文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑,有帮助欢迎下载支持.
1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
时间：
【教学目标】
让学员了解仪态的相关内容，要重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。
【主体内容】
1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.
【总结过渡】
“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.” 本页注意点：
时间： 文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑,有帮助欢迎下载支持.
1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. 【教学目标】
1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。
【主体内容】
1、 良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。
2、 基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位, 男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、 我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢
电信营业厅礼仪培训
电信营业厅礼仪培训是由赵奕影老师主讲，赵奕影老师是国际资深商务礼仪培训专家，国家高级礼仪培训师。
电信营业厅礼仪培训内容：
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
第二节：营业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
第三节：营业厅员工的素质要求
1、服务意识
2、工作身份的角色确认
3、正确的表达你的职业态度
第四节：营业厅基本服务礼仪
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象
第五节：营业厅基本礼仪用语
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
第六节：营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
1
营业员服务礼仪
培训目标： 学习服务礼仪的基本要求，能在服务过程中正确使用
培训对象：卖区长、一般营业员
课时安排: 4课时
培训重点：
概念篇：礼仪、服务礼仪、作用与意义
操作篇：仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、售后礼仪
意识篇：什么是服务？ 如何服务？ 如何培养服务意识？
礼，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。仪：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。
礼仪的作用：展现良好的个人素质与修养、有利于建立良好的人际沟通、有利于提高服务品质增加企业竞争力。简而言之：内强素质，外塑形象。
规范的仪容仪表要求：
发色自然棕色为度，发型忌怪异、另类，发饰忌繁杂、艳丽、清洁；面部妆容要淡妆上岗、口腔干净没有异味，工装整洁没有无污渍、褶皱，指甲要透明或淡粉色颜色，长度不超过指肚，男士胡须要随时清理，饰品要简洁大方，与衣服相协调。
仪态显示一个人的气质和修养，传递语言无法表达的微妙信息，2
起到无声胜有声的作用。大方得体的仪态更是一种美
站姿的要领：
1.脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开；
2.两腿绷直，挺胸抬头；
3.头部摆正，与躯干成一垂直线，肩部端平；
4.下颚微微后收，目视前方，面带微笑；
5.两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。
坐姿的要领：
1、入座时要轻、稳。
2、坐下后立腰，挺胸，上体自然挺直。
3、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，男士两膝间可分开一拳左右的距离。
4、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。
坐姿的要领：
1.上身挺直；
2.走动中肩部不要摇晃；
3.小腿伸直，脚后跟先着地，膝盖要伸直；
4.下颚微微后收，眼睛平视前方，不东张西望；
5.按照自己的步幅，步伐有节奏。
蹲姿的要领：
1.下蹲时左脚在前，右 脚后退一到半步两腿靠 紧向下蹲，
2.下蹲的同时，左手放 于左膝，右手放于右膝 ，身体保持正直. 3
营业厅服务礼仪提升培训
——主讲老师：钟俪
课程背景：
服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。
服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益：
1、提升营业厅服务人员服务意识；
2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；
3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；
4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
【课程导入】： 思考：礼仪对业绩的影响。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员：营业厅一线员工
课程时长：2天（12小时）
课程纲要：
第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第三模块：服务人员仪容仪表
第四模块：服务人员仪态训练
第五模块：服务人员基本接待礼仪
第六模块：服务用语
模块一 培养营业员良好的工作意识
1、服务意识和服务能力
2、主动服务与被动服务
【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公
【案例】海底捞餐厅的主动服务
我们营业厅有哪些做的好的？
【案例】老公的主动服务
