统一报修特殊情况处理流程

物业管理中的维修报修和服务响应流程物业管理在现代社会中扮演着重要的角色，为居民提供各种维修和服务响应是其职责之一。

在这篇文章中，我将探讨物业管理中的维修报修和服务响应流程，并对其进行详细的解析和说明。

一、维修报修流程物业管理的维修报修流程旨在确保居民的维修需求能够被及时且高效地满足。

以下是一般维修报修流程的步骤：1. 居民报修：当居民需要进行维修时，他们可以通过电话、手机应用程序或前台登记等方式向物业管理处报修。

在报修时，居民需要提供准确的维修需求描述，以便物业管理能够更好地理解问题。

2. 维修登记：物业管理处会在收到维修报修的信息后，立即进行登记，记录报修的时间、地点和问题详情等信息。

这有助于物业管理处建立维修报修的档案和跟踪记录。

3. 维修调度：根据维修报修的紧急程度和性质，物业管理处将会安排维修人员进行相应的调度。

紧急的维修需求通常会被优先处理，以确保居民的安全和生活品质。

4. 维修执行：维修人员按照调度安排前往报修地点进行修复工作。

他们会对问题进行评估和分析，并采取必要的措施进行维修。

在维修过程中，维修人员需要与居民保持有效的沟通，解决相关问题。

5. 维修验收：在维修完成后，居民和维修人员会一同对维修工作进行验收。

如果居民对维修结果不满意，物业管理处将会重新考虑并采取适当的措施进行修正。

二、服务响应流程除了维修报修，物业管理还承担着提供其他服务响应的责任。

以下是一般的服务响应流程：1. 居民需求反馈：居民可以通过不同的渠道反馈对物业管理的需求或建议。

这些渠道可以包括投诉信箱、电话热线、居民沟通会等。

居民的反馈有助于物业管理了解他们的需求和改进的方向。

2. 信息收集和处理：物业管理会收集并处理居民的需求反馈信息。

他们会仔细评估每一条反馈，并将其分类和记录。

这有助于物业管理了解居民的主要关切和需求。

3. 解决方案提供：根据居民的需求反馈，物业管理将制定相应的解决方案。

他们会考虑到居民的利益和整体社区利益，提供合理有效的解决方案。

某商住小区报修管理规程一、前言为了维护某商住小区正常的物业管理秩序，解决业主生活中的问题，使业主得到更好的服务，特制定本报修管理规程。

希望广大业主认真遵守，共同维护良好的业主关系。

二、报修方式（一）电话报修当业主有任何需要维修的地方时，可拨打物业服务中心电话，报修内容包括所住的楼宇、门牌号、电话、维修项目及具体情况等。

物业服务中心将在接到报修电话后第一时间确定维修责任人，逐一处理抢修。

（二）网络报修物业服务中心会在物业公告板上公示物业维修网址。

业主可自行访问，并按照网站提示报修。

三、报修处理流程（一）报修登记物业服务中心收到报修电话或网络报修后，将由专门的运维人员进行记录和登记，确定需要维修的地点和项目。

（二）派遣人员根据报修的情况，物业会快速派遣工作人员进行处理，其中紧急情况的抢修人员将立即前往现场处理。

（三）维修跟进物业服务中心将跟踪维修工作的进展情况，并一直关注业主的其他需求和反馈。

（四）验收确认维修完成后，物业服务中心将通知业主进行验收确认，并将反馈及时汇报相关责任人，及时处理维修后的问题。

四、注意事项（一）业主在维修期间应保持良好的协作和理解，并严格执行物业管理规程。

（二）业主报修需详细说明维修的内容，方便物业人员处理。

（三）业主需按时维修并验收确认，及时反馈问题，保持明确的沟通途径。

（四）严格按照物业管理规定办事，维护小区的整洁、安静和绿化环境。

五、结语保持良好的物业管理服务，提高业主满意度是物业服务的重要任务之一，制定良好的报修管理规程，对物业管理服务的提升具有重要意义。

物业将一如既往地关注业主的需求和反馈，为业主提供更好的服务。

报修基本流程贵州多彩城物业管理有限公司报修基本流程一、客户拨打电话或者上门报修提出服务需求；二、客服员负责具体记录报修内容，应立即填写《报修记录表》；判断事由的轻重缓急，并与客户约定，确认上门报修时间。

三、客服员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、室号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入派工单上，并在两分钟内通知工程维修人员前来取单，工程部取单人在《客户报修记录表》上面签收，分两联，若是有偿服务将分成三联，一连客户服务中心，一联财务部、一联预约业户。

四、对于当日不能完成的维修任务，客户服务中心要了解其原因，始终跟踪相关部门，督促相关部门按时完成，不断了解进展情况，并反馈给客户直至完成。

五、对于不能一时完成的维修任务，要及时向主管领导汇报。

六、如果维修任务事关重大应同步及时向项目经理汇报，客服部协调不了的问题，应及时逐级汇报，直至解决。

七、如估计不能在20分钟内到场的，应向客户说明并表示歉意，还需要告知客户大约到达时间。

八、如不是急修的或其他原因不能及时维修的，致歉后和客户另约时间。

九、工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，应在维修单上如实填写实际维修项目并与客户谈好收费标准。

十、不属于管理部维修项目的管理：A、对于不属于工程维修部修理的项目，由工程部主管在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经征得客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修工前往维修。

B、对于不属于维修部修理的项目，维修人员向客户告之维修费用、客户同意后方可维修，如客户不同意维修的应提醒客户今后考虑成熟再报修，并及时返回工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。

C、对于不属于工程维修部修理的项目，如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行评估，（合格、不合格、质量不佳等），填写在备注栏内，对于验证不合格的材料，维修人员要主动提示客户使用不合格的材料的后果，但应注意尊重住户的选择。

1统一报修撤单流程Ｖ2．01．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。

1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。

1．3名词解释：1．3．1撤单:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Caｌl Cｅnteｒ系统中作废。

1．3．2撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Cｅntｅr系统中作废，同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。

1．4涉及岗位及职责:1．4．1Caｌl Center相关人员(以下简称CC)：接听８０0电话，受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维修站。

1．4．2大区接口人：CＣ派的上门维修单，受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。

1．4．3维修站协调员:对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。

1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。

1．5．2对于ＣC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括:属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决(不包括维修站电话指导解决)、用户投诉不同意维修等情况),必须向大区申请,由大区操作撤单。

如属于软件(包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题＼开关问题\连线问题)等情况,请维修站进行正常关单操作，不与撤单。

1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。

1．6流程内容：1．6．1维修站进行判断,如果符合撤单条件,需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后,由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。

如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。

报修管理制度及流程一、引言报修管理制度及流程是指一个组织或机构为了有效管理维护和维修工程设施，明确报修的流程和责任，制定相应规定和措施，确保设施正常运作，提高设施的可靠性和稳定性。

本文将从制度的意义、目的、内容、执行流程等方面详细阐述报修管理制度及流程。

二、制度的意义1. 维护设施正常运转设施在使用过程中会有磨损和故障，及时的维修和保养可以保证设施的正常运转，延长设施的寿命。

2. 提高设施的可靠性和稳定性通过建立报修管理制度，对设施进行定期保养和检修，可以减少故障发生的概率，提高设施的可靠性和稳定性。

3. 提升工作效率明确的报修流程和责任分工可以让维修人员及时定位问题并解决，避免拖延和浪费时间。

4. 降低维修成本通过定期维护和保养可以有效延长设施的寿命，减少紧急维修次数，降低维修成本。

三、制度的目的1. 规范维修流程制定明确的维修流程，依据流程规范报修、审核、维修等环节，确保每一个报修问题都能够得到妥善处理。

2. 明确责任分工对维修相关的责任人员进行明确的定义，明确各个岗位的职责和权利，形成一个完善的管理体系。

3. 提高工作效率通过规范的流程和明确的责任分工，提高维修工作的效率，缩短设施停机时间，提高维修质量。

4. 保障维修质量建立维修记录和档案，追踪维修过程和质量，及时发现问题并加以改进，保障维修质量。

四、制度内容1. 报修方式可以通过电话、邮件、在线系统等方式报修，确保信息的准确和及时性。

2. 报修流程（1）申请报修：用户发现设施出现问题，向维修部门进行报修。

（2）维修受理：维修部门接收报修信息，进行评估和受理。

（3）维修安排：根据报修内容和紧急程度安排维修人员进行处理。

（4）维修反馈：维修人员解决问题后向用户反馈维修情况。

（5）维修评估：用户对维修质量进行评估并给予反馈。

3. 报修责任明确维修部门、维修人员和用户的责任，确保每个环节的顺利进行。

4. 维修质量管理建立维修质量档案，及时记录维修过程和结果，保障维修质量。

工程报修程序与制度一、引言工程设备和设施的正常运行对于保障生产和工作的顺利进行至关重要。

然而，由于各种原因，这些工程设备和设施可能会出现故障或损坏的情况，需要进行及时的修复和维护。

为了及时有效地处理这些问题，建立一个完善的工程报修程序与制度至关重要。

二、工程报修程序1. 报修发现员工在工作过程中发现工程设备和设施出现故障或损坏的情况，应及时向上级主管或设备管理员报告，并提供详细的故障描述和现场照片等相关信息。

2. 报修登记设备管理员接到报修信息后，应将其登记记录，并安排专业技术人员进行现场勘察和故障诊断。

同时，需要对报修设备或设施进行编号和分类，以便于管理和追踪修复过程。

3. 故障诊断和分析专业技术人员根据勘察和诊断结果，对故障进行详细的分析和诊断。

他们应确定故障的原因，评估修复工作的难度和时间，并制定相应的修复方案。

4. 修复计划和安排设备管理员根据专业技术人员提供的修复方案，制定修复计划和安排。

他们需要考虑工程设备和设施的重要性和紧急程度，以及员工的工作安排和生产需求。

5. 修复执行修复工作由专业技术人员和维修人员执行。

他们需要按照修复计划和安排，使用适当的工具和材料进行修复工作。

修复过程中，需要保证安全生产和环境保护，并做好相应的记录和报告。

6. 完修确认和验收修复工作完成后，设备管理员需要进行完修确认和验收。

他们应验证修复效果，确保工程设备和设施能够正常运行。

如果存在问题或不达标的情况，应及时重新修复和调整。

7. 报修反馈设备管理员应及时向报修人员反馈修复情况，并解答其相关问题。

同时，他们需要将修复情况和数据记录到工程设备和设施的维护档案中，以便于今后的管理和查询。

三、工程报修制度1. 报修渠道和方式建立多种报修渠道和方式，包括电话、邮件、在线系统等。

员工可以选择适合自己的方式进行报修，以便于及时提供相关信息和内容。

2. 报修时限和响应设立报修时限和响应制度，规定设备管理员在接到报修信息后，应在一定时间内给予回应，并启动相应的修复工作。

故障报修、排查，处理流程
水、电、气故障报修、排查、处理
水、电、气供应是医院正常运转的不可或缺的重要部分，日常工作中应加强对发电机组，高低压配电屏、水管网的巡查、监视，以减少故障的发生并保证能及时的发现问题处理问题,保障医院各科室水、电、气的正常供应，当发生故障时，应按照以下程序执行，以减少故障对医院造成的影响.
一、当电器线路发生故障或疑似故障
（一)、高低压配电室，按时记录电流、电压,触摸断路器表面及线路判断散热情况。

(二）、故障时及时向上级反应，在组长带领下对故障点和疑似故障进行详细排查和处理。

（三）、停电检修,由组长向总务科科长汇报情况，后由总务科科长通知医院分管后勤院长,制定停电计划。

（若为紧急情况时,直接停电处理,再向上级汇报)
二、当水管网发生故障
（一)、水管道爆裂事故发生时,首先关闭爆管前端的闸阀，切断爆管处水源，并报告上级领导通知用水重要科室。

(二）、人员立即赶到爆裂处,进行抢修，争取最短时间内恢复正常供水。

(三）、处供水管道发生爆管时，应迅速向上级领导汇报，请
求外援.
(四）、关闭闸阀时间过长时，应报告上级领导联系地方有关部门或友邻单位给予供水支援。

三、故障排查并处理
（一）接到上级通知后，要对相应故障点进行停电、停水、停气时，由于重症医学科、血透室、外科监护室,血库以及手术室为供电供水重要科室，因此需在最短内完成排查检修。

（二）、在水电维修组组长的带领下对对疑似故障进行一一排查处理。

（三)、用备用零件对损坏零件进行更换，记录检修维护。

工程部报修处置制度一、总则为了规范工程部的报修处置工作流程，提高工程维护效率，保障设施设备的正常运行，特制定此报修处置制度。

二、报修方式1.内部报修：工程部工作人员在工作时间内，可以直接向工程部主管或维修人员报修，提供详细的报修信息。

2.外部报修：其他部门或人员需向工程部提交书面报修单，包括报修设备的具体情况、故障现象、联系方式等。

三、报修受理1.工程部接到报修单后，应及时受理，记录报修信息，包括报修设备名称、位置、故障描述及报修人员信息。

2.对于紧急报修，应当立即安排维修人员到现场处理；对于一般报修，应在24小时内派人前往处理。

四、维修措施1.维修人员应对设备进行故障排查，确认故障原因后，制定维修方案。

2.维修过程中，应通知报修人员设备的维修情况，得到确认后方可进行维修。

3.维修完成后，应对设备进行测试，确保故障已修复，方可交还给报修人员使用。

五、报修记录和统计1.工程部应对每次报修进行记录，包括报修设备名称、位置、故障描述、维修措施、维修时间等信息。

2.工程部应定期进行报修情况统计分析，发现问题及时解决，提高维修效率。

六、投诉处理1.如果报修人对工程部的维修效果不满意，可向工程部主管进行投诉，工程部应及时处理投诉，进行再次维修。

2.如因工程部的维修工作导致设备受损或影响正常使用，报修人可要求工程部进行赔偿。

七、附则1.本报修处置制度自颁布之日起生效。

2.如有修改，须经工程部主管批准后方可执行。

3.未尽事宜，可按相关规定执行。

以上为工程部报修处置制度，希望所有工程部工作人员遵守并执行，共同维护设施设备的正常运行。

康复医疗专业设备统一维修制度1. 介绍本文档旨在规范康复医疗专业设备的维修流程，确保设备能够正常运行，提供高质量的康复医疗服务。

2. 维修流程2.1 设备故障报修- 任何发现设备故障的人员都应立即向设备维修部门报修。

- 报修时应提供详细的故障描述、设备型号和所在位置。

2.2 记录故障信息- 维修部门应在接到报修后，立即记录故障信息，包括故障原因、所需零部件和维修时间等。

- 故障信息应及时更新，以便后续跟踪维修进度。

2.3 维修预约- 维修部门会根据故障情况，安排维修技术人员进行维修。

- 维修部门应在预约维修时间之前通知设备使用单位，确保设备能够及时维修。

2.4 维修执行- 维修技术人员按照预约时间和地点进行维修。

- 维修过程中，维修技术人员需认真检查设备，并记录维修过程中的关键信息。

2.5 维修报告- 维修完成后，维修技术人员应填写维修报告，包括维修内容、维修耗时和替换零部件情况等。

- 维修报告需经过设备使用单位确认，并留存备案。

2.6 维修反馈- 设备使用单位可对维修过程中的服务质量进行评价和反馈。

- 维修部门应及时处理用户反馈，并采取改进措施提升维修服务质量。

3. 监督与考核为确保维修制度的有效实施，应建立健全的监督与考核机制。

- 监督部门应定期对维修部门的维修记录进行抽查，并核实故障处理情况。

- 维修部门应按时提供相关数据，配合监督机构的工作。

4. 其他事项- 所有使用康复医疗专业设备的单位和人员，应遵守本维修制度的规定。

- 维修部门应保护用户隐私和设备信息安全。

以上为康复医疗专业设备统一维修制度的内容，旨在规范维修流程，提升维修服务质量。

希望各相关单位和人员能共同遵守并实施该制度，以确保康复医疗设备的正常运行和服务的高效性。

故障报修流程
故障报修分为日常维修和紧急维修，日常故障维修是指一般性的维修，我方工作人员能处理的短时间维修；紧急维修为机械出现大故障需厂家进行维修的维修。

一、日常维修故障报修流程：
1.各值班员工在巡视时发现机器故障要第一时间报告值班领导保护好现
场，按应急预案处置做好记录、拍照并填写故障维修记录表。

2.修理完毕，并清理现场。

做到三清：物耗清、场地清、工具清。

3.【故障维修记录表】要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时
间准确及报修人姓名。

4.重要设施设备的损坏，必须注明损坏原因，填写在【故障维修记录表】
备注栏。

5.【故障维修记录表】由维修人交予资料专员存档。

二、紧急维修故障报修流程：
1．各值班员工在巡视时发现机器故障要第一时间报告值班领导保护好现场，按应急预案处置做好记录、拍照、填写【故障维修记录表】，故障维修工作超出值班领导处理能力范围具有严重危害性等，及时电话报告业主，请求厂家进行维修，且此事当天当班人员要书面报告业主。

2．厂家维修人员修理完毕，恳请其清理现场。

当天当班人员做好【故障维修记录表】，详记修理完毕时间，恳请厂家维修人员签字，交予资料专员存档。

1。

故障报修、排查-处理流程(总2页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--故障报修、排查，处理流程水、电、气故障报修、排查、处理水、电、气供应是医院正常运转的不可或缺的重要部分，日常工作中应加强对发电机组，高低压配电屏、水管网的巡查、监视，以减少故障的发生并保证能及时的发现问题处理问题，保障医院各科室水、电、气的正常供应，当发生故障时，应按照以下程序执行，以减少故障对医院造成的影响。

一、当电器线路发生故障或疑似故障(一)、高低压配电室，按时记录电流、电压，触摸断路器表面及线路判断散热情况。

(二)、故障时及时向上级反应，在组长带领下对故障点和疑似故障进行详细排查和处理。

(三)、停电检修，由组长向总务科科长汇报情况，后由总务科科长通知医院分管后勤院长，制定停电计划。

（若为紧急情况时，直接停电处理，再向上级汇报）二、当水管网发生故障(一)、水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的闸阀，切断爆管处水源，并报告上级领导通知用水重要科室。

(二)、人员立即赶到爆裂处，进行抢修，争取最短时间内恢复正常供水。

(三)、处供水管道发生爆管时，应迅速向上级领导汇报，请求外援。

(四)、关闭闸阀时间过长时，应报告上级领导联系地方有关部门或友邻单位给予供水支援。

三、故障排查并处理(一)接到上级通知后，要对相应故障点进行停电、停水、停气时，由于重症医学科、血透室、外科监护室，血库以及手术室为供电供水重要科室，因此需在最短内完成排查检修。

(二)、在水电维修组组长的带领下对对疑似故障进行一一排查处理。

(三)、用备用零件对损坏零件进行更换，记录检修维护。

1统一报修特殊情况处理流程
1．1目的：
为了给特殊用户提供满意的报修效劳和及时、准确地处置〝一致报修〞中事前无法确定的无规那么紧急报修效果，保证用户取得方便、快捷的报修效劳，提高客户满意度，特制定本流程。

1．2适用范围：
本流程适用于联想集团客户效劳支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。

1．3名词解释：
1．3．1特殊身份用户：国度重点部委、机关的人员；重要媒体记者；经过密码拨打800的大客户；或其它与联想严密相关的人员。

1．4触及岗位及职责：
1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。

1．4．2大区接口人：大区接口人依据维修站提供的客户状况，向维修站提供处置方案，并对维修站的效劳停止和结果停止监控。

1．4．3维修站：接纳CC派单，为用户实施效劳。

1．5流程内容：
1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按«站端接CC派单流程»生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中
记载特殊用户的信息发给站端。

1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个任务日内通知大区，由大区指点站端完成效劳，并依照«站端接CC派单流程»操作。

1．5．3大区接口人依据维修站提供的客户状况，向维修站提供处置方案，对维修站的效劳停止和结果停止监控，并视实践状况生成委托单，委托费原
那么上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。

〔委托单运用原有纸制委托单〕
1．6流程图：
一致报修特殊状况处置流程V2.0。

报修报事流程TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。

2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。

3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；APP进行接单；如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。

二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修.2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语,对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;1)根据故障性质判断：a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况，如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因,结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息,并将报修工单传递到相关部门进行处理。

b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险,IC卡表用户,表内是否有电，是否过负荷跳闸。

c）如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

d）如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。

3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。

4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。

并将派工信息即时反馈95598系统.5、客服热线在得到派工信息后,应通过电话方式向相关客户致歉.6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺,属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达，农村90分钟之内到达，特殊边远山区2小时之内到达),客户内部故障到达时间协商确定.7、故障排除后,抢修人员应及时向抢修值班负责人报告,抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息.8、收到承办部门返回的信息后,客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见,并将回访内容记入工作单。

对于无法回访的客户,应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。

9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束.为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，更好地规范供用电故障报修工作，12月14日,新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。

工程报修程序与制度范本一、\t申报与登记1.\t报修人员在发现问题或故障时，应第一时间向相关部门进行报修申报。

2.\t报修人员向相关部门提供完整的工程报修申请表格，并详细描述问题或故障的具体情况。

3.\t报修人员提供相关联系方式，以便维修人员与其进行进一步的沟通和协调。

4.\t报修人员与相关部门进行确认，填写工程报修登记表。

二、\t维修排查1.\t相关部门接到报修申请后，应尽快派遣维修人员进行现场排查。

2.\t维修人员应在详细了解问题或故障情况后，开始对工程进行排查和诊断。

3.\t维修人员应记录问题或故障的具体情况，并进行相应的照片或视频录像采集。

4.\t维修人员根据实际情况判断是否需要更换或修复相关设备或部件。

5.\t维修人员提供维修方案和相关材料清单，并向相关部门提交报告。

三、\t维修方案的审核与批准1.\t相关部门对维修人员提交的维修方案和材料清单进行审核。

2.\t审核部门应对维修方案和材料的合理性、可行性以及成本进行评估。

3.\t审核结果应及时向维修人员进行反馈，并指导其进行方案的修改和完善。

4.\t审核部门对符合要求的维修方案和材料清单进行批准，并向维修人员发出批准函。

四、\t维修实施及验收1.\t维修人员按照批准的维修方案进行设备或部件的更换或修复工作。

2.\t维修人员应确保维修工作的安全、高效和高质量完成。

3.\t维修过程中如有发现问题或需要更改方案的情况，维修人员应及时与相关部门进行沟通和协商。

4.\t修理完毕后，维修人员应对维修工作进行详细的检查和测试。

5.\t维修人员向相关部门提交维修工作报告，并邀请相关部门进行验收。

6.\t相关部门对维修工作进行验收，确认维修工作符合要求并达到预期效果。

7.\t维修工作验收合格后，相关部门应及时通知报修人员，并提供维修保修单。

五、\t维修记录与统计分析1.\t相关部门应建立完整的维修记录档案，包括报修申请、维修方案、维修报告、验收记录等。

2.\t维修记录应按照时间顺序进行归档，并进行分类管理。

关于962121统一受理物业管理报修投诉工作暂行办法沪房地资公[2007]395号各区县房地局、房地集团、房屋维修应急中心：为更加有效地贯彻落实小区综合管理三年行动计划，及时有效解决居民物业管理急、难、愁问题，规范物业管理企业行为，提高全市物业管理水平，特制定下发本办法，望依照执行。

一、运行模式由市局962121统一受理全市物业管理方面的报修、投诉。

962121统一受理后在分类的基础上，对非维修类投诉按照现有的“内网”(已建立)派发至各区县房地局处置，对维修类按照现有的“外网”(已建立)派发至各区县房屋维修应急中心处置。

二、组织架构对非维修类投诉，按照市局962121—区县房地局—房地办事处—物业公司—居民的工作路径展开；对维修类按照市局962121—区县房屋维修应急中心—物业公司—居民的路径展开。

三、工作流程市局962121统一受理全市物业管理方面的报修、投诉，在分类的基础上向区县房地局或区县房屋维修应急中心等部门单位派单处置(详见“物业管理报修投诉处置流程图”，附后)；区县应急中心和物业公司必须做到及时接收、处置、回访、回复，市区两级房地相关部门根据情况进行督办、抽查、回访。

四、保障措施为确保以上工作落到实处，必须做到以下几点：1、各区县房地局应健全完善24小时值班制度，合理配备值班人员，确保内网接收962121信息(单)畅通、及时，并有专人分类、派发、处置、督办、回访、反馈。

一般投诉件应在10个工作日内反馈(回复)，特殊件在20个工作日内反馈(回复)。

2、各区县房地局必须以书面形式授权应急中心在房屋维修方面对物业公司的协调、监督、回访等工作。

各区县房屋维修应急中心要充实加强值班受理、处置力量，按照沪物业中心［2007］3号文件关于《区县房屋维修应急中心工作考评细则（暂行）》认真执行。

3、必须做到事事有落实，件件有回复，件件有回访。

物业公司必须按照有关文件规定配齐备强有关人员、设备、配件，对应急维修必须做到2小时内到现场处置，24小时内修复；对一般维修必须做到三天内解决(雨天筑漏和业主另有约定的除外)。