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一名词1.质量:一组固有特性满足要求的程度.（名）2.质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式。
3.过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
（名）4。
全面质量管理“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
理解要点：（1）有时把“全面质量管理"（TQM）称为“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC"等。
（2）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径之一。
除了这种途径之外,对于一个组织而言还有其他途径进行管理。
（3）所谓全面质量（TQ）,是指除了产品质量外还包括过程质量、体系质量.（4）全面质量管理的特点是:以全面质量为中心、全员（即组织中包括最高管理者在内的所有成员)参加为基础,通过对质量环的全过程进行管理,即“三全管理"，使顾客及其他相关方满意。
（5）全面质量管理取得成功的关键是得到组织最高管理者强有力的支持，对全员进行教育和培训，以及全员的积极参与。
5。
质量策划：质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标. 6。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
7.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
8。
质量改进:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
9。
朱兰三部曲：美国著名管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段，称为质量管理三部曲。
10。
统计过程控制是应用统计技术对生产过程的各个阶段进行监控，并对过程出现的异常进行预警，从而达到改进与保证质量的目的.11。
两类错误第一类错误是将正常的过程判为异常，即生产处于统计控制状态，但由于偶然性原因的影响，使得点子超出控制界限,虚发警报而将生产误判为出现了异常。
南开大学智慧树知到“工商管理”《现代质量管理学》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.双峰型分布的直方图通常是由于什么原因造成的?()A.倾向性加工B.计量器具的示数误差过多C.数据来源于两个总体D.生产过程中存在缓慢的异常因素2.费根鲍姆认为所有的质量问题都可以通过自动化得以解决。
()A.正确B.错误3.将统计学知识引进到质量管理中的最具代表性的学者是()。
A.石川馨B.田口玄一C.朱兰D.戴明4.朱兰的三部曲是指()。
A.计划B.控制C.改进D.管理5.加文提出的产品质量维度包括()。
A.性能B.美感C.可服务性D.符合性6.初始控制图就是用来对后续过程进行监控的控制图。
() A.正确B.错误7.讨论过程能力指数的两个假定是()。
A.过程是稳定的B.过程是有能力的C.产品的规格限能准确反映顾客的要求D.产品合格率符合要求8.MBNQA的关键特征之一是以经营成果为中心。
()A.正确B.错误9.MBNQA经营成果部分主要评价的是产品合格率。
()A.正确B.错误10.波特将价值活动分为()。
A.增值活动B.非增值活动C.基本活动D.辅助活动11.过程处于稳定状态是指()。
A.过程的分布状态不随时间的变化而变化B.过程的分布状态符合正态分布C.过程处于标准条件下D.过程是有能力的12.朱兰认为组织的内部改进应以什么方式进行，而且“绝无其他方法可以代替”?()A.统计B.自动化C.项目D.外部咨询13.质量绝不可以只被视为一个技术领域，而应当被视为一个管理领域。
()A.正确B.错误14.顾客的满意度不会因哪类需求的实现而大幅度提高?()A.期望型需求B.魅力型需求C.乐观型需求D.基本型需求15.典型的矩阵图包括哪些类型?()A.L型矩阵图B.T型矩阵图C.X型矩阵图D.Y型矩阵图第2卷一.综合考核(共15题)1.质量改进七种基础工具中，哪一种工具主要用于问题识别?()A.流程图B.检查表C.因果图D.帕累托分析2.下列属于绘制直方图时应该注意的规则的包括()。
质量管理学网上作业题参考答案(更新)第一章参考答案一. 填空题1.固有特性要求2. 产品过程固有特性3. 寿命安全性4.功能性安全性舒适性5.规定功能总时间6. 时间内条件下能力7.设计成本8,输入输出活动9.顾客全部活动10. 产生实现二.选择题1.D2,A3. B4.P5. C三.判断题1. (V)2. (x)3. (V)4. (x) 、(V) 6. (x) 7. (V)第二章参考答案一、填空题1 .定性数据定量数据2,计量值计数值3. 定娄尺度定序尺度定距尺度4.总体样本5. 均值〃总体方差或总体标准差b)总体方差户(或总体标准差6.假设检验7. 参数估计区间估计二、选择题1.D2.A3. C4.A5.P三、简答题1 .答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体：样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量：2 .答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。
假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的,但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。
这类错误发生的概率通常用表示。
第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。
这类错误发生的概率通常用表示。
第三章统计过程控制与休哈特控制图第三章参考答案一、填空题1.UCLCLLCL2. 人机料法环测3. 技术标准4.偶然原因异常原因5.统计技术监控产品质量二、判断题1. (X) (V)3. (X)4.(x)5. (x)6. (x)7. (V)8 (V)d(x) 八O.( x)三、选择题1.B1.P5.A 4.C S.A第四章参考答案1 .答：绩效综合指数是指当总体质量是由几个指标共同反映时，需要把这几个指标组合成一个综合指数，用于衡量总体状况，这个综合指数称为绩效指数。
2 .答：绩效综合指数的应用步骤是：确定反映总体质量的若干的关键键质量特性：确定各关健质量特性及其重要程度的度量方法：综合考虑各关键质量特性的业绩及对总体质量的重要程度，合成为一个绩效综合指数。
学习情境二质量管理过程知识巩固1. 简述质量策划的步骤。
答：具体来说，质量管理体系策划有以下步骤。
（1）质量管理体系策划的输入。
质量管理体系策划的输入主要包括修改性与提升性两个方面。
修改性主要是针对现有情况，包括已经取得的业绩和存在的问题；提升性主要是提出更高的要求，包括内部的要求和外部的要求。
组织在策划时，应当把修改性和提升性相结合。
另外，质量管理体系对于组织和顾客来说都有利益、成本和风险的问题。
（2）质量管理体系策划的组织。
质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，不仅需要有专门的机构和人员来进行，而且需要组织所有的部门和全体员工予以配合。
（3）质量管理体系策划的设计。
质量管理体系策划的重点是提出质量管理体系的方案，也就是对质量管理体系进行设计。
设计质量的高低在很大程度上决定了质量管理体系的运行结果。
（4）质量管理体系策划的输出。
一般来说，质量管理体系策划输出应包括以下内容：①进行质量管理体系策划及制订该项质量计划（将质量策划的输入进行简单表述）的意义，分析组织现状（问题点）与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距。
②通过质量管理体系策划实现对质量目标的确定。
③确定的各项具体工作或措施（各种过程）以及负责部门或人员（职责和权限）。
④确定的资源、方法和工具。
⑤确定的其他内容（其中，质量目标和各项措施的完成时间是必不可少的）。
2. 质量控制的程序是怎样的？答：质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
这些技术和活动包括：确定控制对象，如某一工艺过程或检验过程等；制定控制标准，即应达到的质量要求，如公差范围等；制定具体的控制方法，如操作规程等；明确所采用的检验方法，包括检验工具和仪器等。
针对产品生产制造过程的质量控制，有如下一些步骤：选择质量控制的对象；确定需要监测的质量特性值；制定规格标准并详细说明质量特性；选定能准确测量该特性值的测试手段及监测仪表；进行实际测试并做好数据记录；如果测试数据与规格标准之间存在差异，分析其原因；采取有针对性的纠正措施。
第七章管理职责复习思考题1、如何认识最高管理者的质量承诺？答：全面质量管理的成功离不开组织最高管理者对质量管理的重视和正确领导。
最高管理者应承诺的是建立、实施并持续改进质量管理体系，同时对承诺的实现应提供证据。
亲自传达质量要求；制定方针；进行管理评审；确保质量目标制定和实现，以及资源的提供。
2、最高管理者的质量管理职责有哪些？答：1、在组织内部进行沟通，沟通指信息的交换，最高管理者应确保建立沟通的过程沟通的范围是QMS有效性的信息，如监测结果、产品质量状况、顾客满意程度、供方合格产品的状况等；2、指定管理者代表，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；与质量管理体系有关事宜的外部联络；3、按策划时间间隔进行管理评审，目的是确保QMS持续的适宜性、充分性和有效性，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，质量方针和质量目标，同时保持充分的管理评审的记录。
答：最高管理者在建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性中应起到领导作用，并通过开展以下活动为其承诺提供证据：1：向组织传达满足客户和法律法规要求的重要性：2：制定质量方针；3：确保质量目标的确定；4：进行管理评审；5：确保资源的获得。
第八章资源管理复习思考题1：组织质量管理体系的资源包括哪些方面？答：1、人力资源；2、基础设施资源；3、工作环境资源；4、信息资源；5、供方及合作关系资源；6、自然资源；7、财务资源2、最高管理者在质量管理活动中应该怎样重视信息资源的作用？为什么？答：组织对信息资源的重视应该从以下几方面进行：1、识别信息的需求；2、识别并获得内部和外部的信息来源；3、将信息转换为能为组织使用的知识；4、利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；5、确保适宜的安全性和保密性；6、评估因使用信息所获得收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
第一章质量管理概论思考题1.简述质量和质量特性的含义。
国际标准ISO 9000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。
IS09000： 2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固定特性。
2.什么是质量职能？质量职能包括哪些方面？美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。
在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。
质量职能主要包括：（1）市场研究质量职能。
（2）产品设计质量职能。
（3）采购质量职能。
（4）生产制造质量职能。
（5）检验质量职能。
（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能。
另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。
3.什么是质量管理？质量管理的各个发展阶段有什么特点？国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为: “在质量方4.什么是全面质量管理？全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示。
5.质量管理的基础性工作包括哪五个方面？质量管理的基础性工作通常包括五个方面:质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。
6.我国的标准体系是如何分类的？按标准的分级可分为4种：1.国家标准，2.行业标准，3.地方标准，4.组织标准。
按标准的性质可分为2种：1.强制性标准，2.推荐性标准。
7.标准制定的原则是什么？制定标准应遵循的原则有以下四点：（1）以国际标准和国外先进标准为原则。
在标准制定时应按照标准的层级从国际最新的最先进的标准着手；同时以国际通用的标准为准绳，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，也有利于我国标准化与国际接轨。
《现代质量管理学》韩福荣主编的部分课后习题参考答案
第七章
作业题
1、质量成本的构成有哪些？质量教育或培训应登录在哪个科目上？
质量成本构成：
(1)预防成本
预防成本是指用于预防产生不合格品与故障所需的各项费用,它包括:
质量工作费用;质量培训费用;质量奖励费用;新材料、新工艺评审费用及产品评审费用;
质量改进措施费用。
(2)鉴定成本
鉴定成本是指为了确保项目质量达到质量标准的要求,而对项目本身以及对材料、配件、设备等进行试验、检验和检查所需的费用,包括:进料检查费用;工序检验费用;竣工检查费用;检测设备的折旧费用和维修费用。
(3)内部损失成本
内部损失成本是指项目在交付前,由于项目产出物不能满足规定的质量要求而支付的费用,包括:废品损失;返工损失;停工损失;事故分析处理费用;质量过剩支出(指超过质量标准而发生的费用)
(4)外部损失成本
外部损失成本是指项目交付后,因产品质量或服务不能满足规定要求的质量要求,导致索赔、修理或信誉损失而支付的费用,包括:申诉受理费用;回访保修费用;索赔费用。
质量教育或培训应登录在预防成本科目上
2、列出质量保证成本的主要内容
质量保证措施费；产品质量证实实验费；评定费等
3、请进行会计核算方法和统计核算法的对比分析
统计核算方法，以揭示质量经济性的基本规律为目的，不注重质量成本数据的完整性及准确性。
会计核算方法，严格地以审核无误的凭证为依据，质量成本资料必须准确、完整，整个核算过程与现行成本核算相类似。
4、阐述质量损失的主要内容，并举例说明
生产者损失：生产者的质量损失包括因质量不符合要求，在产品交付前和交付后两方面的损失。
例如：废品损失、返修损失；销售中的修理、退货、赔偿、降级降价损失；运输及采购中的损失等。
消费者损失：指产品在使用过程中，由于质量缺陷而使消费者蒙受的各种损失。
例如：人身健康、生命和财产损失、人力浪费、停工停产等。
社会的损失：生产者和消费者的损失，广义来说都属于社会损失；反之，社会损失最终也构成对个人和环境的损害。
例如：社会污染、资源浪费、社会安定影响等。
5、如何进行质量成本分析中的基数和结构指标的差异分析？
基数比例指标：这一指标反映质量成本占各种基数的比例关系
结构比例指标：这一指标反映质量成本内各主要项目占质量总成本的比例
6、
第九章
思考题
1. 八项质量管理原则包括哪些内容
1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系
2. 试述质量管理体系文件的构成和编制质量管理体系文件应遵循的原则
3. 何谓质量管理体系基础？其中包括哪些内容？
1）质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意
2）顾客对组织的重要性，即组织依存于顾客
3）组织持续改进的推动力来自于顾客，由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使组织持续改进其产品和过程
4）质量管理体系的重要作用。
质量管理体系方法是管理的系统方法在质量管理体系中的具体应用。
作业题
一、单选题
1.按IOS9001：2008标准组织允许删减的范围是（D）
A资源管理 B管理职责 C测量、分析和改进 D产品的实现
2.下列（C）属于第三方审核。
A顾客进行的审核B总公司对其下属公司组织的审核C认证机构进行的审核D对协作厂进行的审核
3.阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件（A）
A记录B程序C文件D清单
4.具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人是（B）
A最高管理者 B管理者 C管理者代表 D最高领导人
二、多选题
1． IOS9000族标准的核心标准包括（BCDE）
A、ISO9012 测量控制系统
B、ISO9004追求组织持续成功质量管理方法
C、ISO19011质量和环境审核指南
D、ISO9000质量管理体系基础和术语
E、ISO9001：2000质量管理体系要求
2. “文件”是指“信息及其承载媒体”。
根据定义，文件可包括（ACED）
A、指南
B、记录
C、规范
D、程序 E质量手册
3. 根据ISO9001：2008标准的规定，必须编写的程序文件包括（ABC）
A、文件控制程序
B、记录控制程序
C、不合格品控制程序
D、设计和开发程序
E、管理评审程序。
4．质量手册至少包括（CD）
A、质量方针和质量目标
B、组织机构图
C、质量管理体系范围以及删减的细节和合理性
D、质量管理体系过程的相互作用的描述
E、形成文件的程序文件或对其引用
5. 质量目标，应（AB）
A、定量可测量
B、与质量方针保持一致
C、是组织当前在质量方面已达到的目的
D、在组织的相关职能和层次上都制定
E、包括满足产品要求所需的内容
6、管理评审是为了确保质量管理体系的（ABE）
A、适宜性
B、充分性
C、拓展性
D、灵活性
E、有效性
三、判断题
1. 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，被称为管理的系统方法（×）解析：称为过程方法
2. 质量管理体系标准适用于评价企业提供的产品是否满足顾客的要求（√）
3. ISO9001：2008标准规定了质量管理体系的要求（√）
4. 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有利于组织提高实现目标的有效性和效率是过程方法原则的含义（×）解析：管理的系统方法的含义
5. 质量方针应包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺（√）
6. 最高管理者实现管理承诺的依据应包括如何有组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（√）
7. 不合格品控制程序是ISO9001:2008标准要求必须制定程序文件（√）
8. 在组织中使用适宜的统计技术能够帮助组织实施持续改进（√）
四、综合分析题
某公司为加强质量管理，决定按GB/T19001-2008标准建立质量管理体系，通过第三方质量体系认证
1.公司总经理应制定并颁布质量方针，并确保质量方针（ABD）
A、与组织的宗旨相适应
B、提供制定和评审质量目标的框架
C、提出定量化目标
D、
在组织内得到沟通和理解
2.质量管理体系试运行一段时间后要进行内部审核，为此公司应做好准备工作，包括（ABC）
A、组成审核组
B、制定内审计划
C、编制检查清单
D、任命管理者代表
3.公司在对质量管理体系实施内部审核前，成立了审核组，审核组成员可由（AB ）等人
员组成。
A.公司授权的内审员
B.技术专家
C.国家注册环审员
D.观察员
4.公司在进行内部审核时发现了多项不合格，为消除这些不合格的原因，防止再发生，公
司应采取一定的措施，这些措施是（A）。
A.纠正措施
B.预防措施
C.纠正
D.返工
E.返修
5.按标准要求，公司应对上述措施的实施及其结果进行（ABC）。
A.监控
B.记录
C.有效性评价
D.经济效果分析
第十章
1、六西格玛管理的过程改进模式DMAIC与PDCA循环有何联系
2、试述六西格玛管理的基本原则，并与全面质量管理（TQM）比较分析
1)真正关注顾客。
对六西格玛项目实施业绩的测量要从顾客开始，要以提高顾客满意程度
为出发点。
因此，六西格玛改进和设计是以顾客满意所产生的影响来确定，六西格玛管理比TQM更加真正关注顾客。
2)以数据和事实为依据。
六西格玛管理把“基于事实的管理”提升到很高的水平。
3)采取的措施要针对过程。
无论把重点放在产品设计上还是业绩测量和顾客满意上，六西
格玛管理把过程看作是成功的关键。
而全面质量管理虽然是要求全过程管理，但是缺乏重点突出。
4)预防性的管理。
预防意味着在事件发生前采取行动，而不是事后做出反应，真正做到预
防性管理是创造性和有效变革的起点。
5)无边界的合作。
六西格玛管理强调自上而下，自下而上以及跨部门的合作，改进组织内
部的协作以及组织与外部相关方的合作。
6)力求完美但容忍失败。
组织努力实现六西格玛水平，需要引进和推行新的观念和方法，
由此会带来失败的风险。
组织在力求完美的同时，要能够接受并管理偶然的挫折和失败。
六西格玛管理是一个渐进过程，它从一个梦想或一个远景开始，接近完美的产品和服务以及极高的顾客满意的目标。
这给传统的全面质量管理注入新的动力，也使依靠质量取得效益成为现实。
