星级酒店大堂副理投诉处理规程

客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。

如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。

从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。

这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。

实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。

同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。

在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。

这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。

由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。

否则，就难以开展工作。

它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。

所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。

基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。

也只有这样，才能真正体现其职能和作用。

而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。

前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。

大堂副理处‎理客人投诉‎程序：‎1）、听‎取客人的投‎诉，保持头‎脑冷静、面‎带微笑、仔‎细倾听，并‎做记录以表‎重视。

‎2）、对任‎何投诉都不‎要急于申辩‎，尤其是脾‎气暴躁的客‎人。

3‎）、对客人‎的投诉表示‎关注、同情‎和理解，但‎不要急于道‎歉。

4‎）、听完投‎诉后，能够‎立刻判断出‎是宾馆方面‎出错的，要‎立即向客人‎表示歉意，‎作出处理，‎并征求客人‎对解决投诉‎的意见，以‎示宾馆对客‎人的重视。

‎5）、‎当投诉处理‎涉及宾馆其‎它部门时，‎应立即通知‎部门经理，‎查清事实作‎出处理，大‎堂副理必须‎跟进事件。

‎6）、‎处理完客人‎的投诉后，‎要再次向客‎人表示关注‎、同情及歉‎意，以消除‎客人因该事‎引起的不快‎。

7）‎、同时通知‎相关部门特‎别留意投诉‎的客人。

‎8）、详‎细记录投诉‎客人的姓名‎、房号、投‎诉时间、投‎诉事由和处‎理结果。

将‎重大投诉或‎重要意思整‎理成文，呈‎宾馆领导批‎示。

9‎）、将事件‎详细记入交‎接班日志。

‎权力‎肯定是有的‎，但这里面‎涉及到几个‎方面：‎1、作为A‎M来说，处‎理客人投诉‎是本质工作‎，在投诉处‎理的SOP‎中就有“给‎予客人适当‎的补偿”；‎2、A‎M是有折扣‎权限的，在‎一定金额下‎，可以做减‎免，如报损‎等，但如果‎超出权限金‎额，需要向‎更高级别的‎管理人员要‎授权；‎3、有一点‎需注意，酒‎店比较忌讳‎做折扣处理‎（过了夜审‎后的帐务）‎，特别是外‎资酒店，如‎果你不断向‎上级要授权‎，时间长了‎老大会怀疑‎你处理事情‎的能力的；‎4、通‎常在给客人‎补偿的时候‎，就会在送‎鲜花、水果‎、饮料、礼‎品或者房间‎升级等福利‎上考虑，尽‎量避免直接‎作折扣；‎一、仔‎细倾听。

接‎到客人任何‎投诉，一定‎要保持冷静‎，用镇定的‎态度，有礼‎貌地仔细听‎客人诉说，‎要与客人目‎光接触，不‎时点头以示‎理解。

二‎、保持平静‎。

如果必须‎或有可能的‎话，请客人‎到静处，个‎别交流，以‎免影响其它‎客人，必要‎时可以礼貌‎地询问客人‎一些情况，‎但切忌打断‎客人的讲话‎。

总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程大堂副理在酒店里就像个“救火队员”，哪里有投诉的“火苗”就得往哪里跑。

客人要是来投诉了，大堂副理得赶紧出现。

脸上得带着笑，这笑可不是装的，是那种真心想把事儿解决的笑。

客人正火大呢，一看大堂副理笑眯眯的，心里的气儿可能就消了一点。

这时候就得听客人说，得让客人把苦水都倒出来。

客人在那噼里啪啦地说，大堂副理可不能不耐烦，得像个海绵一样，把客人的话都吸收了。

就好比客人是个装满水的茶壶，得让他把水都倒干净。

客人说完了，大堂副理得先搞清楚状况。

有时候客人可能是误会了，比如说房间里的某个设施客人觉得坏了，其实可能只是客人不会用。

这时候大堂副理就得像个老师一样，耐心地给客人解释。

要是真的是酒店的问题，像房间打扫不干净，那大堂副理就得马上想办法弥补。

如果是房间打扫不干净这种事，大堂副理得赶紧安排人重新打扫。

不能让客人在那干等着，得给客人个说法，比如说“您先歇会儿，我马上让人来把房间打扫得干干净净，再给您送点小点心表示歉意”。

这小点心就像是给客人的一点小甜头，让客人心里舒服点。

要是涉及到酒店服务人员态度不好的投诉，大堂副理就得好好调查了。

不能光听客人一面之词，也得问问服务人员到底怎么回事。

这就像是断案一样，两边的话都得听。

要是真的是服务人员的错，就得让服务人员来给客人道歉。

这个道歉可不能敷衍，得是真心实意的。

大堂副理还得保证以后不会再发生这样的事。

再比如说客人投诉酒店的餐饮不好吃。

大堂副理可以自己去尝尝，要是真的不好吃，那就得和厨房的师傅商量商量，能不能给客人重新做一份或者换个菜品。

也可以给客人一些补偿，像送个酒店餐厅的优惠券之类的。

这就好比客人本来想买个好苹果，结果拿到个酸的，那咱就得给客人换个甜的，再送个小袋子让客人下次还想来买。

还有就是关于酒店设施损坏影响客人使用的投诉。

大堂副理要先给客人换个能正常使用的房间或者赶紧安排人维修。

如果是一些比较特殊的设施，像游泳池的水脏了之类的，除了赶紧处理，还得给客人解释清楚为什么会出现这种情况，是临时的故障还是管理上的疏忽。

大堂副理职责及处理投诉技巧【职责描述】大堂副理是酒店大堂部门的管理者，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。

以下是大堂副理的主要职责：1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保顾客满意度和酒店形象的提升。

2. 管理大堂部门的员工，包括招聘、培训、考核和激励，提高员工的工作效率和服务质量。

3. 监督大堂的日常运营工作，包括前台接待、客房预订、行李寄存、贵重物品保管等，确保工作流程的顺畅和高效。

4. 协调各个部门之间的合作，确保顾客需求的及时响应和解决。

5. 处理客户的投诉和纠纷，提供满意的解决方案，并及时向上级汇报和跟进，以确保问题的解决和客户的满意度。

6. 负责制定和执行大堂部门的预算，并监控成本和收入，确保酒店经营的可持续发展。

【处理投诉技巧】作为大堂副理，处理客户投诉是一项重要的工作。

以下是一些处理投诉的技巧，帮助您更好地解决问题和提升客户满意度：1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，首先要倾听客户的问题，并展示出对其问题的理解和关注。

通过积极倾听，客户会感受到被重视和尊重，从而更容易接受解决方案。

2. 冷静应对：在面对客户的投诉时，保持冷静和专业是非常重要的。

不要与客户争论或情绪化，而是保持冷静并专注于问题的解决。

3. 主动解决问题：尽可能主动地解决客户的问题，提供可行的解决方案。

如果问题不能立即解决，及时向客户说明情况，并告知解决方案的进展和预计时间。

4. 跟进和反馈：在解决客户投诉后，及时跟进并向客户反馈解决情况。

询问客户是否满意解决方案，并提供进一步的帮助和支持。

5. 记录和分析：对于每个投诉案例，及时记录和分析，以便后续改进工作和防止类似问题的再次发生。

通过不断的学习和改进，提升服务质量和客户满意度。

【案例分析】为了更好地理解大堂副理的职责和处理投诉的技巧，以下是一个实际案例的分析：某酒店的大堂副理接到一位客户的投诉，客户抱怨在入住过程中房间设施不完善，并且服务人员态度冷漠。

大堂副理职责及处理投诉技巧作为一名大堂副理，您将承担着重要的职责和责任。

您的工作将涉及到管理酒店的前台和大堂区域，同时需要处理来自客人的投诉。

本文将详细介绍大堂副理的职责以及处理投诉的技巧。

一、大堂副理的职责1. 维护酒店形象：作为大堂副理，您将成为酒店的形象代表。

您需要确保大堂区域的整洁和有序，并确保员工穿着整齐、礼貌待客。

此外，您还需要确保酒店的标识、广告和宣传品在大堂区域内得以展示。

2. 协调前台工作：您将负责协调和管理前台工作。

这包括安排员工的轮班、培训新员工、制定工作流程和标准操作程序，以确保前台工作的高效运行。

您还需要监督前台员工的工作表现，并提供必要的指导和支持。

3. 处理客人入住和退房：作为大堂副理，您需要确保客人的入住和退房过程顺利进行。

您需要协助前台员工办理入住手续，提供必要的信息和帮助，并确保客人的个人信息得到妥善处理。

在客人退房时，您需要核对客房清单，处理付款事宜，并提供必要的帮助和服务。

4. 解决客人问题：作为大堂副理，您将面对各种各样的客人问题和投诉。

您需要倾听客人的问题，积极解决他们的困扰，并确保他们的满意度得到提高。

您需要与客人建立良好的沟通和关系，提供专业的建议和解决方案。

5. 培训员工：作为大堂副理，您需要负责培训和发展前台员工的能力。

您需要定期组织培训课程，提供必要的培训材料和资源，并确保员工的专业知识和技能得到提升。

二、处理投诉的技巧1. 倾听和理解：当客人提出投诉时，首先要做的是倾听他们的问题，并确保理解他们的困扰。

给予客人足够的时间来表达他们的不满和意见，不要打断他们的发言。

2. 保持冷静：在处理投诉时，保持冷静是非常重要的。

不论客人的态度如何，都要保持礼貌和专业。

避免与客人争吵或发表任何冲动的言论。

3. 提供解决方案：在处理投诉时，您需要积极主动地提供解决方案。

与客人一起探讨可行的解决方案，并尽力满足他们的需求。

如果问题无法立即解决，向客人解释情况，并告知他们您将采取何种措施来解决问题。

大堂副理处理客人投诉办法导言在酒店管理中，客人投诉是一个无法避免的问题。

如果不及时处理客人的投诉，会严重影响酒店的形象和声誉。

而大堂副理作为酒店的管理者，必须善于处理客人的投诉，让客人感到被尊重和理解。

本文将介绍大堂副理处理客人投诉的一些方法和技巧。

收集投诉信息在处理客人投诉之前，大堂副理必须首先收集投诉信息，了解客人的诉求和不满。

收集信息的方式可以通过以下几种方式：1.给客人提供表格让他们填写并详细说明投诉内容；2.直接与客人进行沟通，了解客人的不满；3.通过酒店的后台系统查看投诉记录。

无论通过哪种方式收集信息，大堂副理必须保证收集到的信息客观真实，以便更好地处理客人的投诉。

给予客人回应收集到客人投诉信息之后，大堂副理必须及时给予客人回应。

在回应客人时，不仅要表明自己的态度和立场，更要让客人知道自己受到了重视并且会采取相应措施加以解决。

这种回应最好是通过面对面的沟通或者电话联系，以便使客人感到被重视。

给予客人回应的过程中，大堂副理需要对投诉进行分类，并与客人协商解决方案。

如果客人的诉求合理，大堂副理应该保证解决方案的及时性和有效性。

记录投诉信息在处理客人投诉过程中，大堂副理必须做好记录工作。

一方面是可以帮助大堂副理更好地掌握处理事务的进展情况，另一方面还可以为以后遇到类似投诉问题时提供参考和借鉴。

记录投诉信息的前提是必须采取科学有效的方式进行，而且记录内容必须全面、客观、真实。

大堂副理可以通过以下几种方式进行记录：1.编写投诉处理日志；2.录音或录像存档；3.透过后台系统进行记录。

在记录信息时，大堂副理应该着重记录客人的名称、联系方式、投诉的具体内容，以及处理结果等信息。

安排合适的解决方式如果客人提出了合理的投诉，那么大堂副理必须寻找合适的解决方式来解决问题，以免客人的投诉引起连锁反应，严重影响酒店的形象和声誉。

在解决问题时，大堂副理应该坚持以客人为中心，最大限度地保护客人的权益。

在处理客人投诉时，合适的解决方式可能有以下几种：1.直接为客人提供赔偿或者优惠服务；2.免费升级房间、提供免费房间给客人；3.保证客人的合理要求得到及时高效地解决；4.因为原因不可抗力无法解决该投诉时应该对客人做出充分的解释和说明。

关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范一、目的为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。

二、宾客投诉、抱怨的定义客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。

三、处理宾客投诉、抱怨的流程1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外，听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），2分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店信息反馈部直至驻店总经理和总经理（每日22：00—次日8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店总值班经理）。

在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场（如在店外，可留取客人的联系方式以便交信息反馈部处理）。

2、各级管理人员，主管或经理或总监，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。

赶到现场后，要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。

3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。

倾听时要全神贯注，必要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：请客人到某一地点或客人要求坐下时），即使坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身倾听。

4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。

5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。

酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。

此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。

听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。

说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。

一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。

并同情客人，向他们表示歉意。

对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。

例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。

”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。

不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。

所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。

5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。

因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。

(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。

使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。

(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。

而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。

例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。

相关政策培养员工处理投诉的技巧，确保客人的投诉得到满意的解决。

操作程序1.认真而关切地听旅客诉说。

2.保持冷静，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说。

如果必要，要将旅客请到僻静处，以免影响其他旅客。

避免充满敌意的反应，不要与旅客争吵。

时刻牢记“客人永远是客人”。

3.表示同情：分析和判断旅客的真实感受，力求表现出与旅客同样的感受。

例如，接待员可以插话：“我知道您一定感到不愉快”，“这件事我以前也碰到过，让我感到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。

4.注意旅客的自尊：为求保持和提高旅客的自尊，接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等话，表示对旅客的问题兴趣和关切。

同时，要经常使用旅客的姓名。

但是，不要为了强化旅客的自尊而赞美旅客，因为处理旅客投诉是一个严肃的问题，否则旅客决不会提出来。

5.集中精力：要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。

要避免分散精力，同时处理几件事。

6.记录：记录旅客谈话要点。

采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度，而且会使旅客感到酒店非常重视他或她提出的问题。

这一方法运用得当，能在很大程度上缓和旅客的情绪。

7.告诉旅客你的处理方法：告诉旅客你的解决措施是什么，并让旅客选择合适的方法。

但是，不要做超过自己权限的许诺，有需要时，请上司或大堂副理帮忙。

8.确定酒店解决问题的进程：告诉旅客酒店需要多长时间才能解决这些问题，时间一定要具体，但是不要低估问题的解决，要留有余地。

9.监督解决问题的进程：在确定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。

10.加强效果：跟踪问题的解决，与旅客联系确认旅客是否已经满意，最后向接待处经理汇报整个投诉处理的过程。

大堂副理处理客人投诉程序
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，
并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即
向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，
查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉
意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和
处理结果。

将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入LOG BOOK。

客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。

如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。

从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。

这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。

实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。

同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。

在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。

这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。

由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。

否则，就难以开展工作。

它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。

所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。

基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。

也只有这样，才能真正体现其职能和作用。

而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。

前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。

酒店客人投诉回复篇一：论酒店客人投诉大堂副理针对客人投诉的处理技巧一、就客人投诉内容不同，可分为：１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。

尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

２、对酒店某项服务效率低下的投诉。

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。

如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。

在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对酒店设施设备的投诉。

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。

如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉。

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。

如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对酒店违约行为的投诉。

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。

如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉。

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。

客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

大堂副理处理客人投诉程序1)所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。

2)注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。

3)在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；4)要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。

5)摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。

6)将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。

7)在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。

8)对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

9)将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。

10)将客人的投诉和处理经过详细记录在LOG-BOOK上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。

案例：网络不通2006年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。

经查该客是浔兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。

处理过程：1．大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。

其他房间可正常上网。

2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。

大堂副理投诉处理流程
让我们来个情景模拟，假设你是一家酒店的大堂副理，突然有天，一位客人气冲冲地来投诉，以下是你要经历的投诉处理流程案例。

那天，阳光明媚，你正准备喝口咖啡提提神，突然，一位客人像是带着一股台风走进了大厅。

第一步，你得上前迎接，用你的微笑和礼貌用语来安抚这位看起来不太高兴的客人。

这步叫“笑脸相迎”，毕竟，伸手不打笑脸人嘛。

客人一开口，原来是房间里的空调不给力，热得他半夜醒来成了煎饼果子。

你立刻拿出笔记本，像个侦探一样记录下每一个细节。

这步叫“详细记录”，投诉就像是一封情书，得仔细读。

接下来，你得向客人道歉，哪怕问题不是你造成的，但作为大堂副理，你就是酒店的代言人。

这步叫“诚恳道歉”，有时候，一个道歉比任何解释都有力量。

然后，你得上前线调查，亲自去客人房间看看空调到底出了什么毛病。

这步叫“现场勘查”，有时候，真相只有一个，你得亲自去揭开。

发现问题后，你立马联系工程部，像是呼叫外援一样，让他们赶紧来修空调。

这步叫“紧急处理”，时间就是金钱，客人的凉爽不能等。

修理工搞定空调后，你还得回访客人，确保他满意，这就像是给病人复诊，看看病情有没有好转。

这步叫“回访确认”，客人的笑容
就是你最好的药。

最后，为了防止类似问题再次发生，你得记录下这次投诉的处理过程，顺便给团队开个小会，让大家引以为戒。

这步叫“总结反馈”，吃一堑，长一智嘛。

总结一下，大堂副理投诉处理流程就是：笑脸相迎、详细记录、诚恳道歉、现场勘查、紧急处理、回访确认、总结反馈。

这一套下来，虽然辛苦，但能化投诉为满意，甚至化投诉为忠诚客户，值了！。

大堂副理处理客人投诉的效劳标准“饭店盈利与顾客投诉好似一块硬币的两个面，均有价值”。

这就是说，盈利是饭店目标管理追求的经济指标，而顾客投诉是为了实现各项经济指标而必须预防和控制的指标。

为了标准饭店处理客人投诉的管理，特制定本规定。

一、饭店管理者及员工必须增强处理好客人投诉的意识，提高客人满意程度。

1、客人投诉是在效劳中必然出现的现象。

客人投诉是客人的权利。

2、为了到达饭店管理的经济指标，必须预防、控制客人投诉指标，为此，饭店在管理工作中要做到：1)预防客人投诉。

2)花一定代价取得发自内心的、诚恳的客人的投诉。

3)认真负责处理客人的投诉。

二、客人投诉的原因客人投诉的原因，从效劳产品的内涵和标准分析，根本原因是由于他们在饭店所付出的货币没有取得或只局部取得效劳产品的价值，没有到达自己预期购置的饭店效劳产品标准质量。

饭店效劳投诉的主要类别：1、对饭店设备设施的投诉，如空调、电源、照明、家具、电器、上下水管、钥匙等。

2、对效劳态度方面的投诉，如不礼貌，不主动热情，不认真细致，缺乏友善等等。

3、对效劳质量方面的投诉，如时间过长，效劳不到位，餐饮质量低等。

4、对平安方面的投诉，物品丧失，隐私的维护，车辆平安等。

5、其他方面的投诉，如周围环境，旅游中的交通、购物、景点等问题。

三、客人投诉具体原因1、客人在饭店的一些部门受到不礼貌的待遇，在另一个部门消费时会发泄自己的不满情绪，进行报复。

2、客人遇到饭店效劳工程以外的困难而情绪低落又无人问津时。

3、客人感到效劳人员不礼貌，不热情，而且感觉效劳人员厌烦自己的存在。

4、客人提出效劳要求时，受到效劳人员的冷遇和歧视，服务员反而与其他客人谈话，感到不一视同仁。

5、由于客人事先听到一些关于饭店的传闻而造成对饭店形象有某种偏见，或心理定势。

6、客人在饭店内的需求遇到效劳人员的无理拒绝。

7、客人接受到一种不合标准的低劣效劳。

8、效劳人员不按标准、程序、标准效劳并出现效劳过失。

酒店大堂副理处理各种投诉的权限为使酒店的有形设备及无形的服务更好结合，给客人提供物有所值的享受，以树立名店为导向，以降低投诉率为原则，就大堂副理处理各种投诉的权限规定如下：
一、遇到原则性较强的投诉，当事大堂副理一定要立场鲜明，坚持原则，不论什么样的客人（包括有意损毁者、专门破者），必须要求客人按照酒店规章进行赔偿。

二、遇到客人无意损坏物品造成不良后果的，经协商客人愿意赔偿的，由客人赔偿。

如赔偿数额不大，客人又不太愿意赔偿的，大堂副理有权做出免赔处理决定，但事后要给相关部门进行全过程的解释和说明。

三、遇到各部输单错误造成的投诉，大堂副理有权马上做出应对方案和决定，解决问题让客人先走，然后再做针对性的内部处理。

四、遇到客人与部门有争议的投诉，在事件处理过程中，部门主要领导应第一时间到达现场，确定事件的原由。

如主要负责人不在现场时，犬堂副理有权做出处理，不得在犬厅内争吵，以免影响酒店形象，事后再进行全过程的原因分析，做出定论，如是相关部门的责任则由部门承担,如是客人无意错投则由大堂副理做出判断、给予证明并交相关部门做报损凭证。

五、在投诉处理工作中，大堂副理与各部门之间属协作关系。

不论发生任何事件及问题，各部门均应与大堂副理进行沟通交流，达成共识。