商业银行客户维护-课后测试

单选题1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（）的过程。

√A保持客户B提高客户忠诚度C增加客户对银行价值D收集、管理以及使用信息正确答案： A2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是：×A知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买B客户流程稳定并广泛应用C如何让客户购买更多D可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具正确答案： B3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：√A商业案例B高价值建议C变革计划D客户策略正确答案： D4. 客户关系管理成败的关键是：√A与客户“互动”B确定客户策略C制定客户决策D进行客户营销正确答案： A5. 提高客户忠诚度的关键是：√A让客户参与体验B满足客户需求C提高客户满意度D增加新产品正确答案： C6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是：√A交易忠诚B情感忠诚C客户主观因素D满意度水平正确答案： C7. 下列选项中，不属于CRM营销的是：√A一辈子盯着客户B客户忠诚度管理C交叉销售D基础技术的营销正确答案： D8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：√A就近购买B只选择这一个银行C向别人推荐该银行，并将之视为标准D对该银行的服务满意正确答案： C9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行：√A交叉销售B单一销售C组合销售D促销正确答案： A10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是：√A为企业提供风险管理，降低客户的风险B大幅度提高企业的整体形象C最大限度地挖掘客户的潜力D随时监控和及时挽留客户正确答案： B判断题11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。

√正确错误正确答案：正确12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。

√正确错误正确答案：错误13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。

√正确错误正确答案：正确14. 追缴分析是可以进行的风险管理。

√正确错误正确答案：正确15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。

单选题1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√A规模B价格C服务质量D存在时间正确答案： C2. 搞好银行服务的关键是：√A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。

B注重细节C工作效率高D虚心接受客户的批评正确答案： B3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√A耐心聆听客户的抱怨B保持平和心态C尽快查明原因D和客户争吵正确答案： D4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√A无形性B不可分离性C变异性D风险性腹有诗书气自华正确答案：5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√A竞争对手B客户C银行自身D国家政策正确答案： B6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√A使用人员信息源B提供公众易理解的有形暗示C重视对一线员工的选择和培训D提供定制化服务正确答案： D7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象B重视对一线员工的培训C激励员工工作积极性D使用多个服务点正确答案： A8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√A它与传统的买卖形式不一样B为企业创造新的竞争优势C人们在物质享受的同时也获得精神享受D让消费者体验消费过程腹有诗书气自华正确答案：9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√A一个最为常用的服务质量度量工具B从五个维度来评价服务质量的高低C专门用来分析质量问题产生的根源D可以帮助人们判断银行服务质量正确答案： C10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√A不可控的外力B客户有时无法准确表述自己对服务的期望C服务质量差距的变化D服务质量没有统一的标准正确答案： D判断题11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。

√正确错误正确答案：错误12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。

√正确错误正确答案：正确13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。

商业银行顾客资产管理课后测试（精选五篇）第一篇：商业银行顾客资产管理课后测试测试成绩：93.33分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1.某机电公司经销一种小型电动机，销售单价为650元/台，单位商品变动成本为480元/台，固定成本分摊为2.04万元。

该种小型电动机的保本销售量是：√A 100台B 110台C 120台D 130台正确答案： C2.个人客户“信用五C要素”中，表示客户财务状况的是：A 品德B 能力C 资本D 担保品正确答案： C3.下列选项中，关于顾客资产概念表述不正确的是：√A 强调“顾客终身价值”B 区分顾客获益能力的差异C 以资产的方式计量顾客价值D 企业尽量满足顾客的需求正确答案： D4.决定顾客资产的因素中不包括：×A 价值资产B 无形资产C 品牌资产√D 维系资产5.顾客资产管理战略规划的第一步是：√A 针对不同的顾客类型安排不同的资源B 跟踪顾客资产变动C 评价顾客资产D 鼓励顾客与企业建立长久关系正确答案： C6.经营客户资产的目的是：√A 锁定客户B 为银行创造巨大的利润C 为客户创造真正的价值D 防止客户流向竞争对手正确答案： C7.下列不属于公司客户的财务评价指标的是：A 财务报表附注B 市场状况C 审计报告D 同类型企业相关资料正确答案： B8.下列不属于经营管理评价的内容的是：√A 履约情况及潜在的负债情况B 领导班子素质和经验评价C 质量管理体系评价、√D 生产经营水平正确答案： A9.存货占总资产的比例最高的行业是：√A 制造业B 批发业C 零售业D 服务业10.关于DWYER方法，下列说法不正确的是：√A 由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的B 能具体评估某个客户对于公司的终生价值C 它可以计算出一组客户的生命周期价值D 是一种顾客终生价值的计算模型正确答案： B判断题11.公司的投资组合以企业资产的最大化为目标。

√正确错误正确答案：错误12.进行顾客资产经营是为了锁定客户。

《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起应说“您好”或“您好，中国银行”。

客户关系管理课件一、判断题1．客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。

（×）2．客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。

（×）3．建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。

（√）4．建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。

（√）5．维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。

（√）6．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。

（×）7．实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。

（√）8．梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。

（√）9．检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。

（×）10．现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。

（×）11．人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户。

（√）12．系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。

（×）13．有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。

（×）14．接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。

（√）15．批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。

（×）16．批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。

（×）17．公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。

金融创新课后测试单选题1. 下列不属于银行金融创新的内容的是：√A战略决策、制度安排B机构设置、人员准备C管理模式、金融产品D业务流程、债权划分正确答案： D2. 在机构设置方面，我国银行主要的转变顺序是：√A从部门银行到流程银行B从部门银行到行业银行C从部门银行到过程银行D从部门银行到战略银行正确答案： A3. 银行保持持续竞争优势的源泉是：√A金融创新B人才C技术创新D服务正确答案： B4. 关于管理模式创新的作用，表述错误的是：√A提高效率B降低成本和费用C实现银行的金融创新D增加员工和客户满意度正确答案： C5. 《商业银行金融创新指引》指出在银行各种创新中，最核心的是：√A战略决策创新B金融产品创新C科技创新D管理模式创新正确答案： B6. 下列不属于银行金融创新应坚持的原则是：√A维护鼓动利益原则B知识产权保护原则C公平竞争原则D成本可算原则正确答案： A7. 银行在金融创新中，保护客户利益的方式是：√A充分鼓励客户消费、充分信息披露B充分鼓励客户消费、客户资产隔离C客户教育、充分信息披露D客户竞争、客户资产隔离正确答案： C8. 银行开展创新业务时，对客户的资产进行充分保护的方法是：√A银行信息保密B客户资产隔离C客户信息保密D客户资产保密正确答案： B9. 关于银行为客户提供相关信息和培训的目的，表述错误的是：√A使客户具备各种金融产品的知识B使客户具备各种金融服务的知识C给客户灌输“买者自负”原则D使客户了解所获得的价值正确答案： D10. 银行金融创新的中心和导向分别是：√A客户、政策B利润、市场C客户、市场D利润、政策正确答案： C判断题11. 银行业是信息不对称程度非常高的行业，但是在创新方面，信息却是对称的。

√正确错误正确答案：错误12. 扁平化管理就是通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，建立一种紧凑、干练的组织结构。

√正确错误正确答案：正确13. 银行应遵守法律、法规的要求及与客户的约定，履行必要的保密义务，不能向客户透漏任何相关产品信息。

商业银行单选题库（附参考答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、A公司委托B银行为代理人、为其客户提供服务，下列情形中，A公司不需要对此服务过程承担民事责任的是（）。

A、A公司知道B银行在提供服务的过程中超越了其代理权限，但未作否认表示B、A公司知道B银行在提供服务的过程中行为违法，但不表示反对C、B银行知道A公司要求的代理内容属于违法行为，仍然进行代理活动D、B银行的代理期限已过，但继续向A公司客户提供服务正确答案：D2、银行应保持公司治理的（）A、可信度B、清洁度C、清晰度D、透明度正确答案：D3、甲公司的法定代表人王某超越权限与乙公司订立合同的行为，相对人不知道其超越权限的，王某该行为的法律后果是( )。

A、无效B、经追认有效C、有效D、视为有效正确答案：C4、设立农村商业银行注册资本为实缴资本，最低限额为（）。

A、20000万元B、10000万元C、5000万元D、15000万元正确答案：C5、推行审贷分离原则的重要意义说法不正确的是（）。

A、信贷审查人员独立判断风险，保证信贷审查审批的独立性和科学性B、促进银行信贷管理机制改革，提高信贷管理水平C、有利于提高专业化水平D、有利于加强贷款使用的精细化管理6、根据贷款方式、借款人信用等级、借款人的风险限额等确定可否贷款、贷款结构和附加条件属于()的内容。

A、贷款项目评估B、贷款审查C、贷款审批D、贷前调查正确答案：B7、强调产品组合的深度和关联度，产品组合的宽度一般较小的产品组合策略的形式是（）。

A、产品线专业型B、市场专业型C、特色产品专业型D、全线全面型正确答案：A8、在开展创新活动时，银行必须遵循审慎尽责的基本原则，其主旨在于（）。

A、将客户利益放在首位，始终从客户的角度来思考问题B、认识你的客户C、避免客户投诉D、引导理性投资和消费正确答案：A9、不动产登记机构登记错误给他人造成损害，或者当事人提供虚假材料申请登记给他人造成损害的，依照()的规定承担赔偿责任。

银行客服试题及答案一、单选题（每题1分，共10分）1. 客户来电询问银行卡丢失后的挂失流程，以下哪项不是正确的操作步骤？A. 拨打银行客服热线B. 立即到银行网点办理挂失C. 通过银行APP进行挂失D. 等待银行自动挂失答案：D2. 客户需要查询账户余额，可以通过以下哪些方式？A. 银行柜台B. 银行ATM机C. 银行客服热线D. 以上都是答案：D3. 客户想要办理信用卡分期付款，以下哪项不是分期付款的常见用途？A. 购买大件商品B. 支付旅游费用C. 偿还其他银行贷款D. 偿还个人债务答案：C4. 客户来电询问如何开通网银，以下哪项不是开通网银的步骤？A. 携带身份证到银行柜台B. 填写网银开通申请表C. 银行工作人员现场审核D. 客户自行在ATM机上开通答案：D5. 客户想要了解银行的理财产品，以下哪项不是理财产品的特点？A. 风险较低B. 收益稳定C. 随时可以赎回D. 投资期限灵活答案：C6. 客户来电询问如何办理银行贷款，以下哪项不是贷款需要提供的资料？A. 身份证B. 收入证明C. 银行流水D. 驾驶证答案：D7. 客户想要了解银行的外汇业务，以下哪项不是外汇业务的类型？A. 外汇存款B. 外汇汇款C. 外汇兑换D. 外汇投资答案：D8. 客户来电询问如何办理银行信用卡，以下哪项不是办理信用卡的步骤？A. 提交信用卡申请表B. 提供个人信用报告C. 银行工作人员现场审核D. 客户自行在ATM机上办理答案：D9. 客户想要了解银行的存款利率，以下哪项不是存款利率的类型？A. 活期存款利率B. 定期存款利率C. 信用卡透支利率D. 通知存款利率答案：C10. 客户来电询问如何办理银行的个人贷款，以下哪项不是个人贷款的类型？A. 住房贷款B. 汽车贷款C. 企业贷款D. 教育贷款答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 银行客服热线可以24小时提供服务。

（对）2. 客户在银行柜台办理业务时，必须出示身份证。

客户维护测试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 客户维护的首要任务是什么？A. 定期回访B. 客户投诉处理C. 客户满意度调查D. 客户资料更新答案：A2. 以下哪项不是客户维护的目的？A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 降低产品价格答案：D3. 客户维护中，以下哪种沟通方式最为有效？A. 电话沟通B. 电子邮件沟通C. 面对面沟通D. 社交媒体沟通答案：C4. 客户维护过程中，以下哪种策略是错误的？A. 个性化服务B. 定期发送促销信息C. 忽视客户反馈D. 建立客户关系管理系统答案：C5. 客户维护中，以下哪种行为不属于客户关怀？A. 节日问候B. 客户生日祝福C. 产品使用指导D. 频繁推销产品答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客户维护中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供优质的售后服务B. 定期进行客户满意度调查C. 及时响应客户投诉D. 定期发送促销信息答案：ABC2. 客户维护中，以下哪些行为有助于建立良好的客户关系？A. 了解客户需求B. 提供个性化服务C. 定期回访客户D. 忽视客户反馈答案：ABC3. 客户维护中，以下哪些方法可以减少客户流失？A. 定期进行客户满意度调查B. 提供客户忠诚度计划C. 及时解决客户问题D. 增加产品价格答案：ABC4. 客户维护中，以下哪些策略有助于提高客户忠诚度？A. 建立客户忠诚度计划B. 提供客户积分奖励C. 定期发送促销信息D. 提供优质的售后服务答案：ABD5. 客户维护中，以下哪些工具可以用于客户关系管理？A. 客户关系管理系统（CRM）B. 社交媒体平台C. 电子邮件营销D. 客户服务热线答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 客户维护仅指售后服务。

（错误）2. 客户满意度与客户忠诚度无关。

（错误）3. 客户维护的目的是提高客户满意度和忠诚度。

（正确）4. 客户维护不需要定期回访客户。

商业银行客户服务课后测试第一篇：商业银行客户服务课后测试单选题1.衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A B C D 规模价格服务质量存在时间正确答案： C2.搞好银行服务的关键是：√ A B C D 把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。

注重细节工作效率高虚心接受客户的批评正确答案： B3.在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A B C D 耐心聆听客户的抱怨保持平和心态尽快查明原因和客户争吵正确答案： D4.客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A B C D 无形性不可分离性变异性风险性正确答案： A 5.银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A B C D 竞争对手客户银行自身国家政策正确答案： B6.鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A B C D 使用人员信息源提供公众易理解的有形暗示重视对一线员工的选择和培训提供定制化服务正确答案： D7.鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A B C D 使用人员信息源和创造强有力的组织者形象重视对一线员工的培训激励员工工作积极性使用多个服务点正确答案： A8.体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A B C D 它与传统的买卖形式不一样为企业创造新的竞争优势人们在物质享受的同时也获得精神享受让消费者体验消费过程正确答案：C 9.下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A B C D 一个最为常用的服务质量度量工具从五个维度来评价服务质量的高低专门用来分析质量问题产生的根源可以帮助人们判断银行服务质量正确答案： C10.下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A B C D 不可控的外力客户有时无法准确表述自己对服务的期望服务质量差距的变化服务质量没有统一的标准正确答案： D 判断题11.服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。