2018年最新《售前服务专员认证考试》答案

售前技巧认证考试与答案1.消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。

小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？不够热情2.消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？咨询接待3.为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交保证金4.消费者小A 准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A 沟通的过程中，小A 不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？自恋型5.XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复6.消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

错误7.客服在回答消费者的问题时，最终目的是？成交订单8.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？需要小李下单账号来告知修改地址9.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？好奇型10.优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。

该说法是否正确？正确11.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

正确12.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？衣服弹力大适合胖人13.满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？老消费者的维护和营销没做14.天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A 要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会15.客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的付款方式16.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者作为售后客服，退货率的意义是？让买的人不退货17.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息18.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺。

单选题：1 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？A 直接转接给售后专员B 自己直接处理C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D 让顾客联系官方售后电话处理正确答案：C当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C2 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B3 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A 登录时选择B 设置窗口选择C 自动会合并D 合并不了正确答案：BA选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B4 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D5 咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

A 最高值B 最低值C 平均值D 总和正确答案：C本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解，咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。

6 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C7 咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/（）的占比。

1 以下哪些不是售前客服的职责？A 解答客户问题，热情服务B 了解客户需求，准确推荐商品C 主动推广活动，提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案：D2 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A3 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A4 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D5 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B6 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒正确答案：B7 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A8 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B9 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B10 POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A 基础考核指标达标后才有风向标排名资格B 风向标考核达标后才有基础考核指标C 基础考核指标与风向标都会同时考核D 基础考核指标与风向标都要考核正确答案：A11 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C12 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单正确答案：A13 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B14 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B15 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B16 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案：B17 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A18 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A19 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A20 在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？A 向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的B 未得到答案但是说谢谢的C 客户对推荐的产品有疑问的D 客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的正确答案：A多选题：1 以下关于店家服务差评率说法正确的是？A 定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度B 数据统计口径：前1天至30天C 计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数】×100%D 数据统计口径：前3天至32天正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 商品质量指标提升方法有哪些？A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环B 系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心> 店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确C 需要持续监控店铺主销品（影响权重高）以及评分为C级、D级（高风险）产品D 提醒运营直接下架商品质量等级低的产品正确答案：[ "A", "B", "C" ]3 当日揽收率提升方法有哪些？A 备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。

淘宝售前客服认证考试全部试题及答案售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。

2018年最新《售前服务专员认证考试》答案1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？√公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？√好奇型3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？√找机会拉回主题4.下面哪一项不是常见消费者类型？√土豪型5.作为销售客服，回头率的意义是？√让买的人再来买6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？√48小时7.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？√衣服弹力大适合胖人8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？√向消费者致歉9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？√6秒10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。

她属于什么样的消费者？√攀比型11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？√商家不允许收取消费者任何手续费12.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法√错误13.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢√店铺的经营情况14.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？√学习产品15.客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？√2件16.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？√购买一次的消费者17. 小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？小√萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐18. 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？√小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤19. 消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？√推荐消费者看看其他产品再买一点20.星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。

售前售后客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在购买产品后发现有质量问题，应该联系哪个部门？A. 销售部B. 技术部C. 客服部D. 财务部答案：C2. 如果客户需要退货，应该遵循以下哪个步骤？A. 直接退货B. 联系客服部C. 无需申请，直接退货D. 联系销售部答案：B3. 客户投诉处理的首要原则是什么？A. 快速响应B. 推卸责任C. 忽略客户D. 延迟处理答案：A4. 在处理客户咨询时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断电话B. 保持耐心和礼貌C. 与客户争吵D. 忽略客户的问题答案：B5. 客服人员在接到客户电话时，应该首先做什么？A. 询问客户姓名B. 直接解决问题C. 询问客户来电目的D. 挂断电话答案：C6. 客户要求产品换货，客服人员应该如何处理？A. 拒绝换货B. 记录客户信息和问题C. 直接换货D. 让客户自行处理答案：B7. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即解决客户问题B. 让客户等待C. 记录客户信息D. 忽略客户答案：C8. 客户要求退款，客服人员应该首先做什么？A. 直接退款B. 记录客户信息和问题C. 让客户等待D. 拒绝退款答案：B9. 客服人员在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 产品价格B. 产品使用方法C. 产品保修政策D. 以上都是答案：D10. 客户对产品的使用有疑问，客服人员应该如何做？A. 让客户自行解决B. 提供产品说明书C. 详细解释产品使用方法D. 忽略客户答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以表现出不耐烦。

（错误）2. 客户投诉时，客服人员应该详细记录客户的问题和需求。

（正确）3. 客服人员可以随意泄露客户的个人信息。

（错误）4. 客户退货时，无需提供购买凭证。

（错误）5. 客服人员在接到客户电话时，应该立即挂断。

（错误）6. 客户对产品有疑问时，客服人员应该耐心解答。

2018-01-09售前咨询规范考试答案1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。

商家的行为，以下哪个是正确的？√商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。

商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。

朱载后拒绝差评，且投诉了商家。

关于商家的行为，以下那种说法是正确的？√商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。

消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？√成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。

后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？√辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。

客服小白的行为是否正确？√错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？√告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。

请问客服的行为是否违规？√是8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。

商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。

商家服务规范【淘宝】售前服务专员试题答案第一篇：商家服务规范【淘宝】售前服务专员试题答案1、朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。

小黑一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位买家会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现就给我们差评。

请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：***”。

请问以下哪个说法是正确的？卖家的行为泄露了买家会员名、地址和电话号码，如买家投诉，将按照严重违规6分处理。

2、昭君是一位杭州的买家，申请了七天无理由退货，卖家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？买家承担运费6元，卖家承担差额3元3、刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了七天无理由的退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？是4、司马懿购买了情人节礼物，卖家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按时送到。

则以下哪个说法是错误的？由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非卖家责任5、快递未经买家同意将货直接放物业后短信通知买家自行前往签收，待买家出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，卖家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问卖家的做法是否正确？错误6、蓉蓉在卖家处购买的全身镜，快递未经蓉蓉同意直接把快递放在了楼道口，蓉蓉打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？退款买家，不需退货7、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。

李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【卖家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。

1.消费者问客服小张"某件衣服是否还有货",小张回答"能拍的都有货"。

小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？不够热情2.消费者想买一条参加婚礼穿的裙子,客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？咨询接待3.为了提升消费者的购物体验,淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交保证金4.消费者小 A 准备购买一条连衣裙,客服小美在与小 A 沟通的过程中,小 A 不停的发自拍给小美,咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？自恋型5.XX 旗舰店明天要参加聚划算活动,小张作为店铺的客服组长,应该如何应对明日的流量咨询高峰,在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置回复模版,人工快速回复6.消费者想买一款面膜,客服小美直接推荐店铺最热卖的产品,因为热销产品容易卖出去,可以提高自己的转化率。

错误7.客服在回答消费者的问题时,最终目的是？成交订单8.消费者小李下单买了一件产品,过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址,客服应该如何处理？需要小李下单账号来告知修改地址9.客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他方面信息的问题,该位消费者属于什么类型的消费者呢？好奇型10.优秀的客服是可以为品牌带来回头客的,但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。

该说法是否正确？正确11.小美遇到一个消费者同时购买几件产品,但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

正确12.小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时,应该要抓住消费者的什么痛点？衣服弹力大适合胖人13.满意的用户会招徕更多的满意用户,但小美发现店铺最近的回头客很少,分析有可能是因为以下哪个原因造成的？老消费者的维护和营销没做14.天猫规定72小时内安排发货,但是消费者A 要求10天后发货,如果我们10天后发货,会违背天猫规则么？不会15.客服跟消费者沟通的好坏,将不会影响到购物后的付款方式16.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服,有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝,并且明确表示过年大家亲戚都来,希望张翰推荐一个合适的酒给他,问：此时张翰应该如何推荐张翰应该推荐牌子响亮,口感还不错的酒给消费者作为售后客服,退货率的意义是？让买的人不退货17.6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快递都发到了学校,为了避免后续因此产生售后问题,以下最佳的处理方式是？让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息18.小张在自动回复中写了全国包邮,但是消费者在拍下产品后,小张说消费者的地址太远,要求加10元邮费,因为自动回复不算承诺。

可编辑修改精选全文完整版1 以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A 首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B 直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C 主动问好后，问顾客对产品的需求点D 发欢迎语，等顾客回复正确答案：C3 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D4 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B5 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A6 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A7 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：D8 最佳的促进下单次数是多少次A 不需要主动促进下单B 1~2次C 3次D 4次以上正确答案：C9 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 1~2分钟D 3分钟以上正确答案：C10 促进下单应首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案：D11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D12 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A13 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D14 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C15 “商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案：B16 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B17 “出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B18 缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付？A 30%B 50%C 60%D 80%正确答案：A19 咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A 可以修改客户信息B 可以直接修改客户的售后服务单进度C 查看客户申请的售后服务单的处理情况D 可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A 可设置敏感词B 可自动识别客户的咨询偏好C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术D 以上皆正确正确答案：D多选题：1 挖需求的提问方式有哪几种？A 封闭式发问B 开放式发问C 主动提问正确答案：[ "A", "B" ]2 提升转化率的高效沟通包含哪三项？A 巧用发问挖需求B 巧用四招促成交C 提升专业知识D 巧用催付促转化正确答案：[ "A", "B", "D" ]3 以下哪些客服的回复是有问题的？A 这个你刚才也没有问哦B 看下我上面发的好吗？刚刚我已经说过了哦C 亲爱的可以自己看页面哦正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多花一顿海底捞的钱了”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：[ "B", "C" ]5 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A 9:00~11:30B 11:30~14:00C 14:00~17:00D 17:00之后正确答案：[ "A", "C" ]6 以下关于促进下单的观点错误的有哪些？A 促进下单只要多促几次就行，无需关注使用不同的方法B 重点客户多促几次，其他客户不用促进下单C 促进下单就是发几个固定的话术D 每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 客服助手包含哪几大模块？A 客户订单B 服务单C 商品D 优惠券E 智能服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]8 店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A 礼貌热情B 体现全店活动的核心利益点C 突出明星产品活动重点D 内容尽可能详细丰富正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 关于情绪的描述，以下正确的是？A 情绪是一种心理活动B 情绪常见的表现有喜怒哀乐C 有情绪都是不好的D 人人都会有情绪正确答案：[ "A", "B", "D" ]10 关于满减的活动，下面哪些是正确的？A 对于跨店满减，要确认关联范围B 明确店内产品，哪些能参加满减C 明确是每满XX减XX，还是满XX减XXD 帮助顾客了解满减的额度正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。