面对工作乐在沟通.pptx

课程内容介绍：
• 面对工作的三种态度—积极、退缩、侵略 • 察其言，观其行 ---- 认识言辞行为 • 表现积极行为的六种方法 • 会议中的积极行为
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面对工作的三种态度
积极（assertion) 退缩(nonassertion) 侵略(aggression)
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积极行为的两种情况：
--勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利； --以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、
假设状况： 秘书小姐打的信 使你很不满意， 你决定叫她拿回 去重打。
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积极行为：“王小姐，这封信有好几个错误， 我希望你重打一次。”
退缩行为：你转念一想，替自己找个理由避开这件事； 或者说得吞吞吐吐：“我—知道—可能是我 写的、得不够清楚，可是—如果你有空的话 —就—请你把这里几个小错误改一改。”
6.少用以“我”开头句 子
7.摒弃自我的需要
8.妄自菲薄
积极 1.简单扼要
侵略
1.滥用以“我”开头
的句子
2.常用“我”开头的
2.自我标榜
句子
3.区别事实与意见
3.以个人意见为事实
4.建议时不含强制意味 4.威胁性的质问
5.不用“应该”、设性的批评， 6.诉诸威胁的建议
不推测、不错怪
7.询问他人想法、意见 7.怪罪他人
与期望
8.善于鼓励退缩的人
8.一相情愿的猜忌
9.挖苦或打击对方22
实例 一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手
上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。 你会怎么回答？
• 退缩： “噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”
• 积极： “好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下 午我再打过去好吗？”
面对前述经理的要求时，其回答是：
“什么？我的工作已经够多了， 这件事我没办法做。”
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侵略行为多出于下列信念：
-- 自己的需要、愿望与意见比别人的重要； -- 自己应享的权利，别人却没有； -- 自己才高八斗，别人都平庸无能。
侵略行为的目的在于求胜， 即使牺牲别人也在所不惜。
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比较：
三种行为的
侵略行为：“这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！”
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退缩产生的影响：
对事情的影响 对个人的影响：
恶性循环模式图
自我评价愈来愈低
愤怒、伤心、自怜的感觉日增
内在压力增加，包括紧张、焦虑以及
更难表现积极行为 出现精神官能症状，如 头疼、背疼等
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对他人的影响： • 最初大家会同情你 • 别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然 • 他们被惹怒 • 他们不再尊敬你 • 他们尽可能不和你打交道
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为什么会侵略？
自认饱受威胁 相信反击才是上策 压抑的后遗症 反应过度 缺乏自信 不懂得运用积极的技巧
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更积极，就更有效率
皆大欢喜 充满自信 更信任别人 增强自制力 主动积极，勇于尝试 节省精力
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察其言、观其行，“积极”有特
征：
三种行为的言辞特征
退缩
1.说话拖泥带水
2.吞吞吐吐
3.常为自己找借口 4.过多的抱歉与征询 5.常用自我约束字眼
可是又不能信口许下承诺 -- 在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的
口头报告
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你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与 别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法 或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。
我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果，以积极态度面对问题， 才能皆大欢喜。
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积极行为的目的在于， 使双方的需要与愿望 皆得到满足。
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退缩行为是指：
-- 不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法 唤起别人的重视；
-- 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意， 或显得心虚、压抑；
--无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。
面对前述经理的要求时，其回答是：
对事情的影响 对个人的影响
罪恶感 过分的小心或 委曲求全
或
怪罪他人
时时戒备
弄得精疲力竭
对大群人感到
愤恨或怀疑
与全世界隔绝
（或许有交不到朋友、工作
前途受阻、血压升高等问题）18
对他人的影响 起初有人会钦佩你，但是，他们终究 会感到愤怒、受伤、屈辱 公开或私下报复 消极被动 惟命是从 另谋搞就
对组织的影响
对组织的影响： • 不能彻底解决问题； • 面对抉择导致错失良机； • 拖延问题到无法挽回的地步； • 因循过去的模式，缺乏主动。
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为什么会退缩？
深怕因为积极而招致恶果 回避威胁 否定自己的权利 不能以理性面对自己 错把积极当侵略 不懂得运用积极的技巧 过分的礼让 害怕给人添麻烦
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侵略行为的影响:
意见、感受与信念。 举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最 合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：
“经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就 我目前的工作量来说，实在不可能完成它。”
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任何情况下，积极的态度出自以下的信念：
-- 你有某些需要必须满足； -- 别人也有一些需要待满足； -- 你有应享的权利，别人也有； -- 你有才华可供贡献，别人也一样。
• 侵略： “我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”
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非言辞行为：
所谓非言辞行为，是指说话时能为人察觉 到的，言辞本身以外的一切现象。它包括听觉 与视觉两部分，其中较重要的项目包括：
声 音： 语调诚恳或嘲讽、热忱或冷淡；感情丰富、
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乐在沟通
➢ 处理人际关系的行为态度； ➢ 影响行为的心理因素，包括特定信念、
想法与感觉； ➢ 很好的处理工作场合的人际关系的
“头痛时间”
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头痛时间：
-- 老板对你作无理的要求 -- 必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们 -- 希望反驳上司强迫你接受的观点 -- 必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，
“我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完， -- 没关系的。”
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退缩行为背后的信念是：
-- 别人的需求与愿望比自己的更重要； -- 别人有应享的权利，自己却没有； -- 你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。
退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人
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侵略行为的特征包括：
-- 懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人； -- 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念； -- 以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；