淘宝网店运营与管理 教学教案

《淘宝网店运营与管理》配套教学教案第1章小结1、了解国内常见的电商平台。

2、掌握使用阿里指数来分析行业市场和消费者的方法。

3、掌握使用阿里指数来了解行业中的商品的方法。

4、掌握使用生意参谋来进行店铺选品的方法。

课后练习练习1：分析一家淘宝店铺的定位现有一家名为高夫官方旗舰店的淘宝店铺，主营男士护肤品，包括洁面产品、面部护理产品、沐浴露等。

店铺简介为“为中国男士定制护肤”，其首页装修和商品价格情况如图所示。

因篇幅有限，不能对其进行详细展示，读者可以自行前往该店铺具体查看。

针对该店铺进行分析并回答以下问题。

●该店铺的经营商品属于什么类目？是否属于细分类目？●该店铺的个性、风格体现在什么地方？其装修、商品主图、详情页的风格是否与店铺定位相一致？●该店铺的价格对应什么样的消费档次？服务什么样的人群？价格定位是否与其目标消费群体的消费水平相匹配？●你认为该店铺是否属于定位为“小而美”的店铺？为什么？练习2：分析不同消费群体的消费特点根据你自己的理解和个人经验，按年龄、性别、地域和职业等不同划分标准，分析各个消费群体的消费习惯、消费水平、最热衷购买的商品类目等，并根据你的理解谈谈消费者都有哪些购买心理。

第2章第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章9.2 会员管理9.2.1 会员管理的意义9.2.2 管理会员数据的方法9.2.3 会员营销的方法课堂实训：设置自动回复课后练习练习1：会员数据管理练习2：分析纠纷案例拓展知识小结1、掌握售前客服引导下单的技巧。

2、掌握售后客服解决交易纠纷的办法。

3、掌握客服的基本操作。

4、掌握会员数据的管理方法。

课后练习练习1：会员数据管理会员数据管理包括编辑会员信息、设置会员等级、客户分组、设置VIP等操作，下面将通过测验来检验客服对会员数据管理的知识掌握情况。

其具体要求如下。

●为最近3天的客户设置会员等级和会员状态，并进行分组。

●为店铺VIP会员设置条件。

练习2：分析纠纷案例如图所示为售后客服处理纠纷的聊天场景，分析该案例中售后客服的回复是否妥当？第10章第11章。

《淘宝网店运营》
配套教学教案第1章
第2章
第3章
第4章
4.4.2 裁剪图片
4.4.3 旋转图片
4.4.4 变换图片
4.4.5 调整曝光不足或曝光过度的图片
4.4.6 调整图片亮度和对比度
4.4.7 调整图片颜色
4.4.8 为图片添加水印
4.4.9 为图片添加边框
4.4.10 使图片更加清晰
4.4.11 抠图
4.4.12 批处理图片
4.5 拍摄和制作主图视频
4.5.1 主图视频内容设计
4.5.2 主图视频拍摄的流程
4.5.3 使用淘拍拍摄视频
4.6 疑难解答
4.7 经典案例——商品美化，成就销量神话4.8 高手进阶
小结1、了解商品拍摄的基础知识。

2、掌握室内和室外拍摄商品的方法。

3、了解常用的图像处理软件。

4、掌握处理商品图片和美化商品图片的方法。

思考及作业想一想：
怎样制作好看且合适当前商品特性的图片效果？
练一练：
（1）了解室外拍摄的相关知识，选择合理的拍摄时间、拍摄角度和拍摄场景，拍摄美观真实的服装图片，参考效果如图所示。

室外拍摄
（2）使用Photoshop CC对素材图片的曝光度、对比度、色调进行调整，使图片色调更饱满，颜色更鲜明，效果如图所示。

调整图片曝光度、对比度和色调
第5章。

第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。

这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。

一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。

教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。

2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。

3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。

4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。

教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。

2. 使用客户群组工具。

3. 店内VIP 设置。

教学难点 1.网店客服的沟通技巧。

教学方法 讲授法、案例法、演示法。

课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。

（2）商品原因。

（3）买家主观原因。

2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。

8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。

阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。

8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。

一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。

图开通店小蜜讲授法、案例法。

３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。

4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。

5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。

《网店运营与管理》课程教学大纲教案一、课程介绍《网店运营与管理》课程是建立在淘宝平台应用的基础上而开设一门理论+实训的课程。

淘宝平台的应用让学生了解整个电子商务交易的过程，买方、卖方、中间商等各种不同的角色，使整个电子商务过程得到完整的体现。

通过网上开店的实训掌握淘宝开店的流程、运营工具的使用、店铺装修和店铺营销等活动，培养学生网上创业的实战能力和综合应用电商知识解决实际问题的能力。

二、教学内容和基本要求第1章网上开店概述学习目标1．了解常见的网店平台及其特点。

2．了解开通淘宝网店的流程。

3．学会卖家中心主要栏目的使用及网店的基本设置。

4．了解常见的货源渠道及其特点，掌握选择货源的注意事项。

主要内容1.1网店基础知识1.1.1常见的网店平台1.1.2淘宝平台简介1.2开通淘宝店铺1.2.1登录/注册淘宝账户1.2.2支付宝实名认证1.2.3淘宝开店认证1.3 千牛卖家中心操作1.4货源的选择1.4.1商品的选择1.4.2货源渠道的选择教学重点1. 开通淘宝网店2. 淘宝平台的规则教学难点1.支付宝的实名认证2.货源的选择第2章商品发布学习目标1．学会在淘宝网店中发布商品。

2．学会合理使用关键词设置商品标题、优化商品主图、撰写商品描述。

主要内容2.1上传和发布商品2.1.1商品发布的流程2.1.2 发布商品的关键要素2.2 运费模板和运单模板的设置2.2.1运费模板的设置2.2.2运单模板的设置2.3淘宝助理的使用2.3.1批量上传商品2.3.2批量编辑商品2.3.3批量导出或导入商品教学重点1. 商品的发布技巧2. 设置商品标题、优化商品主图、撰写商品描述。

教学难点1. 设置商品标题2. 撰写商品描述。

第3章网店管理学习目标1．学会淘宝网店的基本设置、商品的分类管理、子账号管理。

2．熟练掌握商品交易管理。

3．了解客户服务管理。

主要内容3.1网店基本管理3.1.1网店的基本设置3.1.2商品分类管理3.1.3子账号管理3.2商品交易管理3.2.1订单管理3.2.2评价管理3.3客户服务管理3.3.1违规管理3.3.2举报管理3.3.3 投诉管理3.3.4申诉管理教学重点1. 网店的基本设置2. 订单管理教学难点1.评价管理第4章网店图片的拍摄与处理学习目标1．学会网店商品拍摄的基本方法2．了解网店图片的常见格式。