物业客服投诉处理流程

物业公司投诉处理制度

物业公司投诉处理制度是指为解决物业服务中的问题和纠纷，保障业主权益，物业公司建立的一套投诉处理机制和流程。

一、投诉方式：

1.书面投诉：业主可通过信函、邮件等书面形式提出投诉。

2.电话投诉：业主可致电物业公司的投诉电话进行投诉。

3.在线投诉：物业公司设立网上投诉平台，业主可通过该平台进行投诉。

二、投诉受理：

1.受理机构：物业公司设立专门的投诉受理部门或投诉受理人员负责接收和处理投诉。

2.受理时限：物业公司应在接到投诉后24小时内进行受理，并向投诉人确认接收。

三、投诉处理：

1.调查核实：物业公司应对投诉内容进行调查核实，了解事实情况并搜集相关证据。

2.处理决策：根据调查结果和相关规定，物业公司应及时作出处理决策，包括纠正错误、赔偿损失等。

3.通知反馈：物业公司应向投诉人提供处理结果的书面或口头反馈，并解释处理决策的理由。

四、申诉机制：

1.申诉对象：如果投诉人对物业公司的处理结果不满意，可向物业公司上级部门或相关监管部门进行申诉。 2.申诉程序：申诉人应提供相关证据和理由，并按照相关程序进行申诉。

3.申诉处理：上级部门或监管部门应进行申诉处理，并及时向申诉人反馈处理结果。

五、监督机制：

1.业主委员会：物业公司应设立业主委员会，由业主监督物业公司的投诉处理工作。

2.政府监管：相关政府部门应对物业公司的投诉处理情况进行监督和检查。

以上是物业公司投诉处理制度的基本内容，不同物业公司可能会有一些差异，但总体目标是为了促进物业服务的改善和业主权益的保障。

精心整理

页脚内容 物业客服处理业主投诉“六字诀”

业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。

那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？

总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢

听1基本技巧

（1）不回避不拒绝业户的投诉；

（2）面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

（3）保持平静的心情默默聆听；

（4）任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述；

（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

（6）不讨论不争执。

必须避免的做法

（1）情绪抵触，面色难看；

（2）不耐烦，心不在焉；

（3）同业户争执、激烈讨论，情绪激动；

（4）挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气；

（5）直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；

（6）为自己辩护；

业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

同2基本技巧

（1）认同业户的投诉；

（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；

（3）站在业户的立场为对方设想；

（4）对业户的行为表示理解；

（5）虚心接受投诉；

（6）主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法

（1）批驳业户的投诉；. 精心整理

页脚内容 （2）不做记录，任由事态发展；

（3）表明不能帮助业户。

（4）有不尊重业主的言语行为。

（5）极力狡辩，激化矛盾。

（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

物业投诉流程

1.0目的

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。

2.0范围

适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。

3.0职责

3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

3.2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。

3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

4.0程序要点

4.1接待、记录、处理业户投诉

4.1.1凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由服务中心集中登记，组织处理，及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内，由消维序部门登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给服务中心。

4.1.2服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门；

4.1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则）

物业客户服务中心投诉处理工作规程

1. 目的

规范公司各类业户投诉处理的流程与管理要求。

2. 范围

适用于怡豪居公司各物业项目业户投诉处理的流程与管理过程。

3. 工作规程

3.1投诉的分类与界定

3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：

a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业户投诉此类投诉视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。

b) B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。

b) 由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的。

c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业户投诉。

e) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业户不满而引起的投诉。

3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。 物业客户服务中心投诉处理工作规程

3.2投诉处理流程图

否

否 接收、记录投诉

A类投诉 判别投诉类型

协调物业公司管理服务人员落实情况

物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。

是 是否完成

有关记录存档保留 B类投诉 C类投诉

向业主作相应的解释

设法解决或和有关部门协商共同解决

是否解决

向业主作解释和说明，取得顾客理解 是 联系物业公司相关人员落实情况