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运营管理期末复习考试时间：90min闭卷各章重要知识点 第一章：1．运营和运营管理的概念？运营：对所有提供无形产品的运营过程进行管理和研究。
把有形产品的生产过程和无形产品服务的提供过程都看作一种“投入→变换→产出”的过程，作为一种具有共性的问题来研究 生产管理的研究范围从制造业 扩大到了非制造业。
无论是有形产品的生产过程，还是无形产品的提供过程，被统称为运营过程 运营管理：指对生产系统(Production System)的设计和运作(计划 组织 控制) 的管理。
2．企业的三个核心职能？ 生产、营销，财务。
3．运营战略在组织中的位置？4．什么是现代生产运营管理发展的6个趋势？现代生产运营管理正日益发展成为一种战略化、综合化管理公司战经营战运营战运营管营销战财务战人工零部工艺流计划与控生产与运作系物料和客 输产品和服 输●面向多品种、小批量生产运营模式的生产运营管理理论与方法体系的建立和发展●生产运营和管理一体化格局进一步强化●重视在生产运营管理中建立、发展市场和社会营销观念的指导准则●面向国际化竞争的生产运营管理的不断发展●更加重视对服务系统的生产运营管理研究第三章：流程分析（重点）5．什么是流程？流程：以图形的方式来描绘流程。
它能帮助我们组织在案例分析或流程改善项目中收集到的信息。
6．流程的六要素是？●输入资源●输出结果●活动●活动的相互作用（即结构）●顾客●价值7．什么是“业务流程重组”？业务流程再造：就是对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面绩效的显著改善。
8．流程律特法则的计算P34-35例题3-19．流程能力和瓶颈的关系是？流程能力 min{生产设施1的能力，…，生产设施n的能力}10．流程分析的六步法？●画流程图●确定每道工序的特征●确定工序间的特征●确定瓶颈●分析流程的产能及每道工序的效率●流程改善的措施及建议11．流程改善的六个措施？●为瓶颈工序增加设备或者为瓶颈工序增加人员●培训多能工●提高设备的效率●创建多工位共享的流水线布局（U形流水线）●通过平衡流水线等方式平衡各道工序的流程能力●通过生产班次的调整或者通过某些关键工序的加班来平衡各道工序的流程能力第四章：产品和服务设计12．产品设计的关注点是？顾客满意13．标准化设计有哪些优缺点？优缺点内容优点1．在存货和制造中需要处理的零件种类更少2．减少培训成本和时间3．采购、处理及检查程序更加常规化4．可按照清单订购产品5．产品能长期并自动化生产6．所需零件的减少证明执行设计和改善质量控制程序时所花的成本是合算的缺点1．可能在设计仍有许多缺陷时就固化设计2．变动设计的高成本增加了改善设计的难度3．产品缺乏多样性导致对顾客的吸引力降低14．产品设计开发有哪四个基本阶段？●概念开发：识别客户需求，产生并评估一个或一系列“概念产品”。
运营管理计算题1.质量屋2.运营能力计算设计能力: 理论上达到的最大能力。
即最终设计方案确定的能力。
有效能力：在理想运营条件（如设备维修制度、工作制度和日历班次）下，能够达到的能力。
即交工验收后查定的能力。
实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。
即实际产出 公式： 有效能力实际能力效率=设计能力实际能力利用率=例题： 位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业7天，2班制，每班工作5小时。
比萨制作流水线的设计产能是每小时400个标准中式比萨。
根据快餐店配置的设备及人员，其有效能力是每周25000个标准中式比萨。
平均起来，由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作20000个标准中式比萨。
试计算：（1）这家快餐店的设计能力；（2）利用率和效率。
市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几所大学的教师、学生及其他顾客的需求。
为此，这家快餐店招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从而使每周的有效能力达到26500个标准中式比萨。
同时，该快餐店严格考勤制度，奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而使效率从原来的80%提高到86%。
试计算：（1）这家快餐店现在的实际产出；（2）利用率。
解：之前：（1）设计能力=(7×2×5)×400=28000个（2）利用率=20000/28000=71.4% 效率=20000/25000=80.0% 之后：（1）实际产出=26500×86%=22790（个） （2）利用率=22790/28000=81.4%3.选址规划 <因素评分法、重心法><1>因素评分法: 权重由题目给出，按比例加权得分，总分高的优选 <2>重心法：∑∑=-ii i Q Q x x ∑∑=-ii i Q Q y y 例题：某企业现有五座仓库，决定新建一座中转仓库，由仓库向中转仓库供货、中转。
第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。
这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。
一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。
教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。
2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。
3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。
4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。
教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。
2. 使用客户群组工具。
3. 店内VIP 设置。
教学难点 1.网店客服的沟通技巧。
教学方法 讲授法、案例法、演示法。
课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。
（2）商品原因。
（3）买家主观原因。
2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。
8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。
8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。
一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。
图开通店小蜜讲授法、案例法。
３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。
4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。
5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。
运营管理中的计算题1. 产能计算在运营管理中，产能计算是一个重要的指标，用于评估企业的生产能力和资源利用率。
产能计算可以帮助企业优化生产流程，提高生产效率，从而实现更高的利润。
产能计算的公式如下：产能 = 实际产量 / 标准产量其中，实际产量是指在一定时间内实际完成的产品数量，标准产量是指在相同条件下，理论上可以完成的产品数量。
例如，某个工厂在一个月内生产了1000台产品，而在相同条件下，理论上可以生产1200台产品。
则该工厂的产能为：产能 = 1000 / 1200 = 0.8333（约为83.33%）通过产能计算，企业可以了解自身的生产效率，进而采取相应的措施来提高产能。
2. 制造周期计算制造周期是指从订单接收到产品发货的时间。
在运营管理中，制造周期的减少可以帮助企业提高客户满意度，增强竞争力。
制造周期的计算公式如下：制造周期 = 接收订单的时间 + 加工时间 + 等待时间 + 交付时间其中，加工时间是指从生产开始到产品完成的时间，等待时间是指在生产过程中等待的时间，交付时间是指从生产完成到产品发货的时间。
例如，某个工厂接收了一个订单，并在一天内完成了加工，等待了两天的时间，最后在一天内发货。
则该订单的制造周期为：制造周期 = 0天 + 1天 + 2天 + 1天 = 4天通过制造周期的计算，企业可以确定订单的交付时间，以便与客户进行协调和沟通。
3. 库存管理在运营管理中，库存管理是一个重要的环节，它能够帮助企业实现合理的库存控制，保证生产不中断，同时又避免过高的库存成本。
计算库存水平的一个常用指标是库存周转率。
库存周转率可以用来评估企业的库存管理效率，并帮助企业优化库存控制策略。
库存周转率的计算公式如下：库存周转率 = 销售成本 / 平均库存其中，销售成本是指一定时间内的销售额，平均库存是指该时间段内的平均库存量。
例如，某个企业在一个季度内的销售额为100万元，而该季度的平均库存量为20万元。
第一章导论一、单项选择1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主（）A. 工业B. 农业C. 制造业D. 服务业D2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（）。
A. 运营管理B. 财务管理C. 营销管理D. 人力资源管理A（3. 运营管理的主要任务是（）。
A. 尽可能提高产品质量B. 尽可能减少生产时间C. 建立高效的产品和服务的制造系统D. 尽可能降低产品成本C4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。
A. 产品的成本B. 产品所面对的消费者需求C. 生产过程的管理D. 工人的技术水平B*5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的（）。
A. 服务能力强B. 设计能力强C. 柔性程度高D. 技术能力强C二、多项选择1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（）。
A.无形的B. 不可见的C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知$ABCDE2. 运营管理的输入的主要资源有（）。
A. 人力资源B. 设备和物料C. 资金D. 信息与技术E.能源和土地ABCDE3. 运营管理的主要内容包括（）。
A. 运营系统设计的管理B. 销售渠道的管理C. 运营系统运行过程的管理D. 资金运用的管理E. 运营过程改进的管理ACE@4. 运营系统设计的内容包括（）。
A. 产品和服务的设计B. 流程的设计C. 设施的选址D. 设施的布置E. 运营计划的制定ABCD5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。
A. 流程再造B. 运营计划C. 库存管理D. 质量管理E. 项目管理BCDE6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。
.A. 成本B. 质量C. 柔性D. 服务E. 时间和环保ABCDE三、判断题1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。
（）F 制造业2.运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。
运营管理计算题1.质量屋2.运营能力计算设计能力: 理论上达到的最大能力。
即最终设计方案确定的能力。
有效能力：在理想运营条件（如设备维修制度、工作制度和日历班次）下，能够达到的能力。
即交工验收后查定的能力。
实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。
即实际产出 公式： 有效能力实际能力效率=设计能力实际能力利用率=例题： 位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业7天，2班制，每班工作5小时。
比萨制作流水线的设计产能是每小时400个标准中式比萨。
根据快餐店配置的设备及人员，其有效能力是每周25000个标准中式比萨。
平均起来，由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作20000个标准中式比萨。
试计算：（1）这家快餐店的设计能力；（2）利用率和效率。
市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几所大学的教师、学生及其他顾客的需求。
为此，这家快餐店招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从而使每周的有效能力达到26500个标准中式比萨。
同时，该快餐店严格考勤制度，奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而使效率从原来的80%提高到86%。
试计算：（1）这家快餐店现在的实际产出；（2）利用率。
解：之前：（1）设计能力=(7×2×5)×400=28000个（2）利用率=20000/28000=71.4% 效率=20000/25000=80.0% 之后：（1）实际产出=26500×86%=22790（个） （2）利用率=22790/28000=81.4%3.选址规划 <因素评分法、重心法><1>因素评分法: 权重由题目给出，按比例加权得分，总分高的优选 <2>重心法：∑∑=-ii i Q Q x x ∑∑=-ii i Q Q y y 例题：某企业现有五座仓库，决定新建一座中转仓库，由仓库向中转仓库供货、中转。
运营管理计算题1.质量屋2.运营能力计算设计能力: 理论上达到的最大能力。
即最终设计方案确定的能力。
有效能力：在理想运营条件（如设备维修制度、工作制度和日历班次）下，能够达到的能力。
即交工验收后查定的能力。
实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。
即实际产出 公式： 有效能力实际能力效率=设计能力实际能力利用率=例题： 位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业7天，2班制，每班工作5小时。
比萨制作流水线的设计产能是每小时400个标准中式比萨。
根据快餐店配置的设备及人员，其有效能力是每周25000个标准中式比萨。
平均起来，由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作20000个标准中式比萨。
试计算：（1）这家快餐店的设计能力；（2）利用率和效率。
市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几所大学的教师、学生及其他顾客的需求。
为此，这家快餐店招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从而使每周的有效能力达到26500个标准中式比萨。
同时，该快餐店严格考勤制度，奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而使效率从原来的80%提高到86%。
试计算：（1）这家快餐店现在的实际产出；（2）利用率。
解：之前：（1）设计能力=(7×2×5)×400=28000个（2）利用率=20000/28000=71.4% 效率=20000/25000=80.0% 之后：（1）实际产出=26500×86%=22790（个） （2）利用率=22790/28000=81.4%3.选址规划 <因素评分法、重心法><1>因素评分法: 权重由题目给出，按比例加权得分，总分高的优选 <2>重心法：∑∑=-ii i Q Q x x ∑∑=-ii i Q Q y y 例题：某企业现有五座仓库，决定新建一座中转仓库，由仓库向中转仓库供货、中转。
运营管理计算题2 •运营能力计算设计能力：理论上达到的最人能力。
即最终设计方案确定的能力。
有效能力：在理想运营条件（如设备维修制度、工作制度和口历班次）■能够达到的能力。
即交工验收后査定的能力。
实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。
即实际产出 例题：位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业7天，2班制，每班工作5 小时。
比萨制作流水线的设计产能是每小时400个标准中式比萨。
根据快餐店配置的设备及 人员，其有效能力是每周25000个标准中式比萨。
平均起來，由于个别员工缺勤，加上设备 偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作20000个标准中式比萨。
试计算：（1）这家快餐店 的设计能力：（2）利用率和效率。
市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几所人学的教师、学生及其他 顾客的需求。
为此，这家快餐店招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从 而使每周的有效能力达到26500个标准中式比萨。
同时，该快餐店严格考勤制度，奖勤罚懒， 并加强了设备的维护，从而使效率从原來的80%提高到86%o 试计算：（1）这家快餐店现在 的实际产出：（2）利用率。
解：之前：(1) 设计能力=(7X2X5)X400=28000 个 (2) 利用率=20000/28000=71.4%之后：(1)实际产出=26500X86%=22790 (个)公式:效率=实际能;/ 有效能7利用率=实际能力 设计能力效率=20000/25000=80.0% (2)利用率=22790/28000=81.4%1・质量屋3•选址规划v因素评分法、重心法〉<1>因素评分法：权重由题目给出，按比例加权得分，总分高的优选<2>重心法：x —主要影响因素权重得分（总分100）加权得分地点1地点1地点2地点2邻近已冇分店0.10100600.10x100=10.00.10x60=6.0交通流量0.0580800.05x80=4.000.05x80=4.0租金0.4070900.40x70=28.00.40x90=36.0店面大小0.1086920.10x86=8.60.10x92=9.2店而布置0.2040700.20x40=8.00.20x70=14.0运营成本0.1580900.15x80=12.00.15x90=13.5合计 1.0070.682.7例题：某企业现有五座仓库，决定新建-座中转仓库，由仓库向中转仓库供货、中转。
运营管理Operation Management（第八章预测）习题判断题1.预测时间的跨度和使用的预测技术会随着产品的生命周期变化而变化。
是否2.对单个产品的预测比对一组产品的预测更准确。
是否3.销售人员意见汇集预测法依赖于销售人员对预期销售量的估计。
是否4.雷克萨斯经销商的“季度会议”属于销售人员意见汇集法预测。
是否5.指数平滑法的优点之一是需要的历史数据量有限。
是否6.均方误差和相关系数是对预测模型的整体误差的度量。
是否7.估计的标准误差越大，预测模型的准确性越高。
是否8.在趋势预测中，一个负的斜率在数学上是不可能存在的。
是否单选题1.下列哪一时间序列模型是假设下一期需求等于最近一期需求（）A简单前期值预测B加权移动平均法C指数平滑法D以上均不是2.以下哪种方法是使用价格、促销支出以及相关产品需求量来预测需求？A关联性模型B指数平滑法C加权移动平均法D简单移动平均法E时间序列3.以下关于时间序列预测法的描述正确的是？A基于未来需求与过去的需求相同的假设B大量使用定性方法中得到的数据C分析过去的需求以预测未来的需求D由于它包括趋势性、周期性和季节性模型，所以它比因果预测分析更有用E以上均正确4.时间序列数据可能体现出以下哪种特性？A趋势性B随机性C季节性D周期性E以上均可能出现5.在时间序列数据中，长期逐渐的变化被称为A季节性变化B周期性变化C趋势性变化D指数变化E随机变化6.增加移动平均法的期数（即加大n值）会使平滑波动效果更好，但会削弱以下哪一特性？A管理者的认知B准确性C稳定性D响应性E以下均是7.以下对预测的描述中，正确的是（）A预测的时间跨度越长，准确性越高B预测极少能准确无误C对单个事件进行预测比对一组事件进行预测更准确D以上均正确E以上均不正确8.根据预测的时间跨度，预测可分为哪三类（）A短期预测，中期预测，长期预测B财务预测，市场预测，运营预测C战略预测，策略预测，作业预测D指数平滑法预测，回归分析预测，时间序列分析预测E部门预测，企业预测，行业预测9.以下哪一项不是预测的基本步骤（）A明确预测目的B消除所有假设情况C确定预测的时间跨度D选择预测方法E对预测过程进行监控10.以下哪一项不是定性的预测方法（）A经理人意见B销售人员意见汇集。
