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第二章 旅游从业人员的基本礼仪PPT课件

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旅游服务礼仪课件

旅游服务礼仪课件
站姿：挺胸抬头，双手自然 下垂，双脚并拢或微分
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪

旅游服务礼仪教学课件

旅游服务礼仪教学课件

三、提高礼仪修养的途径
• 1、加强道德修养 • 2、提高文化素质 • 3、自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 • 4、积极参加礼仪实践 • 5、养成良好的行为习惯
第二章 旅游从业人员的仪表形象礼仪
第一节 旅游服务行业中仪表美的重要 意义
仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态。仪表 既是一个人精神面貌和内在气质的外在表现，也与个人的 性格、气质、审美情趣等有关。仪表在人与人交往的开始 阶段，仅仅六秒钟之内就起着决定性作用，这种作用就是 人们经常讲的“第一印象”。英国形象设计师罗伯特曾说 过“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人你是 谁，另一分钟让他们喜欢你。“爱美之心人皆有之”，爱 美是人的天性。有心理学家研究表明，人们都喜欢与外貌 英俊潇洒、风度翩翩、青春靓丽的人交往。所以仪表美是 人与人交往的重要规则之一，是一种无声的语言，在人际 交往中发挥着重要的作用。
一、仪表美的重要意义
• 仪表是树立良好公众形象的前提和基础 • 注重仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要 • 良好的仪表可以缩短服务人员与宾客之间的
心理距离。 • 良好的仪表是增强自信心的有效手段。
二、旅游行业对从业人员仪表的总体要 求
• Байду номын сангаас、规范化、制度化 • 2、整体性 • 3、秀外慧中 • 4、勤于检查
• 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公 元前21世纪～前771年)
• 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前 771～前221年)
• 4、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公 元1911年)
• 5、现代礼仪的发展
三、东、西方礼仪的差异
• 1、在对待血缘亲情方面 • 2、在表达形式方面 • 3、在礼品馈赠方面 • 4、在对待“老”的态度方面 • 5、在时间观念方面 • 6、在对待隐私权方面

《旅游服务礼仪》课件—02旅游从业人员的仪容礼仪

《旅游服务礼仪》课件—02旅游从业人员的仪容礼仪
仪容是指个人的容貌， 它由发式、面容以及所 有未被服饰遮掩、暴露 在外的肌肤构成，还包 括表情、举止和服饰等。
头发 （长短适中、发型适宜、干净整洁、美观自然） 外露毛发（不留须，不外露） 眼睛（干净、健康、美化） 鼻子（卫生、干净、美观） 口部（嘴和牙齿）（干净、无异味） 手部（指甲）（清洁、健康、勤剪指甲） 克制异响
▪适合脸型原则 ▪适合气质原则 ▪适合场合原则
此外，不随地吐痰、不乱扔果皮 纸屑，不在公众面前修指甲、剔牙齿、 挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠挠痒痒、脱 鞋袜等，咳嗽和打喷嚏。
皮肤的类型
▪ 中性皮肤
中性皮肤属健康型。特点是皮肤薄厚适中，皮脂、水分平衡，表面柔软、光滑、细腻、滋润、有弹性，无太油腻部位，肤色红润、均匀。中性皮肤的优点是季节适应 性强，较耐日光照射、对外界刺激不太敏感，不易起皱，不易脱妆，但会随季节、年龄而发生变化。
要协调；与服饰要协调）
▪避人的原则 ▪不要非议她人的妆容 ▪不借用她人的化妆品
香水的使用
合适的香水可以使人愉悦，改变心情，也可以 提升个人时尚感和形象魅力。在社交场合，得体恰 当的使用香水，会影响和调节交往对象的心情和情 绪，营造出一种轻松、香水的使用 也应注意合适的用量和场合，切忌气味浓烈、刺激。
Beijing Institute of Petro-chemical Technology
了解自己的头发 头发的保养 头发的美化 发型选择的原则
▪ 洗发用温水，以37°~38°最为适宜，洗发时 先将洗发水揉搓至起泡后再涂在头发上，确保 冲干净洗发水。 ▪ 梳发是保养、美发的日常修整，掌握和使用正 确的梳头方法。 ▪ 护发方法：多吃有益于增加头发营养的食品； 避免不利于头发生长的因素；不同发质的护理。
香水的类型

第二章 旅游接待人员的基本礼仪 《旅游交际礼仪》PPT课件

第二章 旅游接待人员的基本礼仪 《旅游交际礼仪》PPT课件
3)礼貌用语的基本要求 （1）态度要诚恳、亲切 （2）用语要谦逊、文雅 (3)声音要优美、动听 (4)表达要灵活、恰当 4)日常礼貌用语 (1)称呼语 (2)问候语 (3)应答语
2.2.2 文明举止
一个人的礼仪修养如何，别人可从他的 举止中察觉出来。在中华民族的礼仪 要求中，“站有站相，坐有坐相”， 是对一个人礼仪修养的最基本的要求。
自如，这是体态美的重要内容。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：
(1)两手摆法 (2)两腿摆法 (3)两脚摆法 3)正确的步姿 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平
不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正）与季节时间相适应 （2）与地点相适应 （3）与场合相适应
2. 1.3 服饰的类别
1)制服 2)便服 3)西服 4)饰品的佩戴
2.1.4 仪表和卫生
1)发型 2)面部化妆 3)口腔 4)鼻腔 5)手指甲 6)公共卫生 7)饮酒
2.2言谈举止礼仪
2.2.1 礼貌用语
1)规范的站姿 站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树 一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平， 两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
旅游接待工作者的站姿大致有以下四种：
（1）侧放式 （2）前腹式 （3）后背式 （4）丁字式 2)优雅的坐姿 坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对旅游接待工作者来说，还要注意坐姿的文雅
1)招呼 2)介绍 3)握手礼 4)鞠躬礼 5)拱手礼 6)合十礼 7)拥抱礼 8)亲吻礼 9)举手礼 10)点头礼

旅游业从业人员礼仪培训课件(共54页)

旅游业从业人员礼仪培训课件(共54页)
1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。 2、力求避免抓挠身体的任何部位。 3、公开露面前，须把衣裤整理好。 4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 5、避免高声谈笑、大呼小叫。 6、对陌生人不要盯视或评头论足。 7、公众场合不要吃东西。 8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头 及其他废物。
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌

旅游社交礼仪课件第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪

旅游社交礼仪课件第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪
、身份等，并遵循对应受到尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
第三节 用餐礼仪
一、餐桌礼仪 （一）中餐餐桌礼仪
（二）西餐礼仪
西餐是对西式饭菜的一种统称，具有用刀叉取食、 源自西方两个鲜明的特点。
1.西餐餐具的使用 （1）刀叉 （2）餐匙 （3）餐巾
2.西餐进餐礼仪 （1）衣着讲究。 （2）到达时间。 （3）女主人是第一次序。 （4）举止高雅。 （5）在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉。
（八）点头礼 点头礼，又叫颔首礼。是同级或平辈之间的礼节。 1.行点头礼的场合 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、
舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点 头致意。 2.行点头礼的要求 面带笑容，眼睛平视，头快速上扬后下点。点头的幅度不必过大，男士点头 时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速 度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 3.行点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重；上级对部下或长者对晚辈 的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。
（七）举手礼
举手礼起源于中世纪的欧洲。中世纪时，骑士们常在公主 和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱 一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳， 骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容， 表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把 手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。现在是世界 各国军人见面时的专用礼节。

旅游服务仪容礼仪课件


（一）社交礼仪装
1．夜礼服（晚礼服）
指夜间社交场合中，女士 所穿着的华丽裙服。夜礼 服选料高档上乘，色彩光 感性强，具有强烈的表现 性和灯光下的特殊效果。 西式晚礼服以西方上层社 会的夜生活为背景，款式 多采用袒胸露背长裙式。
夜礼服（晚礼服）
2.午后礼服（午服）
特指白天外出正式拜会访 问时穿用的正式服装。这种 服装可在购物、戏剧、茶会、 朋友聚会等场合派上用处， 稍加修饰也可参加朋友的婚 礼、庆典仪式等。具有高雅、 沉着、稳重的风格。
第1节 面部修饰
一、面部修饰原则 二、局部面容修饰
一、面部修饰原则
清洁
卫生（健康） 自然
二、局部面容修饰
1. 面部体毛 2. 眼睛 3. 眉毛 4. 耳朵、鼻子 5. 嘴巴
第2节 发部修饰
一、科学清洁 二、长短适中 三、发型得体 四、美化自然
第2节 发部修饰
小知识：女性选择发型小窍门
选择发型，除个人偏好可适当兼顾外，最重要的是要考 虑自身的脸型、身高、胖瘦、年纪、服饰等。
（四）便装
指除了以上各种场合外传的服装。 主要有休闲服、旅游服、运动服、 家居服等。
休闲装
运动装
二、着装的TPO原则
Time与时间相适应 Place与地点相适应 Occasion与场合相适应
二、着装的策划原则
（一）个人的适体性 着装要和性别、年龄相和谐 着装要和容貌、肤色相和谐 着装要和形体相和谐 着装要和个性气质相和谐 着装要和职业相和谐
色彩的冷暖
色彩因色相不同，可产生温暖或寒冷 的感觉：
使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩， 叫暖色，如红色、黄色；
使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩， 则叫冷色，如蓝色、黑色。

旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)


礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦

旅游从业人员服务礼仪【精品ppt】

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眼到
一定要看着对方，否则礼貌用语讲了 也没用。
比如银行是服务用语用得比较齐全的 服务业单位，但是给人的感觉并不是很 好。原因主要在于没有注视对方，更没 有友善地注视对方。
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人们常说，眼睛是心灵的窗户， 那是因为它是人体传递信息 最有效的器官之一。
它能表达出人们最细微、最精 妙的内心情思，从一个人的 眼睛中，往往能看到他的整 个内心世界。一个良好的交 际形象，目光是坦然、亲切、 和蔼、有神的。
以少为佳：是指不要戴太多。
因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱 财的地方。
试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁 呢？
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基本层面：有所不为 较高层面：有所为
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如果你戴两种或两件以上的饰品， 你会选哪两样，来表现你的教 养、品味？
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3、景区从业者着装的基本要求 （1）在工作岗位上要穿制服 （2）穿制服要佩戴工号牌 ，左胸 （3）制服要整齐挺刮
制服必须合身，注意四长 、四围 （4）制服应注意整洁 （5）鞋袜须合适
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四长： 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝 盖
四围 ： 领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、 腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松 紧为宜
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
➢ 第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。 ➢ 第二个作用 有利于建立良好的人际沟通 ➢ 第三个作用 有利于维护、提升组织形象
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礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。

旅游服务礼仪教学课件


一、旅游礼仪的特征
• 1、广泛性 • 2、实用性 • 3、共同性 • 4、灵活性
二、旅游礼仪的基本原则
1、尊重原则 2、“一视同仁”原则 3、热情原则 4、合宜原则 5、宽容原则 6、自律原则
第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、 准则及培养途径
修养指一个人在道德、学识、技艺等方 面通过刻苦学习、自我磨练和不断熏陶，从 而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到 一定的境界。礼仪修养指人们按照一定的礼 仪规范要求自己，结合自己的实际情况，在 礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自 我修养。
一、旅游工作者礼仪修养的意义
• 1、礼仪修养反映了一个国家的形象 • 2、礼仪修养是旅游优质服务的关键 • 3、礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 • 4、礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 • 5、礼仪修养利于员工的个人发展
二、礼仪修养的基本准则
• 1、遵守公德 • 2、遵时守信 • 3、真诚友善 • 4、谦虚随和 • 5、理解宽容 • 6 、热情有度 • 7、注意小节 • 8、风度高雅
Байду номын сангаас
第三节 服饰礼仪
一、服饰的含义与功能
• 文学家莎士比亚说：一个人的穿着打扮就是 他教养、品味、社会地位的真实写照。
• 人们穿戴衣物的基本原因是为了取暖、消暑 和遮羞，但更重要的原因是为了更好地装扮 自己。
二、着装的原则
• 整洁原则 • 个性原则 • 和谐原则 • 着装的T.P.O原则 • 着装的配色原则
三、提高礼仪修养的途径
• 1、加强道德修养 • 2、提高文化素质 • 3、自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 • 4、积极参加礼仪实践 • 5、养成良好的行为习惯
第二章 旅游从业人员的仪表形象礼仪
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要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
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（二）站姿种类
16
三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。
21
六、恰当的手势
（一）要求 要求：自然优雅，规范适度
（二）常用手势 1. 正常垂放
2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内
5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意
1. 长短适当 2. 风格庄重 （三）适当美发
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰 6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法 男女有别、繁简有别
（三）化妆禁忌 离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人
7
七、旅游从业人员的服饰礼仪规范 （一）着装的原则
2
二、仪容仪表的作用
1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。 2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究
礼仪的一种具体表现。 3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树
立企业形象的需要。
3
三、旅游从业人员的面部修饰
（一）面部修饰原则
洁净、卫生、自然
（二）局部面容的修饰
1. 眉部的修饰 2. 眼部的修饰 3. 耳部的修饰 4. 鼻部的修饰 5. 口部的清洁
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二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
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三、礼貌服务用语的正确使用
1. 注意重视学好日常的礼貌用语
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人帮忙说“劳驾”； 求给方便说“借光”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”； 等候客人用“恭候”，求人原谅说“包涵”； 麻烦别人说“打扰”，好久不见说“久违”； 托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。 28
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
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五、优美的动作
（一）上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲
（二）上下卧车 （三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
2.服务人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让 路，不可与客人抢道或并行。
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8. 与人握手 （1）先后顺序 （2）握手力度 （3）握手时间 （4）握手方式
9. 挥手道别
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七、丰富的表情
（一）眼神 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 兼顾多方
（二）微笑
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25
第四节 旅游从业人员的礼貌语言规范
一、礼貌服务用语的概念
礼貌服务用语是接待工作者用来向宾客表达意愿、交 流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表 示友好的尊敬的语言。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
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6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达（一）称呼语 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼
注意：不宜采用的称呼： 无称呼、替代性称呼、 容易引起误会的称呼、 不适当的简称
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（二）问候语
1. 与宾客见面时（标准式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些
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（三）旅游从业人员的个人饰品规范
1. 符合身份 2. 以少为佳 3. 区分品种
胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰 4. 佩戴有方
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第二节 旅游从业人员的行为仪态规范
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身 体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。
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二、规范的站姿 （一）要求与标准
1.着装的配色原则 2.着装的“TPO”原则
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（二）旅游从业人员的正装服饰规范 1、制服的穿着规范
（1）整齐 （2）清洁 （3）挺括 （4）大方 （5）讲究文明
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2、西服的穿着规范
（1）与衬衣配套 （2）与内衣配套 （3）与领带配套 （4）与面料的质地、颜色配套 （5）与鞋袜配套 （6）正确利用西服口袋 （7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标 （8）西服纽扣的扣法
第二章 旅游从业人员的基本礼仪
旅游从业人员的仪容仪表规范 旅游从业人员的行为仪态规范 旅游从业人员的礼貌语言规范
1
第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范
一、仪容仪表的概念
1. 仪容 多就一个人的容貌而言，包括经人工按照社会的 审美观念进行修饰以后的容貌。 2. 仪表 即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。
（二）典型坐姿
1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法
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常见的错误坐姿
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四、雅致的步态
要求：“行如风” 基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 1.步位
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。