客服考试试题及答案

k-dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题〔对的打√， 错的打×〕 25 题 〔每题1分〕

1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 〔 √ 〕

2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 〔 √ 〕

3、 上班办理业务时， 有烟瘾的职工可以抽烟， 但数量以两支为限。 〔 × 〕

4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 〔 √ 〕

5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 〔 × 〕

6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 〔 √ 〕

7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接 方重新拨打。 〔 × 〕

8、 女职工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 〔 √ 〕

9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 〔 √ 〕

10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 〔 √ 〕

11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 〔 √ 〕

12、 有重要事情 联络客户， 而客户不在时， 应向代接 者询问对方的去处和联系方式，

或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回 。 〔 √ 〕

13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 〔 × 〕

14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 表达。 〔 √ 〕

15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 〔 √ 〕

16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 〔 √ 〕

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客服人员笔试

姓名： 应聘岗位： 应聘时间：

（首先非常感谢您来我公司面试，请在

30 分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！

）

一、 单项选择题

下列问题中，请在

A、B、C、D 四个答案中选择一个。（每题

2 分，共

18 分）

1 、 接听电话时， 以下不正确的做法是

A 。

A 、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可

B 、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C 、 最好能告知对方自己姓名

D、 接电话时， 不使用“喂” 回答

2、 当客户有失误时， 应该 B 。

A 、 直接对客户说“你搞错了”

B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误

C、 直接对客户说“这不是我的错”

D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”

3、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。

A 、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待

B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式

C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话

D、 以上做法都正确

4、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以

在处理理智型客户的投诉时应 B 。

A 、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

B、 有理有据， 以理服人

C、 应耐心引导， 使其说出真实想法

D、 态度要热情， 多花一点时间倾听

5、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任 WORD格式

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度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。

A 、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

电子商务客服测试题

姓名___________ 得分___________

一、 多选题（共10题，每题2分，计20分）

1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )

A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天

2、请排序以下正确的售前客服服务流程（ ）

A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（ ）

A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（ ）

A：在公司上班不能在公司购买

B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品

C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址

D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重

5、客服的服务宗旨是什么？（ ）

A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情

B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理

C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息

6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（ ）

A：让客户提供正确地址，直接更改

B：让淘宝客服介入处理

C：让其申请退款重新拍

D：跟他说不能改

7、天猫消费者保障服务有哪些？（ ）

A：如实描述 B：正品保障

C：免费退货

D：七天无条件退换货

8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（ ）

A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；

B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；

C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；

D：买家一旦申请，商家不得拒绝

9. 以下哪些情况是指违背承诺？（ ）

一、填空题（15分）

1.服务是具有（ ）却可给人带来某种利益或满足感，可供（ ）转让的一种或一系列活动。

2.（ ）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。

3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（ ）。

4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（ ）、（ ）、（ ）。

5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。

6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（ ）倾听。

7.沟通的三要素指的是（ ）、（ ）、（ ）。

二、判断题（15分）

1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。（ ）

2.化妆要坚持避人修饰。（ ）

3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（ ）

4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。（ ）

5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。（ ）

6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（ ）

7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（ ）

8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。（ ）

9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。（ ）

10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（ ）

11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（ ）

12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。（ ）