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对服务业标准化工作的思考作者：张和平来源：《城市建设理论研究》2013年第05期摘要：本文从服务业标准化的现状及推动服务业标准化的必要性进行了分析，并提出了服务业标准化中的机械性问题，如何来加强机械性服务的有效途径。
关键词：服务业标准化；现状；必要性；机械性Abstract: The necessity of the service industry standardization and promote the standardization of services are analyzed, and puts forward the mechanical problems of service industry in standardization, how to effective ways to strengthen the mechanical services.Key words: standardized service; current situation; necessity; mechanical property 中图分类号：G449.7前言改革开放以来,随着市场经济体制的不断完善,标准化事业也在迅速发展。
同时标准化工作在经济发展中发挥了积极的作用。
政府管理部门已经充分认识到标准化是提高产品质量水平、增强创新能力、转化科研成果,提升企业核心竞争力的基础性技术工作。
对众多服务提供企业来说，通过推进服务标准化，同时注意消除其中的机械性问题，有利于进一步提高服务水平，提升企业竞争力。
而对于那些尚未开展标准化的企业，实施服务标准化是这些企业首先要做的。
1、服务业标准化的现状自上个世纪80年代中期起，我国开始针对消费品使用、交通运输、商业等传统服务领域制定相关标准，标准化工作逐渐在社会经济发展中发挥出重要作用。
但由于起步较晚，标准数量不足、针对领域狭窄，且服务业发展远远快于标准化发展，服务标准化工作难以适应经济发展的需要，突出的问题是：缺乏有效的市场规范，服务市场和服务企业的服务活动无章可循，以致于造成管理混乱，侵害消费者权益的事件时有发生。
服务标准化的意义服务标准化是指将服务过程中的各项环节、要素进行规范化、标准化，以达到提高服务质量、提升客户满意度的目的。
在当今竞争激烈的市场环境中，服务标准化的意义愈发重要。
首先，服务标准化可以提高服务质量。
通过对服务流程、服务标准、服务要求等进行系统规范，可以有效地提升服务质量。
标准化的服务流程能够减少人为的失误和偏差，确保服务的稳定性和一致性。
这样可以让客户获得更加可靠和高质量的服务体验，提升客户满意度，增强客户黏性。
其次，服务标准化可以提高工作效率。
在服务标准化的框架下，员工可以清晰地了解自己的工作职责和工作流程，避免重复劳动和资源浪费。
标准化的服务流程能够帮助员工更好地协同工作，提高工作效率，降低成本，提升企业竞争力。
此外，服务标准化还可以提升企业形象。
一个有着完善服务标准化体系的企业，通常能够给客户留下更加专业、可靠的印象。
客户在享受到标准化服务的同时，也会对企业产生更多的信任感，从而加强与企业的合作意愿，提升企业品牌价值。
另外，服务标准化还可以促进企业的持续改进。
通过对服务标准化的不断优化和完善，企业能够不断提升自身的服务水平和竞争力。
标准化的服务流程能够为企业提供数据支持，帮助企业进行绩效评估和问题定位，为企业改进提供有力的依据。
总的来说，服务标准化对企业来说具有重要的意义。
它不仅可以提高服务质量、提升客户满意度，还能够提高工作效率、塑造企业形象、促进持续改进。
因此，企业在服务管理中应当重视服务标准化，不断完善和优化服务标准化体系，以提升企业核心竞争力，赢得市场和客户的认可。
企业标准化管理的实践与思考摘要：企业标准化是企业进行新产品开发、生产经营管理活动的依据，是企业的一项综合性基础工作，也是整个标准化的基础。
本文分析了在企业标准化体系推行过程中存在的难点，并提出了改进建议。
关键词：标准化管理；管理质量；实践思考一、企业标准化管理的难点标准化管理是为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在的问题制定共同使用和重复使用的条款，表面上看起来是业务流程的优化和规范，但实质上是企业管理理念和企业文化的再生，通过改进产品、过程和服务的适用性，使企业获得更大成功。
在企业标准化体系推行过程中，原则性的框架容易做到，但具体细节往往难以实现。
1.岗位职责明确难，工作标准不准确企业标准化管理所处的3个阶段中，无论是人治标准化（经验型管理）、法治标准化（制度化管理）还是无为标准化（文化管理），都要求在满足顾客需求的前提下，确保每一个产品只能严格地按照唯一正确的方式生产和安装。
在标准化体系中，制定共同使用和重复使用的条款的基础，是基于生产过程的事实。
但许多企业推行的是法治标准化（制度化管理），实质仍旧是经验管理，“写我所做”往往成为做非所写，相关的标准文件不能如实反映生产、管理的现状，标准规定与管理现实是“两张皮”。
2.实施效果难评价推行企业标准化体系，主要作用在于为了改进产品、过程和服务的质量，使企业获得更大的成功。
但是，现行的财务会计标准是以满足外部使用如税务稽查等为目的来设计的，而不是为企业内部管理来设计的。
因此，通过企业标准化，提高产品、过程和服务等质量的管理费用被埋藏在生产制造成本和期间费用里，企业管理者不能从财务报表中清楚地看到各项质量管理费用的组成和其间的变化关系。
那么从何处入手才可以最大限度地降低成本呢？许多企业想尽一切办法降低成本，但结果甚微。
由于不能从财务上直观地发现实施标准化管理后因质量改进所产生的效益，很多人只看到了眼前的投入，而没有发现效益大量增加，所以推行的力度就慢慢减弱了。
提升企业标准化能力的实践与思考随着企业竞争日益激烈，消费者对产品、服务的质量要求也越来越严格，企业需要提升自身的标准化能力，实现高质量的产品、服务输出。
以下是提升企业标准化能力的实践与思考，供参考。
一、提高标准化意识标准化指的是以标准为基础，在产品、服务的生产、流通、使用等各个环节中，通过制定、实施和监督等手段，达到规范、统一、提高质量的目的。
企业应该培养全员标准化意识，加强对标准化工作的重视和认识，树立质量第一、标准化是保障的理念。
二、加强标准化管理标准化管理应该是全面的、系统的、规范的，以确保产品、服务质量达到标准要求，确保企业顺利实现品牌战略。
企业应该建立标准化管理制度，包括标准制定、标准实施、标准监督等，加强对标准化过程的管理和监控，确保标准的有效性和可持续性。
三、强化标准化培训标准化培训是提高企业标准化能力的关键环节。
通过提高员工的标准化意识、技能和知识，使其能够深刻理解标准化工作的重要性和必要性，了解相关标准规范和实施方法，并能具备标准化工作的能力和责任。
标准化宣传是提高企业标准化意识、促进标准化工作开展的重要手段。
企业可以通过各种形式的宣传活动，如讲座、报告、展览、宣传品等，向客户和员工普及相关的标准化知识，提高公众对企业标准化能力的认知度和信任度，倡导标准化文化。
五、积极参与标准化工作企业应该积极参与国家和行业的标准化工作，开展标准化技术研究和规范制定，争取更多地发言权和决策权，主动制定、参与和引领行业标准化工作，不断提升自身的标准化实力和竞争力。
总之，提升企业标准化能力是良好的企业文化，是企业生存、发展的必要条件，关系到企业的品牌形象和核心竞争力。
企业应该从以上各方面加强标准化工作，通过不断提高标准化能力，实现高质量的产品、服务输出，赢得市场和客户的信任和支持。
对标准和标准化工作的一些认识和思考标准和标准化工作是现代社会中非常重要的一部分，它们在各个行业和领域都扮演着至关重要的角色。
标准是对产品、服务、流程或方法进行规范的一种文档，它们涉及到质量、安全、可靠性、效率等方面的要求。
标准化工作则是制定、推广和管理标准的过程，通过这一过程，可以在各个领域实现统一的规范，提高产品质量、服务水平，促进技术创新和经济发展。
以下是一些关于标准和标准化工作的认识和思考。
标准和标准化工作对于保障产品质量和服务水平非常重要。
在市场经济中，产品的质量直接关系到企业的竞争力和消费者的利益，而标准化工作可以通过明确产品的技术要求、生产流程、检验标准等方面的规范，提升产品的质量和可靠性。
服务行业也需要制定相关标准，以确保消费者能够获得高质量的服务。
标准化工作对于产品和服务的质量保障起着至关重要的作用，可以有效地防止不合格产品和低水平服务的流入市场，保护消费者的合法权益。
标准和标准化工作对于促进各个行业的技术创新和发展也具有重要意义。
通过对行业技术和产品的规范制定，可以推动技术创新和产业升级。
标准化工作可以促进各个行业之间的交流与合作，有利于技术的跨领域应用和推广。
标准化还可以推动新技术的应用和推广，加快科技成果的转化与应用，推动产业的健康发展。
标准和标准化工作不仅能够提高产品质量，保障消费者权益，同时也能够推动产业创新和发展，为经济发展注入新的动力。
标准和标准化工作在国际贸易和合作中也具有重要的作用。
在全球化的经济环境下，各国之间的贸易往来日益频繁，标准的不一致会成为贸易壁垒和技术壁垒，影响各国之间的贸易合作。
国际标准化工作成为了推动国际经济合作与贸易交流的重要手段。
通过统一国际标准，可以使各国之间的产品和服务更易于交流和对接，有利于促进国际贸易的发展，降低贸易摩擦和成本，推动全球化进程。
标准和标准化工作也在国际范围内发挥着越来越重要的作用。
要实现标准和标准化工作的目标，并不是一件容易的事情。
而实行标准化管理，就可以让这些好的方法和经验留下，供以后接手这项工作的人来使用，这项技术也就得到了传承。
2）可提高效率，使得工作更容易开展。
标准化后的操作程序一目了然，能让所有人的工作效果保持一致，从而大大提高操作的熟练度，进而能有效的提高工作效率。
3）可避免犯错，使之前的错误不再重复发生。
对已经出现的问题进行标准化规范，形成文件让所有人对问题的发生和处理进行了解，能够有效防止类似问题的再次发生。
4）可使员工得到作业保护，减少安全事故的发生。
在制定的标准中，不仅要清晰地对做事的方法、步骤进行明确，还要告诉员工应注意的安全事项，也就是不仅要告诉员工怎样做，还要告诉员工怎样安全地做。
5）便于培训，使新员工更容易上手工作。
新员工入职以后，老师傅的传、帮、带固然重要，但更重要的还是要进行系统的培训，而标准化后的标准不仅是培训的最好教材，还方便新员工随时进行自学，从而加快工作上手的进度。
6）更容易追踪问题的原因，有利于处理问题时避免争议。
对于一个问题的处理，不同的人就会有不同的立场、经验和观点，从而导致问题处理的结果就会五花八门，引起争议，实行标准化就有利于避免这种情况的发生。
一个企业如果在管理过程中解决好了以上几个问题，规范了内部的管理行为，首先，其运营成本就会降低，其管理水平和服务质量会得到提升，自然其美誉度也会得到进一步增强，从而就能树立起企业良好的品牌形象。
从标准化管理的作用来看，对做好管理工作可谓是好处诸多，那么，我们今天在这儿探讨这个话题，跟公司有关系吗？公司在今天运行的过程中，是否有不标准的行为呢？我想，毋庸置疑，答案是肯定的。
那么，这些不标准的后面又有什么样的结果呢？现在，我们来看看公司存在的几个现象。
现象1、大家都知道，在公司推行目标管理已有两年多。
而在考核过程中，由于各部门工作的差异性，部分考核项目未统一考核标准，考核时多以个人对工作的认知程度来做出判断，导致被考核部门对考核结果存在争议。
（这是没有标准导致考核争议）现象2、在我们接收到的各种服务信息反馈中（也就是投诉电话中），因工作没做好的投诉其实并不多，而大多都是以对服务人员的态度不满意。
那么，我们真的是服务态度不端正吗？通过了解，我们发现，往往都是因为我们的表达方式让对方产生了歧意，让对方感觉我们的态度不好，才来投诉的。
而如果我们规范了服务用语，在与顾客交流的过程中严格按照标准的服务用语进行交流，避免使用情绪化、个性化的语言，我想，一些投诉是可以避免的。
（这就是没有语言标准引发投诉）现象3、为了解决文件靠业务人员进行流转、审批过程耗时过长的问题，公司在2014年推行了电子化办公，运用0A系统在网上进行审批，但由于对审批时限未作出明确要求、没有规定标准的完成时间，又因个体工作态度和方法的差异，至今，部分流程从上报到完成审批的时间依然还那么长。
（这是没有标准，导致审批时间过长、工作效率低下）现象4、据统计，截止2020年，公司将会有100多人达到退休年龄而先后离开公司，谈起退休，这是个伤感的话题，和自己朝夕相处，并肩作战的同事就要离自己而去，想想都难过。
但是，我们要珍惜的不仅仅是这份深厚的友谊，还有更宝贵的东西需要珍惜，因为这些老同志，离开的不仅仅是他本人，随着离开的，还有他们在工作岗位上日复一日，年复一年积累下来的宝贵的工作经验。
也许他们在工作交接时也会毫无保留地把这些工作经验传授给新的同志，但是，光凭记忆，一些细节上的东西是很难完全记住的。
况且，没有形成标准，不同的师傅也将会带出不同的徒弟，其工作效果的一致性也是可想而知的。
（这是没有进行标准化管理，导致经验成果流失，导致工作效果不相一致）作为公司来说，因为没有标准影响工作的现象还有很多，在这儿就不一一列举啦。
那么，公司在多年的运行过程中，尽管通过不断的改进，积累了一定的管理和服务经验，这两年，员工服务意识在不断增强，服务质量也有所提升，但由于没有管理标准，对工作质量提升的影响还是比较大的，透过公司存在的种种现象，我们就不难看出对我们的影响程度。
再有就是在我们服务的过程中，相信大家都有深刻的体会，尽管我们已经很努力，但是我们依然还会听到这样那样的一些抱怨，餐饮的同志可能会听到就餐人员说我们的菜做得不够好，生活物管的同志可能会听到业主说我们的服务不够及时；工业物管的同志我想就更有体会啦，要全额拿到那笔委管费用是多么的不容易，各种考核是越来越严，各方面的要求是越来越高。
在工厂2016年的职代会上，集团领导在工作报告中就明确提出了“提质降耗、降本增效”的工作指示，工厂对三产也提出了考核要求。
那么，随着顾客日益增长的需求我们能以满足吗？工厂的的考核指标我们能完成吗？摆在面前的种种问题，我们将如何应对？现在，我们综合标准化管理所能发挥的作用，再结合公司的现状、工厂的要求以及客户的需求来看，推行标准化管理，我认为，对公司是有着极其重要的现实意义的。
从公司的角度看，推行标准化管理可夯实管理基础、规范管理行为，是助力公司可持续发展的需要。
从工厂的要求看，推行标准化管理可降低公司运营成本，提升经济效益，是完成“提质降耗、降本增效”工作的需要。
从客户的需求来看，推行标准化管理可提升公司的服务品质，是满足顾客日益增长的品质服务需求的需要。
在第三届第一次董事会上，工厂领导明确提出了：物业公司要推行服务标准化管理的要求。
那么，推行标准化管理从公司的管理及顾客的需求来看，是管理需要。
从工厂及领导的要求来看，那就是势在必行啦。
作为以服务为主的物业公司，我们的管理实质就是服务项目的管理，因此，标准化管理也就是服务标准化的管理，那么，如何在公司推行服务标准化管理呢？现在，结合公司的实际谈谈我的几点看法。
我认为，推行服务标准化管理：1）首先要将服务流程标准化(提高服务效率、保证服务质量) 服务流程标准化着眼于整体的服务，它是采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
公司在多年的运行过程中，由于从未系统地对所从事的服务工作进行识别、分类，未将服务过程中的内容进行过梳理，在工作中的事务都靠个人的理解来进行，从而，因个人能力的参差不齐，导致为服务对象提供的服务效果（也就是工作质量）也不相一致。
因此，将服务流程标准化，并在服务流程标准设计的过程中，充分考虑服务对象的方便，对提升公司整体的服务品质将有着重要意义。
2）服务人员态度要标准化（体现服务态度、提升服务品质）服务态度，主要包括服务人员对顾客的主动热情程度、礼貌程度、语言表达方式等。
是服务人员对服务对象的思想情感及其言行举止的综合表现，作为服务企业，服务态度就是服务质量的重要衡量标准。
就公司的定位来看，我们就是以做好服务工作为主，因此，将服务人员态度标准化，给服务对象以良好的服务态度展示，对赢得良好口碑，提升我们的服务质量至关重要。
3）服务人员语言要标准化（提升工作质量、体现服务品质）在服务的过程有效的沟通特别重要，而语言作为沟通的主要工具，其力量是无穷的，所谓“良言一句三冬暖”，即使有时我们的服务做得可能不到位，但语言听起来却很暖心，对方也可能会谅解。
因此，在服务过程中，熟练掌握语言表达技巧，使用标准的服务用语尤为重要，诸如：“您好”“谢谢”“不用谢”“不客气”“您慢走”等一些基本的礼貌用语我们巧妙地加以运用，是能在沟通中起到良好的效果的。
4）服务人员动作要标准化（体现专业化服务、提高工作效率）家里用着珍茗金龙水的同志不知有没有注意到，送水员在为我们送水的过程中，有那么两个动作：进门戴鞋套——拆封戴手套，而这两个看似简单的动作，却能让我们感觉到其服务的专业化和品质化。
作为主要靠“手”提供服务的物业公司，如果把服务人员的一些动作进行统一，形成标准，减少多余的动作，我想，不仅能更好地提高服务人员的工作效率，也是打造公司“专业化”服务的有效途径。
不管是什么标准，只有先要有了标准，才可以实施，也才能加以完善。
因而，推行的步骤就可按：制定标准、执行标准、完善标准步骤进行。
推行标准化管理的步骤1）制定标准标准的制定是实施标准化管理的前提，因而，在标准制定时，要将各种服务项目及服务细节梳理清楚，并作出明确的要求，才便于实施。
2）执行标准再好的标准如果只写在纸上，说在嘴上，不如没有，在标准制定出来以后，只有上下启动，严格遵守，真正执行了，才能发挥其应有的作用，也只有发挥作用了，才是好的标准。
因此，标准的执行至关重要。
3）完善标准再优秀的企业，也不会有十全十美的标准，时代在变迁，要求也会随着在变化，因此，要保证标准经得起检验，就必须保证所执行的标准是当时正确的操作情况反映，因此，标准必须是与时俱进的，对不相适宜的标准必须实时地进行修订和完善。
服务标准化管理的推进是一项系统的工作，在推进过程中必须按照步骤有序地进行。
当前，我们要解决的首先是标准的制定，那么，根据公司的业务特点，我认为，可按业务板块来分类进行逐步一的梳理，如生活区物管中心，就可归类为：生活区物业服务标准，标准可包括：保洁服务标准、绿化服务标准、保安服务标准、维修服务标准、停车服务标准等；工业区物业中心可归类为：工业物业服务标准，标准可包括：保洁服务标准、绿化服务标准、保安服务标准、会务服务标准、房务服务标准等；餐饮服务中心可归类为：餐饮服务标准，标准可包括：餐厅服务标准、后厨作业标准等，其它中心也可根据业务特点参照这样的方式进行分类梳理。
在标准的制定过程中应注意那么几点：1）标准要清楚而具体所制定的标准要能够确切描述：什么人、在什么时间、要做什么、如何做、为什么要做、要监督什么、遇到问题如何处置等。
2）要便于初学者使用标准内容要使新人可以很快了解它，操作者不在的时候，其它人要能看懂。
2）要实用并具有可操作性标准必须是切实能指导工作、可操作并且是容易遵循和理解的，要简明扼要，不自相矛盾。
3）必须是大家一致认可的标准来自使用标准的人的共识。
因此，必须是大家通过研究、实践，并共同认可的最佳方法。
各位，“麦当劳”快餐店之所以世界知名，是因为不管你在全球的哪个国家，都能吃到味道一致的食品。
而且，在相同的条件下，不管你是谁，只要严格按照麦当劳食谱配方中所规定的原料、用量及操作流程来制作，都能做出味道完全相同的美味快餐，它之所以能成功，靠的就是“标准化管理”。
做得同样出色的还有肯德基、奥尔玛等这些知名企业，那么，细究这些企业成功之道我们发现：量化、标准化的东西就好操作，就站得住脚，就叫得响；而适量、少许之后的东西则往往因为标准的不同，不好把握，从而也不容易形成规模、也不容易创建品牌。
今天，我们在这儿谈服务标准化管理，也许大家会觉得推行起来有困难，但是，从管理学的角度看，改善创新是使管理水平不断提升的驱动力，而标准化管理则是防止管理水平下滑的制动力，如果我们不推行标准化管理，势必就会导致我们的服务品质下降，离企业发展的要求就会越来越远，谈服务好企业就只能是一句空话。
