物业管理中的投诉处理流程

物业投诉流程

1.0目的

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。

2.0范围

适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。

3.0职责

3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

3.2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。

3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

4.0程序要点

4.1接待、记录、处理业户投诉

4.1.1凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由服务中心集中登记，组织处理，及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内，由消维序部门登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给服务中心。

4.1.2服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门；

4.1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则）

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！

顾客投诉处理制度(投诉处理流程)【物业管理经验分享】

顾客投诉处理制度(投诉处理流程)

项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。

一、投诉的受理

1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。

3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。

A有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。B有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。

4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。

二、投诉的处理

1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；

B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达； 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！

物业投诉处理流程

租户提出投诉

客服人员做好书面投诉记录

分析投诉内容是否有效

无效投诉 有效投诉

根据不同投诉类型安排跟进 做好解释工作，寻求解决途径

服务态度/质量/效率投诉 报修类型投诉 其他投诉

客户服务部 其他

可现场解决 需其它材料解决

即刻解决 另约时间

约定时间内完成

租户签字确认

返回工作单至客服部

客服对投诉客户抽查回访 展开调查

与当事人核实实际情况

将调查结果反映至物业负责人

按照上级指示跟进处理

处理结果反馈给租户

每月记录处理结果及反馈意见形成专题报告 在约定时间内未完成 相关部门30分钟内派员到场

一、 物业投诉的种类：

1、 有效投诉：租户对物业在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法行为的投诉，或者业主或使用人对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。

2、 沟通投诉：投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建议向管理处提出。

二、 处理物业投诉的一般步骤：

处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程：

1、当租户不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理。

2、接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式：

2.1 普通投诉：接诉人应将业主或使用人的投诉及时转到相关部门（如保安、保洁、收费、社区文化等）。由相关部门根据投诉内容的具体情况，进行核实处理。

2.2 特殊或紧急投诉：如果业主或使用人投诉的内容无法当时处理，接诉人应做好对投诉人的解释工作，并及时将投诉内容汇报给管理处。

2.3 在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式进行投诉回访。

三、 处理物业投诉的正确态度

1、要理解租户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。

2、告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。

物业管理工作中的投诉处理流程与方法

投诉处理是物业管理工作中的重要环节，有效的投诉处理流程和方法能够提高物业服务质量、维护业主权益，下面将介绍物业管理工作中的投诉处理流程与方法。

一、投诉接收阶段

物业管理处接收到业主的投诉后，应及时进行登记记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。在登记时可以要求业主提供相关证据，如照片、视频等，以便后续处理。

二、问题核实阶段

物业管理处要对投诉内容进行核实，可以通过与当事人进行沟通、实地勘查等方式获取相关情况。核实时要保持客观公正的态度，不偏听偏信。

三、问题解决阶段

1. 协商解决

如果问题比较简单，可以直接与投诉人进行协商解决。双方可以坐下来沟通，听取对方的诉求，寻找共同的解决方案。在协商解决时，物业管理处应充分考虑业主的合理诉求和实际情况，做到公平公正。

2. 整改处理 如果问题是物业管理处的失职或过失导致的，应立即采取措施进行整改处理。物业管理处可以制定整改计划，并向投诉人进行说明，告知整改的进展情况。

3. 上级介入

如果问题比较严重或涉及复杂纷争，物业管理处无法进行有效处理时，可以寻求上级主管部门的介入。上级主管部门可以对问题进行调查、协调，向双方提供公正的判断和解决方案。

4. 法律途径

如果问题无法通过协商、整改处理或上级介入解决，业主可以通过法律途径维护自己的权益。他们可以向相关部门或法院提起诉讼，寻求法律保护。

四、处理结果反馈阶段

物业管理处在解决问题后，应及时将处理结果反馈给投诉人。可以通过书面信函、电话或面对面的方式进行反馈。反馈时应提供详细的解决措施和处理结果，并给出相应的解释和道歉。

五、投诉问题的分类与总结

物业管理处应对投诉问题进行分类与总结，以便进行问题追踪和持续的改进。可以按照投诉的性质、频次等进行分类，分析并找出问题的根源，从而采取相应的措施加以改进。

六、培训投诉处理人员 为了提高投诉处理的专业水平，物业管理处应定期组织培训，培训投诉处理人员的沟通技巧、冲突解决能力以及相关法律法规知识，使其能够更好地应对各类投诉情况。