老客户与新客户的性质

酒店客户档案管理制度模板一、目的和原则1.1 为了更好地了解和满足客户需求，提高酒店服务质量和客户满意度，制定本客户档案管理制度。

1.2 本制度遵循客户信息保密、合法使用、及时更新和有效利用的原则。

二、客户档案管理对象2.1 客户档案管理的对象包括酒店的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。

2.2 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和潜在客户。

重点关注新客户和潜在客户。

2.3 从客户性质来划分：包括政府机构、企事业单位、个人游客和团体客户等。

2.4 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户、一般客户和潜在客户。

三、客户档案管理内容3.1 基本信息：包括客户名称、联系人、联系方式、地址、行业属性等。

3.2 交易信息：包括交易金额、交易次数、交易日期、产品或服务满意度等。

3.3 服务记录：包括客户需求、投诉处理、售后服务等。

3.4 客户反馈：包括客户建议、意见和要求等。

四、客户档案管理流程4.1 收集：通过预订、入住、退房等环节，收集客户基本信息和交易信息。

4.2 整理：对收集到的客户信息进行分类、归档，建立完整的客户档案。

4.3 存储：采用电子文档管理系统，确保客户档案的安全、保密和方便查询。

4.4 更新：定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性和时效性。

4.5 利用：根据客户档案，进行客户分析、市场分析和满意度调查，为酒店决策提供依据。

五、客户档案管理责任5.1 酒店管理层负责制定和落实客户档案管理制度，确保客户信息的合法使用。

5.2 酒店员工负责收集、整理和更新客户档案，确保客户信息的准确性。

5.3 酒店信息安全部门负责客户档案的信息安全，防止信息泄露和滥用。

六、客户档案管理培训与监督6.1 酒店定期对员工进行客户档案管理培训，提高员工的服务质量和客户满意度。

6.2 酒店设立客户档案管理监督机制，确保客户档案管理的执行和落实。

七、客户档案管理奖惩措施7.1 对严格执行客户档案管理制度，表现突出的员工给予表彰和奖励。

一、我们=定位？
1.世界上没有永恒的加冕，只有永远的拼搏；
2.以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务；
3.只有勇于承担责任，才能承担更大的责任；
4.团结一条心，石头变成金；
5.思路决定出路，态度决定高度；
6.没有最好，只用更好；
7.树立并维持优质的品牌形象；
二、我们开发新客户，留住老客户，让老客户转介绍新客户
1.分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨；
2.认真准备，主动开发新客户；
3.主动帮助客户解决产品使用中的问题，提出新方案；
4.我们让客户完全明白这个产品或服务的全部性质和全部内容。

5.关心客户，重视每一个人；
6.定期沟通，紧密客户关系；
7.管好客户资源，让客户连成片
8.达成交易时，与客户避免争论；
9.认真完成合同，信守承诺；
10.总结成功经验（销售流程、技巧），分享经验，帮助队员共成长；
三、我们能给客户带来的好处
1.热情认真的服务态度；
2.熟练的业务知识；
3.耐心的解答客户的问题；
4.与客户的合理沟通；
5.注重产品质量，不断根据客户的意见和建议，开发出最具满足客户喜好的
产品；
6.价格优惠，向客户提供他们所认同的价值，如增加客户的知识含量，改善
品质、增加功能，提供灵活的付款方式和资金的融通方式等。

客户资料管理制度最新10篇客户资料管理制度篇一一、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。

它们都应纳入企业的客户管理系统。

1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。

以来客户和新客户为重点管理对象。

2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3、从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)特殊公司(与本公司有特殊业务等)普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。

这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4、从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。

不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。

归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1、客户基础资料。

即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。

这些资料，是客户档案管理的起点和基础。

客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。

在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。

服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)经营管理特点等。

客户信息管理办法第一条为规范公司对客户信息的管理，使公司对客户的管理规范化、有效化、长期化，提高公司经营管理水平与工作效能，特制定本办法。

第二条本办法所称客户指与公司有业务来往的公司或集体，或者将来有可能与公司发生业务来往的公司或集体。

第三条客户信息管理即针对客户档案的系统化管理。

第四条建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程，有利于提高公司营销效率，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务联系。

第五条客户档案管理工作，由公司营销部门负责，其他部门予以配合。

第六条管理客户信息，可以按以下方式进行划分：（一）根据时间序列划分，客户档案管理对象包括老客户、新客户和未来客户。

其中应当以老客户和新客户为重点管理对象。

（二）根据交易过程划分，客户档案管理对象包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和未来进行交易的客户。

其中，对于曾经有过交易业务的客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于正在进行交易的客户，应当逐步充实和完善其档案内容；对于未来进行交易的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为将来展开交易业务准备资料。

（三）根据客户性质划分，包括政府机构（政府采购）、与公司有特殊业务的公司、普通公司、顾客和合作伙伴等。

公司应当根据客户的性质、需求特点、需求方式和需求量等不同，实施不同特点的客户档案管理。

（四）根据交易数量和市场地位划分，包括主力客户、一般客户和零散客户。

客户档案管理的重点应当放在主力客户。

第七条每一个新客户，都要建立客户档案户头。

客户档案要规范化、标准化，了解客户的基本信息，如客户名称，法人代表，地址，电话，邮编，传真，经营范围，注册资本，联系人、联系人电话、等有效信息。

第八条客户档案要及时进行更新、修改：（一）公司应当根据客户情况的变化，对客户档案加以调整和补充。

（二）对客户的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

（三）积累客户年度、季度业绩和财务状况报告。

老年客户金融知识点总结老年客户在金融领域的需求与其他年龄段的客户存在一定差异，随着中国人口老龄化现象日益明显，老年客户对金融产品需求的增长，金融机构和从业人员更要关注老年客户的特点和需求，提供更加符合老年客户需求的金融产品和服务。

本文将从老年客户金融需求的特点、金融风险管理、金融产品设计、金融市场营销等方面进行探讨，以期为金融从业人员提供一定的参考和思路。

一、老年客户金融需求的特点老年客户金融需求的特点主要表现在资产配置与保值方面和金融产品的安全性方面，下面对这两个特点分别进行探讨。

1. 资产配置与保值老年客户一般在退休之后，财务来源主要为养老金和个人储蓄，因此资产配置和保值对老年客户尤为重要。

老年客户对资产的期望一般是保值，同时降低金融风险。

据此，金融从业人员在向老年客户推荐金融产品时，应根据老年客户的需求，推荐低风险性质的金融产品，如国债、银行理财产品等。

2. 金融产品的安全性老年客户由于在经济条件和身体条件上存在一定的不确定性，因此对金融产品的安全性要求相对较高。

老年客户一般更加注重金融产品的流动性和安全性，抗通货膨胀能力较强的金融产品符合老年客户的需求特点。

二、老年客户金融风险管理老年客户由于身体条件和财务状况在某种程度上存在一定的不确定性，因此老年客户的金融风险管理尤为重要。

下面将从退休金管理、长寿风险管理、医疗风险管理等方面进行探讨。

1. 退休金管理老年客户的退休金主要来源为养老金和个人储蓄。

由于老年客户的退休金来源主要为限制性消费，因此金融从业人员需要根据老年客户的实际情况推荐合适的金融产品，保障老年客户的实际生活水平。

在金融产品推荐过程中，金融从业人员需要充分考虑老年客户的收入和支出情况，降低金融风险。

2. 长寿风险管理老年客户存在长寿风险，因此在金融产品设计和推荐过程中需要充分考虑长寿风险。

金融从业人员需要向老年客户推荐长寿风险保障型金融产品，保障老年客户在晚年能够维持较高的生活水平。

第一章总则第一条为加强工厂客户管理，提高客户满意度，促进工厂与客户的长期合作关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于工厂所有客户，包括现有客户和潜在客户。

第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户需求，提供优质服务；2. 强化客户关系，维护客户利益，实现互利共赢；3. 严格执行，持续改进，不断提高客户管理水平和效率。

第二章客户分类与分级第四条客户分类：1. 按业务性质分类：如原材料供应商、产品经销商、终端用户等；2. 按销售额分类：如大客户、中客户、小客户等；3. 按合作年限分类：如新客户、老客户等。

第五条客户分级：1. A级客户：销售额较大，合作年限较长，对工厂发展有重要影响的客户；2. B级客户：销售额中等，合作年限较长，对工厂发展有一定影响的客户；3. C级客户：销售额较小，合作年限较短，对工厂发展影响较小的客户。

第三章客户信息管理第六条建立客户信息档案，包括以下内容：1. 客户基本信息：公司名称、地址、联系人、联系电话等；2. 业务往来信息：订单信息、合同信息、付款信息等；3. 客户需求信息：产品需求、服务需求、技术需求等；4. 客户反馈信息：投诉、建议、评价等。

第七条客户信息应真实、准确、完整，定期更新。

第八条客户信息保密，未经客户同意，不得向第三方泄露。

第四章客户关系维护第九条定期拜访客户，了解客户需求，提供个性化服务。

第十条及时响应客户咨询，解决客户问题，提高客户满意度。

第十一条定期组织客户活动，如新品发布会、客户答谢会等，增进与客户的感情。

第十二条建立客户关系管理系统，记录客户关系维护情况。

第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程。

第十四条客户投诉处理时限：收到投诉后，应在24小时内给予回复。

第十五条客户投诉处理原则：1. 以事实为依据，公正处理；2. 尊重客户，耐心倾听；3. 及时解决问题，避免重复投诉。

第十六条客户投诉处理结果应及时反馈给客户。

售前客服的销售技巧一询单转化1咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：1新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

二响应时间1打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

三客单价1推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

32款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

四退款退款订单的跟进二次服务：1如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本时间，精力，感情。

五回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

六接待量主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

七服务服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

营销人员必修-客户管理的内容一、客户分类客户管理的对象无疑就是你的客户。

这里我们要搞清楚的是客户到底包括哪些，以及如何分类。

客户可以按不同的方法来划分，主要有以下几种划分方式。

1、按客户的性质可以划分为政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。

2、按交易过程来分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

3、按时间序列来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。

4、按交易数量和市场地位来分，可分为主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户。

按照不同的方式划分出的不同类型的客户，其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的办法。

二、客户管理的内容就像客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也是丰富多彩的，但归纳起来，主要有以下几项。

1、基础资料。

即客户的最基本的原始资料。

主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。

这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。

2、客户特征。

主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

3、业务状况。

主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。

4、交易现状。

主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。

以上四方面就是客户管理的主要内容，客户管理基本上就是围绕着这四个方面来开展的。

三、客户管理的原则在客户管理的过程中，需要注意以下原则。

1、动态管理。

客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。

因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。