卷烟零售户客户满意度调查方案.

目录一、研究背景二、调研目标三、顾客满意度研究思路及计算方式四、指标体系成立五、样本配额及样本量六、研究功效七、调研方式八、调研实施九、项目实施保障十、项目报价十一、后续服务许诺十二、公司简介十三、最近几年项目经验一、研究背景这些年来，ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，踊跃地在本区开展各项烟草工作，不断深切基层，面对面沟通，切实了解基层的需求与自身工作存在的不足，并实施相应办法，增强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县（区、市）分部彼此协调统一，科学健康发展，并取得了庞大的成绩，特别是执法、管理、服务等方面都取得了质的提升，博得了广大顾客的一致好评。

ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司立足于企业的久远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板与优势。

ⅩⅩ斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应ⅩⅩ烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出提升卷烟供给质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为ⅩⅩ烟草公司崇左分公司此后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。

二、调研目标一、掌握零售户真实诉求。

二、构建评价体系，成立分析模型。

3、提出针对性策略。

通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。

对服务弱点实施针对性办法，慢慢完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。

具体包括：(1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他方面的满意度状况。

(2)选取合理指标，构建具有ⅩⅩ烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，搜集问卷数据，成立满意度分析模型。

(3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。

烟草客户满意度调查分析报告烟草客户满意度调查分析报告篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告**烟草专卖局（分公司）XX年下半年客户满意度调查分析报告一、调查目的为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上持续改进，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。

二、调查方法通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。

共调查190户，由于有些卷烟零售户未接电话和不配合等原因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。

三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率。

这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各项业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次努力改正。

此份问卷中零售户只需要回答“满意”还是“不满意”，比如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意”就在“满意”旁边的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满意”旁边的框中划“√”，一共6个问题，每个问题均按此方法划“√”。

记分方法为：∑满意的个数×人数单项满意率×100％总人数四、调查问卷分析此次客户满意度调查，共得到171份有效问卷。

对客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和图所示。

表 XX年客户满意度下半年调查结果图客户满意度上下半年比较调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意度，各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过计算综合满意率为：%。

（二）某烟草客户满意度存在问题分析1.客户服务方面此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上升了个百分点。

客户满意度调查实施方案
为了解客户对我县局（营销部）的满意程度，达到不断改进和提高的目的，根据海东局质量管理体系和客户满意度相关规定，特制定本实施方案：
一、调查目的
1、通过客户满意度调查，征集我县局（营销部）管理服务工作中的不足，及时了解客户的需求，以获取必要的改进信息，持续改进我县局（营销部）管理服务质量，以达到提升客户满意度的目的。

2、对每一季度调查中反映出的有代表性、集中的问题进行整改，并跟踪验证，不断提升我县局（营销部）工作水平。

二、调查范围、抽样方式及问卷发放的数量
1、调查范围：乡村卷烟零售户和县城卷烟零售户；
2、抽样方式：分层抽样和随机抽样相结合，县城零售户随机
抽取7份，乡村零售户随机抽取3份；
3、发放数量：共10份
三、调查时间安排及问卷发放形式：
1、调查时间：
第一阶段：每一季度末倒数第二周选取调查样本，准备调查问卷；
第二阶段：每季度末最后一周问卷发放与回收；
第三阶段：每季度末最后一周数据整理、分析，撰写调查报告。

2、问卷发放方式：
根据所选取样点，实地发放（特殊情况可电话调查）。

四、调查实施
调查组长：市场经理、、、；
调查员：客户经理、、、
、、县局（营销部）
二〇一一年一月七日。

卷烟零售客户满意度评价办法为全面掌握卷烟零售客户对行业各区县分公司在卷烟营销工作中的满意程度，不断完善客户服务方式，持续提升客户服务水平，特制定本评价办法。

一、评价主体全市卷烟零售客户（以下简称客户）。

二、评价对象全市各区县分公司。

三、评价时段每季度开展一次评价。

四、评价内容评价内容由货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理及专项工作等五个项目（详见附件1）构成。

其中“专项工作”实时确定，不计入得分。

各单位评价项目视物流配送方式不同分别确定。

区域配送中心与物流接力配送单位：货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理、专项工作等五项。

物流直接配送单位：货源供应、拜访服务、投诉处理、专项工作等四项。

五、实施步骤由销售分公司客户投诉中心通过电话抽样调查和网上随机调查等方式，对客户满意度评价进行采集、整理、统计、分析、整改，具体步骤如下：（一）样本抽取1.电话抽样调查。

按照客户经营业态、订货档次、服务区域等因素综合确定各区县单位辖区的客户样本组成与调查样本（详见附件2、3）。

在样本抽取过程中，首先确定各区县单位客户样本数量，再按照“经营业态—订货档次—服务区域”的层次随机抽取。

抽取比例为：（1）样本数量：按照各区县单位辖区内本季度末有效客户总数的1.5%—3%的比例抽取样本，即区县单位客户总数在4000户（含）以上的调查样本量为有效客户总数的1.5%；区县单位客户总数在3000（含）—4000户的调查样本量为有效客户总数的2%；区县单位客户总数在2000（含）—3000户的调查样本量为有效客户总数的2.5%；区县单位客户总数在2000户以下的调查样本量为有效客户总数的3%。

（2）经营业态：食杂店、便利店类客户共占70%；超市、商场及娱乐服务类客户共占15%；烟酒店、功能店及其他类客户共占15%。

（3）订货档次：1-2档占30%，3-6档占50%，7-8档占20%。

（4）服务区域：抽样客户所在的客户经理服务区域（单个客户经理所管辖的地区）数量应达到该区县单位客户经理服务区域总数的45%以上。

卷烟零售客户满意情况调查报告
通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满足度为91%。

其中：对卷烟供应工作满足度为84%；对卷烟价格策略满足度为94%；对服务工作的满足度为95%。

从分县〔区〕看，零售客户的满足程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。

依据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满足程度详细反映在以下四个方面：
一是服务看法热忱。

尤其是客户经理拜见服务看法、内容全面、频率高，对客户营销中存在的困难能准时关心和解决。

二是电话订货便利、精确，送货准时，质量牢靠，甚至风雨无阻。

三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售主动性。

四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。

同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的建议：
一是卷烟供应有待更加合理化。

在供应档次上要区分城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。

崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满意不同区域消费水平的`需要，不断提高零售户的销售信念和热忱。

二是连续丰富卷烟供应品种。

尤其增加省外中、低档卷烟供应，
拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。

三是连续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。

强化对销售门店专卖零售答应证的检查，防止和杜绝无证经营。

烟草市场消费者满意度调查报告一、调查背景和目的烟草市场一直是我国重要的消费市场之一，而消费者满意度则是评估市场健康发展的重要指标之一。

为了更好地了解烟草市场的消费者满意度水平，本次调查旨在通过对大中城市烟草消费者的问卷调查，系统评估市场表现，并为相关部门提供参考意见以促进市场的健康发展。

二、调查方法本次调查采用了随机抽样的方式，选取了来自10座大中城市的1800名烟草市场消费者作为调查样本。

调查内容包括对烟草产品质量、价格、销售渠道、品牌形象等方面的评价。

问卷调查的具体内容由专业人员设计，并通过在线调查平台进行了数据收集。

三、调查结果1. 烟草产品质量评价根据调查结果显示，超过70%的受访者对烟草产品的质量表示满意。

其中，有45%的受访者认为烟草产品的质量在过去的一年中有所提升，这显示出市场对烟草产品质量的关注和改善。

2. 烟草产品价格评价在烟草产品价格方面，大约有60%的受访者认为价格合理，25%的受访者认为价格偏高，剩余的15%受访者认为价格过低。

这表明市场对烟草产品价格的认可度较高，但也有一定比例的消费者认为价格有待进一步调整。

3. 烟草销售渠道评价调查显示，超过80%的受访者认为烟草销售渠道比较便利，满足了消费者多样化的购买需求。

同时，约有15%的受访者提出了对线上购买渠道的需求，认为线上销售渠道的建设和完善可以进一步提升购买体验。

4. 烟草品牌形象评价就烟草品牌形象而言，调查结果显示，超过60%的受访者对烟草品牌形象持肯定态度，认为品牌形象与产品质量和口碑相契合。

然而，也有约20%的受访者提到有些品牌形象宣传存在夸大成分，需要更加真实和准确地呈现。

四、结论与建议基于以上调查结果，可以得出以下结论和建议：1. 市场需关注烟草产品价格的合理性。

尽管大部分消费者对价格持认可态度，但仍有25%的消费者认为价格偏高。

调查结果表明市场可以考虑适当进行价格的调整以提高消费者满意度。

2. 加强线上销售渠道建设。

卷烟零售户满意度调研报告第一篇：卷烟零售户满意度调研报告营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。

客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。

烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。

随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。

目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。

但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。

当前影响零售户满意度不高的主要原因有：零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。

随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。

这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。

我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。

客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。

目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。

营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。

服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。

那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。

一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。

卷烟零售客户满意度调查报告为准确把握卷烟零售客户对太原烟草行业各方面工作的满意程度，提升烟草系统员工的服务意识、服务质量和服务水平，进一步完善公司经营管理工作，增强客户的满意度和忠诚度，市局（公司）组织各单位各部门以问卷调查的形式对全市零售客户进行了一次满意度调查活动。

采取抽样调查的形式，对大、中、小三类经营规模的客户选取180户进行了走访调查，调查活动历时10天，调查过程公开、客观、真实，调查结果基本能反映出该地区的卷烟零售客户满意度的现状。

一、调查样本基本情况本次调查采取随机抽样调查的方法，选取不同业态、不同规模和不同地段的180户零售客户进行了调查，调查范围覆盖各主要道路、街区以及一些村镇，客户类型涉及主营烟酒店、酒店宾馆、日杂百货、便利店、商场超市和零售摊点，不同业态和规模各占一定比例。

此次调查采取调查员持表入户调查的方法，请业主或调查员询问业主填写调查表的方式进行，共发放问卷190份，收回有效问卷180份。

二、调查结果汇总情况本次调查的问卷共设计了卷烟供应工作、卷烟供应价格和服务情况3个方面的30个问题，经对问卷逐项进行汇总—————————上班是幸福工作是愉快相聚是缘分奉献是责任—————————计算，结果显示：卷烟零售户对烟草公司供应及服务工作的总体评价为：认为满意的占66.61%；认为比较满意的占17.85%；认为一般的占11.41%；认为不满意的占4.13%。

下面就调查汇总情况逐项汇总分析如下：（一）关于卷烟供应工作方面的情况项目小项调查内容满意比较满意一般不满意合计卷烟供应工作供应政策和数量供应政策65 48 43 24 18036.11% 26.67% 23.89% 13.33% 100.00%货源分配透明度83 47 38 12 18046.11% 26.11% 21.11% 6.67% 100.00%紧俏货源分配公平性80 28 52 20 18044.44% 15.56% 28.89% 11.11% 100.00%订单供货工作订单预测92 46 33 9 18051.11% 25.56% 18.33% 5.00% 100.00%订单满足率68 38 45 29 18037.78% 21.11% 25.00% 16.11% 100.00%卷烟经营毛利67 45 52 16 18037.22% 25.00% 28.89% 8.89% 100.00% 卷烟结构高档卷烟供应62 49 51 18 18034.44% 27.22% 28.33% 10.00% 100.00%中档卷烟供应54 42 60 24 18030.00% 23.33% 33.33% 13.33% 100.00%低档卷烟供应56 49 48 27 18031.11% 27.22% 26.67% 15.00% 100.00% 卷烟质量挤压变形125 41 11 3 18069.44% 22.78% 6.11% 1.67% 100.00%短少破损144 24 8 4 18080.00% 13.33% 4.44% 2.22% 100.00% 1、供应政策和数量方面，卷烟零售户的综合评价为：—————————上班是幸福工作是愉快相聚是缘分奉献是责任—————————认为满意的占42.22％；认为比较满意的占22.78％；认为一般占24.63％；认为不满意的有占10.37％；满意率、比较满意率合计达65%，总体来看卷烟零售户对烟草公司供应政策和数量满意程度较高。

一、调查目的为了全面评价卷烟零售客户对郑东新区烟草分公司在卷烟价格、货源供应和服务质量等方面的满意度，督促有关部门改进工作。

受郑东新区烟草分公司委托，地区统计局在全区范围内展开“卷烟零售客户满意度” 调查，为了保证调查的顺利进行，特制定本方案。

二、调查内容： 1、调查卷烟零售客户对郑东新区烟草分公司的整体满意度，对烟草公司在卷烟价格、货源供应和服务质量等方面的评价。

2、调查了解零售客户对客户分类、价格变动原因、零售客户数量等方面的评价。

3、卷烟零售客户对烟草分公司的要求和建议。

三、调查范围调查范围为全区乡、镇（办事处）。

四、调查对象：调查对象：各抽中县、市（特区）内的卷烟零售客户。

五、抽样方法：抽样方法：本次调查采取随机、分层、等距抽样的方法，即 SYS 法进行。

样本框及样本总量。

以郑东新区烟草分公司提供的各县卷烟零售户数为调查的样本框，为保证样本的代表性和对调查结果进行分析，本次调查全区共抽取样本 1217 个。

样本分配。

样本按照城乡比例进行分配，其中：城市零售客户占 60%，为 731 户，农村零售客户占 40%，为 486 户。

农村零售客户是指市区或城关镇以外的其他乡镇和郊区。

（各县、市、特区样本编码及分配见附表）六、调查培训：调查培训：本次调查由郑东新区地区统计局组织对调查单位的督导员进行培训，再由督导员对调查员进行培训，统一调查指标和口径，了解烟草销售方面的政策、制度和常识，掌握礼貌用语，熟悉调查方法。

七、调查方法：本次调查采取调查员持表入户调查的方法，调查访问卷烟零售客户的主要负责人和业主，不得调查和询问一般的营业员，不得把问卷滞留给调查零售客户。

八、问卷整理：问卷由调查员填写，督导员每天应检查调查员的调查情况，按照规定的时间回收问卷，督导员要对问卷进行验收，确保问卷回收率达到 100%，否则，应查明原因，予以补充调查。

九、质量要求：为保证此次调查结果的公平性，各地调查单位和人员一律不得与当地烟草部门单独联系和提供任何调查情况。

安徽中烟客户满意度调查数据分析及其提升策略安徽中烟是一家专业从事烟草生产和销售的公司，致力于为消费者提供高质量的烟草产品。

为了更好地了解客户对公司产品和服务的满意度，安徽中烟进行了一次客户满意度调查，并对调查数据进行了分析。

本文将对这次调查数据进行分析，并提出一些提升客户满意度的策略。

一、调查数据分析1. 调查方法：安徽中烟采用了问卷调查的方式，对一定数量的烟草产品消费者进行了调查。

2. 调查内容：主要包括产品质量、销售服务、价格、品牌形象等方面的评价。

3. 调查结果：通过对调查数据的分析，得出了客户对安徽中烟产品和服务的满意度评分。

4. 评分分布：调查结果显示，大部分客户对安徽中烟产品和服务的满意度评分在3-4分之间，较少部分客户评分在1-2分之间，极少部分客户评分在5分以上。

二、提升客户满意度的策略1. 提升产品质量：作为烟草生产企业，产品质量是安徽中烟最重要的竞争力之一。

通过加强生产工艺、严格质量管理，提高产品质量。

2. 加强销售服务：销售服务是客户体验的重要组成部分，安徽中烟可以通过培训销售人员的专业素养，提升销售服务水平。

3. 合理定价：价格是客户购买产品时的重要考虑因素，安徽中烟可以根据市场需求和成本情况，制定合理的产品价格，满足客户需求。

4. 品牌形象提升：品牌形象是企业的核心竞争力之一，安徽中烟可以通过加强广告宣传、提升品牌知名度、扩大市场份额，提升品牌形象。

5. 客户关怀：经常性地对客户进行回访和关怀，了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度。

6. 制定绩效考核：建立完善的绩效考核机制，激励员工为客户提供更优质的产品和服务，提升公司整体满意度。

三、结语通过对安徽中烟客户满意度调查数据的分析以及提升客户满意度的策略，可以帮助企业更好地了解客户需求，改善产品质量和服务水平，提升客户满意度，增强市场竞争力。

安徽中烟将进一步优化产品和服务，不断提升客户满意度，使企业持续健康发展。