创业公司顾问客户服务培训手册1(PPT 72页)

客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
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公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
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1
2
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售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
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售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）

积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
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一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或 者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为 他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很 乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话 或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
8 熟练回答1类问题
告辞的方式
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⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会 ⑷ 争取掌握约见的主动权 ⑸ 礼貌告辞
人员素质的综合评介
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⑴ 表现公司形象
⑵ 业务推介能力
⑶ 综合素质印象
心理素质的培养
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▪ “现实中客户没有你这么挑剔的！”
▪ “你为什么总是做“推销员”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
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➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
我对… 有些问题
明确的需求 我希望你们能够提供…
问话方式
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开放式问句的用意
▪ 使客户打开话匣
例句：您最在意的是什么呢？
▪ 探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
▪ 了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
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⑴ 准备与开始
⑵ 对象资料研读与方案准备

如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
积极式倾听：1 目光交流 2 奋笔疾书 3 肢体语言 4 适当的提问（探查）
探查的目的：
1 为了获取更多的资讯 2 使说话的人多说一点 3 使听话的人找到更多合适的话回答
询客、确题、获订－－服务顾问销售三部曲
什么是销售 ：
传统销售的定义 （简单的钱物交换）
服务顾问流程
第五步：安排顾客休息或送走：
定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走， 并象招待客人一样完成相关动作。
动作分解：
◆ 询问顾客在这里等还是回去 （用语／引导）
倒水
（请用茶！）水／茶 ／用语／托盘
休息区环境介绍
洗手间／车间／报张杂志）
提醒顾客不要进车间
（原因/用语）
离开告白: ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。
不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会……
服务顾问流程
第四步：确认维修项目与估价：
定义：获得维修订单
动作分解：
查询计算机＼备件库存
了解车间运作动态
总结所有项目
报价
（写入工单／向顾客解释）
预定交车时间 （预算时间／写／预检表）
光说不练－－ 假把式 光练不说－－ 傻把式 会练会说－－ 好把式
售后服务四大功能：
•1
创造利润
•2
支持销售
•3
维持车辆的机能和性能
•4
品质回馈
三颗心
同理
包容
进取
1 可靠
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
服务顾问的工作职责
及时热忱地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案
概述：
正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书

03
CATALOGUE
客户服务流程
接待客户
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热情友好
客服人员应保持热情友好 的态度，及时回应客户， 让客户感受到关注和尊重 。
确认身份
在接待客户时，应先确认 客户的身份，以便更好地 了解客户需求和提供个性 化服务。
了解咨询目的
客服人员应主动询问客户 咨询的目的，以便快速定 位问题并给出解决方案。
认真倾听
认真倾听客户的投诉和纠纷， 了解事情的经过和原因。
记录细节
详细记录客户的投诉和纠纷， 包括时间、地点、涉及人员等 。
调查核实
对客户的投诉和纠纷进行调查 和核实，确保了解事情的真实 情况。
提供解决方案
根据调查结果，为客户提供满 意的解决方案，并确保客户满
意。
提高客户满意度的方法与策略
提高服务质量
提高客服人员的服务水平，确保为客户提供 高效、专业的服务。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，增强客户信任感和 忠诚度。
优化服务流程
优化客户服务流程，简化操作步骤，提高服 务效率。
定期收集反馈
定期收集客户反馈意见，了解客户需求和期 望，不断改进服务。
06
CATALOGUE
客户服务培训总结与展望
如果客户对提供的解决方案不满意， 客服人员应提供其他备选方案，以满 足客户的实际需求。
解决方案的说明
在给出解决方案时，应详细解释解决 方案的原理、实施步骤和预期效果， 以便客户更好地理解。
确认客户满意度
满意度调查
客服人员可以通过满意度调查来 了解客户对服务的评价和意见，
以便改进服务。
及时反馈
对于客户的反馈意见，客服人员应 及时回应并采取相应措施，以提高 客户满意度。