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一、为什么客人永远是对的？这句话是服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与商场的立场，是从商场的角度确立的经营准则。
首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。
其次，这规定了商场员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。
再次，这表明了商场的立场与发展宗旨，即销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度考虑，发展顾客满意与需要的服务，达到最终服务社会的目的，所以在服务业中，顾客永远是对。
二、100-1为什么等于“0”？100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。
在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。
但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。
它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。
好就是全部，不好就是零。
服务行业的100-1=0可以这样理解:100是客户的满意度,满意度指客户对产品质量（包括产品设计、营销策划、诚信程度等）、服务质量（包括服务态度、专业程度、服务细节、人性化等方面）、售后服务的全方位的满意度，如果把客户的满意度设订为100，对客户提供的每一个细节的服务都有着不同的分值。
其中，最要的1分是态度，其他各分值的获得都必须是在服务态度的前提条件下获得的。
客户需要的是服务，而服务好坏的决定性因素就是态度，产品也好、专业程度也好、营销策划方案也好，都要依靠好的态度来完成。
没有完美的产品、营销方案，只有真诚的服务、诚信的服务和用心的服务态度才能最终赢得客户的信任，得到客户的认可，最终达成完美的服务。
这当然不是说只有态度就够了，其他各方面还必须能够较好的配合，但态度是首要的、最重要的。
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
顾客永远是正确的---个人理解我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。
客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。
顾客永远是对的——如何不被顾客投诉一、为什么要重视顾客投诉？1、必须确立的服务理念①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。
②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。
③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。
我们就要做好服务天使，让上帝开心。
④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！2、顾客投诉对我们的影响①被顾客投诉就是砸牌子。
我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。
顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。
②被顾客投诉就没有面子。
我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。
③被顾客投诉就丢掉票子。
顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。
④被顾客投诉就丢掉位子。
有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。
二、容易被顾客投诉的问题是什么？1、态度怠慢了【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。
顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。
营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。
顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。
期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？【案例分析】①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。
②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。
门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。
员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。
2、语气冷淡了【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。
怎么理解顾客总是对的？顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。
具体体现在以下四个方面：一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。
顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。
顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。
顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。
三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。
对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。
我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。
员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。
这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
“顾客永远是对的”这句活被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。
互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。
如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到营业员。
理念决定行为，行为决定结果。
从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。
“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。
事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。
怀特问父亲，可不可以由我来接待她。
父亲回答：“就看你了！”“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。
我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。
我想知道，你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有10年左右了吧。
”怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。
父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。
在回家的路上，怀特一声不吭。
父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”“你心里明白，我想去上大学。
可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”“不能这样想，你得尊重你的顾客。
况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。
另外，你今天错过了最重要的一个细节。
我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。
”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。
从“客人总是对的”谈起如何才能实现优质服务？从心理学的角度看，首先要扫除实现优质服务的心理障碍。
所谓“心理障碍”，通俗地说，就是想不通的地方。
的确，我们的旅游服务人员对于实现体质服务还有一些想不通的地方。
例如，对于“客人总是对的”这一口号，有些旅游服务人员就想不通，或者说没有真正相通。
一、实际上，客人并不总是对的客人总是对的吗？当然不是。
“人非圣贤，孰能无过？”客人当然也会有不对的时候。
例如，一位客人走进商场，手指着一种工艺品要服务员拿给他看，服务员按照他所指的拿给他，他却满脸不高兴地说：“你拿这个给我干什么？我要的是那个！”这是谁的不对呢？显然是客人的不对，类似这样的例子，大概要一个从事旅游服务工作的同志都能举出很多。
二、然而，要把“对”让给客人当争论的双方对同一件事情持相反的看法时，按照形式逻辑“矛盾律”的法则，如果一方是“对的”，另一方必然是“错的”。
但是，在旅游服务工作中，问题并不这么简单。
提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着服务人员总是错的，而是要他们主动地把“对”让给客人，自己主动地承担起“错”的责任。
拿前面举的那个例子说，如果那位服务员对客人说：“对不起，我拿错了”，他也就包括了客人的“不对”。
而把自己的“对”让给了客人，他做得对，应该受到表扬。
而如果他坚持自己是对的，非要客人认错不可，他就应该受到批评。
在日常生活中，许多人按照“得理不让人”的原则去为处事，这被认为是理所当然的。
然而，在“服务人员”与“客人”这种特定的角色关系中，服务人员即使“得理”，也要“让人”，这就是“客人总是对的”这一口号的实质。
三、要区别两种“不平等”由于种种原因，在一部分旅游服务人中当中存在着“做服务工作低人一等”的想法。
一些做思想工作的同志为让服务人员安心工作，就反复强调“做服务工作并不是伺侯人”，“服务员与客人是平等的”。
但是，不少服务人员认为这种说法缺乏说服力，甚至对这种说法有反感——“老说平等平等，平等得起来吗？如果是平等的，为什么我们得理还要让人？”1、在社会交往中，人与人之间有着两方面的关系：一是人们所充当的社会角色之间的关系；另一方面是充当社会角色的人与人之间的关系。
如何理解“顾客永远
是对的”
如何理解“顾客永远是对的”
我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的”。
但是，不同的人有不同的看法，有些人甚至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话？还有人说，这是空话，没有办法做到的，从而不予理会。
“顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。
对服务型企业而言，这句话并不陌生。
在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一些极端的事例来反驳，比如，“能说那些不交管理费的业户也是对的吗”，“违规装修的业户也是对的吗”，“乱停车的业户也是对的吗”……等等。
如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质量的提高。
公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。
所以，有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。
1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。
从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。
为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。
如果没有这一前提，我们便无从谈起。
2、主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。
作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。
在市场经济条件下，顾客是第一位的。
当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。
公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响。
3、主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。
在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。
如何看待客户不按规定停放车辆？从这看似“不对”的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工作有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全？是服务礼貌问题，还是客户有别的困难？如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和失去许多改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。
经过不断的总结与反思，使我认识到，顾客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题，但主要还是大厦停车场车位不足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位，处理问题缺乏灵活机动性等。
为此，从自身着手，不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保安员灌输“不与客户论输赢”，“把理让于客户”的思想，从而使保安工作得到了很大的改观。
保安部也因此获得了公司先进集体的称号。
“顾客永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。
我们应当将这一理念贯穿到服务的全过程中，彻底提升服务意识，这样管理才能达到“服务于业户，并使其满意”的目
如何理解客人总是对的
1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。
用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。
2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。
客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。
3、“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。
既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。
否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。
顾客不一定永远都是对的。
