影响顾客满意度的因素-上书房信息咨询

顾客满意度的价值的四个维度一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。

拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。

1．满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。

品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，第一组中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；第二组中间变量是忠诚的两个维度。

品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。

最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。

有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。

但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。

一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。

零售商忠诚的两个量度，即态度量度和实际购买行为，一次满意的商店内购物体验能够促进累积或整体顾客满意度，顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚，从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色、构建购物体验，分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。

2．满意度与财务绩效企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。

早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。

随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。

(1)满意度与市场价值从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。

较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。

快递服务顾客满意度影响因素现代快递服务的服务质量的实质就是以顾客满意为基础，向快递需求方有效地、迅速地提供服务。

快递业属于第三产业的范畴，即广义的服务。

其管理活动从本质上说是一种服务，是对顾客的服务，在使顾客满意的前提下，在权衡服务成本的基础上，向快递需求方——顾客，迅速高效地提供产品和服务。

由此可见，快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证，包含着收货保证，输送保证与品质保证，其最终目的是使顾客满意获得顾客忠诚。

服务的沟通性指快递企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况，它表明了企业的服务导向，包含快递企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。

通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。

快递服务项目范围随着国际贸易方式的发展和快递技术现代化程度的不断提高，顾客对快递企业的要求不断提高，要求提供多样化、全方位的服务。

快递企业要提供顾客需要的服务项目主要包括：核心服务项目和增值服务项目。

核心服务项目也称基本服务项目，即提供信息、订单、取货、包装、配送等作业服务，是比较成熟的、普遍化的服务项目，带有普遍性，不断创造时间与空间效应。

增值服务是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心的服务，或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。

增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业快递服务管理人才的经验和技能来完成的，例如顾客可以随时查询到自己的货物处于什么方位，可以精确到几点到几点的范围内就可以收到货物等等。

合同履行率所谓的合同履行率是指在一个销售周期内对供应合违约率。

与履行率是对应概念，履约率越高，则违约率越低，反之亦然。

合同履行率越大，说明合同完成得越好，否则就越差。

对于快递服务企业而言，应该尽量使得签定的合同内容具体、条款清楚、手续完备、责任明确，最好保证合同的履行率达到100%。

合同履行率越高，就越满足了顾客的需求，必将带来越高的顾客满意。

深圳市场调查：小企业客户满意度的影响因素和改进措施越来越多的小企业开始逐渐意识到，企业的发展不但要提高产品和服务的质量，更重要的是提高客户的满意度。

小企业普遍人员少、流动性大、服务意识相对淡薄、素质参差不齐，管理层销售理念相对落后，对顾客提供服务的意识和能力相对较弱，也缺少与第三方的合作，客户流失严重，市场占有率变得越来越不足，因此，小企业要获取盈利、得以发展，就必须提升客户的满意度和培养客户的忠诚度。

所谓顾客满意，指的是对企业和员工提供的产品或服务的感知，如果感知低于期望，客户则不会满意，反之，高于期望值，则满意度更高，对于小企业而言，不仅要让客户获得满意度，同时还要挖掘那些被客户认为能增进双方之间关系的有价值的东西，使客户在用产品的过程中，满意的同时，增强对企业的信任度，培养企业忠诚度。

一、影响小企业客户满意度的因素随着商品市场的日益丰富，行业间已经不仅仅是从质量和价格上的竞争，而是上升到了客户满意度上的比较。

1、产品的质量始终是让顾客满意的提前，包括了客户感知质量和预期质量，当感知质量不如预期质量时，客户的满意度就是降低，因此，企业应及时发现并解决问题，想顾客之所想，使客户产生意外惊喜和满意；2、有的小企业因为人手等原因没法按计划交货，影响了客户的其他正常业务，因此，交货的及时性和准时性是提高客户满意度的方法，可以制定详细可靠的生产计划和弥补措施，不断提高交货的及时性和准确性，提高顾客满意度；3、随着商家竞争的加剧，商家更加开始关注客户的满意观念，在售后回访以及维修上进行整改，环节一环挂一挂，往往售后会大大降低客户对该产品及品牌的满意度；二、客户满意度的改进措施1、加强与客户之间的沟通，了解客户的需求和市场信息，达到信息互通，资源共享的目的，并及时了解客户在经营工作中遇到的问题，最大限度的弥补市场工作中的不足之处，从而达到客户满意；2、提供良好的售后服务，全方位的质量保证服务以及产品的可靠性和安全性，不仅可以提高客户满意度，还可以对产品在使用中出现的各种问题进行补救，反馈生产商，提高产品性能，维持品牌口碑，从而弥补和维护顾客满意度；3、与客户沟通中需要有良好的语言表达能力、规范化言行和专业的知识及经验，不仅能够跟客户沟通，还能够为客户对产品进行很好的解释，对待客户的要耐心，懂得换位思考，因地制宜最大限度的满足顾客需求。

影响顾客满意度的因素以及改进措施满意度指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。

它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。

一、影响顾客满意度的因素有哪些呢？（一）商品的质量所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。

（二）树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化服务首先要树立顾客满意的理念。

为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。

其次要为顾客提供个性化服务。

在以前企业都是按照自己对顾客需求的理解而设计自己的商品，通过大规模生产降低成本来吸引顾客购买。

再次要提供顾客想不到的人性化服务。

完全做好客人的要求，还远远没有做到客人满意。

其实企业的销售人员比他们的客人知道顾客的需求比顾客自己还要更清楚。

一些企业替客人提供一些客人没有想到的商品与服务，替客人做客人不能做到的事，这样，才能做到让客人满意。

（三）树立品牌优势，提升企业形象在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。

（四）价格价格是价值的货币表现，是价值构成的货币转化形式。

顾客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格，而不是绝对价格二、提高顾客满意度的建议1.提供高质量合理价格的商品在购买商品时，如果顾客对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。

商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。

2.及时地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。

顾客满意度调查的影响因素顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意。

如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。

影响客户满意度的因素有哪些呢？客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次。

第一层次：核心产品服务这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。

在当前竞争激烈的市场上。

企业必须把核心产品或服务做好，这一点是毋庸置疑的。

第二层次：外围支持下的服务这个层次包括了外围的支持下的服务。

这些服务包括注意核心产品的提供，这就意味着即使客户对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。

这些方面如价格、服务、沟通和分销等。

在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下。

企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。

第三层次：所承诺服务的表现这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。

客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺。

如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。

信守承诺是关系中一个非常重要的因素。

第四层次：客户互动的要素在这个层次上。

强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。

在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务水平，对他们关注的程度以及服务的速度和质量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。

如果企业在这些方面上做得不好，即使它提供了高质量的核心产品。

客户仍然会感到失望，甚至会去购买竞争企业的产品或服务。

第五层次：情感因素服务的感性方面企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑到企业有时候传递给客户的微妙信息。

这些信息使他们对企业产生了正面或者是负面的感情。

深圳市场调查：影响顾客满意度调查指数的因素伴随着知识经济的发展，企业之间的竞争已演变成企业文化间的竞争，企业文化要以人为本，具有一定的群众基础，再进一步提高顾客忠诚度，餐饮消费者的文化修养与品位也随着餐饮业的发展而提高，追求的是口味和餐厅文化相结合，企业为了保持高度的顾客忠诚度，就必须找到以文化为基础的管理和服务方法。

一、影响顾客满意度的因素餐厅的产品包括有形产品和无形产品，有形产品是能够让顾客直接感知的实物构成，包括产品的质量、价格、外观和是否新颖性等，无形的产品是以服务来直接影响顾客，包括服务环境、服务质量和是否有创新等，餐厅员工是与直接与顾客接触的一线人员，其举手投足、仪容仪表的服务态度都直接影响顾客的心情，进而影响顾客满意度，以及顾客对该餐厅的评价。

二、提高顾客满意度的策略1、要使餐厅文化能够得到广大员工的认同，最大限度的得到员工的理解与支持，使餐厅员工与企业之间形成凝聚力，只有提高了员工的工作满意度，才能提升员工的主动性，并且让餐厅赢得顾客，最终赢得竞争优势；2、尽管工资不低，但仍有些中高层或者员工选择离开，因为企业滞后的文化建设，因此，餐饮企业需要切实关心、信任和培养员工，主动维护员工合法权益，为职工办理保险，听取员工对公司的意见，在员工生日的时候送上礼物等，让员工能够真正感受到自己是企业的主人；3、结合企业自身特点，不仅要为员工配备齐全的硬件设施，还要有正确的价值观和规章制度，在菜品质量上做到严格把关，餐厅要先做好自身保证，才能使员工对其有信心和荣誉感；4、顾客对餐厅的需求不但在环境上，更重要的是上菜速度和反馈上，及时解决顾客的意见和不满，保证顾客就餐时有需要能够立马有反应，让顾客在心理得到重视和尊重，提高顾客对餐厅的忠诚度，自然也提高了满意度；5、越来越多的顾客对于餐饮店的典故有着更多的兴趣，吃在雅兴上，因此，餐厅文化可以作为吸引顾客的噱头，专门设计有关餐厅的诗词文赋等，不仅丰富了传统文化，对前来消费的顾客思想情趣、品德才艺等也起着潜移默化的作用，顾客在消费的过程中陶冶了情操，还提高了顾客满意度。

深圳市场调查：企业客户满意度影响因素一、提高客户满意度的必要性企业的一切经营活动要以客户满意度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，使客户满意为企业的经营目的。

企业定期考察客户满意度的必要性主要体现为：1.协助客户最经济地满足其需要是企业觅得客户协作支持的基础。

2.挖掘最具潜力的客户群及其行为特点，是企业确立和修整独特有效的营销策略的先决条件。

3.洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素，是企业把握客户、“复制”更多的忠诚客户，实现持续发展的关键所在。

4.明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，是企业产品创新和持续改进，提升品质的源泉。

二、影响客户满意度的因素1.客户满意度的内涵客户满意度是指客户满意的程度，是企业所供产品/服务的实际绩效与客户期望值的对比在客户心理所感觉的满意程度。

通常，客户在购买产品/服务前都会对产品/服务有所期待。

如果产品/服务的实际绩效低于期望，客户就会感觉失望――不满意；如果实际绩效与期望相匹配，客户就会感觉愉悦――满意；如果实际绩效超过期望，客户就会感觉欣喜――高度满意。

可见客户满意度是基于产品/服务的实际绩效是否满足客户心理预期的一种心理体验过程及结果。

2.影响客户满意度的因素客户满意度主要由两个层面决定：一是客户的期望值，另一是产品/服务的实际绩效。

这两个层面在理想中应是统一的，而实际并不统一，缘于后者由前者所决定，特别是在买方市场中前者更具主导地位。

企业欲于提高客户的满意度，则须以客户期望值为实际绩效的导向。

换言之：决定客户满意度的两个层面的因素是一致的，主要有：(1)客户的需求及偏好。

客户都是基于需求作出购买行为的。

也就是说客户必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。

客户的需求不是一成不变的，是会随着经济条件、职业、社会地位、时空等的变化而变化的，而且对于各个人乃至团体的需求来说，会具有不同的偏好。

影响客户满意的因素
客户满意是企业成功的关键之一。

为了提高客户满意度，企业需要了解那些影响客户满意的因素。

一般来说，影响客户满意的因素可以分为以下几个方面:
1. 产品品质
产品品质是客户满意的重要因素之一。

如果产品质量不好，客户很难满意。

因此，企业需要注重产品质量，通过不断改进和提高产品的性能和品质，来满足客户的需求和期望。

2. 服务质量
除了产品品质之外，服务质量也是客户满意的重要因素。

企业需要提供周到、热情、高效和专业的服务，以满足客户的需求和期望。

良好的服务能够增加客户的忠诚度和满意度，从而促进企业的发展。

3. 价格
价格也是影响客户满意的因素之一。

如果产品价格过高，客户很难满意。

因此，企业需要制定合理的价格策略，根据市场需求和竞争情况，提供合理的价格，以满足客户的需求和期望。

4. 售后服务
售后服务也是客户满意的重要因素之一。

企业需要提供及时、周到和有效的售后服务，以满足客户的需求和期望。

良好的售后服务能够增加客户的忠诚度和满意度，从而促进企业的发展。

为了提高客户满意度，企业需要注重产品质量、服务质量、价格和售后服务等方面。

企业需要不断改进和提高自身的服务水平和产品
质量，以满足客户的需求和期望。

此外，企业还需要定期收集客户反馈和意见，及时解决问题，并不断优化和改进自身的产品和服务，以不断提高客户满意度。

在线购物顾客满意度影响因素分析面对当下电商企业竞争日益激烈、增长率偏低以及市场接近饱和的严峻形势，各个企业还是需要练好内功。

依靠恶性竞争，强行降价，圈拢顾客的方式终究不是长久之计，正所谓“打铁还需自身硬”，只有自己的商品好，服务好，信誉好，才能让消费者满意，让消费者放心。

为了企业的可持续发展，必须先保持住已有的市场份额，重视依然对自身抱有信心的顾客，再去切实地提高顾客购物满意度，真正地留住顾客的心。

一、绪论截至2016年6月，中国网民规模达到7.10亿，上半年增加到2132万人。

其中我国手机网民规模达6.56亿，网民中使用手机上网的人群比例由2015年底的90.1%提升到92.5%。

截至2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同2014年相比增加5183万。

由此可见，网上购物越来越成为人们生活中不可或缺的消费方式。

随着电子商务环境的不断改善，我国以“淘宝网”为首的C2C电子商务企业规模不断扩大，发展势头强劲。

淘宝网在2011年的交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额，与2010年相比增加了66%。

到2013年3月底，淘宝网和天猫平台的交易额累计超过10，000亿元，成为当下实力强劲的电子商务网络平台之一。

但由于网上交易存在着局限性，交易纠纷时有发生，顾客与卖家的关系一直较为紧张，一定程度上影响了购物满意度的提升。

二、顾客满意度理论由于顾客满意理论研究的是顾客的心理特征和心理活动过程，从而得出其中的科学规律，即这一心理过程中的因果关系，因此，顾客满意模型是一种因果关系模型（Causal Model）。

美国营销大师菲利普・科特勒对顾客满意的定义是：顾客满意是指一个人通过对产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

从营销学的角度来看，市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动，那么需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。

从经济学角度来看，可以用消费者剩余价值理论来解释顾客满意理论，即顾客从厂商的产品（服务）中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值，即顾客让渡价值。

顾客满意度调查方案及影响因素CSR(Consumer Satisfaction Research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。

该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

一、如何进行CSR研究？Step 1：问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？现时有无一个顾客数据库？如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？现时怎样向顾客提供服务？竞争对手是哪些？竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

Step 2：定性研究——通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？顾客和员工认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？Step 3：定量研究——对消费者的定量调查是CSR 的关键部分需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

Step 4：成果利用通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。

委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

Step 5：定量研究跟踪客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。