购物中心、百货商场服务质量控制规范

零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。

二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。

2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。

3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。

4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。

5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。

不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。

6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。

7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。

8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。

9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。

10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。

（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。

工作服要勤洗涤，保持整洁。

2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。

3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。

穿裙子要穿肉色袜裤。

服务质量控制规范1.目的规范与顾客接触过程中服务质量的检查监督工作，保证服务质量目标的实现，满足顾客需要。

2.范围适用于为顾客提供服务时服务质量的监督控制。

3.职责商场营运部负责本规范的制定并对实施情况和部门日检情况进行抽检和考核；各一线业务部门、收银部、保安部负责对本部门员工服务质量实施日监督、检查、考核；行政部、商场营运部负责对外包项目和人员实施选择评价和考核；人力资源部负责对二线职能部门人员进行考核。

4.管理规程售前的服务质量控制4.1.1对仪容仪表的检查，全体员工符合《x x商场员工仪容仪表规范》中的各项规定，保证有良好的精神面貌，各柜组每班自检，各部门通过巡场进行日检查，服务管理部进行每周抽检，并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象或警告或进行处罚；4.1.2对礼仪规范的检查，全体员工符合《x x商场员工礼仪规范》中的各项规定，日常的礼仪规范各部门及服务管理部进行日巡检，服务管理部对部门管理情况进行检查，对不合格现象或纠正或处罚；4.1.3对每日迎、送宾的检查，各一线业务部门全体员工符合《x x商场员工迎、送宾规范》中的各项要求，各一线业务部门领班通过巡场进行日检查，并对各部门执行情况每日进行抽检，对于不合格现象进行处罚；4.1.4对商品陈列的检查，一线业务部门商品的陈列要求主要根据商品特点，以吸引顾客购物欲为主，超市部商品陈列要求易拿易放，货架商品丰满，柜组或街区对所负责区域进行自检，各部门通过巡场进行日检，服务管理部通过巡场进行抽检。

售中的服务质量控制4.2.1一线销售人员的服务检查4.2.1.1对“三声”服务用语的检查，要求销售人员对顾客使用礼貌用语，做到“迎声、答声、送声”，各部门每日不定时，通过巡场进行检查，或不定时对某个专柜进行监测，商场营运部每日不定时巡场检查，并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象进行处罚；4.2.1.2对服务规范的检查，要求销售人员在接待顾客时，按《销售接待服务规范》做到对商品熟悉，介绍准确，递拿规范，服务到位，商场营运部及各部门每日不定时，通过巡场或监测进行检查，商场营运部并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象进行处罚；4.2.1.3对小票填写的检查，要求销售人员在为顾客填写售货小票时，按《售货凭证管理规定》书写准确、规范，粘签贴到位，避免因书写失误导致顾客不满，各部门不定时进行抽检，商场营运部每周进行抽检，收银部每日进行登记，对于不合格现象给予培训或处罚。

商场的门店的规章制度一、绪论商场作为购物、休闲、娱乐的重要场所，为了维护秩序、保障安全、提升服务质量，制定本规章制度。

全体员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的惩罚。

二、员工着装规定1. 员工着装必须整洁、得体，服饰要符合商场的形象要求。

2. 禁止穿着过于暴露、花哨、破烂或有违道德风气的服装。

3. 员工须佩戴工作证，以示身份。

三、员工服务规范1. 员工在与顾客接触时，必须尊重顾客，热情周到，提供专业的服务。

2. 员工应当做到礼貌用语、微笑服务，绝不做出无礼、冷漠的行为。

3. 员工在遇到问题时，应当主动协助顾客解决，如有困难需及时向主管反映。

四、营业时间规定1. 商场按照规定的时间对外开放，员工必须按时上下班，不得迟到早退。

2. 如遇特殊情况需要加班，须事先向主管请示并取得批准。

五、安全防范规定1. 员工必须注意安全防范，不得随意进入电梯机房、管道等危险区域。

2. 在发现火灾、泄漏等紧急情况时，员工应当迅速报告并采取紧急措施。

3. 员工在工作中不得私自带火柴、打火机等易燃易爆物品。

六、物品管理规定1. 员工应当妥善保管自己的物品，不得将贵重物品留在办公室或其他易受偷盗之处。

2. 商场对员工的个人物品不承担保管责任，员工需自行注意保护。

七、纪律处分规定1. 员工如有违反规章制度之处，将被视为违纪，将受到相应的处分，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款、停职、辞退等。

2. 多次违反规定者，将被列入记录，严重者将移交公安机关处理。

八、其他规定1. 员工禁止在工作时间内私自接受礼物、打赌、聊天等违反规定的行为。

2. 商场对员工提供的人身安全、健康保障责任有限，员工需注意防范自身安全。

以上便是商场门店的规章制度。

希望全体员工能够严格执行，共同维护商场的秩序与形象，为顾客提供更好的购物体验。

百货商场工作流程与三包规范一、百货商场工作流程百货商场作为一个大型购物中心，其工作流程非常复杂，需要多个部门的协调配合。

以下是一个典型的百货商场工作流程：1. 商品采购：由市场部根据市场需求和销售趋势选购商品。

2. 动销分析：由数据分析师对商品销售情况进行分析，为商品管理提供数据支持。

3. 竣工验收：由工程部对商场工程竣工进行验收，确保商场环境安全、卫生等问题。

4. 货品入库：由仓储部门根据采购计划把采购的货品存放在库房里，同时开具入库单。

5. 货品上架：由库房管理人员根据业务部门要求，将存放在库房中的货品上架，同时办理货品开票。

6. 商品陈列：由商品陈列人员根据季节、节日和活动等需求调整商品陈列，营造销售氛围。

7. 业务接待：由销售人员和营业员接待顾客，提供商品、询问商品相关问题，办理付款等工作。

8. 货品配送：由物流部门将商品配送至各个经营点位。

9. 配送与销售数据汇总：由数据分析人员对配送和销售数据进行统计和分析，为后续业务决策提供参考。

10. 客户服务及售后：由客服中心对消费者投诉进行处理，同时对售后服务进行管理。

以上是一个百货商场的基本工作流程，当然现实中各个商场工作流程也有所不同，但是基本上都遵循这样的原则。

二、三包规范三包是商品售后服务的一种保障，不同的商品有不同的三包规范。

1. 交通工具三包规范新汽车质量保证期一般为1年，行驶里程不超过1万公里，发动机、变速器两大件保证期不少于2年或行驶里程不少于2万公里。

电动自行车保证期为1年，每天行驶里程不超过50公里。

2. 电子数码产品三包规范由于技术更新换代快，数码产品三包期较短。

通常为电视机、音响器材等大型电器三包期为1年，小型电器如手机、数码相机等三包期为半年，而耳机、蓝牙音箱等配件保修仅为三个月。

3. 家电产品三包规范家电产品三包期为1至3年不等。

大型家电如空调、冰箱、洗衣机三保期一般为1年，小型家电如电吹风、电饭煲三包期为半年或一年。

营运服务规范一、仪态1、站姿：1.1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；1.2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得弯腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

2、行态：2.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；2.2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；2.3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；2.4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；2.5、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；2.6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；2.7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；2.8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；2.9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；3、手姿：3.1、为客人指引方向时，要手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；3.2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；3.3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；3.4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；3.5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。

二、举止1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。

第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。

第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。

第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。

第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。

第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。

第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。

第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。

第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。

第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。

第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。

第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。

第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。

第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。

第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。

购物场所集中管理制度第一章总则第一条为了规范购物场所的经营管理行为，维护市场秩序，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于购物中心、超市、百货商场等购物场所的管理，主管部门应当依法加强对购物场所的监督管理，并定期对购物场所进行检查。

第三条购物场所应当遵守国家有关规定，依法保障消费者的合法权益，确保商品的质量和安全。

第四条购物场所应当加强员工培训，提高服务质量，严格遵守消费者权益保护法，保障消费者的知情权、选择权和受教育权。

第五条购物场所应当建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者提出的投诉和意见建议。

第六条购物场所应当公开销售商品的价格，规范促销活动，不得违法欺诈、哄抬价格、虚假宣传。

第七条购物场所应当加强与相关政府部门和社会组织的沟通合作，共同维护市场秩序，保障消费者的合法权益。

第二章经营管理第八条购物场所应当遵守国家有关规定，保障商品的质量和安全，不得销售假冒伪劣产品。

第九条购物场所应当建立健全的质量控制机制，做好商品的质量检验工作，确保销售商品的合格率。

第十条购物场所应当制定合理的价格政策，公开销售商品的价格，不得搞虚假促销和哄抬价格行为。

第十一条购物场所应当建立健全的库存管理制度，合理控制库存量，防止过期商品流入市场。

第十二条购物场所应当加强对销售人员的培训，提高服务质量，做到热情周到、诚信待客。

第十三条购物场所应当建立健全的退换货政策，保障消费者的合法权益，在规定的期限内给予退换货服务。

第十四条购物场所应当加强内部管理，做到安全生产，防止火灾、爆炸事故的发生。

第三章消费者权益保护第十五条购物场所应当公开显示商品的价格，标明产品的产地、厂名、厂址、生产日期、保质期等信息。

第十六条购物场所应当对消费者提出的投诉和意见建议进行及时处理，做到公开透明。

第十七条购物场所应当严格按照国家有关法律法规执行，不得以任何形式损害消费者的合法权益。

零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。

购物中心管理规章制度一、引言购物中心作为日常生活的重要消费场所，严格的管理规章制度对于维护购物中心内部秩序、促进消费者购物体验至关重要。

本文将从购物中心的基本管理原则、安全管理、消费者保护、服务质量等方面来阐述购物中心的管理规章制度。

二、基本管理原则1购物中心应依法经营，确保消费者的合法权益。

2■购物中心应保证环境卫生，维护良好的消费环境。

3■购物中心应保护消费者的隐私，严禁泄露消费者的个人信息。

4•购物中心应建立健全的物流和安全保障体系，防范各类风险和安全事故。

5■购物中心应保证员工合法权益，建立稳定、和谐的劳动关系。

三、安全管理1购物中心应建立完善的消防安全管理制度，每年至少开展一次消防演练。

2•购物中心应配备专职保安人员，加强巡逻巡查，确保消费者人身和财产安全。

3■购物中心应加强对重要设施的监控，避免各类意外事件的发生。

4■购物中心应制定应急预案，在突发事件发生时及时组织人员疏散和处理。

四、消费者保护1•购物中心应公开消费者权益保护制度和投诉处理流程，保证消费者权益得到及时和妥善的处理。

2■购物中心应确保商品质量合格，消费者在购物时应当询问销售人员有关商品的详细信息。

3・购物中心应严禁虚假宣传、欺骗消费者，要利用各类有效手段进行宣传。

4•购物中心应加强交易数据的保密工作，防范黑客攻击及信息泄露。

五、服务质量1•购物中心应制定严格的服务标准和专业化培训制度，确保消费者得到优质的服务体验。

2•购物中心应设立投诉中心和客服热线，及时解决消费者提出的问题和意见。

3・购物中心应积极开展各项促销活动，满足消费者的多元化需求。

4•购物中心应加强和完善管理手段，包括科技手段、人工手段等，提高服务效率和质量。

六、结语购物中心的管理规章制度关系到消费者的生命财产安全以及消费者的合法权益，有着重要的作用。

为了实现安全、有序、文明的购物中心经营，购物中心需要不断加强规章制度的落实，提高管理效率，为消费者提供更好的消费体验。

一、总则为了提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于商场内所有员工及工作人员，包括但不限于导购员、收银员、保安、保洁等。

三、服务规范1.仪容仪表（1）员工应着装整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。

（2）女员工应化淡妆，不染指甲油，不佩戴过多饰品。

（3）男员工应保持短发，不染发，不留胡须。

2.服务态度（1）员工应积极主动，微笑服务，耐心解答顾客疑问。

（2）尊重顾客，不歧视、不侮辱顾客。

（3）遇到顾客投诉，应保持冷静，认真倾听，积极解决问题。

3.服务流程（1）顾客进店时，员工应主动问候，指引顾客到相应区域。

（2）顾客咨询商品时，员工应热情介绍，准确回答。

（3）顾客购物时，员工应提供购物袋、售后服务等便利。

（4）顾客离店时，员工应主动道别，感谢顾客光临。

4.突发事件处理（1）遇到顾客纠纷，员工应立即报告上级，并协助处理。

（2）遇到火灾、盗窃等突发事件，员工应立即报警，并组织疏散顾客。

（3）遇到顾客身体不适，员工应立即提供帮助，并通知商场管理人员。

5.其他规范（1）员工不得在岗位上吸烟、喝酒、吃东西。

（2）员工不得在工作时间闲聊、玩手机、玩游戏。

（3）员工不得私自将商品带出商场。

四、考核与奖惩1.考核内容（1）服务态度：微笑服务、耐心解答、尊重顾客等。

（2）服务流程：主动问候、准确介绍、提供便利等。

（3）突发事件处理：冷静应对、积极解决问题等。

（4）其他规范：着装整齐、不违反规定等。

2.考核方式（1）顾客满意度调查。

（2）上级领导、同事评价。

（3）日常工作表现。

3.奖惩措施（1）对表现优秀的员工，给予表扬、奖励。

（2）对违反规定的员工，进行批评、处罚。

（3）对严重违反规定的员工，予以辞退。

五、附则1.本制度由商场人事部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

商场服务规范管理制度旨在提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序。

商场全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质的服务。