全面质量管理
摘要：随着社会生活水平的发展，顾客对产品和服务的质量要求越来越高，全面质量管理的推行可有效地提高和保证质量，增强企业的市场竞争力。本文从全面质量管理的涵义出发，阐述了全面质量管理的必要性，提出了推行全面质量管理的条件和程序。
关键词：质量 全面质量管理 竞争力
现代社会经济发展迅速，面对激烈的市场竞争，企业必须不断提高其产品和服务的质量，来满足顾客不断提高的需求。为此，企业也在不断寻求科学的经营方式和管理方法，全面质量管理成为企业提高产品和服务质量，增强企业竞争力的一个有效的管理手段。
1 全面质量管理的涵义
首先我们来看一下质量的定义，国际标准化组织将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。固有特性包括：适用性、安全性、可靠性、经济性等。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。企业因其能为社会提供有用的产品和服务而存在，质量满足需求这一特性决定了从某种意义上讲，产品或者服务的质量正是企业存在的价值，是企业发展的内在动因。因而，现代企业要想做强做大，必须保证自己产品和服务的质量。
质量管理：指一个组织为达到自己的质量目标和质量责任，进行的质量策划、质量控制和质量改进等来实现其质量目标的一系列活动。 全面质量管理，最先是由美国的著名专家菲根堡姆在20世纪60年代初提出。全面质量管理是以传统的质量管理为基础，随着科技的进步和经营管理的需要发展起来的一门系统性很强的学科。菲根堡姆将全面质量管理定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。iso8402对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。两种说法都表明全面质量管理的涵义包含以下几点：
全面质量管理作业
全面质量治理是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、坚持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
全面质量治理的英文简称为 TQM，最早提出全面质量治理的是费根堡姆，他给全面质量治理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，坚持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。全面质量治理过程的全面性，决定了全面质量治理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、全面质量治理的差不多认识
（一）全面质量治理原理概述：
１.在“质量操纵”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一样含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
２.在“质量操纵”这一短语中，“操纵”一词表示一种治理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评判标准的执行情形；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的打算。
３.阻碍产品质量的因素能够划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量治理是提供优质产品所永久需要的优良的产品设计，加工方法以及认确实产品修理服务等活动的一种重要手段。
５.质量治理的差不多原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但差不多原理仍旧是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量治理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在操纵工序。
６.质量治理贯穿在工业生产过程的所有时期。第一是向用户发送产品，同时进行安装和现场修理服务。
《全面质量管理》(第三版)复习题及答案
第一篇 基本概念和原理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(1)
第1章 质量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(1)
第2章 质量管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(2)
第3章 质量文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(3)
第4章 质量管理系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(4)
第5章 全面质量管理的基础工作„„„„„„„„„„„„„„(5)
第二篇 实施与推进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(6)
第6章 方针目标管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(6)
第7章 现场管理改善方法„„„„„„„„„„„„„„„„„(7)
第8章 QC小组活动„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(9)
第9章 精益管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(10)
第10章 六西格玛管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(11)
第三篇 工具方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(12)
第ll章 质量工具概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(12)
第12章 统计技术基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(13)
第13章 过程分析与数据收集„„„„„„„„„„„„„„„„(15)
第14章 数据整理和分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„(16)
第15章 原因分析与解决方案„„„„„„„„„„„„„„„„(19)
第16章 统计过程控制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(19)
第一篇 基本概念和原理
第1章 质 量
一、填空题
《全面质量管理》(第三版)复习题及答案
第一篇 基本概念和原理……………………………………………………(1)
第1章 质量……………………………………………………………(1)
第2章 质量管理………………………………………………………(2)
第3章 质量文化………………………………………………………(3)
第4章 质量管理系统…………………………………………………(4)
第5章 全面质量管理的基础工作……………………………………(5)
第二篇 实施与推进…………………………………………………………(6)
第6章 方针目标管理…………………………………………………(6)
第7章 现场管理改善方法……………………………………………(7)
第8章 QC小组活动……………………………………………………(9)
第9章 精益管理………………………………………………………(10)
第10章 六西格玛管理…………………………………………………(11)
第三篇 工具方法………………………………………………………………(12)
第ll章 质量工具概述…………………………………………………(12)
第12章 统计技术基础…………………………………………………(13)
第13章 过程分析与数据收集…………………………………………(15)
第14章 数据整理和分析………………………………………………(16)
第15章 原因分析与解决方案…………………………………………(19)
第16章 统计过程控制…………………………………………………(19)
1 第一篇 基本概念和原理
第1章 质 量
一、填空题
