微笑在酒店服务中重要性以及应该怎样微笑毕业论文

微笑在酒店服务中重要性以及应该怎样微笑毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

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图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它[摘要]随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需扩大。

根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止2010年12月，我国星级饭店有14587家。

其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。

国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。

在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。

除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。

如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。

本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。

同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。

[关键词]：微笑服务酒店顾客客户管理目录前言 (1)1、酒店微笑服务的含义与特征 (2)1.1酒店微笑服务的定义 (2)1.2酒店微笑服务的特征 (2)1.2.1时刻保持微笑 (2)1.2.2发自内心 (2)1.2.3有豁达的心态 (2)1.2.4体现酒店的服务宗旨 (2)1.2.5与酒店顾客产生感情上的沟通 (3)2、微笑服务对酒店客户管理的意义 (3)2.1能给酒店客户带来良好的第一印象 (3)2.2能增加酒店客户对酒店产品的体验程度 (3)2.3能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 (4)2.4能给酒店客户带来安全的消费空间 (4)2.5能化解不满，增进友谊 (5)3、酒店客户管理中存在的微笑服务问题 (5)3.1过度热情的微笑服务 (5)3.2不分场合的微笑服务 (5)3.3形式化的微笑服务 (6)4、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策 (6)4.1适度的微笑服务 (6)4.2为酒店客户提供个性化的微笑服务 (6)4.3为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件 (7)4.4畅通信息渠道，服务中传递微笑 (7)结束语 (8)参考文献 (9)前言二十一世纪的酒店已将成为现代经济中的朝阳产业，展现出了前进的发展势头和前景。

但同时行业竞争也日益激烈，竞争手段不一而足。

要是自己立于不败之地，更有发展。

让顾客满意是根本指向，而发自内心的微笑是其中的关键,是竞争顾客最基本最有效的法宝。

微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。

微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。

轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。

但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。

虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。

所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。

1、酒店微笑服务的含义与特征1.1酒店微笑服务的定义指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。

同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。

它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。

1.2酒店微笑服务的特征1.2.1时刻保持微笑因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。

所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。

例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。

1.2.2发自内心微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。

人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。

当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。

因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。

所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。

1.2.3有豁达的心态酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。

这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。

如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？1.2.4体现酒店的服务宗旨由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。

1.2.5与酒店顾客产生感情上的沟通微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。

由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。

通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。

2、微笑服务对酒店客户管理的意义2.1能给酒店客户带来良好的第一印象第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。

它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。

在酒店服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。

第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。

一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象，这时酒店要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。

所以在与顾客初次交往时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近顾客与酒店的关系，收到事半功倍的效果。

即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客，在他们体验过服务人员的微笑后，也会对酒店留下良好的印象，使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。

2.2能增加酒店客户对酒店产品的体验程度微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。

在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引起顾客发自内心的好感，有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪。

声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。

微笑可以在人不经意间修饰这些声音暗示，使顾客在整个交往中感到轻松和愉快，使得服务工作更加的顺利进行。

同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。

微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

例如：在一些星级酒店，每一位大堂副理都被称为微笑大使，在他们处理投诉时，通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通。

结果是大部分投诉客人都会接受大堂副理的处理办法，最后圆满的解决问题。

2.3能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。

顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。

好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。

换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。

酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。

例如：顾客在抵达酒店时，由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间，但酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置，导致客人再花费点时间找卫生间，甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置。

这样很可能会影响到顾客的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店，从而给酒店带来负面的影响。