动车组列车客运服务
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动车组列车乘务组工作内容
动车组列车乘务组工作内容动车组列车乘务组工作内容1、乘务组的职责动车组列车客运乘务组主要承担服务旅客、票务处理、列车运行中列车保洁检查和餐饮工作质量检查等工作。
发生影响旅客安全的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。
2、车门管理CRH1型、CRH2-300型、CRH3型、CRH型动车组列车发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭动车组列车车门；对于CRH2200型动车组列车，列车长需通知随车机械师关闭车门。
动车组重联运行时，由两位列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责通知司机或随车机械师关闭车门。
动车组出动车段(所)到达始发站后，应使车门保持关闭状态。
司机根据列车长的通知开门。
列车上的其他工作人员不得擅自开关车门。
3、列车广播运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送辞、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。
运行时间在3 h以上的列车，可在不干扰旅客休息的前提下适当增加播放内容。
列车通过广播、图形标志、电子显示屏、文字提示等形式向旅客广泛宣传环境保护和禁止吸烟规定，提示旅客不要随意丢弃杂物。
动车组列车在始发前5 min播放安全提示，始发后5 min内播放欢迎辞、安全提示及背景音乐，在终到站前5 min播放终到告别辞。
广播内容由客运段、铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作自动广播装置。
自动广播发生故障时，由客运人员人工广播。
4、通信联络列车员配备手持电台。
运行途中，列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。
5.多功能室的使用和管理列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，存放少量服务备品，由列车员管理，其他人员不得占用或做他用。
6、宣传揭示动车组列车设有宣传框，展示服务承诺、列车简明时刻表、安全须知等内容。
7、动车组列车车内设备使用和管理动车组配电盘、车内空调、照明及旅客信息系统设备由随车机械师操作。
列车员发现设备故障时，通知随车机械师及时处理。
动车组列车乘务组工作内容
动车组列车乘务组工作内容1、乘务组的职责动车组列车客运乘务组主要承担服务旅客、票务处理、列车运行中列车保洁检查和餐饮工作质量检查等工作。
发生影响旅客安全的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。
2、车门管理CRH1型、CRH2-300型、CRH3型、CRH型动车组列车发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭动车组列车车门；对于CRH2200型动车组列车，列车长需通知随车机械师关闭车门。
动车组重联运行时，由两位列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责通知司机或随车机械师关闭车门。
动车组出动车段(所)到达始发站后，应使车门保持关闭状态。
司机根据列车长的通知开门。
列车上的其他工作人员不得擅自开关车门。
3、列车广播运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送辞、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。
运行时间在3 h以上的列车，可在不干扰旅客休息的前提下适当增加播放内容。
列车通过广播、图形标志、电子显示屏、文字提示等形式向旅客广泛宣传环境保护和禁止吸烟规定，提示旅客不要随意丢弃杂物。
动车组列车在始发前5 min播放安全提示，始发后5 min内播放欢迎辞、安全提示及背景音乐，在终到站前5 min播放终到告别辞。
广播内容由客运段、铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作自动广播装置。
自动广播发生故障时，由客运人员人工广播。
4、通信联络列车员配备手持电台。
运行途中，列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。
5.多功能室的使用和管理列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，存放少量服务备品，由列车员管理，其他人员不得占用或做他用。
6、宣传揭示动车组列车设有宣传框，展示服务承诺、列车简明时刻表、安全须知等内容。
7、动车组列车车内设备使用和管理动车组配电盘、车内空调、照明及旅客信息系统设备由随车机械师操作。
列车员发现设备故障时，通知随车机械师及时处理。
浅谈动车组列车服务存在的问题和对策
浅谈动车组列车服务存在的问题和对策作者：杨淼来源：《经营者》2017年第03期摘要本文简单地介绍了动车组列车服务现状，分析了动车组列车服务中存在的问题，并针对所存在的问题提出了相应的解决措施。
关键词动车组列车服务质量问题与对策一、动车组列车旅客运输服务概况截至目前，全国高铁运营里程突破2万公里，“四纵四横”的高铁网络已基本成型，高铁运输已形成较稳定的客流量，但高铁运输快速发展的同时衍生了许多服务质量问题。
而高质量的服务是动车组列车生存和发展的根本，因此提高动车组列车服务质量势在必行。
动车组列车客运乘务组按1个标准组1名列车长和2名列车员组成，客运乘务组承担着服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作，高铁乘务员部分选拔自既有的普速列车生产人员，部分客运人员存在业务素质不高，服务态度不好，造成客运工作处于被动局面。
二、动车组列车旅客运输服务存在的问题（一）管理层自身不注重服务质量我国的铁路运输服务一直都属于国家所有，“火车一响黄金万两”的豪迈壮语曾经昭示着铁路运输在中国经济大动脉中不可撼动的优势，也造成了铁路运输服务一直存在服务意识缺乏的共病，虽然近几年来铁路一直在提升服务质量方面做文章，但长期的“闭关自守”、“养尊处优”，要使提升铁路旅客运输服务质量深入每一个铁路人的心并不容易。
（二）列车乘务人员综合素质不高动车组列车乘务人员的选拔标准严格是毋庸置疑的，但是这种严格主要是针对身体方面的，而在文化内涵和个人素质、责任心等方面还存在一定的欠缺，具体表现为服务理念、服务意识不到位，大部分列车乘务人员并没有把“优质的服务旅客”当作自己的本职工作，而是当成一份任务在完成，机械的与旅客进行交流，造成服务质量不达标。
[1]1.列车乘务人员缺乏强烈的服务质量意识。
每一位乘务员在担当动车组乘务工作前都要进行相应的岗前培训，培训老师都给予了严格的教导，但是这只是理论的培训，然而在实际的列车服务中，由于服务对象的灵活性和不确定性，要求每一位乘务员都能灵活地应对所存在的问题，这样一来，很多之前的标准也逐渐被抛到一边。
高速铁路旅客运输服务工作
1.服务工作的内涵
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
CRH列车服务标准11-02动车论坛
5.2.3.2.2 用送餐车回收配餐包装物，集中存放在指定地点。做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。
5.2.3.2.3 到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。
5.2.3.2.4 做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收。做到配餐发放及回收快速准确。
5.2.2.1.3 根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，组织实施配餐。做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速准确。
5.2.2.2 列车员
5.2.2.2.1 巡视车厢，检查行李摆放情Байду номын сангаас，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
做到讲评全面，记录详实，批注准确。
5.3.1.2 对随车保洁情况做出鉴定。做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。
5.3.1.3 带领乘务组退乘。做到着装整齐，列队退乘。
5.3.1.4 将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交担当段指定地点。做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。
5.3.2 列车员
5.3.2.1 参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。
4 客运乘务员岗位职责
4.1概述
4.1.1 客运乘务员是指在CRH列车车厢内负责服务工作、履行安全职责的乘务工作人员。
4.1.2 客运乘务员工作职责是指乘务员对CRH列车承运的旅客，从上车至下车全过程安全、服务所承担的责任。
4.2列车长工作职责
4.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
4.2.2 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
5.2.3.2.3 到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。
5.2.3.2.4 做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收。做到配餐发放及回收快速准确。
5.2.2.1.3 根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，组织实施配餐。做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速准确。
5.2.2.2 列车员
5.2.2.2.1 巡视车厢，检查行李摆放情Байду номын сангаас，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
做到讲评全面，记录详实，批注准确。
5.3.1.2 对随车保洁情况做出鉴定。做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。
5.3.1.3 带领乘务组退乘。做到着装整齐，列队退乘。
5.3.1.4 将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交担当段指定地点。做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。
5.3.2 列车员
5.3.2.1 参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。
4 客运乘务员岗位职责
4.1概述
4.1.1 客运乘务员是指在CRH列车车厢内负责服务工作、履行安全职责的乘务工作人员。
4.1.2 客运乘务员工作职责是指乘务员对CRH列车承运的旅客，从上车至下车全过程安全、服务所承担的责任。
4.2列车长工作职责
4.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
4.2.2 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
动车组列车客运规章制度
动车组列车客运规章制度第一章总则第一条为了加强动车组列车客运管理，保障旅客安全，提高铁路客运服务质量，制定本规章。
第二条动车组列车客运规章制度适用于动车组列车客运过程中的安全、服务、管理等方面。
第三条动车组列车客运应遵守铁路法律、法规、规章等有关规定，保障旅客合法权益，确保列车安全运行。
第四条动车组列车客运人员应加强自律，遵守规章制度，服从管理，以旅客安全和服务至上为宗旨。
第二章车票管理第五条动车组列车客运旅客应凭有效车票乘车，未取车票或者乘车途中丧失车票的，应按规定购买车票。
第六条旅客在乘车途中应妥善保管车票，不得随意乱丢或者转让他人使用。
第七条车票有效期内，旅客可以停留或者延误乘车时间，但应提前通知车站，延误车次超过规定时间的，应补交相应车票费。
第八条旅客应按照车票购买类型在指定座位上乘车，不得擅自占座或挪换位置。
第九条动车组列车客运人员应认真核查旅客车票，对无效车票或者未购买车票的旅客，应依规定处理。
第十条旅客乘车途中如需改签、退票，应按规定手续办理，退票手续费按规定收取。
第十一条火车站应设置人性化服务处，为旅客提供改签、退票等便民服务，提高客运服务质量。
第三章安全管理第十二条动车组列车客运人员应执行列车安全管理责任，保障列车安全运行。
第十三条动车组列车客运人员应认真检查旅客携带物品，禁止携带易燃易爆物品上车，确保列车安全。
第十四条旅客在乘车途中应遵守火车安全规定，不得吸烟、乱扔物品、超速行走等行为。
第十五条列车发生紧急情况时，动车组列车客运人员应迅速采取应急措施，确保旅客安全。
第十六条旅客应遵守列车安全管理规章制度，听从列车客运人员安排，服从指挥。
第十七条动车组列车客运人员应定期组织列车安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
第十八条火车站应加强安全设施维护，确保车站和站台安全，做好旅客安全保障工作。
第四章服务管理第十九条动车组列车客运人员应热情礼貌接待旅客，提供优质、高效的服务。
第二十条动车组列车客运人员应做好列车环境卫生清洁工作，保持车厢整洁。
铁路客运服务的内涵
（3）低度接触服务
低度接触服务是指服务中不涉及顾客和服 务提供者之间任何的身体接触，服务是通 过电子媒体或分销渠道实现的。
3.按照服务生产过程的特点分类
务可按 和分照 批为服 量专务 定业生 制服产
服务过 务、程 四批的 种量特 。服点
务不
、同 店， 铺服 服务
专业服务是指生 产批量小而产品 类型较多的服务 ，服务个性化程 度高，服务系统 的组织以人员为 主，如心理咨询 、法律咨询等。
1.3 客运服务的种类
1.按照服务时间和销售时间分类
按照服务时间和销售时间的不同， 服务可分为售前服务、售中服务 和售后服务三类。
对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中 服务和售后服务。其中，售后服务占很大的比 例，旅客通常先买票才能上车享受服务；售前 服务在旅客运输中存在，如旅客上车后补票。
（1）售前服务
售前服务是指服务时间早于销售时间的服 务。
（2）售中服务
售中服务是指服务时间与销售时间同步的 服务。
（3）售后服务
售后服务是指服务时间晚于销售时间的服 务。
2.按照与顾客接触程度分类
按照服务提供过程中与顾客接触的程度 不同，服务可划为高度接触服务、中度
接触服务和低度接触服务三类。
对铁路客运服务来说，即使同一种服务，提供服 务的方式不同，旅客的接触程度也不同。如售票 服务，列车补票、窗口售票属于高度接触服务， 电话订票、网上订票后取票属于中度接触服务，
（1）专业服务
批量服务是指产品类型 少而生产批量大的服务 ，服务个性化程度低， 服务的标准化和程序化 程度都很高，设施设备 在服务系统中占有主要 地位，如大型超市、机
场等提供的服务。
（2）批量服务
（4）批量定制服 务
低度接触服务是指服务中不涉及顾客和服 务提供者之间任何的身体接触，服务是通 过电子媒体或分销渠道实现的。
3.按照服务生产过程的特点分类
务可按 和分照 批为服 量专务 定业生 制服产
服务过 务、程 四批的 种量特 。服点
务不
、同 店， 铺服 服务
专业服务是指生 产批量小而产品 类型较多的服务 ，服务个性化程 度高，服务系统 的组织以人员为 主，如心理咨询 、法律咨询等。
1.3 客运服务的种类
1.按照服务时间和销售时间分类
按照服务时间和销售时间的不同， 服务可分为售前服务、售中服务 和售后服务三类。
对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中 服务和售后服务。其中，售后服务占很大的比 例，旅客通常先买票才能上车享受服务；售前 服务在旅客运输中存在，如旅客上车后补票。
（1）售前服务
售前服务是指服务时间早于销售时间的服 务。
（2）售中服务
售中服务是指服务时间与销售时间同步的 服务。
（3）售后服务
售后服务是指服务时间晚于销售时间的服 务。
2.按照与顾客接触程度分类
按照服务提供过程中与顾客接触的程度 不同，服务可划为高度接触服务、中度
接触服务和低度接触服务三类。
对铁路客运服务来说，即使同一种服务，提供服 务的方式不同，旅客的接触程度也不同。如售票 服务，列车补票、窗口售票属于高度接触服务， 电话订票、网上订票后取票属于中度接触服务，
（1）专业服务
批量服务是指产品类型 少而生产批量大的服务 ，服务个性化程度低， 服务的标准化和程序化 程度都很高，设施设备 在服务系统中占有主要 地位，如大型超市、机
场等提供的服务。
（2）批量服务
（4）批量定制服 务
高速铁路动车组列车服务
（9）负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。
1.3 动车组列车员作业标准
1. 岗位资格要求
（1）教育背景：高中（或 同等学力）及以上文化程度。
（2）知识技能：具有符合动车 组列车员工作性质要求的相关
业务知识技能。
（3）工作经验：从事列车 乘务工作1年以上。
（4）职业道德：敬业爱岗、遵 章守纪、服从指挥、团结协作。
（2）负责列车“六乘一体” （包括列车长、乘务员、乘 警、餐服长、餐服员、保洁
员、机械师）的协调、管理。
（3）组织召开客运乘 务组出、退乘会。
（5）负责检查验收列车保洁、 整备质量，监督检查列车餐饮 工作质量。
（4）负责对列车安全服 务设施设备的检查、记 录及报修。
1.2 动车组列车长乘务作业
3. 职责和权限
1.1 动车组列车乘务组及人员要求
2. 乘务组的职责
乘务组 的职责
客运乘务组承担服务旅客，处理票务，检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。发生影响旅客安 全的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。
1.1 动车组列车乘务组及人员要求
3. 列车广播
运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行 时间超过3 h的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。列车旅客信息服务及影 音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。
1.2 动车组列车长乘务作业
1. 岗位资格要求
（1）教育背景：大专（或 同等学力）及以上文化程度。
（2）知识技能：具有符合动车 组列车长工作性质要求的相关
业务知识技能。
（3）工作经验：从事列车 乘务工作2年以上，其中从 事动车组列车乘务工作1年以
动车组客运规程
动车组客运规程一、概述动车组客运规程适用于各级铁路局的动车组旅客列车的运营管理工作，旨在规范动车组客运服务，为旅客提供安全、便捷、舒适的出行体验。
二、安全管理1. 车辆安全检查：每趟动车组列车发车前，进行车辆安全检查，确保车辆设备完好、安全可靠。
2. 旅客安全检查：旅客上车前，需接受安全检查，包括随车手提行李的安全检查和旅客本人的人身安全检查。
禁止携带易燃、易爆、有毒有害物品上车。
3. 应急疏散演练：车辆和车站定期进行应急疏散演练，以提高旅客对应急情况的应对能力。
三、运行管理1. 动车组列车的时刻表：铁路局会根据客流情况和旅客需求，制定动车组列车的时刻表，并定时更新。
2. 停靠站点：动车组列车在运行过程中会有固定的停靠站点，确保旅客出行的灵活性和便利性。
3. 无烟车厢：动车组列车内设置无烟车厢，旅客可根据个人需求选择吸烟或非吸烟车厢。
4. 行李托运：旅客可以将过大或过重的行李托运，确保旅客车内乘坐的安全和舒适。
5. 旅客信息服务：动车组列车提供旅客信息服务，包括车次查询、余票查询、车站信息等。
四、服务管理1. 票务管理：旅客可以通过售票窗口、网络预订等渠道购买动车组列车的车票。
2. 座位服务：旅客购票时可根据个人需求选择座位类型，包括商务座、一等座和二等座。
3. 餐车服务：动车组内设有餐车，为旅客提供丰富的餐饮服务，供旅客选择。
4. 卫生管理：铁路局定期对动车组列车进行卫生清洁，确保车厢环境干净整洁。
5. 旅客投诉管理：铁路局设立投诉处理机构，对旅客的民意和建议进行反馈和解决。
五、旅客权益保障1. 动车组列车遇到延误、停运等情况，铁路局会提供相应的赔偿和安排替代交通工具。
2. 旅客发生意外事故或遗失贵重物品，铁路局会协助处理，并提供必要的帮助。
3. 旅客购票后可以根据规定办理退票、改签等手续。
六、处罚与约束1. 旅客违反规定携带禁止物品上车的，将依法进行处罚，并可能造成相应的法律后果。
2. 旅客在车厢内乱扔垃圾、破坏公共设施等行为，将受到相应的处罚。
动车组服务质量标准
动车组服务质量标准动车组列车是现代铁路交通的重要组成部分，对于旅客来说，动车组列车的服务质量直接关系到出行的舒适度和安全性。
因此，制定和执行动车组服务质量标准对于提升铁路客运服务水平具有重要意义。
首先，动车组列车的车厢清洁是保障服务质量的重要一环。
车厢内地面、座椅、窗户等应保持干净整洁，车厢内空气应保持清新，无异味。
同时，卫生间和洗手间的清洁也是至关重要的，确保卫生间设施的正常使用和清洁卫生，为旅客提供舒适的出行环境。
其次，动车组列车的餐饮服务也是服务质量的重要组成部分。
餐饮车厢应提供多样化的餐饮选择，包括饮料、小吃、简餐等，旅客可以根据自己的需求选择。
同时，餐饮车厢的卫生和食品安全也是至关重要的，确保食品的新鲜和卫生，为旅客提供安全可口的餐饮服务。
再次，动车组列车的乘务服务是关乎旅客出行体验的重要环节。
乘务人员应友好、热情地接待旅客，解答旅客的问题，提供必要的帮助。
同时，乘务人员应具备良好的业务素质和服务意识，确保列车上的秩序井然，为旅客提供安全、舒适的出行环境。
此外，动车组列车的车厢设施也是影响服务质量的重要因素。
车厢内的座椅应舒适，配备有可调节的靠背和扶手，为旅客提供舒适的乘坐体验。
车厢内的空调、照明、通风等设施应保持正常运行，确保列车内的温度、光线和空气流通等舒适度因素。
最后，动车组列车的安全保障是服务质量的重中之重。
列车应配备完善的安全设施和设备，包括紧急疏散通道、灭火器材、紧急报警装置等，确保旅客在紧急情况下能够及时疏散和获得帮助，保障旅客的人身安全。
总之，动车组服务质量标准是保障铁路客运服务质量的重要保障，需要从车厢清洁、餐饮服务、乘务服务、车厢设施和安全保障等多个方面全面考虑，确保旅客在乘坐动车组列车时能够获得安全、舒适、便捷的出行体验。
只有不断提升服务质量，才能赢得旅客的信任和满意，推动铁路客运事业的健康发展。
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动车组列车客运服务
1、安全服务
安全是旅客出行首先要考虑的问题，是旅行的第一要素，也是铁路旅客运输的工作重点，是铁路占有运输市场的重要砝码。
因此，动车组列车安全工作是列车工作重点，列车员必须树立“安全第一，预防为主”的思想，确保列车无责任火灾爆炸事故、人身伤亡事故、食物中毒事故和其他行车事故。
安全服务内容如下：
（1）组织旅客有序乘降。
在列车开车前，提示站在车门口的旅客不要靠近车门，以免被车门挤伤；提醒上车旅客注意脚下，防止摔伤。
在列车终到前，提醒旅客注意脚下，防止摔伤（包括雨雪天气的重点提示）。
（2）加强安全设备管理。
在列车运行中，注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。
严禁任何人在列车正常运行中打开气密室，禁止任何无关人员进入司机室。
（3）确保旅客安全。
加强车内行走安全（尤其是小朋友）的宣传和劝阻。
对中途需要照顾的重点旅客随时进行重点帮扶，防止其摔伤。
提示旅客取送开水时不要倒得过满。
查堵危险品。
（4）禁止吸烟。
列车各部位均不得吸烟。
加强车内巡视，向旅客做好禁止吸烟宣传和提示。
（5）谨防列车超员。
列车员应加强车内巡视，发现超员问题，应及时报告列车长由其处理。
2、语言服务
语言是人们思想交流、信息交流、情感表达的重要工具和手段，更是客运服务工作的重要工具和手段。
列车上的语言服务内容很多，良好的服务加上亲切、温馨、文明的语言交谈，会使旅客在车上有回家之感，可产生较好的效果。
迎接旅客的上车用语、列车广播宣传用语、到站通告、旅客询问解答等语言服务，将体现列车员的文明程度和精神风貌。
3、饮食服务
列车供应的食品、饮料必须符合卫生要求，保证不过期、不变质。
生熟食品分开存放、使用。
禁止销售存在人身安全隐患、影响列车环境卫生的食品。
列车上销售的食品和商品必须由餐饮公司统一采购，以确保安全无害、清洁卫生。
4、起居卫生服务
（1）座椅织物衬套、头枕片干净，卧具干净适用。
（2）盥洗方便，厕所干净、卫生、无臭味，使用方便。
（3）服务点备有针线包，并有旅客旅行生活用品销售。
5、补票服务
动车组列车实行全程席位复用票额共用。
在下列情况下可为旅客办理补票：（1）旅客中转，列车长同意上车计票的。
（2）座席变更计差价票。
（3）无票。
6、其他服务
车上其他服务包括以下内容：
（1）设置医药点（配有常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿）临时救助患者。
（2）关注少数民族习惯、残疾人等服务。