导购工作规划及工作技巧

第一节：工作规范一、导购的基本要求：任何一场足球比赛，不管中间经过多少次传、接配合，不管场外拉拉队如何呐喊助威，都是为了最后一刻的进球。

而所有的产品宣传、促销、渠道建设都是为了终端的“临门一脚”，即消费者的实际购买。

而导购人员是这“临门一脚”的执行者，是商家和消费者的之间的传递者，是将前期所有努力化成成果的实现者，所以导购人员的素质和能力在很大程度上决定了终端的成绩和效果。

导购须知A、成功导购的基本素质1、熟知产品知识、性能特点、技术优势、工艺材质、设计搭配及使用方法，以及竞品情况。

尤其是对新产品各项卖点更加烂熟于心；2、了解客户的产品需求、购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格及审美品味，能够迅速了解客户购买意向，并通过自己亲切、准确的介绍和推荐，将客户的购买意向转变为购买行为；3、有较强的语言沟通能力及沟通技巧，言辞恳切、声音温和、用词恰当、态度明朗、热情；4、不论个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满的热情、宾至如归的态度、高超的导购技巧为顾客提供优质服务；5、留心终端布置、产品出样及顾客的反应，并及时调整。

对产品库存、进货时间、新品特点及安装工期等心中有数，并对市场供求情况有大致的了解。

对顾客的购买动机和需求变化进行细致观察，及时向上级汇报。

B、成功导购的特征1、具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道；2、具有收集和利用信息的能力，能够打探到顾客的信息，并通过活用而建立自己的客户信息库；3、有着丰富的产品知识，不仅仅对自己的产品知识熟悉而且熟悉竞品的产品知识，善于比较勤于总结；4、有着优秀的解决问题的能力，能引导顾客说出真正需求，并能有针对性地切实解决客户需求，能够有效使用专业术语，能够对客户的装修方案提出可供参考的合理化建议；5、有与顾客建立共同心理认知的能力，对顾客的个人嗜好和生活方式、品味有着共同的感性认知；对社会变化和流行事物敏感，有着平易近人的品格，能站在顾客的立场看问题。

二、导购服务标准：1、工作标准A、开店前30分钟20分钟鼓舞士气：1）、播放早会舞蹈音乐、跳舞；2）、公司口号；3）、每日经验分享。

工作准备10分钟：1）、准备上班；2）、开启店内灯光、灯箱；3）、确保样品、走道、地板、墙面清洁，确保接待台、洽谈桌椅及展示架整洁；4）、确认特价商品整洁、展示规范、价签整洁；5）、检查价格与产品是否对应，所有标价是否正确，各类标签有无污损、脱落，是否有遗漏的价格牌或标签；6）、配齐足够的宣传资料，将产品及选材资料摆放整齐；7）、核对待安装客户，并安排安装和售后;8）、备好当日销售台账。

B、导购中1）、衣履整洁，仪态庄重；2）、精神抖擞，保持正确及端庄的站姿；3）、站立适当位置，随时迎候顾客的到来；4）、随时解答顾客询问，随时帮助顾客解决问题。

C、离店前1）、确认产品陈列；2）、汇报当天重点工作；3）、当日销售台账汇总报告；4）、关闭店里所有电控及开关；5）、按要求锁好门窗并例行安全检查。

2、服务标准：1）、注意服务用语及态度，动作协调统一；2）、语言尽量通俗易懂；3）、说话诚实负责任；4）、当顾客从面前经过时，必须微笑行注目礼；5）、当顾客走近时，必须主动招呼或示意，且态度诚恳、热情亲切；6）、若在接待其他客户时，应对刚进店客户微笑并点头示意；7）、注意顾客反应，认真听取顾客意见及疑问；8）、客观及适当地评价竞品；9）、当顾客离开时，必须热情相送，并说“欢迎下次光临”。

3、礼仪标准：A、基本礼仪标准、仪表1）、头发导购头发要经常清洗，保持清洁，男店员不能留长发；2）、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指甲油应用淡色；3）、口腔保持清洁，上班前不宜喝酒或吃有刺激性气味的实物；4）、化妆女士不宜浓妆，不宜使用香味浓烈的香水；5）、着装：统一服装，佩戴工作证或工作牌。

B、站姿和动作1）、站姿：两脚脚跟着地，脚尖分离45度，腰背挺直，胸腔自然，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，不能双手交叉抱在胸前；2）、坐姿：身体端正，双腿平行放好，不跷二郎腿。

C、导购场所礼仪1）、保持微笑、热情、自信地接待顾客，不冷落顾客；2）、熟悉对顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当好顾客的参谋，不浮夸产品功能及特点；3）、为顾客拿样品或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手；4）、收钱、找钱均应使用双手；5）、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”；6）、任何情况下都不得与顾客争吵；7）、对顾客有误解之处应先予以认错、道歉、再委婉解释原因；8）、对顾客的抱怨应诚恳接受，虚心倾听并改正；9）、不得有欺骗顾客的行为；10）、拾到顾客遗失的物品应上交店长；11）、对顾客应有耐心，讲话语气温和、亲切，不得有不耐烦现象；12）、服务顾客时，应细心询问顾客需求及实际情况；13）、时刻赞美、尊重关心顾客；14）、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

注意：顾客永远是对的！4、导购“十二不准”1）、不准在接待台上摆放食品、饮料及任何私人物品；2）、不准在顾客面前漫不经心、东张西望；3）、不准在店里聊天、谈笑、吃东西、抽烟、打瞌睡；4）、不准接打私人电话，若遇紧急电话，应在销售区域之外长话短说；5）、不准从事与工作无关的私人事件；6）、不准说有损公司及品牌形象的话；7）、不准挪用公款；8）、不准强拉顾客，不准赶走顾客；9）、不准使用晦涩难懂的语言进行导购；10）、不准有偷窥顾客财物行为；11）、不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部构架，销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密；13）、不准与顾客发生争执甚至人身攻击；14）、不准随意抬高或压低产品的销售价格；15）、不准误用，滥用公司的任何承诺，使公司承受损失；16）、不准在导购过程中涉及政治或宗教信仰的话题。

三、导购员语言行为规范1、导购员语言规范A.迎接熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，当顾客光顾门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切用语表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬和自豪感。

B．提问首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出针对性的介绍，在介绍的过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题。

C．回答询问导购员回答顾客咨询的问题时，语言上应遵循下述原则：使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。

声音清晰，放慢语速，用停顿来突出要点。

针对顾客要求，联系品牌特性和产品结构状况，有选择地讲述。

循序渐进，尽量避免内容的重复。

介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性的动作。

D．呈现产品当客户问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”、“高”等字眼，可以使用“特别”、“独特”等词语，用具有说服力和感染力的语言描述产品，并用过演示、体验等方式让顾客积极参与，使顾客产生物有所值、物超所值的想法。

E．促进成交1）使用选择性的语言询问，例如“您比较喜欢哪种款式？”“您觉得简欧款式的更合适吗？”“您觉得哪种色调的产品更适合您的装修风格？”2）缴费后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定，如：“您购买的这种．．．．．非常适合您的品味”，“您的家人一定会喜欢您的选择的”，“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等等。

3）处理顾客异议：俗话说：“嫌货才是买货人”。

顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与其他产品的一种比较。

因此，导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。

要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白您的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等。

绝不能用“不”字。

之后，开始向对方发问，让对方主动开口讲话，从中了解整个事情的经过，对方讲述的不插嘴，只用点头等动作表示关注对方的语言。

最后可以用积极的语言打消顾虑或是反感情绪，提供你的答案。

4）送客：对任何一次成功或不成功的交易，导购员都应积极热情的语言增强顾客对xx 品牌的信念，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。

5）禁止说商业服务行业忌语：一一你自己看吧一一不可能出现这种问题一一这肯定不是我们的原因一一我不知道一一你要的这种没有一一这么简单的东西你也不明白一一我只负责卖东西，不负责其他的一一这些产品都差不多，没什么可挑的一一想好没有，想好就赶快交钱吧一一没看我正忙着吗？一个一个来一一别人用的挺好的呀一一我们没有发现这个毛病呀一一你先听我解释一一你怎么这样讲话呢你相不相信我？6）推荐用语一一您好，欢迎光临！一一早晨好／下午好／晚上好／您好！请随便参观！一一您好！有什么可帮忙的吗？一一你眼光真好，这是今年最流行的产品？一一对不起，马上来。

一一对不起，让您久等了。

一一请随便看看，有需要叫我。

一一你更喜欢哪种花色？一一有兴趣的话，可以拿出来看看。

一一这种产品已经脱销了暂时没货，若着急请您看着这款好吗？本店正在举行xx活动，欢迎您的光临。

谢谢您，欢迎再次光临！没关系／不客气，欢迎下次光临！7）善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受：通俗化，导购员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。

少用专业术语，尤其是在介绍产品时。

一一一一多用比喻的方法。

在推荐用语中尽量采用比喻的方法，将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化、形象化、生动化；不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。

一一一一以普通话为主，方言为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂。

在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛增进双方感情。

2、导购员的行为规范A、准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛。

B、服装：视具体的情况而定，若公司有统一的制服或超市、卖场制服，则必须穿着职业化风格的服装，服装必须保持干净整洁。

C、仪表：不论男女，头发必须干净，修理整洁；不留长指甲；女士化淡妆，耳环等装饰品不应超过三件。

男士必须刮净胡须，不要蓄长发，不允许戴耳环。

D、行为动作：时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。

E、音节：以微笑迎接顾客。

当顾客光顾时，导购员应双手和置于身前，抬头挺胸，仪态自然的，用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑。

对距离展示柜、样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意。

F、接触：了解顾客的需求。

在征询顾客意图之后，站在展示柜或样品的左侧约50一70CM的地方为顾客介绍产品。

G、推介：介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。