旅游行业导游服务规范

白塔湖国家湿地公园

讲解员管理办法

为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展，提高管理水平，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，经研究决定，特制订以下管理办法，望各讲解员遵照执行。

总 则

第一条 坚持依法办事，廉洁奉公，认真贯彻执行《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》、《浙江省导游人员管理办法》等相关的法律法规和单位的各项规章制度，自觉接受监督，不得以任何借口损害单位的合法利益。

第二条 以强烈的事业心和责任感，履行职责，勤奋工作，争先创优，为创造单位和谐的工作环境和单位的发展做出贡献。

第三条 对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。

第四条 提高服务水平，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象。

第五条 加强思想道德修养，讲操守，树诚信，重品行，注重培养健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。

第六条 发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本，建设节约型队伍。

第七条 遵守劳动和工作纪律，遵守岗位职业规范，坚持正常的作息制度，做到不迟到、不早退，爱岗敬业。

第八条 上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。

岗位职责

第九条 热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。

第十条 具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。

第十一条 根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。

第十二条 做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。

第十三条 积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。

第十四条 完成单位安排的其它工作。

规范旅行社导游服务行为十条规定

1. 导游必须严格遵守法律法规，同时遵循行业相关规定，确保旅客的合法权益不受侵害。

2. 导游应具备良好的专业知识和相关技能，熟悉旅游景点的历史、文化、风土人情等信息，能够准确、全面地向旅客提供导游服务。

3. 导游应以友善、热情的态度接待旅客，尊重旅客的个人隐私及宗教，在服务中积极倾听旅客的需求，并及时解答旅客的疑问。

4. 导游在讲解时应准确、详细地介绍景点的相关信息，包括历史、文化、地理等方面，并能够生动有趣地讲述，提升旅客的参观体验。

5. 导游应当有序组织旅行活动，确保旅客的人身安全。在特殊情况下，导游应当妥善处理紧急事件，并及时向旅行社报告。

6. 导游应当维护旅游秩序，不得在游览过程中干扰其他团队或旅客的正常活动。同时，导游应当遵守景区及其他旅游景点的规定，不得违反相关规定和禁令。

7. 导游不得收受旅客任何形式的财物，不得进行商业推销活动，不得以任何方式索取旅客的个人信息。

8. 导游应当保持良好的职业形象，穿着整洁，言行得体，不得使用不文明语言或言行举止不端等不符合职业规范的行为。

9. 导游应当按规定时间提前到达指定地点，准备好相关讲解资料和工具，确保旅行活动的顺利进行。

10. 导游应当遵守旅行社的内部管理制度，配合旅行社的相关工作，如做好行程安排、协调旅客的要求和旅行社的安排等。

以上是旅行社对导游服务行为的十条规定，导游在工作中应严格遵守，以保障旅客的权益和提供高质量的导游服务。

旅游业导游服务规范

一、导游服务的定义

导游服务是指旅游目的地为游客提供的一种专业服务，旨在向游客传授旅游目的地的知识、文化、历史和其他相关信息，并为游客提供全程陪同、引导和解说。导游是旅游目的地的形象代表，他们承担着为游客提供优质服务的重要责任。

二、导游服务的核心原则

1.安全第一：导游应始终把游客的安全放在首位，确保游客在旅行过程中的人身和财产安全。

2.专业素养：导游应具备良好的专业知识和技能，了解旅游目的地的历史、文化、风俗习惯等，确保向游客提供准确、全面的信息。

3.真实诚信：导游应坦诚、真实地向游客介绍景点、活动，不夸大事实，不隐瞒信息，不误导游客。

4.礼貌待客：导游应主动礼貌地与游客进行沟通，耐心解答游客提出的问题，积极帮助游客解决问题。

5.服务质量：导游应提供高效、周到的服务，保障游客的合法权益，为他们提供愉快、舒适的旅行体验。

三、导游服务的具体要求

1.行前准备 导游应提前熟悉旅游线路、景点及相关历史、文化等信息，准备好相关讲解材料。同时，导游还应妥善安排好旅行的交通和住宿等事宜，确保行程的顺利进行。

2.接待与迎接

导游应在游客到达目的地时迅速与其取得联系，并准时迎接。导游应用亲切热情的语言表达对游客的欢迎之情，并向其介绍旅行安排和注意事项。

3.导游讲解

导游应根据游客的需求和兴趣，以通俗易懂的语言进行讲解。导游应时刻注意游客的反馈，及时解答疑问，并鼓励游客参与讨论，提高游客的参与感。

4.景点参观

导游应在合适的时间内引导游客参观景点，做好景点讲解工作。导游应提供景点的历史和文化背景，介绍景点的特色、风景和故事等信息，让游客更全面地了解景点。

5.旅行服务

导游应协助游客办理入住、用餐等事宜，确保游客的基本需求得到满足。导游还应提供有关旅行的实用建议，如购物、交通等，确保游客的旅行安全和顺利。

四、导游服务的评价标准 导游服务的好坏对游客的旅行体验有着重要影响。以下是对导游服务的评价标准：

旅游行业导游服务标准手册

第1章 导游职业道德规范 ............................................................................................................. 4

1.1 职业道德基本要求 ........................................................................................................... 4

1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。 ........................................................................... 4

1.1.2 尊重游客，关爱他人。导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。 ........................................................... 4

1.1.3 诚信为本，真诚服务。导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。 ........................................................................................................... 4

1.1.4 勤奋学习，提高素质。导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。 ....................................................................................................... 5