饭店管理概论

△善待员工： * 员工是旅游企业的内部客人。 * 热情与员工打招呼。 * 对员工的需求，友好相待并作出反应。 * 对同事的交谈、话语、行为要规范。 * 把员工的一切安排妥当。
4、坚持科学用人。 * 知人善任，任人唯贤。 * 用人之长，容人之过。 * 优化结构，分工授权。
5、实施有效激励。 * 了解并满足员工需求。 * 激发动机。 * 及时鼓励正确行为。 * 下功夫引导下级的奋斗目标。
利润总额=营业利润+投资净收益+营业外 收支净额
⑤ 把与人打交道作为培训重点
⑥培训与员工发展、饭店经营管理相 结合
（3） 内容丰富，方法多样
①不仅Hale Waihona Puke Baidu视职业技能培训，还要重视 职业道德、职业知识、职业态度、职 业习惯的培训
企业培训由“注重组织发展”向“注 重组织发展和个人发展相结合”转变； 培训内容由“补缺型”向“挖潜型” 转变；员工培训由“技能型培训”向 “素质培训”转变；管理培训由“管 理型”向“经营管理型”转变。
第二节 饭店营业收入与利润管理
一、饭店营业收入
（一）概念及构成
按一定的价格，通过提供劳务或出租、 出售等方式取得的货币收入，包括出租 客房、提供餐饮、出售商品及其他服务 基础上所取得的收入。
房费、餐费、自销商品、代销商品手续 费、会场及舞厅租金、宴会及风味餐、 酒吧、洗衣、美容、汽车、其他经营。
（二）饭店营业收入的日常管理 1.正确核算营业收入 2.及时办理结算，尽早收回营业收入 预收、现收、事后结算 3.广开渠道，扩大销售来源 4.认真执行合同规定
二、饭店利润 （一）饭店利润的概念及构成
经营利润=营业收入-营业成本-营业费用营业税及附加
营业利润=经营利润-管理费用-财务费用
2、积极造就及合理使用人才 3、优化组合各类人力资源 4、处理好人才流动问题 5、建立一套科学的饭店人力资源开发
利用体系，充分调动员工积极性
第二节 饭店员工的招聘
一、饭店员工招聘的含义
根据饭店的经营目标、人员编制计划及饭店业 务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由 人力资源部主持进行的征聘、考核与挑选合格 员工的业务活动过程。
二、人力资源开发的内容
1、制定饭店的人力资源计划
2、招聘录用所需员工
3、对员工进行教育培训
4、建立一套完整的考核体系和奖惩制 度
5、建立良好的薪酬福利制度，调动员 工的积极性
6、培养高素质的管理人员，对员工进 行有效激励
三、人力资源开发的任务
1、人力资源开发要正确科学地了解和 评价人
②方法灵活多样
▲讲授法
▲研讨法
▲案例分析法
▲管理游戏法
▲角色扮演法 ▲操作示范法 ▲直观教学法 ▲自学指导法 ▲ 院校深造
或进修法
▲问卷调查法 ▲参观考察法 ▲出国培训法 ▲交叉培训法 ▲职务轮换法
（4） 狠抓规范，形成制度 （5） 善于激励，有效评估
第四节 饭店员工的激励
第九章 饭店人力资源的管理
第一节 人力资源开发的涵义
一、人力资源开发的涵义与重要性
人力资源的开发就是运用科学的管理 方法，根据旅游饭店的特殊要求，对饭 店的人力资源进行有效的利用、管理、 挖掘和激励，使其得到最优化的组合， 使员工积极性得到最大的发挥，不断提 高饭店的经济效益和社会效益的过程。
二、饭店员工招聘的原则
1、员工招聘必须具有计划 2、员工招聘必须坚持用人标准“任人唯贤、
择优录用”
3、员工招聘要建立科学合理的实施程序
三、饭店员工招聘的程序 1、准备阶段 2、选择阶段 3、录取阶段 4、试用阶段
第三节 饭店员工的培训
1． 培训要求 （1） 提高认识，更新观念 ① 培训是提高饭店员工素质和服务质
量的关键
② 饭店总经理是当然的总训导师，其 他管理者也是训导师
③ 培训是一项重要的投资，是饭店管 理的重要组成部分
（2） 把握特点，注重实效 ① 突出针对性、实用性和速成性
② 标准化与个性化训练相结合，系统 培训与零散培训相结合
③ 培训方式要体现“积极参与、经验 共享”原则
④ 店内培训与店外培训相结合，本店 培训与外请培训相结合
制度控制法、标准成本控制法等。
四、旅游饭店成本费用的日常控制 （一）客房营业费用的日常控制 降低单位固定成本 控制单位变动成本 （二）餐饮部成本费用控制 原材料采购管理 原材料验收的管理 原材料仓储的管理 原材料发货的管理 原材料生产加工的管理
五、旅游饭店成本费用考核 1、成本率。 2、费用率
△激励措施： 目标激励 制度激励 物质激励 情感激励 榜样与领导行为
荣誉激励 理想激励 参与激励 晋升激励 竞赛激励 图表激励
6．培养员工，养用并举。
第十章 饭店的成本控制与收益管理
第一节 饭店成本和费用控制 一、饭店成本和费用的概念 二、饭店营业成本的分类和内容 1、营业成本。 2、总成本、单位成本。 3、标准成本、计划成本和实际成本 4、固定成本(固定费用)、变动成本(变动费用) 5、可控成本(可控费用)、不可控成本(不可控
费用)。 6、边际成本、机会成本与会计成本。 7、显性成本与隐性成本。
三、饭店成本和费用的控制 （一）成本控制的原则 1、效益原则 2、统一原则 3、计划原则 4、民主原则 （二）旅游饭店成本内部控制制度 1、合法性控制。 2、目标性控制。
3、成本费用全员控制制度。 4、授权性控制。 5、职务分管控制。 6、可靠性控制。 7、财产安全性控制。 8、业务处理程序标准化控制。 （三）饭店成本费用控制的基本方法 预算控制法、主要消耗指标控制法、
1、员工是旅游企业兴衰成败的关键 2、精心挑选员工 3、尊重员工，善待员工 △尊重员工： * 要牢记这句名言“只有愉快的员工，才有
快乐的客人”。 * 尊重，关怀，理解，帮助员工。 *“人受一句话，佛受一柱香”。 * 严格遵循85——15模式。 * 要求员工做到的，领导首先做到。 * 管理人员要为员工提供优质服务。