商业银行柜面服务人员管理办法

银行柜面严格规章制度内容第一章总则第一条为规范和加强银行柜面工作，保障客户资金安全，提高服务质量，特制定本规章。

第二条本规章所称柜面，是指银行一线办理业务的部门，主要包括存取款、转账、办理贷款等工作。

第三条所有柜面工作人员必须严格遵守本规章，未经授权擅自改动规章内容者，将受到相应处罚。

第四条柜面工作人员应具备良好的业务素质和服务意识，严格遵守银行相关规定，积极回应客户需求。

第五条柜面工作人员应不断学习提高业务水平，保持良好的职业操守，做到诚信、友善、高效。

第二章柜面办理规定第六条客户办理业务时，必须携带有效证件，填写相关表格，并经过柜员核对确认无误后方可办理。

第七条存款业务应准确填写存款单，办理取款业务应出示有效的取款证件，严禁办理他人业务。

第八条转账业务必须填写正确的转账信息，确认无误后方可办理，如有疑问应咨询柜员。

第九条办理贷款业务必须提交完整的申请资料，如实填写申请表格，核实资信情况后方可完成办理程序。

第十条柜面工作人员应保护客户隐私和个人信息安全，严禁私自泄露客户信息。

第三章安全管理规定第十一条柜面工作人员应定期参加安全培训，提高风险意识，做好安全事故预防工作。

第十二条存取款业务过程中，柜员应妥善保管客户资金，避免错误操作或疏漏导致资金风险。

第十三条每日开、关柜时，应认真检查柜内物品、系统操作是否正常，确保安全及顺畅办公。

第十四条当发现异常情况或可疑人员出现时，应及时向领导或安保部门报告，并采取相应措施。

第四章服务质量规定第十五条柜面工作人员应提供高效、优质的服务，细致入微地回答客户咨询，协助解决问题。

第十六条客户投诉或意见反馈应及时处理，认真对待每一位客户，确保客户满意度。

第十七条柜面工作人员应遵守银行规章制度，不得违反办理规定或随意处理客户业务。

第十八条柜面工作人员应团结协作，互相支持，共同提高服务水平，为客户提供更好的服务。

第五章处罚和奖励规定第十九条违反本规章者，将视情节轻重进行相应处罚，包括警告、记过、罚款等处罚措施。

黄石市商业银行柜面服务人员管理办法讨论稿第一章总则第一条为进一步增强我行社会信誉,提高文明服务水平,提升社会形象,规范服务行为,加强柜面服务人员管理,根据本行人事管理制度和实际,特制订本办法;第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务,直接面向客户、服务客户的内勤人员;第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类;正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级;年度综合考试、考核得分在92分含以上为一级,83-91分为二级,75-82分为三级;年度综合考试、考核得分在75分为不合格以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员;临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系,不存在劳动关系;第二章基本条件、主要职责及服务规范第四条柜面服务人员应具备以下基本条件：一爱岗敬业,忠于职守,有良好的思想品德和职业道德,遵规守纪,具有强烈的事业心和进取精神;二熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能;三举止文明,仪表端庄,服务规范,形象气质较好;四反应敏锐,动作熟练,临危不乱;五中专以上学历,初级以上会计职称;第五条柜面服务人员主要职责和基本要求：一严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程;二文明礼貌,服务规范,待客周到,及时、准确、快捷地办理柜面各项业务,做好柜面服务宣传;三认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性,及时登记各种帐册和编制各种报表;四严密保管现金、实物、凭证、印章和密押,防止丢失、被盗;五落实安全保卫工作规定,做好“三防一保”工作;六保守本行和客户的商业机密;第六条综合柜员的基本要求：单收单付、自管帐款；自我复核、人机核对；大额现金双人清点、特殊业务双人办理；个人负责、独立对外；授权操作、人机制约;第七条柜面服务人员应严格遵守：服务道德规范；服务语言规范；服务态度规范；服务仪表规范；服务技能规范；服务质量规范；服务纪律规范；服务环境规范等;其具体内容及要求按本行员工行为规范和服务规范等规定执行;第三章聘用与解聘第八条为改善柜面服务人员素质结构,我行将有计划地招聘部分柜面服务人员;主要聘用对象为：一应届统招统分金融、会计等专业的大中专毕业生；二在其他银行从事柜面服务2年以上,年龄在25周岁以下;三其他特殊人员如文艺、体育、公关、礼仪等；第九条本行柜面服务人员聘用时,一律与本行签订劳动合同,由市行党群人事部统一办理聘用手续；新聘的应届大中专毕业生在签订劳动合同时,还要与本行签订服务协议;第十条正式柜面服务人员降为临时柜面服务人员时,必须有两名担保人本行在册员工或国家公职人员出具担保书附件一和本人填写聘用人员登记表附件二后,由市行党群人事部统一办理聘用手续;;第十一条正式柜面服务人员因不适应岗位工作要求被本行解除劳动合同时,按本行相关制度办理有关手续;正式柜面服务人员主动解除劳动合同时,一般情况下,本行不给予经济补偿金；未达到规定服务年限的大中专毕业生主动解除劳动合同时,一律不给予经济补偿金,同时要按规定赔偿违约金;第十二条本行解聘柜面服务人员或柜面服务人员主动解聘,需在7天前书面通知对方,并在随后7天内办理完工作移交手续;移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品;如有遗失应予赔偿;第十三条被解聘的柜面服务人员因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的,视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任;第四章考核与等级管理第十四条本行对柜面服务人员实行定期与不定期的动态考核和等级管理,并根据考核结果确定等级;一正式柜面服务人员经考核有下列情形之一的,解除或终止劳动合同后,本人自愿和本行同意,可以聘用为临时柜面服务人员或试用市场营销人员;1、年度竞争上岗考试、考核不合格75分以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的；2、违反服务规范、刁难客户,经调查核实,一年内客户投诉两次以上或服务野蛮粗暴,态度恶劣造成较坏社会影响的；3、短款2000元以上或因审核保管不严,造成盗窃、诈骗现金5000元以上损失的；4、其它达不到本职工作要求的;二正式柜面服务人员有下列情形之一的,可相应增加等级工资或晋级;1、连续二年综合考试、考核成绩在92分以上,等级工资每月增加50元；连三年综合考试、考核成绩在92分以上,等级工资再增加50元,以此类推;2、被评为优秀柜面服务人员、市级以上劳动模范、英雄、标兵等晋升一个等级,如属一级柜面服务人员则增加等级工资50元;第十五条柜面服务人员年度考试、考核主要内容包括：一综合业务系统使用与操作技能50分；二业务理论知识20分；三点钞、珠算、电算等操作技能10分；四支行评议20分;第十六条凡符合第十二条第一款条件之一的,一律解除或终止劳动合同,计算经济赔偿金;待离开本行时一次发给;第十七条被淘汰的柜面服务人员原则上不得从事柜面服务岗位,因本行岗位需要,本人申请本行同意,可以作为临时柜面服务人员,并按临时柜面服务人员待遇执行,并随时予以淘汰；如本人自愿本行同意,也可以转岗为试用市场营销人员,其管理按照黄石市商业银行市场营销人员管理办法执行;第十八条临时柜面服务人员在第二年度竞争上岗考核中评定为一级的,方可与本行签订劳动合同,享受正式员工待遇和相应的等级工资和业务量收入;第十九条柜面服务人员经竞争上岗考试后,根据各单位人员素质、业务需求和轮岗交流要求等情况,由市行党群人事统一计划安排柜面服务人员的调动交流,各支行、营业部负责柜面服务人员的岗位确定工作;第二十条考核与等级评定程序：一由市行计划财务部每年组织一次柜面服务人员竞争上岗考试、考核,并根据考试、考核结果确定柜面服务人员等级和提出淘汰对象,报稽核监控办公室审核;二各支行、营业部也可以根据柜面服务人员等级标准,随时对本单位柜面服务人员进行等级评定,报市行计划财务部调查审核和稽核监控办复核;三党群人事部根据计划财务部和稽核监控办公室报送审核结果,按规定办理有关手续;第五章待遇第二十一条柜面服务人员收入由等级工资加业务量收入组成;正式柜面服务人员一、二、三级的等级工资分别为：600元/月、500元/月、400元/月；临时柜面服务人员等级工资为200元/月;柜面服务人员业务量收入根据其完成的业务量和含量考核计发;其考核收入依据本行有关考核分配方案执行;当临时柜面服务人员等级工资加业务量收入低于本市最低工资收入时,补发不足部分;第二十二条新聘用从事柜面服务的大中专毕业生试用期一律为3个月,其试用期工资分别为：本科生600元/月；大专生500元/月；中专生400元/月;试用期满后,根据其工作和考核业绩确定等级;第二十三条本行正式柜面服务人员享受本行有关社会保险及福利待遇;临时柜面服务人员不享受本行有关社会保险及福利待遇;第六章培训教育第二十四条柜面服务人员必须按时按规定参加本行有关会议、培训教育和业务活动;柜面服务人员培训主要形式：开办培训班、自学、业务讲座、工作经验交流、案例分析、外出参观学习等;第二十五条柜面服务人员培训主要内容：1经济金融法规、银行制度政策、各项业务操作规程；2综合业务使用操作技能；3岗位基础业务知识：包括储蓄、会计、出纳、票据结算、财务管理、点钞、珠算、电算等应知应会知识；4金融产品知识、服务知识和公关礼仪知识；5电脑基础及应用知识;第七章奖惩第二十六条柜面服务人员有下列情形之一,给予物质或精神奖励：一严格执行法律法规和各项规章制度,及时发现、制止、堵截各种金融违法犯罪,为本行避免和挽回较大经济损失的；二服务客户,助人为乐,或在金融系统组织的专业竞赛比武中名列前茅,为我行赢得较高的社会声誉和社会影响的；三提出合理化建议,取得显着社会和经济效益的；四有其它显着成绩和突出贡献的;第二十七条柜面服务人员有下列情形之一的,根据情节轻重分别给予解除、终止劳动合同或降级处理;造成损失的追究相关责任；触犯刑律的,将移交司法机关进行处理;一违反金融业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权,越权审批,循私办事的；二发现问题不及时采取安全措施,不向上级报告的；三采取非法手段,进行诈骗金融机构资金活动的；四违反有关服务规范,刁难客户,影响恶劣或经查实一年内客户投诉两次以上的；五参加非法组织或团体,参加赌博或吸食、注射毒品等行为的；六盗窃公私财物或工作失职,给本行造成财产、经济损失的；七泄露本行秘密及客户机密的；八其它违反法律法规和本行规章制度行为的;第八章日常管理第二十八条各支行、营业部负责本单位柜面服务人员日常管理工作,其主要职责为：一安排确定柜面服务人员岗位；二检查、指导和督促柜面服务人员业务操作规范和服务行为规范；三对柜面服务人员进行收入考核分配；四对柜面服务人员工作进行考核和评定等级;第二十九条本行计划财务部为柜面服务人员的职能管理部室,其主要职责为：一负责柜面服务人员的业务培训工作；二组织年度竞争上岗考试、考核；三定期通报柜面服务人员工作情况,并提出工作措施和工作要求；四对支行上报的柜面服务人员业绩和评定等级进行调查审核;第三十条市行党群人事部负责柜面服务人员聘用、解聘工作;第九章附则第三十一条本行正式市场营销人员,本人自愿和本行同意,可以参与柜面服务人员竞争上岗考试,取得上岗资格的转岗为正式柜面服务人员,按本办法执行；考试不及格的或未取得上岗资格的,降为试用市场营销人员;第三十二条本办法由党群人事部负责解释和修订;凡原规定与本办法不符的,以本办法为准;第三十三条本办法自下文之日起开始执行;。

工行柜面员工工作制度一、总则第一条为了加强工商银行（以下简称“我行”）柜面业务管理，提高柜面服务质量，保障客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我行柜面业务从业人员（以下简称“柜面员工”）。

第三条柜面员工应遵守国家法律法规，严格执行我行各项规章制度，坚守职业道德，诚实守信，为客户提供优质、高效的服务。

二、工作内容第四条柜面员工的主要工作内容包括：（一）办理客户开销户、存款、取款、转账、汇款、结算、支付、外汇等业务；（二）销售理财产品、基金、保险等金融产品；（三）提供客户咨询、投诉处理、业务指导等服务；（四）参与柜面业务培训、学习和考核；（五）完成上级领导交办的其他工作。

第五条柜面员工应严格执行我行柜面业务操作规程，确保业务办理准确、及时、安全。

第六条柜面员工应熟练掌握各类业务系统、设备的使用方法，确保业务系统、设备的安全、稳定运行。

第七条柜面员工应主动了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。

第八条柜面员工应积极参与业务创新，提高柜面业务办理效率，提升我行市场竞争力。

三、工作规范第九条柜面员工应遵守工作纪律，按时到岗，着装整洁，态度热情，文明用语，礼貌服务。

第十条柜面员工在办理业务过程中，应严格遵守国家法律法规和我行相关规定，不得利用职务之便，为自己或他人谋取不正当利益。

第十一条柜面员工应妥善保管客户资料，不得泄露客户隐私，不得擅自使用、复制、销毁客户资料。

第十二条柜面员工应严格执行反洗钱、反恐融资等相关制度，对涉嫌洗钱、恐怖融资等违法活动的客户，应及时报告相关部门。

第十三条柜面员工应遵守保密制度，不得泄露我行商业秘密、内部信息等。

四、培训与考核第十四条柜面员工应参加我行组织的业务培训，提高业务水平和综合素质。

第十五条柜面员工应定期参加技能考核，考核不合格的，应参加再培训，仍不合格的，应调整工作岗位。

第十六条柜面员工应参加我行组织的职业道德教育和廉洁自律培训，提高职业道德素养。

一、目的与依据为了加强本机构柜面人员的管理，确保柜面业务的高效、准确和安全，维护客户利益，提高服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》等相关法律法规，结合本机构实际情况，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本机构所有柜面工作人员，包括柜员、客户经理、大堂经理等。

三、职责与权限1. 柜面人员职责：（1）严格遵守国家法律法规、银行业监管政策和本机构各项规章制度；（2）热情接待客户，耐心解答客户咨询，提供优质服务；（3）按照业务流程办理各类业务，确保业务准确、及时、安全；（4）维护柜面秩序，保障客户和自身安全；（5）积极参加培训，提高业务技能和服务水平。

2. 柜面人员权限：（1）根据业务流程和权限，办理各项柜面业务；（2）对不符合规定、存在风险的业务有权拒绝办理；（3）对客户提出的问题，有权向上级报告，并提出处理建议。

四、任职资格与培训1. 任职资格：（1）具备良好的政治素质和职业道德；（2）熟悉银行业务知识和操作技能；（3）具备较强的沟通能力、服务意识和团队协作精神；（4）身体健康，具备良好的心理素质。

2. 培训：（1）新员工入职后，必须参加岗前培训，培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范等；（2）定期组织柜面人员参加业务技能培训，提高业务水平和服务质量；（3）对柜面人员进行考核，考核不合格者，不得上岗。

五、考核与奖惩1. 考核：（1）定期对柜面人员进行考核，考核内容包括业务知识、操作技能、服务态度等；（2）考核结果作为柜面人员晋升、调整岗位的重要依据。

2. 奖惩：（1）对表现优秀的柜面人员给予奖励；（2）对违反规章制度、造成不良影响的柜面人员给予处罚。

六、附则1. 本制度由本机构人力资源部负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。

七、变更与废止1. 本制度如有变更，由本机构人力资源部负责修订，并报上级领导批准；2. 本制度废止，由本机构人力资源部提出，经上级领导批准后发布。

柜员的规章制度怎么写一、服从管理1.1 柜员必须服从银行领导的管理，听从主管的安排和指挥。

1.2 柜员需要严格遵守银行的规章制度和操作流程，做到合规经营。

1.3 柜员在工作期间需保持工作状态良好，服从安排，不得私自离开工作岗位。

二、保守秘密2.1 柜员必须保守客户的资金和信息秘密，严禁泄露客户的隐私。

2.2 柜员在处理客户业务时，需要注意保护客户的账户安全，确保资金不被盗取或挪用。

2.3 柜员不得利用职务之便牟取私利或者泄露银行的机密信息。

三、慎重操作3.1 柜员在进行银行业务时，必须仔细核对客户身份信息和交易金额，确保资金正确无误。

3.2 柜员在操作系统时，要注意避免错账、漏账等错误，确保业务准确性。

3.3 柜员处理涉及大额交易或风险较高的业务时，需要经过主管的批准或复核。

四、礼貌待人4.1 柜员需要维护良好的服务态度，对待客户要有礼貌、耐心，并耐心解答客户疑问。

4.2 柜员不得对客户恶语相对，或者怠慢客户，要尊重客户、维护客户权益。

4.3 柜员在工作期间不得私自谈笑打闹，要保持严肃和专业的工作风格。

五、遵守法律法规5.1 柜员必须遵守中国法律法规，不能从事违法违规的活动，不能为客户进行不正当的操作。

5.2 柜员处理疑似涉嫌洗钱或诈骗的业务时，应该立即报告主管和相关部门。

5.3 柜员需配合对银行业务的监管检查，如有违规行为，需接受相应的处理和处罚。

六、持续学习6.1 柜员需要不断学习银行业务知识和相关法规，提升自身的专业技能和服务意识。

6.2 柜员需参加银行举办的培训和考核，确保了解最新的操作流程和规章制度。

六、遵纪守法7.1 柜员要遵守银行的各项纪律规定，不得擅自使用银行资产或者参与违规活动。

7.2 柜员在处理个人事务时，不能利用职务之便谋取私利，不得涉入经济纠纷。

7.3 柜员在银行内部交往和互动时，应该保持礼貌，遵循职场规范，不得恶性竞争。

以上为柜员的规章制度，柜员们应该严格遥守各项规定，确保自身的职业素养和工作质量，为客户提供更优质的服务。

为提升农村商业银行柜面服务整体水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《农村商业银行员工行为守则》 ,特制定本规范。

本规范合用于农村商业银行各支行(含总行营业部)及提供柜台金融服务的机关相关职能部门(以下简称各单位) .本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务(以下简称服务) 。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容.服务管理实行“统一标准,归口管理，分级负责 "的体制.“统一标准”指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作；“分级负责”指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作负责。

服务管理部门主要职责：(一)负责制定服务相关制度办法及实施细则;(二)负责辖内服务相关工作的组织与管理；(三)负责服务相关部门之间的协调配合;(四)负责相关岗位服务技能培训工作；(五)负责服务检查与督导；(六)负责服务档案管理.各单位要合理设置营业网点服务工作岗位及其数量，明确岗位职责和分工。

营业网点柜面人员应设置如下岗位:(一)必设岗位1 ．柜员。

主要负责处理日常柜面业务。

2 ．授权人员。

主要负责对在其权限内的各项授权业务进行授权、指导和监督；负责柜面直接操作人员、服务的日常管理，具体岗位分为:内部主管、内部综合员、分理处经理(授权柜员) .(二)或者设岗位各单位综合考虑人员配备、网点效能、客户流量等情况，可视情况适时开设以下岗位：1 ．大堂经理.主要负责在营业期间主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务 ,积极其客户解决问题，维护营业秩序。

2．零售客户经理.主要负责遵照监管部门相关规定推广销售本行个人金融产品。

XX银行支行员工“八大禁”行为细则第一章总则第一条为加强XX银行（以下简称本行）存款风险管理，防范业务操作风险，保证银行资金安全，杜绝事故隐患，根据《银行业金融机构从业人员职业操守指引》《XX银行会计基础工作规范》及《XX银行员工十不准》等制度，制定本细则。

第二条本细则适用的对象为网点柜面操作人员及自助机具的操作员。

第二章主要内容第三条严禁员工为客户代办业务。

（一）释义：严禁当班柜员在客户未到场的情况下或未得到客户授权的情况下为客户办理业务；严禁员工在本网点为客户办理代理开户业务。

严禁员工为完成营销任务，在未得到客户同意的情况下，擅自为客户开通网上银行、手机银行等服务。

严禁员工利用职务之便，以帮忙办理业务为由，简化业务办理手续，通过盗用他人信息开立账户、代理办理业务、频繁进行资金划转等方式掩盖其真实身份和真实意图。

（二）风险点：员工违规代客户办理业务，如代客户购买理财产品、办理存取款等业务隐蔽性强，监管难度大，极易引发挪用客户资金案件。

第四条严禁员工个人账户与客户账户发生资金往来。

（一）释义：严禁员工个人账户与客户账户发生现金或转账交易，禁止员工违规出租、出借本人账户、充当资金“掮客”、参与社会民间借贷和非法集资活动等，禁止银行员工个人卡（账）与企业、客户账户发生资金往来。

（二）风险点：员工个人账户与客户账户发生资金往来，容易形成经济纠纷案件。

第五条严禁为客户代保管重要空白凭证、有价单证、印鉴卡和印鉴章等。

（一）释义：员工为客户开户或出售重要空白凭证后应将客户资料交予客户，客户的重要空白凭证、有价单证、印鉴卡和印鉴章应由客户自己保管，严禁员工代客户保管，例如支票、存单等。

（二）风险点：员工为客户保管重要空白凭证、有价单证、印鉴卡和印鉴章等容易形成员工挪用、盗用客户资金的风险，易引发客户资金被盗用案件，引起客户投诉，给本行造成声誉风险。

第六条严禁柜员自办业务。

（一）释义：自办业务是指柜面员工为自己办理现金存取、款项汇划等业务。

柜面的规章制度是什么第一章总则第一条为了规范柜面工作，提高服务质量，保障客户利益，根据《柜面操作规程》，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本行所有柜面工作人员，包括柜员、主管等。

第三条柜员在工作中应当严格遵守本规章制度，并遵守银行各项规定。

第四条柜员在工作中应当严格遵守制度与执勤，不得因个人原因违反规章制度。

第五条柜员应当严格保守客户隐私信息，不得泄露客户信息。

第六条柜员应当礼貌待客、热情服务，维护银行形象。

第七条柜员应当主动学习银行业务知识，不断提升自身能力。

第八条柜员应当积极配合其他部门工作，保障客户利益。

第九条柜员应当遵守银行规章制度，不得违反法律法规。

第十条柜员应当对公司提供的培训和考核进行配合。

第二章工作流程第十一条柜员在办理客户业务时，应当核对客户身份证件，确保客户身份真实。

第十二条柜员在办理业务时，应当按照银行规定的操作流程进行，不得擅自变动。

第十三条柜员在柜面工作中应当认真核对货币真伪、完整性，不得收受假币或残损币。

第十四条柜员在办理业务过程中发现异常情况，应当及时向主管报告。

第十五条柜员应当妥善处理客户投诉，维护银行形象。

第十六条柜员应当及时完成日结清账工作，保证账务准确。

第十七条柜员应当遵守银行制度，不得违规操作。

第十八条柜员在工作中应当保持队列秩序，确保客户办理业务顺利。

第十九条柜员应当在规定时间到岗报到，不得迟到早退。

第二十条柜员应当遵守银行保密规定，不得泄露机密信息。

第三章工作守则第二十一条柜员应当服从主管安排，听取指挥，完成工作任务。

第二十二条柜员应当保持良好的团队合作精神，互相帮助。

第二十三条柜员应当遵守规章制度，不得擅自离岗。

第二十四条柜员应当保持工作区域整洁，做到工作有序。

第二十五条柜员应当遵守工作纪律，不得迟到早退。

第二十六条柜员应当保持良好的工作态度，不得对客户粗鲁。

第二十七条柜员应当积极主动学习，提高自身能力。

第二十八条柜员应当服从公司管理，不得擅自决策。

浙商银行柜员从业资格及等级管理办法浙商银行柜员从业资格及等级管理方法〔2022版〕第一章总那么第一条为标准本行柜员从业资格及等级管理，提高柜员综合素质，根据《中华人民共和国会计法》、财政部《会计从业资格管理方法》、《浙商银行会计根本制度》及有关规定，制定本方法。

第二条本方法所称柜员，是指本行分支机构营业部门从事柜面业务操作或效劳的会计营业人员。

总行运营中心、各级行从事会计核算、事后监督、国际业务处理的人员可按本方法进行从业资格及等级管理。

第三条柜员应参加本行会计从业资格考试，并持“会计营业人员从业资格证书”〔以下简称资格证书〕上岗。

资格证书是本行用以证明持有者具有会计从业资格的文件。

除柜员外从事本行会计营业工作的在职人员亦应取得本行会计从业资格，其从业资格管理比照柜员有关规定执行。

第四条本行对已取得会计从业资格的柜员实行等级管理。

各级行的营业部门岗位聘任应与柜员等级相匹配，柜员绩效考核中的岗位系数应与柜员等级挂钩。

第五条管理职责分工：〔一〕总行会计部负责制订柜员从业资格及等级管理方法；拟定考试大纲，编写考试题库，组织等级考试相关培训，组织柜员从业资格及等级考试，确认从业资格，颁发资格证书；制定柜员等级与岗位聘任、岗位系数挂钩政策。

〔二〕分行会计管理部门负责组织实施柜员从业资格及等级管理规定和有关要求；组织柜员从业资格及等级考试的技能测试；负责审定辖内柜员等级资格、审核柜员等级与其所聘任岗位要求是否适合。

〔三〕分支行营业部负责组织所在机构柜员参加从业资格和柜员等级考试；组织所在机构柜员参加岗位业务技能训练与测试；负责柜员等级考核鉴定的初评；实施柜员等级管理及其绩效考核工作。

第二章从业资格第六条柜员申请参加会计从业资格考试，应具备以下条件之一：〔一〕新聘入行前从事商业银行会计营业工作满一年，或连续从事商业银行会计营业工作三年〔含〕以上、离开会计营业工作岗位不超过一年的。

〔二〕新聘入行前从事商业银行会计营业工作不满一年或离开会计营业岗位超过一年，经过本行业务培训的。

商业银行员工禁止性业务规定第一章总则第一条为加强商业银行（以下简称本行）内部管理，增强员工合规意识，特制定本办法。

第二章柜面业务类（40禁）第二条现金业务（7禁）（一）严禁超越授权范围办理业务。

（二）严禁违反“先收款后记账，先记账后付款”原则处理收、付业务。

（三）严禁离开岗位不退出业务操作界面或不加锁保管钱、章、证、预留印鉴等重要物品。

（四）严禁代客户保管现金、卡、折、单、印章等重要凭证及物品。

（五）严禁代客户签名、设置/重置/输入密码。

（六）严禁擅自处理长短款，严禁以长补短和无依据办理长短款的销账，严禁随意调整、冲正、撤销账务。

（七）严禁明知或应知是违规办理的业务时不抵制、不报告。

第三条金库（业务库）、柜员尾箱（3禁）（一）严禁单人开关金库（业务库）或单人保管钥匙、密码。

（二）严禁单人办理现金出入金库（业务库）或不执行出库审批、入库交接手续。

（三）柜员尾箱次日由本人继续使用的，严禁办理日结时由会计主管或柜员单人清点尾箱。

第四条上门收款（3禁）（一）严禁违反“双人办理、钱账分管、交叉复核”原则办理上门收款业务。

（二）严禁未经客户合法授权代客户填写或更改存款、取款、转账等业务凭证。

（三）严禁将上门收取的客户现金推迟入账或通过后账补前款等形式滚动占用客户资金。

第五条印章（印鉴）和重要空白凭证管理（5禁）（一）严禁超出工作和授权范围使用单位公章，严禁由同一人负责单位公章的保管和使用审批。

（二）严禁使用他人名章、操作卡、密码、业务印章、有价单证、重要空白凭证等进行业务操作。

（三）严禁未对客户预留印鉴进行核验或达到大额标准未进行双人核验即办理业务。

（四）严禁超限额领取重要空白凭证、违反本行制度规定跳号使用重要空白凭证或在重要空白凭证上预盖印鉴。

1。

第一章总则第一条为加强柜面服务管理，提高服务质量，保障客户权益，提升银行整体形象，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本行所有柜面服务岗位，包括柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条柜面服务管理遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 依法合规，诚实守信；3. 效率优先，规范操作；4. 持续改进，追求卓越。

第二章柜面服务岗位职责第四条柜员岗位职责：1. 负责办理各类柜面业务，包括账户开户、存取款、转账、汇款、理财等；2. 负责核对客户身份，确保交易安全；3. 负责解答客户咨询，提供业务指导；4. 负责处理客户投诉，及时上报相关部门；5. 负责维护营业厅秩序，确保客户安全。

第五条大堂经理岗位职责：1. 负责营业厅的整体管理，确保营业厅环境整洁、设施齐全；2. 负责客户接待，引导客户办理业务；3. 负责监督柜员业务操作，确保业务合规；4. 负责处理客户投诉，协调相关部门解决问题；5. 负责开展客户营销活动，提升客户满意度。

第六条客户经理岗位职责：1. 负责客户关系维护，了解客户需求，提供个性化服务；2. 负责客户拓展，挖掘潜在客户，提升客户满意度；3. 负责产品推广，向客户介绍各类金融产品；4. 负责客户投诉处理，协调相关部门解决问题；5. 负责客户回访，收集客户反馈，持续改进服务。

第三章柜面服务流程第七条柜面服务流程包括以下环节：1. 客户接待：热情迎接客户，主动询问需求，引导客户办理业务；2. 业务办理：核对客户身份，按照业务规定办理业务，确保交易安全；3. 业务咨询：解答客户咨询，提供业务指导，帮助客户了解金融产品；4. 业务处理：处理客户投诉，及时上报相关部门，协调解决问题；5. 业务反馈：收集客户反馈，持续改进服务。

第八条柜面服务流程要求：1. 业务办理流程清晰，操作规范；2. 业务办理时间合理，提高客户满意度；3. 业务咨询及时准确，提高客户满意度；4. 业务处理高效，确保客户权益；5. 业务反馈及时，持续改进服务。

银行综合柜员制管理办法第一章总则第一条为了切实提高工作效率和服务水平，防范风险，加强以客户为中心的服务理念，进一步适应现代商业银行经营管理的需要，根据〈〈银行会计基本规范指导意见》、〈〈冏业银行内部控制指引》和〈〈银行会计基本制度》等有关规章制度，结合我行的实际，特制定本办法。

第二条综合柜员制是指以综合业务系统为基础，各支行在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由柜员通过临柜窗口为客户综合办理对公业务、储蓄业务和中间业务等多种金融服务，并独立承担相应责任的一种劳动方式。

第二章基本规定第三条支行具备以下条件，即可实行综合柜员制。

第四条实行综合柜员制要求支行应具备的条件：支行的安全设施应符合公安、消防、保卫等部门的要求，柜员之间应有适当的隔断设施，并配有全工作日“一对一”探头的监控系统，能够清晰的监测、录制每个柜员业务操作及桌面情况，同时对办理业务的客户应有相应的监控和录像系统；录像存储介质的保存时间不低于一个月。

配备与业务量相适应的pc机（或终端）、点（验）钞机、密码键盘、打印机（含存折打印机）等。

会计基础工作规范，内部管理制度严密，各项规章制度健全，人员配备能够满足岗亭设置和岗亭分工的要求，并符合相关内控制度要求。

第五条实行综合柜员制窗口设置的要求：业务时间必须有两个或两个以上的窗口对外业务，对外窗口均能受理本机构开办的对公业务、储蓄业务及中间业务等相关业务。

规定需要专人办理的业务，可以设置专门的窗口办理。

为客户供给相应的验钞、点钞等辅助设备和相关的咨询、查询业务。

第六条实行综合柜员制要求综合柜员所具备的素质：1、具有良好的职业道德，履行岗位职责，文明服务，秉公守法，廉洁奉公。

遵守国家法律，认真贯彻执行会计法规和会计基本制度。

2、热爱本职工作。

工作认真负责、作风正派、品行端正、敢于坚持原则，具有较强的责任心，爱岗敬业。

3、熟练掌握与本岗位相关的业务知识规章制度，具有识别伪钞的基本能力，持有反假货币上岗资格证书，能够独立办理各项日常业务。

农村商业银行综合柜员制管理暂行办法190号（5月26日）第一章总则第一条为加强农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）综合柜员制管理，准确、及时处理柜面业务，保障客户和本行资金安全,提高会计工作核算质量和管理水平，现根据《会计出纳基本制度》、《支付结算办法》、《储蓄管理条例》等有关制度的规定，结合“省农村信用社综合业务系统”（以下简称“综合业务系统"）的实际应用情况和本行实际，特制定本办法。

第二条综合柜员制是按照综合业务系统规定的处理权限和操作流程，在严密监控和严格监督下，由单一柜员或多个柜员组合，综合办理储蓄、对公、银行卡、代收代付、中间业务等柜面业务及其会计核算的劳动组合方式。

第三条实施综合柜员制应具备以下条件：一、营业机构会计出纳管理工作规范。

二、营业机构综合柜员熟悉会计、出纳、结算等业务制度规定,熟练掌握综合业务系统操作技能。

三、安全防范措施达标，监控系统完备，对柜员整个营业时间段进行全程录像，能通过影像回放观看柜员及客户业务处理全过程，且效果达到能看清连续点钞动作及票面的清晰度。

四、终端、打印机、点钞机、钱箱等其它工作机具配备齐全。

第四条实行综合柜员制的营业网点按照相互制约、业务需求的原则合理设置岗位.支行设置会计主管1名，综合柜员数名，有条件的支行可设主出纳或主出纳兼复核1名；分理处设综合柜员窗口1-2个，综合柜员3-4名。

一、综合柜员负责处理对公、储蓄、银行卡、代收代付、中间业务等日间柜面业务，并分管相关章、证、押.二、各综合柜员负责对指定柜员处理的业务进行事中（事后）交叉复核。

三、对部分个性化业务(如签发汇票、签发本票、发放贷款、收贷、收息、大小额支付和实时汇兑、储蓄存款挂失、止付、冻结等）可指定窗口办理。

四、各支行设一名主出纳（根据业务量大小的也可指定一名综合柜员兼主出纳），负责管理库存现金的调剂和调拨，保管重要空白凭证、有价单证及抵质押物品。

五、各支行内部管理保持相对的独立性，岗位设置及柜员休息原则上由会计主管安排，并实行全员柜员及固定上班制度。

柜员面部管理制度内容一、面部管理制度的基本内容1.工作要求：柜员在工作期间必须保持整洁、衣着得体，发型整齐，不得穿着暴露或过于随意的服装。

柜员应当时刻保持微笑，态度亲切，为客户提供热情、周到的服务。

柜员要遵守银行的各项规章制度，不得擅自离岗或迟到早退。

2.面部要求：柜员的面部应该干净整洁，不得有暴力伤痕或不雅纹身，不得留有过分刻意的化妆痕迹。

柜员应当经常进行保养护理，保持肌肤细腻光洁，不得有油腻或暗疮等问题。

柜员要保持面部表情自然，避免夸张或不适当的表达，不得有表情失控或冷漠的情况发生。

3.个人形象：柜员在工作期间应当保持自信大方的形象，言行举止得体，不得有不雅的言语或动作。

柜员应当自觉遵守银行的形象管理规定，不得私自改变形象或擅自穿戴不当的饰品。

柜员要维护银行的形象，做到银行的好形象代言人。

二、面部管理制度的执行1.培训教育：银行应当定期对柜员进行面部管理的培训教育，使柜员了解面部管理制度的内容和要求，并掌握正确的面部护理方法和技巧。

银行可以邀请相关专业人士进行培训，或者通过内部培训讲师进行培训，使柜员能够全面掌握面部管理的知识和技能。

2.监督检查：银行应当设立专门的监督检查机构，对柜员的面部管理情况进行定期检查和评估。

监督检查机构应当定期对柜员进行面部管理情况的抽查和考核，对不符合面部管理制度要求的柜员进行督促和整改。

对于严重违反面部管理制度的柜员，应当进行严肃处理，包括警告、记过、记大过等处罚。

3.奖惩机制：银行应当建立健全的奖惩机制，对符合面部管理制度要求的柜员进行表彰和奖励，激励其保持良好的面部形象和工作态度。

对不符合面部管理制度要求的柜员进行批评和惩罚，督促其改正错误，以示警戒和警示其他柜员。

4.巡回检查：银行应当定期组织面部管理的巡回检查，对各个网点的柜员面部管理情况进行全面检查和评估。

巡回检查要求检查人员严格按照面部管理制度的要求进行检查，认真记录和反馈问题，确保面部管理制度的执行效果和效果。

银行柜面人员规章制度第一章总则第一条为规范银行柜面人员的行为，维护银行形象，保护客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事银行柜面工作的员工，包括现金业务、理财产品销售等各类柜面工作。

第三条银行柜面人员应遵守国家法律法规、银行制度，保证服务质量，维护客户利益，严禁利用职权谋取私利。

第四条银行柜面人员应始终以客户利益为重，秉持诚信原则，提供优质的服务，做到公正、专业、高效。

第五条银行柜面人员必须保守客户信息，严格遵守保密制度，对客户信息进行合理使用，杜绝泄露客户信息的行为。

第六条银行柜面人员在工作中不得接受或索要客户礼物、款待，禁止利用职务之便谋取私利。

第七条银行柜面人员应不断提升专业素养，通过培训学习提高知识水平，提高服务质量。

第二章岗位责任第八条银行柜面人员应严格遵守工作纪律，按照规定完成各项工作任务，保证现金业务的准确性和及时性。

第九条银行柜面人员需要认真负责地对待客户的咨询和需求，提供专业的金融服务，满足客户需求。

第十条银行柜面人员须严格执行各项审核程序，杜绝错误操作和违规行为，确保资金交易的安全性。

第十一条银行柜面人员要严格遵守排队制度，做到有序服务，解决客户问题，提高客户满意度。

第三章行为准则第十二条银行柜面人员应礼貌待客，热情服务，解答客户疑问，耐心办理各类业务。

第十三条银行柜面人员要端正态度、维护形象，做到言行举止得体，不得在工作中产生消极情绪。

第十四条银行柜面人员要遵守银行规章制度，不得擅自调整业务办理流程，严格按流程操作。

第十五条银行柜面人员要主动配合其他部门的工作，提供必要的支持，共同完成银行的各项任务。

第十六条银行柜面人员需时刻保持警惕，注意防范各类风险，提高自身风险识别和应对能力。

第十七条银行柜面人员要遵循诚实守信的原则，不得从事与客户利益相悖的行为，维护良好的职业操守。

第四章纪律处分第十八条对于违反本规章制度的银行柜面人员，银行将按照公司规定给予相应的处理和纪律处分。

中国农业银行关于印发《中国农业银行柜员制管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】中国农业银行•【公布日期】2001.09.17•【文号】农银发[2001]155号•【施行日期】2001.09.17•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国农业银行关于印发《中国农业银行柜员制管理暂行办法》的通知（2001年9月17日农银发[2001]155号）各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行：为提高工作效率和服务质量、强化内部控制、增强竞争实力，规范中国农业银行综合应用系统(ABIS)应用后柜员制的管理，根据有关规章制度，总行制定了《中国农业银行柜员制管理暂行办法》，现印发你行，请认真贯彻执行，并就有关事项通知如下：一、加强领导，提高认识实施柜员制是“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的现代商业银行经营理念的具体体现。

它对内能够充分挖掘银行内部资源潜力、降低经营成本、提高综合获利能力，对外能够提高银行服务效率、提升银行服务质量、增强银行核心竞争能力。

柜员制以其全面、快捷、高效、优质的服务，赢得客户的赞誉，显示出强大的生命力和优越性，它是我行优化、整合营业网点柜台劳动组合的方向。

因此，各级领导要高度重视此项工作，提高思想认识，加强对实施柜员制工作的领导，县级支行要成立以分管行长为组长的领导小组，会计部门具体负责柜员制的日常工作。

二、积极稳妥实施柜员制实施柜员制后，基本上为单人临柜。

需配复核员的，复核员的数量配备、复核方式也发生了根本变化，突破了“双人临柜，钱账分管”的银行传统会计内控制度。

因此，各行在坚持实行柜员制基本条件的前提下，可按以下步骤组织实施：（一）规划方案。

根据各行实际情况设定单项柜员、多项柜员和综合柜员三种柜员模式，包括柜员的配置及责任划分，前台；后台的业务范围划分；各项业务流程，内控和监督机制的建立和采取的安全防范措施等，并制定实施规划。

商业银行营业网点柜面业务工作规范第一章总则第一条为规范本行营业网点业务操作，强化网点内控管理，达到完善营运管理机制、防范操作风险的目的，确保会计信息质量、资金和营运的安全，特制定本规范。

第二条本规范适用于本行营业网点临柜员工。

本规范所称临柜员工指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括会计主管、大堂经理、结算柜员、清算岗位人员、现金柜员等。

第二章营业前工作规范第三条进入网点和接库工作规范（一）双人同时进入营业场所，检查营业网点周围及门前安全情况，同时撤除自动报警装置。

（二）检查营业场监控设备、服务设施和出纳机具的使用情况，并做好登记。

（三）检查电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。

（四）召开网点工作前晨会，整理仪表仪容，佩带工号牌，检查柜员的到岗情况及工作状态。

同时对上一工作日营业中发生或发现的问题进行通报和评价，布置当日工作和注意事项。

（五）机构签到后，柜员以指纹登录签到（特殊情况经审批后以密码签到）。

（六）现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员身份，核验无误后在指定区域办理款箱交接。

接收柜员应查验送达的尾箱个数、尾箱锁片、箱体外观情况，无误后双人在监控下办理尾箱交接、登记手续，如有可疑情况，应报告营业部会计主管。

尾箱进入网点后，应将其放置在监控范围内。

第四条营业网点班前准备规范（一）柜员签到后，双人开启钱箱，及时清点现金、重空凭证、印章、代保管物品等实物，并与核心系统相应登记簿、账簿进行核对。

（二）将业务印章日期更换到当前日期。

（三）及时维护出纳机具、打印机、自助设备等，准备业务单证及纸张，保证日间工作正常运行。

（四）调拨现金和空白重要凭证，准备好营业现金和各类凭证。

（五）指定专人打印报表系统并进行核对，确保交易资料的正确与完整。

（六）大堂经理应根据客户高峰流量，按照弹性排班的要求，协助营业机构会计主管调整对外营业窗口和人员。

（七）柜员应做好的其它各项营业前准备工作。