客户满意度调查总结汇报

顾客满意度分析报告很满意（100分）满 意（95分）一 般（70分） 不满意（50分）很不满意（0分）平均产品性能4×100100产品价格3×1001×9598.75外观4×100100包装4×100100交付周期3×1001×9598.75交付及时性4×100100交付可靠性4×100100维护培训1×1003×9596.25备件供应4×100100 从统计数据中可以看出，顾客满意度平均分为99.3分，超过了质量目标要求，目标完成。从各分项看，说明我公司还有不完善的地方，如：维护培训等方面，我公司一定会在以后的工作中进行改进。让顾客更加满意。 2010年5月，公司由供销部组织对现有客户进行了一次顾客满意度调查,本次调查涉及xx有限公司等4家客户，其发放调查表4份，回收4份，回收率100%，调查有效。 本次调查从产品质量、交付、服务三大方面，调查了9个项目，具体统计分析如下：满意程度调查项目

供销部：交付产品质量

平均99.3

欧阳学文创作

欧阳学文创作 客户满意度调查分析报告

欧阳学文

一、调查目的

1. 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

2. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

3. 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；

4. 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

二、测评流程

三、调查对象

按度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 欧阳学文创作

欧阳学文创作 四、调查方式

以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。

五、抽样方案

调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。

六、调查内容

序号 子项 总体重要性权重

1 产品质量保证 0.15

2 产品数量保证 0.15

3 产品包装、外观造型 0.10

4 产品价格 0.10

5 交货期限 0.08

6 业务人员态度 0.08

7 业务人员配合度 0.08

8 对投诉和意见的反馈时效 0.05 上图为调查项比例

注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。 欧阳学文创作

欧阳学文创作 9 对投诉的处理结果 0.05

10 与竞争对手的综合比较 0.04

11 客户继续合作的意愿 0.06

12 客户的综合评价 0.06

13 客户建议 仅作改进参考

七、评价标准

标度方法（利克特量表 5分制[表3]）

评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意

得分 5 4 3 2 1

期望 大大超出期望 超出期望 基本符合期望 在期望之下 大大低于期望

1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；

2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；

中国平安客户满意度调查表

尊敬的客户 ，您好！

衷心感谢您在百忙之中抽出宝贵的时间参加平安个人客户答谢会。您的到来，让我们倍感荣幸！为了让我们更好地服务、回报广大客户，我们需要您的支持与配合，您的意见对我们很重要！（请您勾选下列问题）

① 如果今后有类似的活动，您是否愿意参加？

□ 愿意 □ 不愿意

② 您近期是否考虑购买理财型或保障型产品？

□ 考虑 □ 暂不考虑 □ 缓段时间

③ 您目前最为需求哪方面问题？

□ 健康医疗 □ 养老 □ 子女教育 □家庭理财 □ 意外风险

④ 如果您需要购买理财产品，您打算每月投入多少不影响日常开支？

□300元以下 □500元 □500元--1000元 □1000元以上

⑤ 是否有意愿加入中国平安？

□ 是 □ 否

⑥ 保险理念是传递爱心，您希望传递给两位朋友是？

姓名 性别 职业 手机

姓名 性别 职业 手机

我们会很重视您的意见，本次调查表将参加平安新春抽奖活动，谢谢您的积极参与。

业务经理： 客户： 联系电话：

中国平安客户满意度调查表

尊敬的客户 ，您好！

衷心感谢您在百忙之中抽出宝贵的时间参加平安个人客户答谢会。您的到来，让我们倍感荣幸！为了让我们更好地服务、回报广大客户，我们需要您的支持与配合，您的意见对我们很重要！（请您勾选下列问题）

① 如果今后有类似的活动，您是否愿意参加？

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客户满意度调查程序

1.目的

为使客户满意/不满意相关资讯能准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。

2.适用范围

凡为本公司的客户所提出相关的满意或不满意事项。

3.权责

3.1任何部门接到客户满意/不满意信息应记录并报告业务运作部客户服务中心作为分析、改善依据。

3.2 客户服务中心监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应措施，以持续满足客户要求。

3.3 各部门负责客户不满意/投诉原因分析及纠正措施的制定实施。

3.4 管理者代表负责对制定的客户不满意的纠正措施进行审批。

4.定义（无）

5.作业内容

5.1收集客户满意/不满意信息：

5.1.1客户服务中心每季度对公司主要客户发放“客户满意度调查表”进行调查或采取电话拜访的形式然后将结果记录“客户满意度调查表”中，并统计结果。

5.1.2 任何部门收到客户满意/不满意意见/建议，需记录在“内部联络单”中，然后转交客户服务中心，由客户服务中心与客户直接沟通，明确客户满意/不满意原因。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 客户服务中心对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。

5.2.1.1分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为三级：满意、基本满意、不满意。

5.2.2客户满意度确认

5.2.2.1公司每3月统计客户满意度；

5.2.3客户满意度分析和监控

5.2.3.1调查表分10个指标组，统计所有回收的调查表每组的指标情况。

5.2.3.2 对下列指标进行监控：

5.2.3.2.1 低于质量目标中客户满意度指标的；

5.2.3.2.2 对客户提出不太满意或很不满意之处；

5.2.3.2.3 与上次调查结果比较满意度降低的指标组。