落实进一步改善护理服务行动计划的实践与成效

进一步改善护理服务行动总结报告

一、背景与意义

护理服务是医疗卫生事业的重要组成部分，关系到患者的生命安全和身体健康。近年来，我国护理服务取得了长足的进步，但在服务质量、人力资源配置、服务模式等方面仍存在一些问题和不足。为进一步改善护理服务，提高患者满意度，保障患者安全，我国卫生健康委员会制定了一系列政策措施，全面推动护理服务高质量发展。

二、行动目标

1. 提高护理服务质量，确保患者安全；

2. 优化护理人力资源配置，提高护士待遇；

3. 创新护理服务模式，满足患者多元化需求；

4. 加强护理队伍建设，提升护士专业素养；

5. 提高护理服务满意度，提升患者就医体验。 三、主要措施

1. 加强护理队伍建设

（1）增加护士编制，提高护士配备比例；

（2）加强护士培训，提升护士业务水平和综合素质；

（3）落实责任制整体护理，明确护士职责；

（4）加强护士激励政策，提高护士待遇和职业满意度。

2. 提高护理服务质量

（1）加强基础护理，确保患者生活照料；

（2）落实护理核心制度，确保患者安全；

（3）开展专科护理，提升护理专业水平；

（4）实施延续性护理，满足患者出院后需求。

3. 创新护理服务模式

（1）推广互联网+护理服务，提供便捷的护理服务； （2）开展居家护理服务，满足老年人、慢性病患者的护理需求；

（3）加强护理信息化建设，提高护理工作效率；

（4）探索护理服务新模式，如护理站、家庭病床等。

4. 优化护理服务环境

（1）改善护理服务设施，提升患者就医体验；

（2）加强护理文化建设，营造积极向上的工作氛围；

（3）加强护理服务监管，提高服务质量。

四、实施成效

1. 护理服务质量得到提升，患者满意度提高；

2. 护理人力资源配置得到优化，护士待遇得到改善；

3. 护理服务模式不断创新，满足患者多元化需求； 4. 护理队伍建设取得成效，护士专业素养提升；

5. 护理服务满意度不断提高，患者就医体验得到改善。

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.下载可编辑. ××××医院

关于落实“进一步改善医疗服务行动计划”

实施方案

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）文件精神，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、工作目标

自20xx年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民 ..

.下载可编辑. 群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、主要容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

负责领导责任科室1、统一全省预约挂号平台，三级医院全面实施预约诊疗服务，进一步开放门诊号源，不断提高预约诊疗率，有效分流患者，改善患者就医体验。力争到2016年底，三级医院平均实际预约率≥40%。2、平均复诊预约率≥70%；口腔、产前检查平均复诊预约率≥80%。3、一是提供多种预约诊疗方式。通过手机移动客户端、微平台、网络、电话等多种方式和窗口、诊间、下级医疗机构等多种途径，为患者提供便捷的预约诊疗服务，使患者预约就诊更为便捷。4、二是全面推行分时段预约。在“预约优先”的基础上，精细测算预约患者就诊、检查时间，不断提升预约就诊的精确度，有效缩短患者候诊时间。5、力争到2016年底，住院患者分时段预约检查比例达90%，6、门诊分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的40%。7、三是探索开展实名制预约诊疗。加强身份识别，逐步实施注册式管理，有效改善患者挂号体验。8、四是加强复诊患者预约管理。合理安排复诊患者就诊时间，与首诊预约患者错峰就诊，提高预约诊疗效率。1、加强信息化建设，通过新媒体、微平台、手机信息、电话等多种方式为门诊等候、预约诊疗、围手术期患者提供特殊检查、治疗及围手术期诊疗信息推送服务，开展异常检查检验结果提示，使患者获取信息更加及时、公开、透明。2、积极探索利用移动互联网提供在线预约诊疗、候诊提醒、诊疗报告查询、药品配送、费用结算等便捷自助式服务，缩短挂号、缴费、取药排队时间。2016年河北省深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作分解方案

（二）提供信息推送及查询服务。总牵头科室：质量与安全管理办公室行动计划方案内容

（一）全面实施预约诊疗。3、在保障患者隐私的前提下，通过自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等形式，为患者提供检查检验结果、就诊项目、药品、单价、总费用等信息查询服务。1、一是优化费用结算流程。做好入、出院手续办理及费用结算预约安排，减少患者等候。为住院患者提供床旁、护士站、结算窗口等不同结算途径，逐步提升床旁结算比例。2、加强部门协调，争取医保等部门支持，在医保实时结算的基础上，逐步实现患者出院即报，缴纳自付部分费用即可办理入出院手续，入出院更加便捷。3、二是提供便捷结算支付方式。推动“互联网+医疗”模式，探索使用就诊卡预存、银联、支付宝、微信等多种支付方式，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付医疗费用，减少患者排队缴费。1、三级医院逐步推行日间手术，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，在保障医疗质量与安全的前提下，为患者提供高效的日间手术服务，缓解患者“住院难”和“手术难”问题。一是理顺医疗机构内部业务流程。要改善服务流程。2、为开展日间手术提供必要的设备设施、人力与物力支持，加强手术室管理，探索建立日间手术中心，统筹调配医疗资源，完善相关管理制度，优化患者就诊流程，提高医疗资源利用效率。3、二是稳步提高日间手术比例。加强患者健康知识宣传，坚持患者自愿原则，引导患者逐步接受日间手术模式。4、主动公开日间手术病种和术式清单，为患者提供公开、透明的日间手术信息。严格掌握日间手术适应症和出入院标准，为患者提供科学、合理的诊疗方案。加强质量控制，逐步扩大日间手术病种和术式范围。息推送及查询服务。

**中心关于“进一步改善医疗服务行动计划“工作开展落实情况

根据上级关于“进一步改善医疗服务行动计划”的系列文件精神，不断加强医疗机构管理，改善医疗服务水平，满足患者的医疗服务需求及改善看病就医感受，中心结合实际情况，就如何进一步开展改善医疗服务工作，制订了详细的工作方案，并取得了一定的成效，现汇报如下：

一、 加强领导管理，明确职责分工

**中心首先组织全体人员学习了关于“进一步改善医疗服务行动计划”的系列文件精神及市、区卫生局相关文件精神和要求。成立以中心主任***为主要领导，分管副主任吕若玉为主管领导，相关职能科室与临床各科室负责人为各部门主要责任人的领导组织网络，一级抓一级，层层抓落实。实行责任包干到人管理模式，力求做好中心管理工作，争取不留管理死角。

二、 加强医师团队建设，发挥中医药特长

1、加强**中心家庭医生团队的建设，安排二至三个分队每个星期定期下辖区进行随访、签约、建档等系列工作，在做好社区重点人群、慢性病管理工作的同时，充分发挥**中心中医药服务方面的优势，把中医药服务融入重点人群的健康管理工作中，其中涵盖老年人、慢病患者的体质辨识及调养；0-3岁儿童中医保健、按摩；孕产妇的中医调养保健等方面，做到了服务工作内容更加丰富化，形式更加合理化。

2、继续开展“志愿者服务团队”活动，动员各临床、医技科室人员在不值班或下夜班后，协同中心的家庭医生团队下社区为以孤寡老人、残疾人、卧床老人为重点的入户健康访视工作服务，帮助重点照顾人群解决一些常见的健康问题。

三、 优化就医环境，落实实惠于民

1、优化就医环境。中心门诊大厅设立导医台及服务监督投诉电话；在收费、药房等科室设立开放式、面对面服务窗口；设置一站式自助体检的“健康小屋”，为居民提供自助体检管理功能；根据需求合理安排门诊服务：安排了中午与夜间全科门诊，使患者在闲暇时间也能前来就诊，即不影响患者平时的日常工作，又满足了社区居民的服务需求，有效缓解了患者看病难的问题。