中高端客户服务体系如何搭建

中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。

其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。

中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。

现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。

所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。

一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。

实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。

而他们也束手无策，向我们求援。

而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。

在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。

策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。

第一式：规范业务运营基础。

把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。

比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。

第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。

优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。

运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动”建设达到高效运营。

打造中高端客户精细化服务体系摘要中高端客户是企业发展中的重要资源，为了更好地服务这些客户，企业需要打造一个精细化的服务体系。

本文将从以下几个方面探讨如何打造中高端客户精细化服务体系：建立客户画像，制定个性化服务策略，加强客户关系管理，持续提供优质服务。

1. 建立客户画像建立客户画像是打造中高端客户精细化服务体系的第一步。

通过深入了解中高端客户的需求、喜好、行为习惯等信息，企业可以更好地提供个性化的服务。

建立客户画像可以通过以下几个方面来实现：1.1 数据收集通过客户调研、市场分析、线上线下行为数据等方式，收集关于客户的各类信息。

1.2 数据分析对收集到的数据进行深入分析，挖掘出潜在的客户需求和行为规律。

1.3 客户分类根据客户的特征和需求，将客户进行分类，以便更好地制定个性化的服务策略。

2. 制定个性化服务策略基于建立的客户画像，企业可以制定个性化的服务策略，以满足中高端客户的需求和期望。

个性化服务策略可以从以下几个方面展开：2.1 产品定制根据客户的偏好和需求，提供定制化的产品和服务，以满足中高端客户的个性化需求。

2.2 专属服务管家为中高端客户配备专属的服务管家，负责解答客户的问题，处理客户的需求，并提供专业的建议和帮助。

2.3 个性化活动和礼遇针对不同的客户群体，组织个性化的活动和提供特别的礼遇，增强客户的满意度和归属感。

3. 加强客户关系管理客户关系管理是打造中高端客户精细化服务体系的核心。

通过采用科学有效的客户关系管理方法，能够更好地维护和发展客户关系，提升客户忠诚度。

3.1 CRM系统的应用建立和使用客户关系管理（CRM）系统，通过记录客户信息、沟通记录等，提供更有针对性的服务。

3.2 客户培养计划制定客户培养计划，针对不同的客户群体制定相应的培养策略，提升客户的忠诚度和满意度。

3.3 客户投诉处理建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并提供合适的补救措施，以保护客户关系的稳定和发展。

地产高端社群运营方案一、前言随着社交媒体的普及和社交网络的发展，地产行业也开始转变传统的销售模式，转而利用社交媒体进行推广和销售。

高端社群运营成为地产行业的新趋势。

在这种趋势下，地产企业需要建立自己的高端社群，引导高端客户在社群中构建信任感，提高客户黏性，从而实现社交化营销。

本文将针对地产高端社群运营，提出一系列运营方案，以满足高端客户需求，提高销售业绩。

二、高端社群运营的现状和挑战1. 现状：传统地产营销模式的瓶颈传统地产营销主要依赖渠道商、线下推广等方式，受到地域局限和客户群体广度不足的影响，难以精准触达高端客户，导致市场空白和资源浪费。

传统地产营销模式也缺乏专业的内容推广和有效的线上沟通方式，无法满足高端客户的多元化需求。

2. 挑战：高端客户的挑剔和复杂需求高端客户对房产需求多元化，对产品品质、服务质量、场景定制等方面有着更高的要求。

在社群运营中，如何精准定位高端客户，吸引他们的关注，满足他们的需求，提升客户粘性是目前亟需解决的难题。

三、高端社群运营的战略规划1. 定位高端客户群体首先，地产企业需要明确高端客户的社交属性和特点，挖掘他们的需求和兴趣。

通过市场调研和数据分析，得出高端客户的消费行为、购买偏好等信息，制定精准的定位策略。

2. 建立高端社群平台地产企业可在主流社交媒体平台上建立高端社群，如微信、微博、知乎、豆瓣等，吸引高端客户加入。

也可以搭建自有APP或者网站，提供更加个性化的社群服务和定制化的内容推送。

3. 制定社群内容策略高端社群需要提供有价值的内容，包括行业资讯、投资咨询、产品介绍、案例分享等，以提升客户的参与度和忠诚度。

内容策略需要与客户的需求高度契合，同时也要保持行业专业性和前沿性。

4. 打造社群交互活动针对社群会员的特点和需求，地产企业可以举办线上线下的社群活动，如讲座、沙龙、派对、主题活动等，提供高端客户互动的机会，促进社群氛围的建设。

5. 定制化服务体系除了普遍的社群服务，地产企业可以根据客户的特定需求，提供个性化的服务，如定制户型、人性化管理、专属管家等，增加客户的体验感和满意度。

中高端客户服务体系如何搭建随着经济的发展和消费观念的改变，中高端客户对于产品和服务的要求也越来越高。

为了满足中高端客户的需求，企业需要建立一个完善的客户服务体系。

下面将从以下几个方面来介绍中高端客户服务体系的搭建。

一、制定中高端客户服务策略首先，企业需要确定中高端客户服务的整体策略。

这包括确定服务目标、服务内容和服务方式等。

企业应该清楚自己的定位，明确服务的目标是什么，确定中高端客户所需的服务内容，以及如何通过何种方式提供服务。

在服务内容方面，中高端客户通常对产品的质量和性能有较高的要求，同时也对售后服务和体验有着更高的期望。

因此，企业在进行产品设计和生产时，应该注重产品质量的控制和提升，并在售后服务中提供更加专业和个性化的解决方案。

在提供服务的方式上，可以通过建立服务中心、设置专属的服务热线等方式来满足中高端客户的需求。

二、培养专业的客户服务团队一个专业的客户服务团队是中高端客户服务体系的核心。

企业应该在招聘和培训上下功夫，确保客户服务团队拥有足够的专业知识和技能。

通过专业的培训，使客户服务团队了解公司的产品和服务，熟悉客户的需求和偏好，以便更好地为中高端客户提供个性化的服务。

在培养客户服务团队时，企业应该注重团队的沟通和协作能力。

中高端客户服务通常涉及多个部门和岗位的配合，因此，团队成员之间要有良好的沟通和协作能力，确保客户问题的快速解决和高效的服务。

三、优化客户服务流程一个高效的客户服务流程是中高端客户服务体系的关键。

企业应该对客户服务流程进行优化，建立一套完整的流程管理和服务标准，以确保服务的质量和效率。

首先，企业应该通过技术手段，提高客户服务的效率。

例如，可以引入客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息和服务记录，提高客户服务的响应速度和处理能力。

同时，可以利用互联网和移动设备等技术手段，提供更加便捷的服务渠道，如在线咨询、APP服务等。

其次，企业应该建立完善的投诉处理机制。

中高端客户通常对服务的要求较高，一旦遇到问题，往往期望企业能够快速解决。

构建以NPS为导向的客户服务管理体系一、NPS净推荐值影响因素分析思路1.1NPS提升对象：重点围绕4G客户、重点集团产品、中高端客户、流量客户等对象。

1.2NPS监测体系构建：针对不同类型重点客户/产品差异化设计监测体系，运用科学的分析方法找出相应的NPS重点影响因素。

以4G客户监测体系为例：1.3NPS影响因素分析：很多时候我们“自以为是”的认为我们了解用户的心理，而实际上数据往往证明与我们想象的不一样。

因此，建立NPS影响因素分析思路有助于我们了解用户的忠诚度驱动力（即忠诚度影响因素），具体分为驱动因素分析（针对二级指标对一级指标的线性回归推理分析）与陈述分析（针对三级深访开放性问题的分析）。

而建立了这一套NPS影响因素的分析体系后，可使企业对推荐者与贬损者进行非常好的区分，帮助企业更好的认识客户对产品/服务的评价，协助短板锚定与提升决策。

二、内部强化品质管理2.1 建立横纵向品质管理考核体系以NPS为导向的内部品质管理重点应建立横纵向考核分解机制。

在横向部门方面，根据各部门的职责分工，由服务管理部门牵头，各部门分工协作。

以地市分解为例：在纵向分解方面，实现省-市-县联动，形成自上而下的NPS考核机制。

由客户服务部对分公司统一考核。

形成NPS监测管理体系。

2.2 常态化进行关键触点NPS监控与提升NPS净推荐值是一直随着企业和市场环境的变化而变化的。

因此，我公司需要不断聆听客户的反馈与市场状况，并利用科学的分析技术细化NPS（如客户分类、产品分类、服务触点分类、业务流程分类等）。

而对于中国移动来说，目前的重点应该是：1、4G客户，关键触点是4G办卡/换卡、4G套餐办理/更换、4G购机/换机、4G营销活动、流量感知、终端质量、终端售后等。

2、重点产品，如集团客户产品、微信产品、和包、和彩印、和悦读等。

2.3 建立贬损者修复体系在监测过程中，精确锁定贬损者，分析贬损者的需求与不满感知。

市公司联动各县分公司成立贬损者修复小组，定期（至少每月一次）通过邮件、短信、外呼回访等方式及时了解和解决客户问题，修复客户感知。

银行中高端客户开发、经营与维护前言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。

目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。

持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

银行中高端客户开发、经营与维护中高端客户作为商业银行最优质客群之一，为银行营业收入贡献大部分份额，历来受到银行各级管理人员高度重视。

近年来很多银行提出【以客户为中心】，更离不开对中高端客户的深度经营。

那么，怎样才能真正从这一客群的需求痛点出发，有效增强价值贡献、提升客户粘性呢？本文为什么又要特别提出【家庭维度】呢？【5W1H法则】，即：为什么要做好中高端客群的家庭经营、要做好哪类中高端客群的家庭经营、中高端客群家庭经营要做些什么、在什么时点做中高端客群经营、在什么场景下做中高端客群经营以及如何做好中高端客群的家庭经营。

2023年银行支行个人中高端客户维护及营销方案一、引言2023年银行支行面临的市场竞争压力更为激烈，对于个人中高端客户的维护和营销工作变得尤为重要。

随着科技的发展，银行营销手段也要与时俱进，因此，制定一套全面且具有针对性的维护及营销方案迫在眉睫。

二、目标客户定位1.个人中高端客户：该客群具有较高的财富积累、金融意识强、风险承受能力高以及较强的金融需求。

2.投资者客户：专注于投资理财的客户，寻求长期稳定的投资回报和资产增值。

3.家庭客户：重视家庭财务规划、保险及财产保障的客户。

三、维护计划1.个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个体化服务，包括投资咨询、财产保护、信用评估等，建立长期稳定的维系关系。

2.定期沟通：通过定期电话、微信、邮件等多元化渠道与客户进行有效沟通，了解其需求和反馈，及时解答问题，提供专业服务。

3.客户教育：举办金融知识讲座、投资理财培训等活动，提升客户金融素养和理财能力，增加客户黏性。

4.移动化服务：开发个性化的手机应用，提供方便快捷的金融服务，包括在线申请贷款、预约理财咨询等，满足客户的移动化需求。

四、营销策略1.目标市场细分：根据客户群体特征进行市场细分，精准定位目标客户，根据其偏好和需求开展针对性的营销活动。

2.线上线下融合：结合线上和线下渠道，通过线上平台开展网络推广和线下活动营销相结合，提高品牌知名度和影响力。

3.产品创新：开发创新的理财产品，满足客户不同风险偏好和收益预期，提供多样化的产品选择，增加客户黏性。

4.合作伙伴关系：与房地产开发商、汽车经销商、保险公司等建立战略合作伙伴关系，共同服务个人中高端客户，提供综合金融解决方案。

5.活动营销：组织高品质、高水准的专题营销活动，邀请知名经济学家、金融专家进行讲座，吸引目标客户参与，提升品牌价值和美誉度。

6.口碑营销：通过提供专业服务和良好的客户体验，争取客户的口碑传播，积累品牌信誉度，吸引更多潜在客户。

五、绩效考核体系1.客户满意度：通过客户满意度调查，定期评估客户对服务的满意度和忠诚度，提供改进的依据。