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价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，旺季月，月销量，淡季，月销量组织口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人三、相关知识如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。
4、目标市场的分类可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。
5、目标市场的选择拥有大量同质客户地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。
这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。
客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。
（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。
附录A（资料性附录）基础电信企业数据分类示例根据基础电信企业业务运营管理和数据安全管理特点，将企业数据分为用户相关数据和企业自身相关数据两大类，表A.1和A.2分别给出了这两大类数据的详细分类示例。
表A.1 用户相关数据分类示例表表A.2 企业自身相关数据分类示例表附录B（资料性附录）基础电信企业数据分级示例按照数据对象的重要敏感程度，将基础电信企业网络数据资源分为四个安全级别，各个安全级别包含的数据子类示例如表B.1所示。
表B.1 数据分级示例表附录 C（资料性附录）基础电信企业数据分类分级标识方法自动化数据分类分级标识过程可以通过如下五个环节。
C.1 制定企业数据分类分级策略企业通过参考数据分类分级相关的国家、行业标准以及企业自身的管理制度制定符合企业自身数据特点和数据安全管理要求的数据分类分级保护策略，制定出数据分类目录。
C.2 定义数据模型根据企业数据分类分级的策略，针对不同类型、不同级别的数据的特点，定义数据模型。
数据模型可以通过如下几种方式定义：a)关键字、正则表达式等形式，以实现邮箱、身份证号、银行账号、电话号码等明显特征数据。
b)数据指纹技术，以实现对批量数据的指纹索引化处理。
c)机器学习算法，以实现对大批量数据的训练后的建模分析，此种数据模型定义方式需要提供批量的敏感数据样本数据供建模分析。
C.3 分类分级策略与数据模型关联参考企业数据分类分级保护策略将数据模型划归至不同的数据类别与数据级别，即将数据与数据分类、数据分级策略建立关联，以支持后续的数据自动化分类分级。
C.4 利用工具对目标数据资源自动化识别结构化数据和非结构化数据的自动化识别方式如下：a)结构化数据识别：1)利用可控权限账号，接入数据库，通过查询指令结合数据安全模型，进行结构化数据自动化静态识别。
2)识别数据库协议并解析流量数据，通过数据安全模型结合特征分析和机器学习，进行结构化自动化数据动态识别。
3)梳理业务流，特征分析和机器学习分析业务会话，进行结构化自动化数据动态识别。
客户回访记录表Customer Service Management System I。
Customer Follow-up Process1.Customer Follow-up PlanDate: ____/____/____Customer Follow-up XXX:Follow-up Method:Planned Follow-up Date:Purpose of Follow-up:Follow-up Cost Budget:Company XXX:Date:Note: This form should be panied by the "Customer n Form." Follow-XXX:1.Phone2.Email3.Face-to-face4.OtherPlanned Follow-up Object and Method:2.Customer Follow-up Record FormNumber:Date: ____/____/____Customer Name:Service n:Product n:Date of Visit:Visit Record:Customer Signature:Date:Follow-up XXX:Excellent。
Good。
Fair。
Poor。
Very Poor Visit Problems。
XXX:Supervisor Approval Signature:Approval Date:Countermeasures and ns。
Key Points of Follow-up: 3.Telephone Follow-up Record FormNumber:Customer Name:Contact Phone Number:Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Follow-up Content:Follow-up Results:4.Customer Follow-up Report Form Number:Date: ____/____/____Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Main Content of Follow-up: Customer n of the Product:XXX:Customer n of the Service:XXX Service:XXX Service: Problems XXX-up: XXX:XXX:Follow-up XXX: Follow-up Method: Follow-up Object: Follow-up Results: Follow-up XXX: Follow-up Method:Follow-up Object:Follow-up Results:Customer Follow-up Management SystemArticle 1 PurposeIn order to standardize customer follow-up work。
运营与应用DOI:10.3969/j.issn.1006-6403.2023.03.003浅谈数字化转型下的客户分级服务方案实施［李芳 陈震原 肖军 陈茂强］客户分级服务是一种企业经营的终极目标，也是企业开展数字化转型的根本落脚点和难点所在。
探讨利用人工智能、大数据等技术实现企业将有限的服务资源优先投入到高价值客户身上的实施方案和路径，通过客户精准画像、内部关键服务资源分层化管理，以及场景化的一户一案服务感知优化模型，从而实现客户与服务资源的精准匹配，使“以客户为中心”的服务理念真正落实到实处。
李芳中国电信广州分公司客户服务部副总经理，马晓亮劳模和创新工作室成员，暨南大学工商管理硕士，高级工程师。
有丰富的外包呼叫中心项目营销和服务经验，目前主要负责广州电信要客和星级客户的服务运营管理工作。
陈震原广东工业大学MBA、高级工程师，中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部副总经理，广州服务贸易与服务外包协会优秀专家、呼叫中心专委会主任，《打造高绩效呼叫中心》第一作者。
肖军重庆邮电学院，硕士，高级工程师，项目管理师，现任中数通信息有限公司业务总监，目前主要从事基于大数据和AI的客服领域数字化改造工作。
陈茂强香港公开大学，硕士，高级大数据分析师，现任广州云趣科技有限公司联合创始人，目前主要从事AI及大数据技术赋能政务企业数智化转型领域。
关键词：数字化转型客户分级服务方案摘要1 引言中国电信股份有限公司广州分公司拥有560万的家庭客户和733万移动客户，其中高价值的客户收入占整个分公司收入的三分之一。
日趋激烈的市场竞争让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。
然而，企业的人力、物力资源总是有限的，尤其是对通信企业，服务本身就是企业的最重要资源，通过市场的有效配置，资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节。
目前获得广泛认同的观点是，为所运营与应用浅谈数字化转型下的客户分级服务方案实施有客户提供完全一致的服务是不必要的，甚至是相对不公的。
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。
1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。
2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。
若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
二、RFM权重分析对RFM各变量的指标权重问题,Hughes,Arthur认为RFM在衡量一个问题上的权重是一致的,因而并没有给予不同的划分。
而Stone,Bob通过对信用卡实证分析,认为各个指标的权重并不相同,应该给予频度最高,近度次之,值度最低的权重[4]。
认为针对不同的行业甚至不同的公司,频度、近度、值度的权重均存在一定差异,因此需要采用科学的方法进行分析.对此,以层次分析法为支撑,结合专家咨询方式来解决指标权重的确定问题。
研究邀请了被研究的某电信企业的两位地区经理、两位市场营销人员和一位长期客户应用文献[5]的标度含义对RFM各指标权重进行比较分析。
在分别得到五位评价者的两两比较矩阵后,采取取平均的方法得到下表的评价矩阵。
评价矩阵上表所示的两两比较矩阵的一致性比例C。
R < 0.1,表明该判断矩阵的一致性可以接受。
由上表得出RFM各指标相对权重为[W F,W R,W M]=[0.221,0.341,0.439]。
其中M的权重最大,即专家们认为客户交费金额的高低是影响顾客价值高低的最主要因素。
三、客户分类1.基于K-均值聚类法的客户分类过程应用K-均值聚类法[6],,以加权RFM为指标,将具有相近的顾客终身价值的客户进行分类,基本思路如下:(1)应用AHP法确定RFM各个指标的权重,并将各个指标加权。
(2)将RFM各指标标准化。
(3)确定聚类的类别数量m。
(4)应用K-均值聚类法对加权后的指标进行聚类,得到m类客户。
(5)将每类客户的RFM平均值和总RFM平均值作比较,每次对比有两个结果:大于(等于)平均值和小于平均值,通过对比得到每类客户RFM的变动情况。
(6)根据每个客户类别的RFM的变动情况分析该客户类别的性质,如该客户类别是倾向于忠诚的还是倾向于背离的,然后在此基础上定义客户类型。
(7)对每类客户标准化后的各个指标取平均,将平均值加权求和,得到每类客户的顾客终身价值总得分,分析各类顾客终身价值的差别。
年度客户盘点表报告一、引言本报告旨在对公司在过去一年中的客户进行盘点和分析，以便更好地了解客户群体的特点和需求，为制定未来的销售策略提供依据。
二、客户类型分析1. 新客户在过去一年中，公司成功吸引了大量新客户。
这些新客户主要来自于市场推广活动和口碑传播。
他们对公司的产品或服务表现出浓厚的兴趣，并有较高的购买意愿。
他们对公司的了解程度较低，需要更多的宣传和沟通来建立信任关系。
2.老客户公司一直致力于与老客户保持良好的关系，并提供优质的售后服务。
在过去一年中，绝大部分老客户继续选择我们的产品或服务，并对我们给予了高度评价。
他们对公司的了解程度较高，信任度较大。
通过与他们的深入沟通，我们可以更好地了解他们的需求和反馈，进一步提升客户满意度。
三、客户地域分布1.国内客户我公司主要面向国内市场，国内客户占据了我们客户群体的绝大部分。
这些客户分布在各个省市，主要集中在一线城市和经济发达地区。
他们对产品或服务的需求较为多样化，对品质和服务的要求较高。
2.国际客户除了国内客户，我们还拥有一些来自国际市场的客户。
这些客户通常是跨国企业、外资企业或者海外个人。
他们对产品或服务的需求与国内客户存在一定差异，需要更多的定制化和专业化服务。
四、客户行业分布1.制造业制造业是我们的主要客户群体之一。
这些客户通常是生产企业，对于我们的产品或服务有较高的需求。
我们与制造业客户保持良好的合作关系，提供定制化的解决方案，帮助他们提高生产效率和产品质量。
2.服务业服务业也是我们的重要客户群体之一。
这些客户主要包括餐饮、酒店、物流等行业。
我们为他们提供各类服务，满足他们的业务需求，帮助他们提升竞争力和用户体验。
五、客户价值分析1.高价值客户公司的高价值客户是我们最重要的资产之一。
他们对公司的贡献非常大，购买力较强，对我们的产品或服务非常满意。
我们需要更加关注和维护这部分客户，提供更好的售后服务和个性化的解决方案，以提升他们的满意度和忠诚度。
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。
1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。
2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
客户分类的销售额统计表
1. 客户分类，列出各种客户分类，如普通客户、VIP客户、新客户、老客户等。
2. 销售额统计，针对每个客户分类，列出其在特定时间段内的销售额数据，包括总销售额、平均销售额、最高销售额、最低销售额等。
3. 销售额对比，可以将不同客户分类的销售额进行对比，以便分析哪些客户分类贡献了最大的销售额，哪些客户分类的潜在销售额有待开发。
4. 趋势分析，可以将不同时间段内的销售额数据进行对比，分析不同客户分类的销售额变化趋势，以便预测未来的销售趋势。
5. 其他指标，还可以包括一些其他指标，如客户分类的订单数量、退货率、购买频次等，以便全面了解不同客户分类的购买行为和价值。
客户分类的销售额统计表对于企业制定营销策略、客户管理和
业绩评估都具有重要意义。
通过对不同客户分类销售额的分析，企业可以更好地了解客户群体的特点和行为习惯，从而有针对性地开展营销活动、提升客户满意度，实现销售业绩的持续增长。
客户投诉分级管理办法1、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法.2、客户投诉/需求的定义及具体内容2。
1定义2.1。
1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段.2.1。
2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2。
2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求(沟通性）投诉2.2。
1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务(基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的.B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的.C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。
3、客户投诉/需求的处理分类3。
1 有效投诉的处理分类3。
1。
1 分类原则A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用;B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）；C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼;D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件;E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉;F、按照客户投诉存在重大安全隐患；J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的；H、其它可能产生重大影响的投诉；备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签)。
