心理期末考试复习资料整理

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心理考试题型概述

一、判断题：15题 15%

二、不定项选择题：10题 20%

三、简答题：2题 20%

四、案例分析：2题 30%

五、论述题：1题 15%

复习提纲

1. 民航旅客对服务环境的知觉包括哪些？

2. 民航旅客服务交往使用的工具有哪几种？具体举例说明

3. 感觉、知觉、首因效应、刻板效应

4. 民航旅客服务人员如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？

5. 态度的三要素、态度与行为的关系

6. 态度的分类、态度转化的决定因素

7. 民航服务人员控制自己激情的方法有哪些？

8. 在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，就需要充分利用情绪原理来指导服务工作，请根据所学来谈谈如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？

9. 服务人员怎样妥善管理好自己的情绪？

10. 服务人员应如何控制好自己的激情？

11. 马斯洛的“心理需要层次理论”

12. 民航旅客的一般心理需要包含哪些？

13. 气质及气质的决定因素

14. 四种气质类型的不同表现、在民航旅客服务工作面对不同气质的旅客，应该分别采用怎样的服务方式面对？

15. 民航旅客群体具有什么特征？旅客群体的行为特征是什么？

16. 做好旅客群体服务的最佳捷径是什么？旅客群体形成的原因？

17. 民航服务产品具有不同于一般有形商品的哪些特殊？

18. 服务补偿的关键、劝说旅客的核心？

19. 特殊旅客有哪几类？

20. 无人陪伴儿童、残疾旅客的心理特征

21. 头等舱和商务舱旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？

22. 初次乘机旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？

23. 投诉旅客的一般心理需求是什么？

24. 针对旅客的投诉应该怎样处理比较恰当？

25. 民航旅客服务工作是一种人际交往，请你结合自身实际谈一谈如何提高自己的人际交往能力。 第一章 民航旅客服务心理学

服务心理学是心理学的一个分支学科

是心理学基本理论与方法在服务领域的应用和发展

民航旅客服务心理学

为了满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务。

民航旅客服务心理学是研究民航旅客服务过程中，民航旅客和民航服务人员心理活动，并揭示其变化发展规律的学科。（P10）

民航旅客服务工作也是有一个个服务环节所组成的、不断运动的服务过程。在这一运动过程中，旅客和服务人员在心理上的接触、情感上的相互影响，有时会直接影响服务过程的顺利进行、影响服务质量。

就整个民航服务过程来看，他是由多个环节、阶段组成的，即由售票、值机、候机、机场餐厅、商城、机上服务等，形成不断运动的过程。在整个运动过程中，每一个阶段上旅客都有不同的需求，服务人员都有不同的服务项目。（P14）

问题：旅客在上述环节过程中的感受是完全独立的？还是相互影响的？

答：相互影响的。

第二章 服务交往理论

民航旅客服务交往的一般特点。（P29）

1. 服务交往的互动性

2. 服务交往信息的沟通性

3. 思想、情感的沟通

4. 服务结果的共同性

民航旅客服务交往是由服务人员与旅客共同参与，其结果是共同活动的结晶。

实践篇 第一章 民航服务交往的特殊性（P183）

1. 民航旅客服务交往的商品性

2. 民航旅客服务交往的不对等性

（1） 心理上存在差异 （2）地位上不对等

3. 民航旅客服务交往角色的多维性

4. 民航旅客服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性

5. 民航旅客生产与消费的同步性

民航服务产品的特殊性（P183-184）

1.无形性 2.差异性 3.不可贮存性 4.服务载体的同质性较强

无形性：本身是无形的，旅客看不见，摸不着，先付钱后享受，对服务产品是一个感受过程

差异性：民航服务产品无法像有型产品那样实现标准化，因服务人员而异，因旅客个人原因、感知差异而异，因服务人员和旅客之间相互作用而异。

不可贮存性：民航服务在很大程度上受旅客即使需要的制约，也就是说当旅客具有一定服务需要时，民航服务行为才能实现和完成。它不具备时空上的储备和转移。

第二章 服务交往理论

第二节 民航旅客服务交往的工具

语言与非语言成为人们进行社会交往、进行信息与情感沟通的一个载体。（P41）这一载体在现代传播学中称为符号。

语言：是人类所特有的用以表达意思、交流意思的工具，它是一种特殊的社会现象，是社会上约定俗成的符号系统。

语言是由语音、语法、语词构成的一定系统。

语言的形式有口头、书面之分。

非语言符号（P42-52）

即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运用语言以外的非语言符号进行的信息沟通。

非语言是指除了语言文字之外，各种作用于人们感觉器官的负载信息的标志或记号来交往信息的工具。（服装和饰物，声音和语速，表情和肢体语言，身体动作，空间距离。）

优点：内涵丰富

缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。

美国心理学家艾伯特.梅比热就人际交往中传递的信息量提出这样一个公式。

表达：语词（7%）+声音（38%）+表情（肢体语言）55% （P43）

练习：

问1.服务交往工具是？

答：语言与非语言。

问2.以下哪些符号属于非语言交流工具？（衣着、动作、表情、手势、警笛、红绿灯、

语调、手语、目光、语法、语音、语词。）

答：衣着、动作、表情、手势、警笛、红绿灯、手语、目光。

3、民航服务人员可以通过非语言符号的外部表现来判断旅客的情绪变化。（√）

4.表达= 语词（7%）+ 声音（38%）+ 表情 （55%）

第三章 服务交往知觉理论（P56-57）

人的一切心理活动和行为都是从感觉和知觉开始的

一、感觉、知觉的含义及区别

感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各个部分个别属性的反应。

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性、各个部分以及相互关系的整体反应。

即个体借助于过去经验对来自感受器的信息进行组织和解释，转化为有意义对象的心理过程。知觉是在感觉的基础上产生的一个比较复杂的心理过程。

民航旅客对航空公司的知觉（P65-69）

民航旅客服务对航空公司的知觉是知觉整体性的表现，它是指旅客通过自己感官对航空公司的整体知觉，这一知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服务环境、航线、航班时间、服务人员的形象和态度等等的整体知觉。

1.民航旅客对服务环境的知觉：通过对服务环境的色彩、温度、音量和设施来感知

2.民航旅客对航线、航班的知觉

民航旅客对服务人员的知觉：通过服务人员的仪表特征，表情，语言等来感知。

社会知觉的偏差：首因效应、刻板效应。

首因效应（第一印象）（P72-73）

首因效应也称首次效应、优先效应或第一印象效应，是指人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。（先入为主、一见钟情、新官上任三把火、恶人先告状、先发制人、下马威）

刻板效应：又称定型，指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法（P74）

问题：服务人员要在与旅客接触的最初阶段给旅客留下良好的第一印象？（√）

第四章 服务交往的情绪理论

情绪的基本形成：喜怒哀惧

情绪情感的种类（P87-88）

根据情绪发生的强度、速度、紧张度和持续性，可将情绪状态分为心境、激情和应激。

心境：是一种微弱、平静而维持时间较长的情绪状态。具有渲染性。

激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发而时间短暂的情绪状态。

应激：是人对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。

情绪的功能：适应功能，动机功能，组织功能，信号功能。

情绪、情感在服务工作中的意义（P89-91）

1.保持良好的情绪克服不良的情绪

服务人员应该充分意识到自身的情绪在服务中其主导作用。因此，服务人员首先应该正确认识自身的情绪，其次要妥善管理好自己的情绪。

2.掌握旅客情绪是服务人员的工作起点

作为一名优秀的服务人员能够从细微的信息觉察到旅客的要求。旅客的情绪是服务人员了解旅客心理的最好途径。

3.认识和所掌握旅客不良的激情是服务工作的防守点。

在服务中旅客的情绪会随自己的心理需求变化而变化，服务人员要随时掌握旅客情绪的变化，许多工作应该做在旅客情绪变化前面。特别是对一些情绪有可能激化的旅客要给予特别关注，尽可能把工作做在前面，防治其情绪激化。

1.民航旅客服务人员要善于控制自己的激情

激情是一种猛烈地、迅速爆发而短暂的情感体验。控制不好容易产生矛盾、不良情绪，错误行为。调整自己的情绪可以一下方面来做（P169-169）

（1） 躲避刺激

（2） 自我暗示控制

（3） 推迟控制 （4） 用理智的方法

2.民航旅客服务人员要善于控制自己的心境

心境是较微弱、较平静的情感。心境好时工作态度和效率都会较高、较好，反之则不然。

（1） 明确自己的社会角色。

（2） 明确情感对象，不能错位影，响工作。

（3）

练习

问1.民航服务人员可以通过转移注意力的方法控制自己的激情。（√）

问2.面对不讲道理的旅客，作为服务人员一定要控制好自己的情绪，防止不良的激情与冲动的行为。（√）

第四节 民航服务人员的情绪调控

4.培养情商，调控情绪

调节情绪的方法：

1.自我放松法：（1）腹式呼吸放松 （2）自我暗示放松

2.合理宣泄法：（1）哭泣宣泄（2）亲朋倾诉（3）喊叫宣泄（4）专门场所宣泄

3.认知调整法：（1）认知调整（2）强化自我意识、自我激励 （3）自我安慰

4.注意转移法：（1）做自己感兴趣的事（2）改变环境（3）音乐陶冶

5.寻求帮助法：（1）寻求亲朋师长帮助（2）求助专业的心理咨询或心理治疗

第五章 服务交往中的态度理论

二、态度的三要素（P94）

知：个体对态度对象的认识、理解和评价，以及赞同或反对。

情：个体对态度对象的情绪反应，表现为喜爱或厌恶的情感体验。

意：个体对态度对象做出一种反应，即行为倾向，是行为的直接准备状态。

服务交往中态度三要素之间的关系（P94）

问题：任何时候，认知要素都决定着人们的态度。（×）

态度与行为的关系（P98）

态度与行为的一致性与不一致性