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目录基础常识篇《客户服务口诀》 (3)《客户服务主要触点及基本要求》 (4)《客户服务关键时刻》 (11)业务流程篇《房屋交付办理流程》 (12)《装修手续办理流程》 (16)《客服前台收费流程》 (17)《物资搬出情况登记流程》 (19)《钥匙及智能卡管理流程》 (20)客户服务篇《投诉及建议处理流程》 (21)《客户访谈流程》 (29)《社区矛盾解决操作指引》 (31)《媒体接待与信息报送要领》 (38)《客服管控系统操作流程》 (40)《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 (44)专业技巧篇《客户期望值管理》 (47)《沟通技巧》 (49)《应对挑战性客户技巧》 (57)《客服人员的减压技巧》 (60)法律法规篇 (63)基础常识篇一、客户服务口诀：总则全心全意全为您，服务理念需秉承；践行核心价值观，行为准则牢记心。
十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；B I礼仪主动性，专业形象要塑造。
认识了解和理解，帮助感动成就您；五步一法记心头，客户关系好维系。
前台服务前台服务是窗口，卓越品质见言行；点头微笑要问好，双手接物要殷勤。
铃响三声，左持听筒来回应；右手执笔详记录，倾听回复并确认。
体系文件要遵循，作业流程要熟记；办理业务讲效率；客户个个都满意。
投诉处理流程投诉来了管家去，处理事情要冷静；见到客户先聆听，详细信息认真记。
简单问题快处理，敏感问题要上报；切忌猜测和臆断，避免激化或升级。
投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；法律法规常查阅，处理疑难有依据。
及时诚信和专业，处理原则需谨记；解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
认真对待不敷衍，原则问题要坚定；态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；宣传引导持续做，保持中立依法办。
一人难撑一条船，众人划桨开大船；紧密配合讲团结，群策群力保满意。
二、客户服务主要触点及基本要求 触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
优秀客服的标准优秀客服是企业发展中不可或缺的重要角色，他们直接关系到企业的形象和服务质量。
那么，什么是优秀客服的标准呢？在我看来，优秀客服应该具备以下几个方面的标准。
首先，优秀客服应该具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力是客服工作的基本要求，客服人员需要能够清晰地表达自己的意见和建议，同时要善于倾听客户的需求和意见。
只有通过良好的沟通，客服人员才能更好地了解客户的需求，从而提供更加贴心的服务。
其次，优秀客服应该具备专业的知识和技能。
客服人员需要具备丰富的产品知识和相关技能，只有这样才能更好地解答客户的问题，提供专业的咨询服务。
此外，客服人员还需要具备良好的解决问题的能力，能够在客户遇到问题时及时有效地解决，让客户感受到高效的服务。
另外，优秀客服应该具备耐心和细心的品质。
客服工作往往需要面对各种各样的客户问题，有时客户可能会情绪激动或者不耐烦，这就需要客服人员有足够的耐心来处理。
同时，客服人员还需要细心，对客户的问题要认真对待，不能马虎应对，要以真诚的态度去解决客户的问题。
此外，优秀客服还需要具备团队合作的精神。
客服工作通常是需要和团队一起合作完成的，所以客服人员需要具备良好的团队协作能力，能够和同事们有效地协作，共同完成工作任务。
只有团队合作，才能更好地提高工作效率，为客户提供更好的服务。
最后，优秀客服还需要具备积极向上的工作态度。
客服工作往往需要面对各种各样的客户问题和抱怨，客服人员需要能够以积极的态度去面对，用真诚的服务和态度去回应客户的需求，不断提升自己的服务水平。
总的来说，优秀客服应该具备良好的沟通能力、专业的知识和技能、耐心和细心的品质、团队合作精神以及积极向上的工作态度。
只有具备了这些标准，客服人员才能更好地为客户提供优质的服务，提升企业的服务质量和形象。
希望每一位客服人员都能努力提升自己，成为优秀的客服。
优秀客服的标准优秀的客服是企业的形象代言人，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
那么，什么样的客服才能称得上是优秀的呢？以下是我对优秀客服的标准的一些思考和总结。
首先，优秀客服需要具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括表达能力，更包括倾听能力。
客服人员应该能够清晰、准确地表达自己的意思，同时要耐心倾听客户的需求和问题，给予及时的回应和解决方案。
在沟通中，客服要能够用简洁明了的语言表达复杂的问题，避免用专业术语让客户感到困惑。
其次，优秀客服需要具备良好的服务意识。
他们要能够站在客户的角度思考问题，关心客户的感受，尽力满足客户的需求。
在面对客户投诉或者问题时，客服应该以积极的态度去解决问题，而不是推卸责任或者敷衍了事。
只有真正关心客户，才能提供优质的服务。
再次，优秀客服需要具备专业的知识和技能。
客服人员需要对所在企业的产品或服务有深入的了解，能够解答客户提出的各种问题，为客户提供专业的建议和指导。
此外，客服还需要具备良好的协调能力和解决问题的能力，能够在复杂的情况下找到最佳的解决方案。
最后，优秀客服需要具备良好的心理素质。
客服工作压力大，需要面对各种各样的客户，有时候会遇到一些不愉快的事情。
优秀的客服需要有足够的心理承受能力，能够保持良好的心态，不受外界因素的影响，保持专业和耐心。
总而言之，优秀的客服是企业不可或缺的重要组成部分。
他们需要具备良好的沟通能力、服务意识、专业知识和技能，以及良好的心理素质。
只有这样，才能为客户提供优质的服务，树立企业良好的形象，提升客户的满意度和忠诚度。
希望每一位客服都能不断提升自己，成为优秀的客服代表，为企业发展贡献自己的力量。
物业客户服务主要触点及基本要求概述物业客户服务是指物业管理公司向业主、租户等客户提供的一系列服务。
主要触点是指物业与客户交互的关键环节和渠道，包括服务热线、物业管理办公室、物业员工、物业公共设施等。
基本要求则是指提供优质、高效、诚信的客户服务的基本原则和标准。
本文将针对物业客户服务的主要触点和基本要求进行概述。
1.服务热线是物业客户服务的重要触点之一。
业主和租户可以通过拨打服务热线电话来查询物业相关问题、提出投诉建议等。
服务热线应具备畅通、及时、专业的特点，能够为客户提供准确的信息和满意的解答。
服务热线的接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟悉掌握物业管理工作的相关知识，能够主动解答客户的问题，并在必要时及时转接相关部门处理。
2.物业管理办公室是客户服务的重要触点之一。
业主和租户需要到物业管理办公室办理一系列手续、咨询相关问题等。
物业管理办公室应具备舒适、整洁、有序的环境，提供充足的咨询服务窗口和办理手续的窗口，方便客户进行咨询和办理业务。
物业管理办公室的工作人员应具备高效、热情的工作态度，能够及时解答客户问题，快速办理业务，提供便捷的服务。
3.物业员工是客户服务的重要触点之一。
物业员工直接与客户接触，提供现场服务。
物业员工应具备专业知识和技能，了解物业管理的相关规定和操作流程。
物业员工应具备良好的沟通能力，能够与客户友好、礼貌地交流，并根据客户的需求提供相应的服务。
物业员工还应具备高效、诚信的工作态度，能够及时处理客户的问题和投诉，维护良好的客户关系。
4.物业公共设施是客户服务的重要触点之一。
物业管理公司提供的公共设施包括小区大门、楼道、电梯、公共花园等。
这些设施的维护和管理直接关系到客户的生活品质。
物业管理公司应定期维修、保养这些公共设施，确保其正常运转和安全使用。
在设施故障发生时，物业管理公司应及时响应，快速修复，保障客户的使用体验。
对于物业客户服务的基本要求包括以下几点：1.优质服务：物业管理公司应提供高质量的客户服务，包括准确的信息咨询、及时的问题解答、高效的业务办理等，以满足客户的需求。
前台服务职责内容模版一、客户接待与服务1. 热情接待客户，提供专业的服务。
2. 负责为客户提供准确、及时的咨询和解答。
3. 确保客户信息的准确录入与保存，维护客户档案。
4. 协助客户解决问题、处理投诉，并及时向上级报告。
5. 提供客户所需的相关资料和表单，确保客户在办理业务时的顺利进行。
6. 尽可能提供个性化的服务，根据客户的需求和要求进行灵活的处理。
二、电话接听与转接1. 接听前台电话，以礼貌、热情的语言服务客户。
2. 准确记录电话信息，将重要信息传达给相关部门或员工。
3. 分辨电话的紧急性与重要性，及时转接重要电话。
4. 协助对接与客户有关的电话会议、商务谈判等。
三、来访人员接待管理1. 负责来访人员的登记与核实身份。
2. 告知来访人员有关规定和流程，并引导其前往目的地。
3. 协助来访人员与相关部门或员工的沟通与对接。
4. 协助安排来访人员的住宿和交通事宜。
四、文件资料管理1. 确保收发文件准确、及时、完整，按规定进行登记与存档。
2. 负责文件的传递、分发与收集，并及时告知相关部门或员工。
3. 管理前台相关资料、表单，确保其整齐有序，方便查询和使用。
4. 定期进行文件整理和归档工作，保持环境的整洁和安全。
五、会议及活动支持1. 协助安排并准备会议室的场地和设备，确保会议的顺利进行。
2. 负责会议的签到、饮食、礼仪等工作，提供优质的会务服务。
3. 协助组织公司内部或外部活动，包括活动策划、宣传、物资准备等。
六、行政事务协助1. 协助行政人员进行日常文秘工作，如复印、打印、传真等。
2. 协助行政人员处理来往邮件、快递、文件等事宜。
3. 负责前台办公用品的采购和管理，确保供应充足。
4. 充当公司与外部单位的纽带，及时传递信息和沟通需求。
七、安全保障与管理1. 负责控制公司外来人员的进出，确保公司的安全。
2. 定期巡视公司办公区域，查看消防设施等安全设备的运行情况。
3. 发现异常情况时，及时报警并协助处理应急事件。
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十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；B I礼仪主动性，专业形象要塑造。
认识了解和理解，帮助感动成就您；五步一法记心头，客户关系好维系。
前台服务前台服务是窗口，卓越品质见言行；点头微笑要问好，双手接物要殷勤。
电话铃响三声内，左持听筒来回应；右手执笔详记录，倾听回复并确认。
体系文件要遵循，作业流程要熟记；办理业务讲效率；客户个个都满意。
投诉处理流程投诉来了管家去，处理事情要冷静；见到客户先聆听，详细信息认真记。
简单问题快处理，敏感问题要上报；切忌猜测和臆断，避免激化或升级。
投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；法律法规常查阅，处理疑难有依据。
及时诚信和专业，处理原则需谨记；解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
认真对待不敷衍，原则问题要坚定；态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；宣传引导持续做，保持中立依法办。
一人难撑一条船，众人划桨开大船；紧密配合讲团结，群策群力保满意。
二、客户服务主要触点及基本要求♍触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
客服专员提供客户服务和支持客服专员是企业组织中至关重要的一环，他们负责为客户提供高质量的服务和支持。
无论是通过电话、电子邮件还是在线聊天，客服专员都起着联系企业和客户的桥梁作用。
本文将探讨客服专员的职责和技能要求，并介绍如何提供卓越的客户服务。
一、客服专员的职责1. 解答客户问题：客服专员是客户在遇到问题或疑问时的第一联系人。
他们需要能够耐心地听取客户的问题，并给予准确、详细的解答。
从简单的产品使用问题到复杂的技术支持，客服专员必须具备全面的知识和技能。
2. 处理客户投诉：客户投诉是客服工作中常见的一部分，因此客服专员需要学会冷静应对。
他们需要倾听客户的不满，并寻找解决问题的最佳方案。
通过善于沟通和理解，客服专员可以有效缓解客户的不满情绪。
3. 提供产品信息：客服专员应该熟悉所在企业的产品或服务，并能够清晰地向客户介绍其特点和优势。
他们需要及时更新产品知识，并能够向客户提供准确的信息，帮助客户做出明智的购买决策。
4. 处理订单和退换货：客服专员在处理客户订单和退换货方面扮演着重要的角色。
他们需要了解订单流程，并处理客户的请求，确保订单准确无误。
在涉及退换货时，客服专员需要跟踪整个流程，并及时解决客户的问题。
二、客服专员的技能要求1. 良好的沟通能力：作为客服专员，与客户的良好沟通是至关重要的。
他们需要具备流利、准确地表达的能力，同时能够倾听客户的问题和需求。
通过清晰而友好的沟通，客服专员能够建立起良好的客户关系。
2. 耐心和细心：处理客户问题可能需要耐心等待，并且要在繁忙的工作环境中保持细心。
客服专员需要在与客户交流时保持耐心，细心倾听并解决问题。
3. 解决问题的能力：客服专员需要能够快速而准确地解决客户的问题。
他们应该具备分析和解决问题的能力，以便能够快速提供满意的解答。
4. 团队合作精神：客服工作通常需要与其他团队成员合作，以确保客户问题得到妥善处理。
客服专员需要具备团队协作的能力，与其他部门积极合作，共同提供优质的客户服务。
客户服务主要触点及基本要求♍触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
♍触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3：道路、广场-上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；-各类标识无破损、干净、清晰。
-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动。
-减速坡（路拱）无破损、斑驳。
-路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经进，应停止作业，待客户走过去以后再继续。
♍触点4：停车场-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
-地面平整，无凹陷、破损、明显积尘。
-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
-减速坡（路拱）无破损、斑驳。
-地面干净、无杂物堆积；墙面无污迹、破损。
-凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。
-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。
-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，压力正常，无锈蚀。
♍触点5：围墙-围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。
-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。
-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）。
♍触点6：宣传栏-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。
-通知内容得体，语句通顺，措辞恰当。
-落款盖章，有效期至及时撤下。
-无乱张贴（严禁张贴在单元门、入户门上）。
♍触点7：苑门、单元门-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。
-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。
-门禁工作正常。
-读卡（密码）器及各类标识无破损、干净、清晰。
-门上无乱张贴，无污迹。
-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
♍触点8：苑落内-地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。
-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-道路平整，无凹陷、松动、破损。
-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
♍触点9：垃圾筒-垃圾桶无溢出、异味、蚊蝇滋生、污水横流，外表无污迹。
-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。
-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
♍触点10：大堂（电梯厅）-光线充足，空气清新。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。
-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
♍触点11：电梯内-光线充足，通风良好，无异味。
-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。
-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。
-运行平稳无异常震动。
-张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）。
-楼层显示正确无误，防夹功能有效。
-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。
-遇电梯维修、保养，提前通知客户并在现场设置提示标识和防护围栏。
触点12：楼道-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。
-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
-门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
-无异味，通风良好。
-光线充足，灯光开关功能正常。
-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。
-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。
消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。
-楼层标识字迹清晰，无破损；-张贴消防疏散示意图。
-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；♍触点13：商铺-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
-无乱拉电线。
-地面无杂物、积尘、油污、积水。
-无油烟污染、噪音扰民。
-商铺人员无聚集喧哗。
♍触点14：前台-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
-等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
-与客户沟通较长时间需为客户倒茶水。
-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。
-双手接递物品。
-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。
-办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。
”-空调、传真机、复印机使用正常。
-沙发、茶几干净整洁。
-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
触点15：会所-光线充足，空气清新。
-供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语。
-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
-物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
♍触点16：电话沟通-三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
-如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。
-清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。
-逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
♍触点17：公共设施维修-提前告知（张贴工作内容、时间）-安全提示（摆放安全提示牌）；-隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；-工完场清（工作完毕及时清理）。
♍触点18：上门家政维修-一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）-二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；-三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；-四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。
）-维修前有说明，维修中有询问，维修后有讲解触点19：上门沟通访谈-尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
-衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。
-微笑、问好、自我介绍并说明事由。
-入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。
-随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。
-不随意评价客户。
-临走前为客户留下服务名片。
-离开时致谢告别。
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