做好特殊客户群体的金融服务

广*银行特殊消费者群体金融服务工作指引第一章总则第一条为维护银行业消费者合法权益，提高服务水平，切实做好特殊消费者群体的金融服务，特制定本指引。

第二条本指引适用于广*银行各分支机构在受理柜面业务中为特殊消费者群体所提供的便利化服务工作。

第三条本指引所称特殊消费者群体，是指老弱病残孕，或因出国、意外事件等特殊原因，无法亲自办理业务的消费者。

第四条广*银行各机构柜员应遵循本指引办理特殊消费者群体柜面业务。

第二章服务模式及流程第五条柜面无障碍服务各分支行可在营业网点设置“老弱病残孕专座”，开通无障碍服务通道，开设绿色服务专柜，优先受理老弱病残孕等特殊客户的柜面业务，也称柜面无障碍服务。

（一）见到残疾人客户应主动迎接，询问业务；引导残疾人客户到绿色通道办理业务；（二）为盲人客户分清票面，清楚读出金额，帮助其在业务凭证指定位置按手印；（三）为肢体不便的客户接递单据，并在客户视线内将现金、业务回执等妥善装入信封一并交给客户；（四）对有书写障碍的客户在征得其同意后可由代办人代签，其本人按手印确认；（五）为服务好聋哑人客户，大堂经理等重要岗位员工应采取手语或书写方式加强与聋哑人客户进行沟通。

（六）对部分仍未更换二代身份证的老龄客户，可由客户本人持户籍派出所出具的户籍证明办理业务。

第六条远程无障碍服务各分支行可为在异地居住（居住当地有本行分支机构）的老弱病残孕等特殊消费群体，因特殊原因无法亲自来办理业务，开办远程网点交叉核实等特殊服务，也称远程无障碍服务。

按以下流程办理：（一）申请人持相关证明（如身份证明、残疾、医疗证明等）向业务受理机构（称委托行）进行预约；（二）业务受理机构核实业务真实性后，可委托异地分支机构指定两名以上工作人员，持单位介绍信按与客户约定时间提供上门服务；（三）现场核实客户身份信息，帮助其在业务凭证指定位置签字并按手印；或由客户在授权委托书签字同意，委托他人代办；（四）受托行核实工作人员将客户签字确认的业务凭证或授权委托书以及客户有效身份证复印件一并寄回委托行；（五）代办人持本人身份证原件前往柜面办理业务。

银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版第一章总则为加强对特殊群体的服务，提高营业部服务水平，保障客户权益，制定本制度。

第二章特殊群体服务对象本制度适用于欠款客户、财务风险高客户、老年客户、儿童客户、残疾客户等特殊群体客户。

第三章特殊群体服务内容和要求1、欠款客户服务（1）暂停催收措施，启动解决方案：对于非离岸业务的欠款客户，如客户不能按时归还贷款或者信用证款项，银行应根据欠款客户的实际情况，开展解决方案工作。

如有可能，应及时做好贷款展期、重新批贷款、特殊经济困难客户贷款、贷款逾期降息或豁免等相关工作。

（2）做好贷款管理工作：停止催收行为的同时，要加强对欠款客户的贷款管理，及时核查日常业务，确保贷款风险不因暂停催收而进一步加重。

（3）深入了解欠款客户实际情况：银行工作人员要深入了解欠款客户的实际情况，及时掌握客户的还款意愿，并且针对客户的还款困难提出切实可行的帮助措施。

（4）正确认识欠款客户：银行客户经理要正确认识欠款客户，做好对欠款客户的工作认识和对欠款客户贷款管理的工作安排，确保金融风险低，健康、可持续发展。

2、财务风险高客户服务（1）建立细分的客户管理：对于财务风险高的客户，银行应采取细分的客户管理手段，定期审核和更新客户信息，如有必要，可减少客户信贷额度和提高放贷成本。

（2）切实履行反洗钱义务：由于高风险客户往往与恐怖分子、洗钱等犯罪勾连，银行工作人员在为此类客户提供服务时，务必严格遵守反洗钱相关法规和制度，掌握客户交易信息，及时上报异常交易。

（3）加强对高风险业务的监管：对于财务风险高的客户，银行应严格的审查业务交易、核查实际的合法性，尽可能规避并隔离风险，提高对高风险业务的监管力度。

3、老年客户服务（1）重视老年客户的教育和培训：银行应根据老年客户的需求和实际情况，定期开展老年雅兴活动，增强老年客户的金融知识水平，促进老年客户尽早了解自身的权益保障、财务规划、金融投资等方面的知识。

银行特殊人群服务方案随着社会的进步和发展，银行作为金融机构的重要组成部分，面临着越来越多的顾客需求和服务挑战。

特殊人群，如老年人、残障人士和新移民等，需要更加细致入微的银行服务。

为了满足这一群体的需求，银行制定了一系列的特殊人群服务方案。

一、老年人服务方案老年人作为银行的重要客户群体之一，其特殊需求得到了广泛关注。

银行为老年人提供了便捷的服务方式，例如优先办理业务、预约上门服务和独立办理业务窗口。

此外，银行还开设了老年人金融知识培训班，教授老年人如何使用自助取款机和互联网银行等金融工具。

同时，银行积极倡导老年人参与线上银行业务，提供在线咨询和业务办理，方便他们随时随地享受便捷的金融服务。

二、残障人士服务方案针对残障人士的特殊需求，银行采取了一系列措施来提供无障碍服务。

首先，银行设立了较低的办理业务窗口和自助设备，以便残障人士能够轻松操作。

同时，银行注重培训员工的残障人士服务技能，使他们能够更好地理解和满足残障人士的需求。

此外，银行还提供辅助工具和设施，如盲文识别系统和无障碍网站，以便残障人士能够方便地查询账户信息和办理业务。

三、新移民服务方案新移民群体通常面临着金融知识匮乏、语言沟通障碍等问题，银行为他们提供了专门的服务方案。

银行组织了多样化的金融知识培训和教育活动，帮助新移民了解当地的银行系统和金融规定，并提供相关指导。

同时，银行还配备了能够说多种语言的员工，并为新移民提供多语种的网上银行服务，以便他们更好地理解并使用金融服务。

四、其他特殊人群服务方案除了老年人、残障人士和新移民，银行还关注其他特殊人群，如农民工、学生和低收入家庭等。

银行根据不同群体的需求，灵活调整业务制度。

例如，针对农民工，银行推出了“打工一族”专项服务计划，包括小额贷款、理财指导和就业信息发布等服务，以帮助他们更好地解决金融问题。

综上所述，银行特殊人群服务方案的制定可以更好地满足特殊人群的需求，提供便捷、高效和人性化的服务。

银行优化老年人金融服务案例案例背景：某银行发现，老年人客户群体对于金融服务需求较大，但由于年龄和技术限制，他们在使用金融服务时面临一些困难和挑战。

银行希望能够优化老年人的金融服务，提供更加便捷和适合的服务，满足老年人的需求。

解决方案：1. 设立老年人金融服务专区：在银行分支机构内设立专门的老年人金融服务专区，提供舒适的环境和便利的设施，如舒适的座位、大字体的告示牌、辅助听力设备等，以提高老年人的舒适度和体验。

2. 设立专门的老年人金融服务窗口：在分支机构内设立专门的老年人金融服务窗口，由专业的工作人员提供一对一的金融咨询和服务。

这些员工应受过专门培训，了解老年人的特殊需求，并能够提供耐心、细致的解答和帮助。

3. 开展金融知识培训和沟通活动：定期组织金融知识培训和沟通活动，邀请专业人士为老年人提供金融知识的讲解和教育。

通过这些培训和活动，帮助老年人更好地了解金融产品和服务，提高他们的金融素养。

4. 推广使用简化版金融服务工具：针对老年人的技术限制，银行可以开发并推广一套简化版的金融服务工具，如简单易用的手机银行APP、语音导航和语音识别等，以帮助老年人更方便地进行金融服务和交易。

5. 建立优先通道和服务：针对老年人客户群体，设立优先通道和服务，提供加速办理业务、提前通知优惠活动等优先权，以减少老年人办理金融服务时的等待时间和手续复杂性。

6. 加强社区合作与服务扩展：银行可以与社区合作，将金融服务延伸至社区内，开展定期的金融服务活动，如金融知识讲座、移动金融服务车等，方便老年人在家门口就能够享受到专业的金融服务。

效果评估：通过上述优化措施，银行可以提高老年人的金融服务体验和满意度。

可以定期进行满意度调查和客户反馈，以了解老年人对于优化措施的评价和建议，进一步优化和改进服务。

同时，银行还可以通过老年人客户群体的增加和用户留存率的提高来评估优化方案的效果。

XX银行零售银行业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引第一章总则第一条为更好地满足个人客户群体的金融服务需求，提升我行零售银行业务服务水平，根据《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》(银监发〔2009〕17号)、《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）的要求，特制订本工作指引。

第二章“特殊消费者群体特事特办”服务定义第二条“特殊消费者”是指账户所有人为患严重精神疾病、或不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人、或聋哑客户、或失明或无文字识别能力的客户、或行动不便的客户、或限制民事行为能力人，且不具有本人办理业务条件的。

以及以下特殊情况：账户所有人长期在境外、账户所有人死亡或宣告死亡；账户所有人被宣告失踪；账户所有人入狱等情况。

第三条“特事特办”服务是指以上“特殊消费者”，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。

第四条服务原则（一）以客户为中心各级行应本着以客户为中心的服务理念，高度重视特殊个人客户的个人金融业务“特事特办”服务工作。

（二）第一时间响应各营业机构要第一时间响应客户需求。

（三）迅速落实，急事急办符合特事特办条件的，要迅速落实，急事急办。

（四）耐心解释、争取理解不符合特事特办条件的，要耐心做好客户解释工作，充分向客户说明原因，争取客户理解，不得以“这是制度规定，不能办”等言语简单拒绝客户，客户仍坚持要求提供服务的，要立即向上级行业务管理部门报告，妥善处理客户诉求。

第五条服务范围“特事特办”服务范围包括：借记卡启用、借记卡、存折/单密码重置、正式挂失（含挂失申请、挂失处理）、挂失新开、持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解锁、销卡、个人账户销户等账户管理类业务。

一、预案背景随着社会经济的快速发展，银行业务日益多元化，客户群体也日益多元化。

在服务过程中，特殊客户群体（如老年人、残疾人、精神疾病患者等）的特殊需求日益凸显。

为提高服务质量，确保特殊客户群体的权益得到保障，特制定本专项预案。

二、预案目标1. 提高特殊客户群体的金融服务满意度；2. 确保特殊客户群体的合法权益得到充分保障；3. 增强银行在特殊客户群体中的社会形象。

三、预案范围1. 老年人：年龄在60岁及以上；2. 残疾人：具有国家残疾人证；3. 精神疾病患者：具有相关医疗机构出具的证明；4. 其他特殊客户群体：根据实际情况确定。

四、预案内容1. 增强员工服务意识与能力（1）组织员工参加特殊客户服务培训，提高员工对特殊客户群体的认知和理解；（2）鼓励员工主动关注特殊客户需求，提供个性化服务；（3）定期开展员工服务质量评估，确保员工服务质量。

2. 设立特殊客户服务通道（1）在营业网点设立特殊客户服务窗口，安排专人负责；（2）设置无障碍设施，如轮椅通道、低位服务台等；（3）在营业大厅设置醒目标识，引导特殊客户前往特殊服务窗口。

3. 提供上门服务（1）针对卧病在床、行动不便的特殊客户，提供上门服务；（2）为精神疾病患者提供上门服务，确保患者权益；（3）根据客户需求，提供个性化上门服务方案。

4. 强化沟通与协作（1）加强与社保、民政等部门的沟通协作，共同为特殊客户提供便利；（2）与医疗机构建立合作关系，为患者提供便捷的金融服务；（3）加强与社区、志愿者等组织的联系，共同关爱特殊客户群体。

5. 制定应急预案（1）针对特殊客户可能出现的突发状况，制定应急预案；（2）组织员工进行应急演练，提高应对突发事件的能力；（3）加强与公安、消防等部门的联系，确保应急情况下客户安全。

五、预案实施与监督1. 成立专项工作小组，负责本预案的组织实施；2. 定期对预案实施情况进行检查，发现问题及时整改；3. 将本预案纳入员工绩效考核，确保服务质量。

ⅩⅩ农商银行营业部为特殊客户群体提供特色服
务
为有效解决特殊客户群体的金融服务需求，营业部深入开展针对特殊客户群体的金融服务，展现了以奉献为宗旨的永行形象。

营业部本着以特殊客户需求为切入点，制定了特殊服务标准化流程，打造了爱心特色服务团队，包括手语服务爱心专员，为特殊人群提供专业服务。

设立了特殊关爱服务区，配有花镜为老年客户提供辅助服务，并配有日常应急小药箱，为身体不适的客户及时缓解不良症状。

此外，营业部还与社区和企业联合，举办各种公益活动。

针对周边老年客户较多的情况，网点坚持开展以“宣教防范打击非法集资”、“反假币、反洗钱”为主要内容的“金融知识万里行”活动，运用通俗易懂的语言，结合具体案例说“法”、讲“法”。

通过一系列金融服务，受到了广大客户的一致认可，与群众建立了深厚的友谊。

金融服务应重视老年客户群体随着老年人口比重的逐步上升，老年人的金融消费行为也变得越来越特殊。

老年人长期使用柜台办理业务，习惯了在存折上查看账户变动，柜台办理业务带给他们一种踏实感，已使老年人对其产生了偏好和依赖，不愿意改变。

但由于老年人行动不方便，眼力、记忆力又不好，在银行办理业务所花费的时间往往是年轻人的好几倍，而且老年人因身体状况改变和社会经济地位的下降，心理素质会逐渐弱化，出现独立性减弱、容易灰心等心理症状。

因此，银行应该提供更方便的服务方式，以满足老年人的需求。

二）保守消费观念，关注风险和收益。

老年人的消费观念相对保守，更注重资产保值增值和风险控制，不愿意冒险。

在金融投资方面，老年人更倾向于选择传统的储蓄和理财产品，如定期存款和国债等，而不是风险较大的股票和基金等。

老年人的金融消费行为需要更多的关注和指导，银行应该为老年人提供更加安全、稳定的金融产品，以及更加细致的金融咨询服务。

三）需要更多关爱和支持。

老年人比任何一个社会群体都更需要全社会的关爱和支持，让老年人老有所养、让老年人活得有尊严而无后顾之忧需要包括金融机构在内的全社会共同努力。

银行应该提供更加人性化的服务，关注老年人的特殊需求和心理状况，为老年人提供更加细致、周到的服务。

同时，银行也应该加强老年金融知识普及和教育，提高老年人的金融素养和风险意识，帮助老年人更好地管理自己的财务。

二）老年人越来越注重财富保值增值，因为他们拥有稳定收入的比例越来越高，更愿意自己处理经济事务。

在当前养老保值制度尚不健全和存款负利率的背景下，老年人倾向于通过调节财富流向来构建自我保障。

他们通过存定期存款、购买国债、投资银行理财产品等方式来构建自我资金保障。

三）老年人普遍比较节俭，有更强的储蓄倾向，更倾向于选择风险较低的产品，如储蓄、国债等，并且保持一定的资金流动性，以应对疾病、家庭意外支出。

老年人更注重投资的安全性，而非收益性，因此选择的产品往往是短期的。

特殊消费者群体金融服务管理制度
特殊消费者群体金融服务管理制度可能涉及以下内容：
1. 客户识别：银行应建立客户识别程序，对客户进行身份核实和分类，以便确定客户的风险级别和潜在的洗钱、恐怖主义资金等风险。

2. 风险评估：银行应对特殊消费者群体进行风险评估，包括他们的财务状况、交易记录、信用记录等信息，以确定是否需要采取额外的风险控制措施。

3. 交易监控：银行应对特殊消费者群体的交易进行监控，包括交易金额、交易频率、交易对手等信息，以便及时发现可疑交易和风险。

4. 限制性措施：对于高风险客户或存在洗钱、恐怖主义资金等风险的客户，银行可以采取限制性措施，如限制交易金额、交易对手等。

5. 内部审计：银行应定期对特殊消费者群体金融服务管理制度进行内部审计，以确保制度的执行和有效性。

6. 培训和意识提升：银行应加强员工培训和意识提升，确保员工了解并遵守相关法律法规和内部规章制度。

商业银行特殊客户服务规范6.1定义特殊客户主要是指因残障、老年、孕期和遇突发（或特定）情况等需要特殊关爱和帮助的客户，因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户以及根据相关法律法规需要特殊关照的客户，如现（退）役军人等。

6.2 服务原则特殊客户服务遵循人性化和规范化的原则。

人性化是指对特殊客户予以人文关怀，基于实际情况采取一定程度的特殊对待；规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程要合规、统一。

6.3 客户识别（1）视觉障碍、听觉障碍、肢体残疾和书写障碍的残障客户：通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进行识别。

（2）行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户体态、特征等进行识别。

（3）因突发（或特定）情况需要优先服务或提供关爱的客户：通过客户出示相关证据和身份证件，并对客户体貌特征等进行观察识别，如：因被盗抢、被诈骗等突发情况需要办理紧急挂失止付等业务的客户，以及需要提供关爱的走失儿童、考生等。

（4）患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件进行初步识别。

（5）根据法律、监管规定需要特殊关照的客户：通过客户出示可证明其身份的有效证件等进行初步识别。

6.4 服务流程6.4.1基本服务流程（1）主动迎入：当行动不便的特殊客户需要进入网点时，大堂经理（或大堂引导人员）应在客户同意且确保安全的情况下，使用轮椅或通过帮扶等方式协助客户进入网点。

（2）识别需求：大堂经理主动了解客户金融与非金融服务需求。

（3）提供帮助：对需要到柜面办理业务的特殊客户，按以下流程服务。

1）安排入座：大堂经理引导客户在大堂等候区就座，并为其安排业务办理柜台。

2）开启爱心窗口服务：大堂经理到爱心窗口了解当前业务办理情况，并告之启动爱心窗口服务，暂停对外叫号，同时根据其他客户的反映进行解释。

当网点客户较多时，有条件的网点可增开弹性窗口。

银行致力于改善老年客户服务的方法引言老年客户是银行业务中一个重要的客户群体。

随着人口老龄化趋势的加剧，银行应当致力于改善老年客户的服务体验，以满足他们的需求并提供更好的服务。

本文将介绍一些银行可以采取的方法来改善老年客户的服务。

提供便利的服务渠道老年客户通常有一些特殊的需求，如行动不便、不熟悉使用电子设备等。

为了方便老年客户进行银行业务，银行可以采取以下措施：1. 设立无障碍服务窗口：在银行的服务大厅内设置无障碍服务窗口，方便行动不便的老年客户办理业务。

2. 提供上门服务：针对行动困难的老年客户，银行可以派遣工作人员上门为其提供服务，如办理存取款业务、办理贷款等。

3. 建立电话服务热线：银行可以设立24小时的电话服务热线，老年客户可以通过电话咨询和办理一些简单的业务。

提供个性化的金融产品老年客户的金融需求可能与其他客户有所不同，因此，银行可以根据老年客户的需求开发一些个性化的金融产品，如：1. 养老金理财产品：根据老年客户的养老金规划需求，银行可以设计一些适合的理财产品，帮助老年客户增加财富。

2. 长期护理保险：针对老年客户可能面临的健康问题，银行可以提供长期护理保险产品，以帮助他们应对可能的护理费用。

提供金融知识培训老年客户通常对金融知识了解有限，为了提高他们的金融素养，银行可以开展一些金融知识培训活动，如：1. 举办讲座和培训班：银行可以定期举办金融知识讲座和培训班，向老年客户介绍基本的金融知识，如理财规划、投资风险等。

2. 发放金融教育材料：银行可以准备一些简明易懂的金融教育材料，如手册、小册子等，帮助老年客户了解金融知识。

加强沟通与反馈机制为了更好地了解老年客户的需求和意见，银行应建立起有效的沟通和反馈机制，包括：1. 定期召开客户座谈会：银行可以定期邀请老年客户参加座谈会，听取他们的意见和建议，以改进服务。

2. 设立客户投诉渠道：银行应设立客户投诉渠道，方便老年客户提出意见和投诉，并及时回应和解决问题。

银行绿色通道服务案例一、案例背景银行绿色通道服务是指为了满足特殊客户群体的需求，银行为其提供快速、便捷、高效的金融服务。

这些客户群体包括老年人、残障人士、重大疾病患者等。

二、案例描述某银行在推广“绿色通道服务”时，发现老年人和残障人士由于身体原因无法到银行柜台办理业务，而且他们对于网上银行等新型服务也不太熟悉，因此提供“上门服务”成为解决问题的有效途径。

该银行组建了一支专业的“上门服务团队”，由资深员工组成，每个员工都有丰富的金融知识和良好的沟通技巧。

团队成员分别负责老年人和残障人士两个群体，通过电话预约或者社区宣传等方式联系客户，并根据客户需求进行上门服务。

三、案例优势1. 带来良好口碑该银行通过提供“上门服务”的方式满足了特殊客户群体的需求，在业内外赢得了广泛好评。

很多老年人和残障人士感叹银行的服务真是贴心，让他们感受到了金融服务的温度，这也带来了良好的口碑效应。

2. 提高客户满意度银行通过提供“上门服务”的方式，为客户提供了更便捷、更高效的金融服务。

客户不用再为身体原因或者其他原因而担心无法到银行柜台办理业务，这也提高了客户的满意度。

3. 增加业务量通过“上门服务”，该银行成功吸引了一批特殊客户群体。

这些客户由于身体原因或者其他原因无法到银行柜台办理业务，如果没有“上门服务”的话，很可能会流失掉。

而通过“上门服务”，这些客户得到了满足，也为该银行增加了业务量。

四、案例不足1. 成本较高相比于传统的柜台服务或者网上银行等新型服务，“上门服务”的成本要高很多。

需要组建专业团队、购买工具设备、支付人员工资等成本都是不可忽略的。

2. 风险较大由于“上门服务”需要员工进入客户家中进行服务，因此风险也相对较大。

如果员工在服务过程中遭遇意外，不仅会造成员工伤害，也会影响到该银行的声誉。

五、案例启示1. 关注特殊客户群体银行在提供金融服务时，应该关注到特殊客户群体的需求。

这些客户由于身体原因或者其他原因无法享受传统的柜台服务或者新型的网上银行等服务，如果能够提供“上门服务”等方式满足他们的需求，则可以赢得更多客户信任和好评。

银行特殊群体客户服务制度与流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!银行特殊群体客户服务制度与流程解析在现代社会，银行业务已经渗透到每个人的生活中，而特殊群体，如老年人、残疾人、低收入者等，他们的金融服务需求同样不容忽视。

银行特殊业务上门服务案例一、背景介绍随着社会的不断发展，人们对于服务的要求也越来越高。

在银行业务中，传统的柜面服务已经无法满足客户的需求。

因此，银行特殊业务上门服务应运而生。

二、案例概述某银行在推出特殊业务上门服务后，收到了客户的热烈反响。

该服务主要针对老年人、残障人士等特殊群体，为其提供便捷高效的金融服务。

三、服务流程1. 预约：客户通过电话或者银行APP进行预约。

2. 确认：银行工作人员与客户确认预约时间和地点。

3. 准备：银行工作人员准备好所需材料和设备，并提前到达客户指定地点。

4. 服务：银行工作人员根据客户需求提供相应金融服务。

5. 离开：完成服务后，银行工作人员离开现场，并向客户致以谢意。

四、具体案例小张是一位70岁的老年人，他由于身体原因无法前往银行办理业务。

他听说某银行推出了特殊业务上门服务后非常高兴，于是通过银行APP预约了一次服务。

当天，银行工作人员按照预约时间到达小张家中。

小张非常感慨：“真是太方便了，不用出门就能办理业务。

”银行工作人员为小张提供了存款、取款、理财等多项服务，并给他讲解了一些金融知识。

小张非常满意，表示以后还会继续使用银行的特殊业务上门服务。

五、服务优势1. 便捷高效：客户无需前往银行办理业务，节省了时间和精力。

2. 个性化定制：根据客户需求提供相应的金融服务。

3. 安全可靠：银行工作人员严格遵守保密规定，确保客户信息安全。

六、总结银行特殊业务上门服务为老年人、残障人士等特殊群体提供了更加便捷高效的金融服务。

在未来的发展中，这种服务模式将会越来越普及，并且在不断创新和完善中更好地满足客户需求。

老年客户群残障人士应急服务预案
为进一步加强和改进残障客户的金融服务工作，保障残障客户金融消费的合法权益，努力提供人性化、个性化银行服务，体现银行履行社会责任、维护社会稳定、对客户高度负责的服务能力，切实改进对残障人士等特殊人群的金融服务，建行济宁任城新世纪支行利用晨会时间，组织全行员工针对各类特殊人群模拟了一系列特殊群体特殊情况服务演练，提升全员金融服务水平。

演练期间，由员工扮演残障人士进网点办业务，从大堂、柜员、保安等网点人员全员联动，主动上前，搀扶服务，帮助指导，全程为残障人士提供便捷服务，整个预演流程非常连贯，每个岗位的员工也各司其职，主动做好服务工作，为今后实际情况中遇到残障客户大开绿色便捷之门，提供最优质服务做好事先的预热，不断改进服务。

在日常工作中，进一步加强精细化管理，专门制定了针对残障人士的服务手势、服务用语等一系列服务规范；同时对厅堂服务人员进行手语培养，为前来网点办理业务的残障人士提供优先服务，向出行不便的残障人士提供必要的上门服务，并在日常管理中加以规范，使残障人士能够享受到平等、更加优质的服务，从而在建地
服务的过程中感受到充分的尊重。

银行营业室特殊群体上门服务管理办法南京街营业室坚持以人为本的原则，在充分了解大众需求，特别是严重老弱病残等特殊客户的需求的基础上，根据网点人员配置、硬件配置等实际，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，和完善改进柜面业务操作流程，做到特事特办、急事急办。

总体目标及要求对必须要客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台眼神上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。

根据特殊群体的需求，加强金融服务尤其是电子银行服务的创新和应用，丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。

二、上门服务业务汇总1、密码相关业务。

如新开银行卡、密码挂失、密码重置、解挂、银行卡挂失新开卡等；2、账户签约类业务。

如电子银行、手机银行，以及股票、期货等第三方存管、自动划扣转账缴费业务等；3、客户名称、客户证件类型、证件号码、手机号码等重要个人客户信息的修改三、上门服务流程1、特殊群体客户可委托代理人联系网点，阐明所要办理具体业务；2、网点负责人在对诉求进行甄别后，向客户承诺办理时间，并安排相关人员，在两个工作日内为客户提供上门服务；3、提供上门服务前要拨打客户方联系电话，在其方便的情况下前往办理、上门服务要求两名以上员工在场，以实现互相监督、授权的目的四、上门服务规范1、上门服务要求两名以上员工在场，以实现互相监督、授权的目的。

2、必须着工装、戴工牌、形象与服务严格遵守网点内标准。

ⅩⅩ银行特殊客户群体延伸服务规范第一章总则第一条为妥善解决严重老弱病残等特殊客户的银行服务需求，提升我行服务水平，特制定本办法。

第二条本办法所称的特殊客户是指因严重老弱病残或其他特殊原因，难以亲临柜台办理或办理时存在困难的客户。

第三条对于特殊客户，全行各营业网点应充分考虑特殊群体需求，不随意拒绝、推诿和搪塞客户，从切实解决客户实际困难的角度出发，在确保客户资金安全的前提下，根据实际情况制定合理的业务处理方案，为特殊客户提供人性化服务。

第四条对于特殊客户，全行各营业网点应根据其实际情况，开设绿色服务通道，提供便利、快捷服务，有条件的网点，可设置特殊客户服务专柜，必要时应做好柜台延伸上门服务。

第二章业务办理要求第五条为保护客户及银行的资金安全，防范业务操作风险，对于挂失、改密等部分风险较大的特殊业务必须由客户本人亲临柜台办理。

对于特殊客户难以亲自前来或办理时存在困难的，可参照以下方式处理。

（一）存款人本人行动不便的情况。

对于因存款人本人行动不便，无法至柜台办理业务的情况，营业网点可提供上门服务。

营业网点应指派两名业务人员进行上门核实，在核实无误并取得客户本人出具的授权委托书后，可由其指定委托代理人为存款人办理相关业务。

（二）存款人本人由于疾病或突发事件，丧失意识或丧失民事行为能力的情况。

对于存款人近亲属请求支取款项支付存款人治疗费用的，存款人近亲属应提供存款人身份证件、代理人身份证件、银行卡或单折、有关代理双方亲属关系证明、医疗证明和医疗费用单据，并由近亲属出具书面保证书（约定在将来发生存款人或其他利害关系人提出异议时，向我行承担无条件担保责任）后，我行可协助将相关款项通过转账方式直接支付给有关医疗机构。

如必要，我行可派出人员进行现场核实。

（三）存款人本人在国外的情况。

对于存款人本人在国外，存款人近亲属代为办理业务的，代理人应提供存款人的身份证明文件（由所在国政府部门（已入外籍）或中国驻所在国使领馆（中国籍）出具）、代理人身份证件、银行卡或单折、授权委托书和有关代理双方亲属关系证明。