饭店的组织管理

第三章饭店管理基础理论

第一节宾客消费需求与心理

一、宾客消费需要（消费行为产生的主观条件）

（一）单一性需要与复杂性需要

1、单一性需要：指人们在生活中总是寻求可预见和没有冲突的需求结果。

2、复杂性需要：与单一性需求相反，其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。

（二）先天性需要和社会性需要（以马斯洛需要层次理论为基础）

1、先天性需要：又称生理需要，主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。

2、社会性需要：又称心理性需要，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的后天的需要，它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。

（三）外显需要、潜在需要与未被发现的需要

1、外显需要：消费者现有表现出来的生理、安全的需要。

2、潜在需要：有目标指向明确的需要，一旦货币支付能力充足可能转为外显。

3、未被发现的需要：有支付能力但目标不明的需要。

二、宾客消费动机（外部条件成熟时转化为动机）

（一）生理性消费动机：是指由衣食住行等生理需要所引起的消费动机

（二）心理性消费动机：是指由宾客的认知、情感等心理活动所引起的消费动机

（三）社会性消费动机：是指宾客以自己的身份、地位作为其消费的出发点的现象

三、宾客消费决策（包括消费目的、方式等的确立）

五个阶段：

（一）需要的认知

（二）寻找信息

（三）比较评价

（四）做出决策

（五）消费后的评价

四、宾客的满意度和品牌忠诚度

（一）宾客满意度（是决定品牌忠诚度的最重要因素）

双因素法认为影响饭店宾客满意度的因素可分为两类：

1、不满意因素：有些因素饭店必须做到的，如果做不到，宾客会不满意，这些因素称为不满意因素。比如菜肴的质量、设施设备的安全等。

2、满意因素：有些因素是宾客希望饭店做到的，如果做不到，宾客不会严重的不满意，这些因素称为满意因素。比如入住登记或结账的等候时间。

（二）品牌忠诚度（指宾客一段时间后，对于特定品牌所保持的选择偏好程度和重复购买率）

酒店决策方法的选用：1、确定型决策问题；2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。

酒店的组织变革：1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；2、等级链管理原则；3、命令和指挥统一的原则；4、权责对等原则；5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

饭店组织管理简要概述

1. 引言

饭店组织管理是指在饭店业务运营过程中对组织进行规划、协调和控制的一套管理体系。有效的组织管理可以确保饭店顺利运行并提供优质的服务，从而获得更多客户和利润。

本文将对饭店组织管理的基本概念、组织结构、人力资源管理和组织协调控制等方面进行简要概述。 2. 组织管理的基本概念

组织管理是指对饭店内部的各项资源进行合理配置、协调和控制，以实现饭店整体运营目标的管理过程。饭店组织管理包括饭店的组织结构设计、人员招聘培训、工作流程设置等方面，以确保各项工作有序进行。

3. 组织结构

饭店的组织结构是指饭店内各个部门和岗位之间的关系和层级结构。一个良好的组织结构能够促进信息流动，提高工作效率和沟通效果。 3.1 部门设置

饭店通常设立餐饮部、客房部、前厅部、市场部、财务部等多个部门。每个部门都有各自的职能和责任。

3.2 岗位划分

每个部门内部又会划分出多个岗位，如餐饮部内可以有经理、厨师、服务员等岗位。不同岗位之间相互配合，形成一个高效的工作团队。 4. 人力资源管理

人力资源管理是饭店组织管理中非常重要的一个方面，包括人员招聘、培训、绩效评估和员工福利等。人力资源管理的目标是确保饭店能够雇佣到合适的人员，并使他们在工作中发挥最佳水平。

4.1 人员招聘

人员招聘是指饭店通过各种渠道寻找合适的人才加入到饭店团队中。招聘过程需要根据不同岗位的需求，制定招聘条件和要求，并进行面试和背景调查等程序。

4.2 培训

成功的培训计划能够提高员工的技能水平和工作质量。饭店可以通过内部培训和外部培训等方式培养员工的专业知识和服务技能。

4.3 绩效评估

绩效评估是评估员工工作表现的一种方法。通过定期的绩效评估，饭店可以对员工的工作情况进行评价，并给予相应的奖励或激励措施。 4.4 员工福利

饭店需要提供合理的员工福利，以吸引和留住优秀的人才。员工福利可以包括薪酬福利、住宿和餐饮补贴、健康保险等。

餐饮店组织梳理

餐饮店是指专门从事餐饮服务的场所。它是人们吃饭、聚会、交流的重要场所。在管理餐饮店时，应该进行组织梳理，以提高餐饮店的管理水平和服务质量。本文将介绍餐饮店组织梳理的方法和过程。

一、餐饮店的组织结构

餐饮店的组织结构应根据规模、业务范围和人员数量来制定。一般情况下，餐饮店的组织结构包括以下几个部分：

1.总经理办公室：主要负责全局的管理、协调和领导工作。

2.财务管理部：主要负责餐饮店的财务管理、会计核算和财务分析工作。

3.人事行政部：主要负责人员的招聘、培训、考核、薪酬和人力资源管理等工作。

4.餐饮经营部：主要负责餐饮的经营管理，包括营运、销售、品质、库存、价格管理等工作。

5.后勤保障部：主要负责餐厅环境、设备的管理和维护、物资采购、物料配送、清洁卫生等工作。

1.了解餐饮店现状

首先需要了解餐饮店的经营状况，包括营业额、顾客数量、人员数量、销售形式、产品种类、营业时间等情况。并针对现状进行调查，总结问题，找到问题的根源。

2.设定目标

在了解餐饮店现状后，需要设定相应的目标，包括提高服务质量、减少损耗、增加利润等方面。在设定目标时，需要考虑实际情况，制定具体可行的方案。

3.制定计划

制定详细、可操作的计划，每个部门需要分别设置相应的行动计划，控制时间和质量节点。在制定计划时，需要结合前面所调查的问题和设定的目标，合理规划资源和时间，并考虑团队和人员的能力和素质。

4.实施计划

将制定好的计划付之于实践，完成相应的组织梳理工作。在实施的过程中，需根据实际情况及时监控，如有变更需要及时进行调整。 5.评估成果

评估组织梳理的结果，查看目标是否达成，如果达成，则将成果完美地转化成管理的资产。如果未达成目标，则需要重新审视计划是否符合实际情况，找到未达成目标的原因，并加以调整和改进。