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《公共关系学》各章节重点第一章公共关系的概念1、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义：Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。
（美：雷克斯。
哈罗）Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。
（英：费兰克）Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美，詹姆斯。
格鲁尼格：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。
（美：蔡尔兹）Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。
3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。
4、确定PR本质的依据和方法：Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。
（PR三要素：组织、传播、公众）Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。
组织传播沟通公众（主体）（客体）现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
5、理解公共关系本质属性的三个角度：Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。
Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。
（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。
）6、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（基础、结果）7、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。
判断题1与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。
【对】2长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期公关活动适宜选用印刷媒介。
【错】3公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。
【对】4祝贺广告以正面宣传组织自身的各种情况为主，可以赢得同行的信任和好感。
【错】5策划媒介事件又叫做制造新闻，是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。
【对】6组织传播的主要方法包括主办内部刊物、制作视听材料和写作宣传材料等内容。
【对】7网络公关是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。
【对】8在经济全球化的背景下，网络使得一个企业对市场的调查变得更广泛、深入而快捷，而且成本低廉。
网络调查包括：利用互联网进行文献调查；进行民意测验。
【对】9搞好网络公关除了办好自己的网站，还要注意对整个网络世界的监控。
组织要通过搜索工具，及时发现网络中所有有关本组织的信息。
【对】10与传统的大众传播媒介相比，互联网是一个“自由”的世界，没有把关人。
【对】11信息内容要经过“把关人”的选择是（d）的特点之一。
选择一项：A. 人际传播B. 组织传播C. 网络传播D. 大众传播12由于大众传播媒介持续、公开地向社会发布大量有关自然及社会各方面的信息，报道自然界及社会中所发生的种种变化，使受众了解世界的发展趋势，并以此指导自己的行为，因此具有（ c ）功能。
选择一项：A. 社会整合B. 文化传递C. 环境监测D. 授予地位13大众传播媒介不仅对世界上发生的各种大小事件予以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明其态度，提出相应的解决方案和策略。
这表明大众传播具有（ b ）。
选择一项：A. 环境监测B. 社会整合C. 文化传递D. 授予地位14读者选择的余地比较大是（ c ）。
1公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。
对2由于公共关系公司具有经验丰富、专业水平高、对问题分析比较客观等优势，所以即使设立了公关部的组织，也常常请公共关系公司为其提供这种咨询服务，这是公关公司的一项重要业务。
咨询性服务是一种硬件服务。
错3技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。
错4公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合，同时还应有组织领导能力、表达能力、社交能力、专业技术能力等基本技能。
对5一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。
错6公共关系部作为组织的职能部门有其自身的特点。
从机构性质上看，公共关系部的首项特点应该是（b）。
选择一项：A. 协同性B. 专业性C. 自主性D. 服务性7设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。
但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则（b）。
选择一项：A. 自主性、服务性、专业性B. 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性C. 专业性、协同性、自主性、权威性D. 规模适应性、工作针对性、整体协调性8在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（b）。
选择一项：A. 销售部门B. 广告宣传部门C. 接待部门D. 办公室9公共关系部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。
目前，（a）在我国组织中应用比较普遍。
选择一项：A. 部门并列型B. 总经理直接负责型C. 部门所属型D. 办公室10（d）是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。
选择一项：A. 公共关系学者B. 公共关系部门C. 公共关系顾问D. 公共咨询公司11（c）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。
1公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。
对2由于公共关系公司具有经验丰富、专业水平高、对问题分析比较客观等优势，所以即使设立了公关部的组织，也常常请公共关系公司为其提供这种咨询服务，这是公关公司的一项重要业务。
咨询性服务是一种硬件服务。
错3技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。
错4公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合，同时还应有组织领导能力、表达能力、社交能力、专业技术能力等基本技能。
对5一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。
错6公共关系部作为组织的职能部门有其自身的特点。
从机构性质上看，公共关系部的首项特点应该是（b）。
选择一项：A. 协同性B. 专业性C. 自主性D. 服务性7设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。
但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则（b）。
选择一项：A. 自主性、服务性、专业性B. 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性C. 专业性、协同性、自主性、权威性D. 规模适应性、工作针对性、整体协调性8在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（b）。
选择一项：A. 销售部门B. 广告宣传部门C. 接待部门D. 办公室9公共关系部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。
目前，（a）在我国组织中应用比较普遍。
选择一项：A. 部门并列型B. 总经理直接负责型C. 部门所属型D. 办公室10（d）是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。
选择一项：A. 公共关系学者B. 公共关系部门C. 公共关系顾问D. 公共咨询公司11（c）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。
第四章公共关系学组织机构一、名词解释１.公共关系部门：公共关系部门是组织内部针对一定的公关目标，为开展公共关系工作而设置的专门职能管理机构或部门。
２.公共关系公司：公共关系公司又称公共关系顾问公司，它由各具专长的公共关系专家和各种专业人员组成，专门从事各种公共关系技术、咨询业务，或受客户委托为其开展专门性的公共关系活动的营利性组织。
二、问答题1．答：有公共关系部和公共关系公司两种类型。
公共关系部的利与弊。
任何社会组织，都需要公共关系组织机构来开展公共关系活动。
公共关系部与公共关系公司各有所长，也各有所短。
为了有效地开展公共关系活动，组织首先必须了解本组织的实际情况，在此基础上还应明确两种机构的优势和不足之处，以便综合利用这两种公共关系组织机构。
（1）在组织内部建立公共关系部，对于开展公共关系有以下好处：①熟悉组织情况；②能提供及时的公共关系服务；③有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性；④有利于节约经费。
公共关系部的弱点表现主要有：①职责不明，负担过重；②看问题有时不够客观，即所谓“当事者迷”；③总费用可能比聘请公共关系公司多；④有可能成为组织的一种负担。
（2）公共关系公司的利与弊。
与公共关系部比较，公共关系公司的长处有：①职业水准比较高；②看问题比较客观；③社会关系广泛；④信息比较灵通；⑤机动性强；⑥建议容易为人们所重视；⑦节约经费。
公共关系公司的弱点主要有：①不太熟悉客户情况；②工作缺乏连续性、持久性；③远离客户。
当然这两种机构的利与弊不能一概而论。
由于公共关系顾问的职业素质不同，具体情况不同，所以聘请公共关系顾问容易存在的弊病也不是绝对的。
组织除了自己设置公共关系部外，同时可聘请公共关系顾问，使二者密切配合，扬长避短，趋利避害，以达到最佳效果。
2．答：就组织中有关公共关系的政策和行为提出建设性的意见，在必要的时候，借助公共关系的科学方法，为最高领导层提供公共关系方面的服务。
由于公共关系工作关系到组织的信誉和形象，关系到组织战略目标的实现，所以专门从事公共关系工作的公共关系部不是一般的管理部门，而且组织的“智囊团”、“思想库”和“信息库”。
公共关系学第9章- 公共关系专题活动1.公共关系专题活动是为了特定目的和主题而策划的活动。
这些活动可以为企业创造社会环境，提高经济效益。
因此，赞助活动的重要目的是提高经济效益。
2.公共关系专题活动有其特殊作用和需求。
在举办活动时，公关人员必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
3.庆典活动可以是专题活动或大型公关活动的一项程序。
组织在任何一次对外开放活动时都应确定一个主题，以达到特定的目的和效果。
4.开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
它可以使公众了解组织的工作，提高组织的美誉度。
5.危机公关是在组织发生危机事件时才存在的工作。
加强教育和建立危机防范机制可以减少危机的发生。
6.在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实。
因此，组织需要通过公共关系活动来提高自己的知名度和美誉度。
7.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，支持某一项社会事业。
8.成功的公共关系专题活动具有创新性、实用性、公益性和开拓精神，可以给公众留下难忘的印象和痕迹。
9.组织每年搞庆典活动的次数应该根据具体情况而定。
10.开放组织活动应该加强保密工作，同时可以做到双向沟通，提高组织的美誉度。
11.展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，既有商业性的又有非商业性的。
12.不法分子的蓄意破坏、诽谤和不正当竞争者散布谣言、恣意损害竞争对手的形象都属于危机类型。
了解和分析危机类型有助于我们科学地解决危机问题。
17.对于由外部力量、非组织成员或公众误解引起的事件，组织应该认真了解受害者情况，承担相应责任并诚恳道歉，这是组织内部对策。
18.企业的赞助活动可以自选对象，也可以按被赞助者的请求来确定，但无论如何，企业都应该首先进行调查研究，这是赞助活动的制定计划之前必须做好的准备工作。
19.公共关系活动能否被新闻媒介接受是组织形象树立的重要环节，因此庆典活动应该选择好时机，将科学性和艺术性相结合，注意总结经验，而不是制造新闻。
1公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对2出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
错3公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
错4庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对5开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
错6组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对7危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。
对8经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。
错9在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。
错10.2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。
错11赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（d ）。
选择一项：A. 家庭事业B. 社区事业C. 个人事业D. 社会事业12成功的公共关系专题活动之所以会产生“轰动效应”，就在于它的（ b ）和开拓精神给公众留下难忘的标记和痕迹。
选择一项：A. 实用性B. 创新性C. 正效型D. 公益性13一般情况下，组织每年搞庆典活动（ c ）。
选择一项：A. 1次就够了B. 5-6次就够了C. 2-3次就够了D. 10次就够了14开放组织可以做到双向沟通，能提高组织的美誉度。
搞开放组织活动（ d ）。
选择一项：A. 应完全公开B. 应加强保密工作C. 只公开组织的过去D. 既公开又不能泄密15展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（ d ）。
选择一项：A. 商业性的B. 公益性的C. 宣传性的D. 既有商业性的又有非商业性的16个组织所面临的危机是多方面的，有时甚至是无法想象的。
第四章公共关系客体一选择题1.根据公众与组织发生关系的时序特征，可将公众分为潜在公众，知晓公众2.公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在消费者关系上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的营销营造一个良好的环境。
3.媒介公关是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。
4.社区关系直接影响着组织其他方面的关系，如员工关系、本地顾客关系等。
5.政府公众是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。
二名词解释1.公众:指与某一社会组织存在某种现实或潜在的利益关系，发生直接或间接联系的个人、群体或组织，是公共关系传播沟通对象的总称。
简言之，公众是相对于特定组织的公众，二者之间必须存在着相互影响和相互作用。
6.被追求公众:指符合组织的利益和需求，但其自身对组织不感兴趣或缺乏交往意愿的公众，如新闻媒介、社会名流、意向尚不明朗的投资者等。
三简答题1.如何理解公众？公众有哪些特征？答:（1）公众是公共关系工作的对象，在公共关系中是一个特殊的范畴，具有特定的含义，是指"与特定组织发生利益关系的社会群体"①公众是社会群体，具有明显的类别性②公众是相对于特定组织而存在的③公众必然与社会组织相互联系，相互作用④公众是客观存在的（2）①整体性:公众不是单一的群体，而是与某一特定组织相互联系、相互作用的个人、群体、组织共同构成的社会群体。
构成组织运行的公共环境，任何组织的生存和发展都离不开特定的公众关键。
②共同性:公众是具有某种内在共同性的群体，是由共同问题联结起来的个人，群体或组织，共同性主要表现为他们可能有相同的目的，背景，利益，需求，兴趣和诉求。
③相关性:公众与组织之间具有一定的相关性，公共关系所指的公众不是抽象的，而是具体的。
是相对于特定的组织而存在的，作为公关对象的公众与特定组织之间是相互影响，相互制约的。
④变化性:公众是一个开放的系统，始终处于不断变化发展的过程当中。
⑤多样性:公众的构成及存在形式是复杂多样的。
5.为什么说员工是企业的财富？在处理与员工的关系时应该从哪些方面考虑？答:（1）①组织需要通过员工的认可和支持增加内聚力。
②组织需要全员公关外塑形象（2）①了解员工需求，激励员工积极性。
②知人善任，掌握用人之道。
③加强双向沟通，增强组织向心力。
④巧妙利用和改造非正式组织。
9.在公众工作中，组织怎样处理好与政府的关系？答:（1）严格遵守国家的政策法规。
（2）加强与政府部门的双向沟通。
（3）建立与政府人员的广泛联系。
（4）扩大组织在政府部门中的影响。
第五章公共关系传播一填空题1.公共关系的传播方式主要有两类:人际传播、大众传播。
2.公共关系的传播是通过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给受害者，同时获得信息反馈的过程。
3.公共关系传播的内容包括两类:信息传播和感情传播。
4.所谓大众传播，是指特定社会集团通过大众传播媒介以定期、公开的形式，向社会公众表达和传递信息的过程。
5.组织传播包括由上而下、由下而上和横向传播三大类。
二名词解释1.传播媒介:公共关系传播媒体又称媒介，是指信息传递的工具或载体。
三简答题4.在公共关系传播中，应如何正确选择传播媒介？答:（1）媒体自身特点:不同的媒体有不同的特点，适合的传播类型也不相同。
在选择传播媒体时，应该首先考虑媒体的特点是否符合传播内容，传播目标的要求。
（2）传播内容:不同的传播内容应该选择不同的传播媒体。
（3）传播对象:根据不同人数、范围可以选择不同的媒体。
（4）组织经济实力与预期传播效果:使用任何传播媒体都必须支付一定的费用。
组织在进行公关传播时，必须同时考虑传播成本和预期传播效果。
第六章一、填空题1.通常，我们可以利用认知度，美誉度，和谐度评价组织公共关系形象。
3.组织形象定位的三要素是：主体个性，传播方式，公众认知。
4.组织公共关系形象的设计首先必须基于组织内在基础上这是组织形象彼此有所区别的根本，其中主要包括组织事业领域，组织目标和组织理念三个方面。
6.CIS作为一个系统，又分为三个子系统：组织管理理念识别系统，组织行为识别系统，组织视觉识别系统7.概括地说，CIS有如下几个方面的功能：识别功能，管理功能，传播功能8.BIS分为对内行为识别，对外行为识别9.对内行为识别主要包括组织结构，管理制度，人员培训教育，福利制度，开发研究，工作环境，废弃物处理等。
10.VIS一般包括两个层面：基础层面和应用层面。
基础层面主要包括以下内容：企业名称，企业标志，标准字，标准色，企业造型，企业象征图案，企业宣传标语，口号，吉祥物等。
应用层面主要包括：办公器具，设备，建筑外观，衣着制服，交通工具，包装用品，广告传播，展示陈列等。
二.名词解释1.公共关系形象：又称为组织形象或公众形象，指的是特定的组织在社会公众心目中相对稳定的整体感觉、印象和认识，具体表现为社会公众对组织结构的综合评价。
通常，我们可以利用认知度、美誉度、和谐度来评价组织形象。
2.组织形象定位：是指组织适应环境变化的要求，根据自身实力，选择确定自己的经营目标经营理念、经营战略，为自己塑造一个理想的、独具个性的形象。
三：简答题如何进行组织形象定位？答：合理确定组织的出色个性，是树立组织形象的关键。
必须考虑以下三个要素对组织的形象定位的影响。
（1）主体个性。
主体个性是指组织主体的特殊性，包括品质个性和价值个性两个方面。
或者说，主体个性，是指组织在其品质和价值两方面的独特风格。
（2）传播个性。
传播方式是指组织把主体个性信息准确有效地传递给公众的渠道和措施。
传播方式主要是指各种广告宣传促销方式。
（3）公众认知。
主体个性确定了，通过有效的信息渠道传播出去了，只是定位的开始。
真正到达形象定位的完成，应以公众认知、理解、接受、信赖为目标。
四.论述题塑造组织形象有何意义？竞争的最高境界是组织形象的竞争。
拥有了良好的组织形象，就能赢得公众的支持，组织在激烈的竞争中就立于不败之地。
（1）组织形象是组织文化的外在表现（2）组织形象是组织的无形资产。
（3）组织形象是公众选择的依据。
第七章一：填空题1.公共关系调查的原则包括：客观性原则，全面性原则，时效性原则，计划性原则。
2.公共关系调查经常采用以下方法：访谈法，观察法，问卷调查法，抽样调查法，文献分析法。
3.公共关系策划的程序可归结为八个步骤，四个阶段。
四个阶段是：准备阶段，策划阶段，鉴定阶段，实施阶段。
4.公共关系评估的方法有许多种，各种方法各具特色，常用的方法有以下几种：自我评估法，专家评估法，公众评估法，新闻媒介评估法，广告效果评估法。
5.公共关系的评估必须有标准，应该包括：检查了解信息内容的公众数量，了解改变观点、态度的公众数量，到达的目标与解决问题，对经济与文化发展产生的影响。
二.名词解释1.公共关系效果评估指的是有关专家或机构依据某种科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。
其目的是获取关于公共关系工作过程、工作效率和工作效益的信息，作为开展、改进将来工作的依据。
三.简答题公共关系策划有哪些基本原则？（1）诚实性原则（2）创造性原则（3）可行性原则（4）效益性原则四.论述题公共关系评估方法有哪些？公共关系评估的方法有很多种，各具特色，常用の方法有：（1）自我评估法（2）专家评估法（3）公众评估法（4）新闻媒介评估法（5）广告效果评估法第八章公共关系专题活动一.填空题1.根据公共关系活动的性质不同，公共关系活动分为日常事务型公共关系、宣传型公共关系、征询型公共关系、矫正型公共关系。
2.开展宣传型公共关系，在传播组织重要信息时应该遵循以下原则真实性、平实性、针对性、广泛性、可靠性。
3.公共关系专题活动的种类很多，常见的有新闻发布会、展览会、赞助活动、庆典活动。
4.新闻发布会具有以下特征权威性、针对性、价值性、要求高、难度大、有利于情感的交流。
二.名词解释1.公共关系专题活动公共关系专题活动是社会组织为了实现公共关系目标，围绕一定的主题而开展的专门的公共关系活动，又称公共关系特殊事件。
2.公共关系广告一种设法增加公众组织对组织整体的了解，提高组织的知名度和美誉度，使组织活动得到公众的信任和合作的广告。
三.简答题1.赞助活动的基本类型有哪些？●赞助体育运动：这是组织赞助中最常见的一种形式，随着我国人民生活水平和体育运动水平的提高，人们对体育运动越来越感兴趣。
●赞助文化生活：一种是对文化生活的帮助，另一种是对文化事业的赞助。
●赞助教育事业：①为组织与有关院选建立良好关系打下了基础，有利于组织的人才招聘与培训②为组织树立起关心教育事业的可敬形象。
●赞助慈善和福利事业●赞助学术研究活动：一种高层次的，直接追求组织的社会效益和长远影响的赞助活动。
●赞助各种竞赛奖励活动●赞助环保事业：能收到经济效益、社会效益和生态效益的三丰收。
●其他赞助活动第九章公共关系危机管理一.填空题1.危机既有风险，同时也蕴含着机会。
2.“兵贵神速”说明我们在处理危机时，要注意危机公关的时效性。
3.危机公关的理论参谋和具体执行者是公关机构。
4.信息收集是企业危机预警管理的第一步也是关键的一步。
5.危机发生后，企业应公布事实真相，用真诚的态度与公众沟通，这是公关危机处理的真诚性原则。
6.企业正常发展之外的，并对企业生存和发展产生影响的称意外事件。
7.公关危机的原因主要有外部不可抗力、公众的误解以及管理不善。
8.危机事件结束后，要注意评价总结，改进工作。
二.名词解释1.公关危机公关关系危机即公关危机，是指对组织的生存和发展带来重大的威胁，严重影响组织声誉的不确定性事件或因素。
2.风险评估是对企业收集到的信息进行加工分析，明确企业面临的问题，存在的弱点，造成的影响等方面带来风险的可能性评估。
在风险评估的过程中，通过风险因素分析法、模糊综合评价法等对企业所存在的风险，威胁的后果以及威胁产生的原因进行详细评估，并以此建立合理有效的措施把风险带来的损失降低到最低限度。
三.简答题1.公关危机有何特点？●突发性：公关关系危机的发生往往是不可预见或不可完全预见的。
●破坏性：危机的发生对于企业具有相当程度的破坏，如果一个企业不能够及时发现危机并采取有效的措施应对的话，将会带来严重的破坏性甚至毁灭性的打击。
●紧迫性：若不及时加以阻止，会对企业的声誉造成极坏的影响。
●聚焦性：信息时代，危机事件通过媒体的揭露，迅速成为公众的热门话题，其影响力会以几何级数的形式传播。
