中国移动投诉分析报告共43页

1、电话营业厅投诉分析2012年5月份，业务响应类投诉单中电话营业厅投诉单739件。

其中涉及人工前台操作投诉371件，主要为无法取消预约工单，无法办理积分兑换投诉。

拨打1008611话费直通车后无法接收短信投诉154件，拨打10086异常119件，无法转接人工投诉63件，短信协同办理业务投诉32件。

具体内容详见下表。

通过对投诉内容进行分析我们可以查看到，短信类投诉占电话营业厅投诉总量20.83%，人工前台因权限原因无法取消客户已有业务或因BOSS系统原因无法取消预约业务占电话营业厅投诉总量50.20%，无法转接人工占电话营业厅投诉总量8.52%。

语音播报异常占电话营业厅投诉总量16.10%，通过对短信营业厅平台数据库进行核查，客户投诉无法接收到10086短信的问题系统都有短信下发至网关的记录，客户无法接收应联系网关协查并核实自身手机终端原因，此类投诉应当归属于短信营业厅投诉。

前台业务操作类投诉应不归属10086自助语音平台投诉。

话费不一致问题为统计口径不同导致，非系统问题。

无法转接人工类投诉其中大部分都有成功进入语音技能队列，客户有成功接听到10086等待提示音，未成功进入可能为前台人工坐席繁忙导致。

经模拟测试后并未有播报异常的情况，可能为华为VP台放音异常导致。

2、网上营业厅投诉分析2012年5月份，业务响应类投诉单中网上营业厅投诉单286件。

其中涉及账单或详单查询类投诉10件，随机密码短信类投诉119件，由于市场部需求，客户通过网厅查询详单需验证随机密码，导致无法获取随机密码投诉大量增加。

网厅登陆投诉17件，网银交费、营销活动类投诉21件，业务操作相应类投诉41件，客户自身操作问题引发投诉58件。

具体内容详见下表。

通过对投诉内容进行分析我们可以查看到，业务操作类投诉占网上营业厅投诉总量17.83%，其中涉及因业务规则、BOSS接口调用异常、未完成工单、网上营业厅业务异常、网厅无业务节点等未能正常办理业务投诉，另亲情计划业务因部分品牌未进行配臵，导致无法办理。

10% 3%2% 48% 37% 手机设置、操作问题 业务未成功开通 SIM损坏 信号问题 数据不同步
40 30 20 10 0 各县（区）分公司不能正常上网投诉数量分布 1.52 29 19 1.11 17 1.01 2.00 1.50 1.00 8 0.90 100.68 4 0.31 0.50 0.00 台前 清丰 油区
其中，客户认为未使用但流量减少较快、包月套餐使用产生费用是热点问题。按归属划分：市 区、南乐和油区分公司万户投诉量较高。
经统计280户对流量质疑已取消GPRS包月套餐功能46户，占投诉总量的16.43%，其中，清丰
、濮阳县占比较高。
包月套餐投诉问题分布
各县（区）分公司包月套餐投诉数量分布 80 60 40 20 0 8.00 6.00 5.91425.21 44 4.6331 3.57 4.00 3.08222.36 11 1.75 2.00 0.00 市区 南乐 油区 范县 濮阳县 清丰 台前 56 数量 万客户投诉量 74
5%
11%
1%
各部门GPRS包月套餐投诉及取消数量分布
83%
包月套餐使用完产生费用 流量使用过快，认为未使用 05版动感地带产生CMNET费用 咨询GPRS业务及资费
80 60 40 20 0
22.73 21.43 74 20.27 18.18 56 14.29 42 22 10 清丰 濮阳县 市区 台前 南乐
19
1.55
南乐
范县 濮阳县 市区 数量
万客户投诉量
口径：万客户投诉量=归属县（区）手机上网投诉量/ 归属县（区）分公司开通GPRS功能客户量
各县（区）分公司不能正常上网投诉及取消数量分布 40 20 0 清丰 台前 南乐 油区 濮阳县 市区 范县 40.00 37.50 36.84 29 25.00 19 20.69 19 17 11.76 10.53 10 8 4 60.00 40.00 20.00 0.00

0% 100%
2月
数量
13 4 0 17
比例
76.5% 23.5%
0% 100%
由“图1.4.1-1”及“图1.4.1-2”可知：本月共发生了17起业务故障（即影响业务质量的故障）。其中13起故障 通过网管系统发现，4起故障通过用户投诉发现，业务故障的主动发现能力为76.5%，具体的发现手段占比及分析 详见下页。
通过用户投诉发现
主动发现（告警＋测试）
月份
手段 通过网管支撑系统发现 通过用户投诉发现 通过测试发现 Total
11月
数量 17 2 0 19
比例
89.5% 10.5%
0% 100%
12月
数量 15 4 0 19
比例
78.9% 21.1%
0% 100%
1月
数量
17 2 0 19
比例
89.5% 10.5%
本月无线告警总量为633.91万条，其中一级告警3万条，二级告警41.41万条，三级告警72.59万条。
关注度级别
告警内容
发现手段
告警处理
告警分析
NO.1
2月15日嘉兴BSC071（覆盖范围： 综合告警融合
嘉兴市区东面）退服告警
平台
预处理判断完成后，启 动省内故障通知短信流
程，全程跟踪处理。
影响覆盖范围内的移动业务，历时11 分钟，故障原因为GPRS排障时重启
1.2.4 全省故障情况 影响业务故障发现手段
2月 1月 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月
集中监控故障影响业务故障发现手段占比
23.81%
41.18% 42.11% 42.11%
47.37%

数据来源：BOSS系统
3
派单投诉情况—重点类别情况（1/6）
服务质量上升幅度最大。
6月各类别派单投诉总量及占比情况 6月各类别派单投诉工单总量变化情况

派单投诉工单总量6970件（已剔除10086热线76件），居前三位的类别依次是服务质量（3091件， 占44。35%）、基础业
务（1617件，占23.20%）、自有业务（1107件，占15.88%）。
自营厅
总计
30
3091
19
198
57.89%
1461.11%
服务质量类投诉共计3091件， 占派单投诉量的44.35%，环比上涨1461.11%。
其中排名前三的投诉类型为： 。
相较5月，环比增幅最大的为投诉，增涨1461.11%，主要为。
数据来源：BOSS系统
6
派单投诉情况—重点类别情况（4/6）
68 12
未经客户许可变更业务、套餐、资费等 24 未按时收到赠送 营销活动无法参加 增送金额有误 156 5 9
派单投诉情况—重点类别情况（6/6）
投诉量居前三投诉类别情况：自有业务
自有业务 12580服务 139邮箱 MDO_卓望（WAP、短/彩信类） Mobile Market WLAN 本地业务 彩铃 飞信 号簿管家 快讯 来电提醒 农信通 其他全网业务 手机报 手机冲浪 手机导航 手机电视（CMMB） 手机动漫 手机商界 手机视频 手机医疗 手机游戏 手机阅读 手机支付 数据套餐包 天气预报(短彩类) 通信账户支付 无线音乐业务 短彩文化俱乐部 手机证券 总计 6月 11 14 7 4 145 12 114 3 3 1 17 2 2 15 13 2 7 11 9 66 2 79 37 33 418 15 13 52 0 0 1107 5月 17 17 4 7 306 8 161 2 0 1 35 3 12 18 1 0 8 15 14 69 2 81 32 35 380 13 24 44 1 2 1312 环比增减幅 -35.29% -17.65% 75.00% -42.86% -52.61% 50.00% -29.19% 50.00% 300.00% 0.00% -51.43% -33.33% -83.33% -16.67% 1200.00% 200.00% -12.50% -26.67% -35.71% -4.35% 0.00% -2.47% 15.63% -5.71% 10.00% 15.38% -45.83% 18.18% -100.00% -100.00% -15.43%

优化内部处理流程
目标
缩短投诉处理时间，提高处理效 率。
策略
简化投诉处理流程，减少不必要 的环节；引入高效的投诉处理系 统，实现信息化、智能化处理； 加强员工培训，提升处理投诉的
能力和效率。
考核标准
以投诉处理时长、处理结果满意 度等为指标，评估内部处理流程
的优化效果。
CHAPTER 03
整改措施制定与实施
严格遵守相关法律法规，充分保障 用户的合法权益，对不合理的收费进 行及时整改。
服务质量提升
1. 服务流程优化
对现有服务流程进行梳理和优化，减少用户 等待时间，提高服务效率。
3. 用户反馈机制完善
设立用户反馈渠道，及时收集并处理用户的 意见和建议，不断提升服务质量。
2. 服务人员培训
加强服务人员的专业技能和沟通技巧培训， 提高服务人员的整体素质。
月度投诉波动：月初和月末为投诉高 峰期，可能与套餐计费周期、增值业 务续费等问题有关。
通过对投诉概况的全面分析，可以为 移动运营商提供有针对性的整改建议 ，从而优化产品质量，提升客户满意 度。
CHAPTER 02
整改目标设定
降低投诉率
目标
将投诉率降低20%以上。
策略
通过改进网络质量、提升客户服务水平、优化产 品功能等方式，从根本上减少投诉的发生。
移动客户投诉整改措 施
汇报人： 2023-11-21
contents
目录
• 投诉概况分析 • 整改目标设定 • 整改措施制定与实施 • 整改效果评估与跟进
CHAPTER 01
投诉概况分析
投诉数据来源及统计
数据来源
投诉数据主要来源于客户服务中 心的接听记录、在线客服的聊天 记录、社交媒体平台的用户反馈 等渠道。

2021移动通信服务投诉整改工作报告300字:投诉的整改报告篇一：20__移动通信服务投诉整改工作报告300字中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的工作宗旨，不断深化企业行风建设，从人民群众的根本利益出发，以贴心、规范、安全为主题，狠下功夫改进服务工作，不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务效能，努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。

当前着力抓了以下工作：一、下大力改善农村通信服务软硬件，努力提升农村信息化应用水平。

以农村信息化为切入点，加快设施建设，夯实农村通信基础，进一步扩大ftth和天翼信农村覆盖率，新增宽带信息村和天翼信息村近20__0个。

增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开展3g下乡终端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进一步提升乡镇营业服务水平。

二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。

全面启动新建小区和改造小区光网建设工作，大力优化ftth割接流程和it支撑，持续开展宽带老用户提速活动，进一步提升用户宽带质量。

三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力为用户提供更放心服务。

将服务提醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进一步优化服务取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒服务更适应用户个性化需要，用得更放心。

五、进一步强化客户投诉服务管理，不断提升售后服务水平。

对外加大服务投诉方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理，强化越级投诉快速响应处理机制和重复投诉监控预警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改与纠错能力。

严格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析^p 和回访工作，促进了越级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决，有效提升了投诉处理时效性和提高用户满意度。

移动投诉处理工作总结篇一：移动投诉处理年度总结xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。

一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。

xxxx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。

客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。

客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。

上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。

在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。

移动分公司关于治理不知情定制投诉及提升投诉处理质量整改工作的报告公司服务品质管理部在《1-5月投诉暨不明扣费情况通报会》上通报了全区不知情投诉情况及年行风暨纠风工作要求，再次明确了行风工作目标与红线，对下步工作提出具体的要求。

分公司1-5月份不知情定制客户投诉量居高不下，投诉处理质量指标全区后列，鉴于此，分公司就不知情定制类投诉及投诉处理质量方面继续加大治理力度，具体整改如下：一、不知情定制投诉情况（一）全区情况全区1-5月基础业务类投诉共7.2万件，其中，不知情定制及不知情兑换类投诉共发生1.9万件（占26.75%），同比上升92.73%。

投诉客户主要集中在鄂尔多斯、、呼伦贝尔分公司。

（二）分公司情况1.投诉情况基础业务不知情定制类投诉共产生2859件，客户投诉问题集中在不知情变更资费（1049件）、保底消费（459件）、兑换电子券（436件）。

2.投诉分布基础业务不知情定制投诉分布集中在渠道运营中心、东河、青山及昆区，投诉分布占比分别为：22.42%，22.32%、15.11%、10.98%。

渠道运营中心集中在：不知情兑换电子券东河集中在：不知情变更4G资费青山集中在：不知情变更4G资费、开通流量保底/月保底消费（终端活动）昆区集中在：不知情变更4G资费、办理家庭网/家庭宽带、开通月保底消费（终端活动）土右集中在：不知情变更4G资费、办理家庭网/家庭宽带、开通月保底消费（终端活动）（三）引发投诉的主要原因1.客户经理在电话营销过程中存在业务宣传解释不清晰、营销语气多以通知方式告知客户，未进行客户的二次确认，甚至出现诱导营销（如积分营销，告知积分将清零）。

2.客户家人接听电话，客户本人收到短信未理解具体内容及规则引发。

3.营销时客户同意办理，但因后期客户反悔（主要因打不够保底消费或要将积分兑换成话费），拨打10086要求撤消业务。

4.他人/家人代办业务后未及时告知机主。

5.终端活动或存量/集团预存送活动捆绑月保底或流量保底宣传解释不全面。

中国移动客服投诉半年度总结5篇中国移动客服投诉半年度总结1从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。

以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为____银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行____中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在____银行电话银行____中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。

听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。

投诉发生时间 黄金抢修时间 业务抢通时间
项目内容之多渠道措施
加强工程割接管理，完善工程预约、配合等操 作流程
规范工程割接操作，对于影响业务的
工程割接，严格按照网络部要求于凌晨1：
81%
00以后进行操作。
10%
2011年4月
2011年9月
完工确认率
对于影响业务的工程割接，督促割接 实施部门派发公告工单以助于客服中心 进行相关投诉拦截，同时配合工程割接 部门进行业务测试，确保工程结束后业 务恢复正常。
具备完整的投诉处理、 分析流程及制度
目录
1
立项背景
2
项目内容
3
项目成效
4
总结
项目内容之投诉原因挖掘
用户的主要投诉类型有：
通话质量
手机信号 不稳定； 手机信号 时有时无； 无法正常 使用手机通 话。
MO手机 上网
手机可正常 拨打接听电话， 但上网时手机 提示“无网络 连接”、“网 络链接失败” 上网速度较 慢
WLAN 无线上 网
注册账户不存 在 搜索不到 CMCC-EDU信 号 无法登陆网页 密码提示错误 等
项目内容之投诉原因挖掘
通过数据分析，总结影响客户投诉的网络原
因主要有以下三个方面：
网络不可控因素
网络可控因素
弱覆盖 资源不足 自然因素
网络因素
网络故障 工程割接 网络干扰 WLAN网络质量
投诉受理和处理部门因素
完善支撑手段 拓展分析模式
➢EOMS中增加场景字段 ➢增加计划解决时限
➢形成以日、周、月为粒度的报告发布模式 ➢从四种维度分析：
•常规分析：投诉量异常波动分析、投诉原因概况分析。 •质量分析：投诉解决率分析、工单超时率分析、重复投诉率分

林西蒙苏庆龙江疆南东南西国西南东肃徽北宁建川西北津京藏海夏海州西
古
江
网上营业厅满意度各项得分
网上营业厅各项得分均低于全国平均水平,其中网站的稳定性得分最低,用户对于稳 定性最不满意,此项我省与全国平均水平相差18.12分。
全国 山西
网上营业厅
业务内容丰富
业务办理成功率高
业务办理方便
网站的稳定性
网站界面友好
我们将大量培养 这样两类人员
利用这样的人员拉动 我们的服务,在投诉处 理中找到我们改进的 方向，有效减少同类 投诉发生的同时，提
升整体服务质量
现有投诉处理人员 有完成工作量的能力 有符合质量要求的能力 可以依据要求被动工作
分析人员
针对类型投诉 针对服务流程 针对支撑系统 针对网络建设
做专题分析 提出解决方案 提出提升建议
实现从处理到管理的大跨步
理念
通过投诉分析拉动管理流程的梳 理，通过与客户的沟通、调查与 反馈，向各部门提出客户所需的 产品与服务，以提高客户忠诚度
目标
治标
处理一 个投诉
转为
管理
治本
解决一 类问题
处理
实现跨越需要多项授权
向后台支 撑部门要 更多授权
向职 能部 门要 授权
后台 支撑 部门
投诉 处理 中心
2001年以来的投诉满意度
07年我省投诉满意度较高出全国平均得分8.95分。 01年以来，我省的投诉满意度 一直在逐步提升。07年，在全国投诉满意度较06年降低3.35分的情况下，我省投诉 满意度较06年提高了1.84分。充份证实07年1月起，电子流2.0版本的上线,将人工 派单改为自动派单极大地缩短了投诉处理时限,受理模板和处理模板的嵌套大大提 升了投诉处理的解决能力。

数据来源：07年8月-10月投诉详单
Pelican 北Co京ns鹈ul鹕tin信g 息©.咨A询ll R有ig限h公ts 司Re版se权rv所ed有
中国移动投诉分析报告
通过分析投诉量与在网客户数、呼叫 量的关系，可以看出不同品牌客户的 行为习惯：
➢ 神州行的人工服务、投诉意愿都不强 烈----占全网客户73%的神州行客户， 仅产生了58%的人工呼叫量，以及52% 的投诉量。该客户群体，对服务以及 服务质量的要求相对较低。
多次投诉与重复投诉分析
➢ 多次投诉的时间间隔分布 ➢ 多次投诉频次 ➢ 地区差异 ➢ 品牌差异 ➢ 多次投诉内容 ➢ 5次、10次投诉客户分布
中国移动投诉分析报告
Pelican 北Co京ns鹈ul鹕tin信g 息©.咨A询ll R有ig限h公ts 司Re版se权rv所ed有
中国移动投诉分析报告
Pelican 北Co京ns鹈ul鹕tin信g 息©.咨A询ll R有ig限h公ts 司Re版se权rv所ed有
网上营业厅
505
营业厅
28
中国移动投诉分析报告
不同客户等级投诉量
非大客户 81%
无卡大 客户 16%
其他 3%
银卡 2%
金卡 1%
贵宾卡 0%
钻石卡 0%
不同受理渠道投诉量
1860客服中 心 99%
其他 1%
网上营业厅 1%
营业厅 0%
数据来源：07年8月-10月投诉详单
Pelican 北Co京ns鹈ul鹕tin信g 息©.咨A询ll R有ig限h公ts 司Re版se权rv所ed有
数据状况
➢ 背景：
• 关于投诉的数据，有比较完整的数据结构，通过对客户号码进行关联，补充上客户消费层次、入网时间等字段， 具有较好的分析价值。

. 案例梗概：这是一个通话时长为秒地录音.在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他地费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务.文档收集自网络，仅用于个人学习. 案例精评：点评点：～以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触地阶段，要努力给客户建立良好地第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显地微笑感觉.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好.终于打通你们地电话了.客服人员：嗯.②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话地牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处地开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要.②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：、“对不起，让您久等了”——礼貌地表达歉意.、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户地需求.点评点：～以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要地阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司地立场、就是和客户“摊牌”.很多时候公司地解决方案无法满足客户地期望，这样就很容易引起客户地反弹，出现反感、甚至敌对情绪.这个时候要求客服人员要有敏锐地观察力、快速地反应能力和良好地心理素质.在这个阶段安抚客户情绪是首要地任务.既要坚定地表明公司立场又要用礼貌和婉转地态度获得客户地谅解.一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：你们那里那个彩铃地业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了.客服人员：请问您有没有收到过我们地电话或者是短信呢？客户：收到过短信.客服人员：那您有没有发送到申请开通吗.客户：没有发.①客服人员：假如您没有发送地话呢，我们是不会为您开通地，除非您答应申请开通我们才会为您开通.客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来地.客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出地问题进行沟通、确认.客服人员通过①②处地提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话.但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑.在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情地来龙去脉.文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户地情绪基础上，充分了解客户投诉地内在原因，拉近与客户之间地距离，摸清客户地真实意图.然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方地氛围中，为接下来达成协议做好铺垫.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：先生，当时我们是有全程录音地，如果您不答应地话我们是不会为您开通地，而且这个优惠是可以免费使用一年地.建议你使用一下.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我要求不要啊.客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑地话呢就不能再取消，必须到年月份才可以取消. 客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人地同意了才可以开通嘛.不能采取强制地手段.客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通地.客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.②客户：什么啊，什么不用收费啊.客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用地，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还块钱，抵扣您彩铃地费用.一共是块钱，等于说您使用这一年地彩铃都不需要扣您地费用.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您地.就是说每个月都会赠送块钱给您，用来抵扣这个彩铃地费用地，等于您是免费体验一年.您还可以根据您地喜欢，随意更换您地彩铃歌曲.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我倒是有些不相信.客服人员：是真地先生，您可以在每个月地号地时候留意一下您话费地情况.客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到年地月份.客户：我是我是真地没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃地客户呢都是比较多地，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费地，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费地.③文档收集自网络，仅用于个人学习客户：你是说从什么时候开始地.客服人员：您这个是从月份开始地.客户：月份？客服人员：对.一直到年月份客户：那以前你发来地是怎么样子地，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是月号开始有话费地返还.您可以在月号地时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你地.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样地吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您地，一直到月号.评析：这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃地流程及相关收费情况.在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他地费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好地地方，也有做得不足地地方，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处，是失误地一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样地处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户.文档收集自网络，仅用于个人学习②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期地优惠去诱导客户，而从客户地反应来看，也是一个对优惠很感兴趣地客户，客户地注意力明显转移.文档收集自网络，仅用于个人学习③处，通过详细地介绍捆绑期地优惠政策，打动了客户，保证了交谈地继续进行.④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠地真实性感到更放心.点评点：～以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户地投诉原因，也和客户建立了融洽地关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题地替代方案或者提出客户可以接受地合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束.本阶段要注意地是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司地利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：要是这样地话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去.客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃地网站，或者是拨打电话进行选歌.①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打自助语音系统，或者是用移动号码拨打，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常地通信费用收取地，彩铃地歌曲话呢，在我们地网站上呢，都提供很多很多地免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用地.②文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子地吗，那我考虑一下咯.客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务地？客服人员：.客户：是吧？他就可以人工服务.客服人员：对.客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以地，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.评析：这段通话主要是围绕客户对彩铃地下载流程进行地解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户地信息很详细和到位，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处告知客户多种选择彩铃地途径.②处详细介绍每种下载方式，及告知各自地利弊.由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打地电话地方式.③处已经很明显地看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员地推动应该更有力度一些，建议话术：“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好地结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议地基础上，客服人员结束谈话并对客户致意.在本阶段中，客服人员将再次对给客户地解释在客户处予以确认.并以热情和友好地态度、语言给客户留下愉快地印象.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.客服人员：不客气.①客户：好，拜拜.客服人员：请先生留意一下录音.评析：在结束阶段，客服人员仍然保持了很好地服务态度，重复回答客户已经问过地问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话.文档收集自网络，仅用于个人学习. 经典话术：．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时地经典应对话术：) “假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.”——用优惠帮助客户树立正确地认识.文档收集自网络，仅用于个人学习．当客户在保留某项服务地态度上犹豫不决时地经典应对话术：“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且下载地方法也很方便，另外当您地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧.”——综合各种好处引导客户做决定.文档收集自网络，仅用于个人学习。

移动,投诉降量工作总结移动,投诉降量工作总结：移动投诉处理年度总结xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。

一个人客户管理与服务为彰显vi p会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。

xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合x x移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。

客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。

客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。

上门服务内容包括：业务受理、设臵新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。

在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。

毕节移动2011年5月份 投诉分析报告1. 投诉量分布1.1 投诉量区域分布图一.月投诉量区域占比区域 毕节 大方 赫章 金沙 纳雍 黔西 威宁 织金 总计 月投诉量 100 58 20 54 74 34 63 65 468表一.各区域月投诉量数量五月份全网共计投诉468单，其中毕节100单，大方58单，赫章20单，金沙54单，纳雍74单，黔西34单，魏宁63单，织金65单。

五月份投诉量最多的三个区域为毕节、纳雍和织金。

纳雍县超过基准值（纳雍县基准值58）。

归结原因，毕节重点投诉为：毕节学院WLAN热点一直存在弱覆盖，导致投诉34单，观音桥由于基站硬件故障导致GPRS业务投诉8单，鸭池镇由于传输误码过高导致导致投诉8单。

纳雍5月初因经纬度不准，乐治、没天地、长沟站点被误认为插花站，割接之后，由于数据库不一致被叫无法寻呼导致投诉共23起；21日光缆断78个基站中断导致34起投诉；29日中午IBSC 9的UPPB板掉死城区30多个基站无法上网导致10起GPRS投诉。

1.2 投诉量类型分布图二.月投诉量类型占比5月份投诉468单，其中语音类投诉377单，占81%，数据类投诉91单，占19%。

从上图可以看出语音类投诉占比较高，需重点注意和处理，同时数据业务类投诉也不能忽视。

1.3 投诉量原因分布图三.月投诉量原因占比5月投诉产生的主要原因为覆盖问题(126单、27%)、硬件故障(69单、15%)、传输故障(46单、10%)、基站中断(51单、11%)和其他原因(72单、15%)，共占本月投诉量的78%。

另因WLAN投诉(23单、5%)、干扰(20单、4%)、容量(22单、5%)的投诉共占本月投诉量的14%，是本月网络投诉产生的第二主要原因。

1.4 月投诉量总结1.4.1 投诉原因分析图四.月投诉量原因5月份全区投诉共计468单，主要投诉为覆盖问题和硬件故障。

覆盖问题投诉严重说明弱覆盖区域较多，加站可解决该类问题；硬件故障投诉较多因为基站设备老化、超负荷工作、突发事件等所致，一方面加强代维工作力度，及时更换问题硬件和应对突发事件的产生，另一方面网优人员加强数据和参数优化，防止基站因过载导致线路问题和单板掉死等硬件故障从来引来的投诉。