4 收费站员工礼仪标准

高速管理所收费人员行为规范高速管理所收费人员行为规范1.四大禁令（1）严禁贪污、挪用通行费票款、截留发票和通行卡。

（2）严禁私自放行车辆。

（3）严禁私自挪移监控设施，逃避监控。

（4）严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语。

2.上岗纪律（1）准时上下岗。

（2）上岗期间如临时有事，应事先征得班长同意，落实顶岗人员后才能离岗，并按时归岗。

（3）因故不能按时归岗，因提前一班向班长提出调班申请，落实好替岗人员，填写调班单，经双方班长同意签字，报管理所批准后，由替班人员顶岗。

（4）因急病或特殊原因不能提前办理请假手续的，因电话向所领导请假，事后三天内补办请假手续，如事后发现情况不实，按旷工处理。

（5）不得隔日、隔班缴款，不得代缴款。

（6）接受稽查人员稽查。

3.文明服务规范3.1文明接车有主动接车意识，车到收费亭时面视司机，微笑服务，态度亲切、自然，并按规定使用文明用语，遇司机提问、求援等做到有问必答。

3.2规范用语3.2.1文明用语使用文明用语应正视司机，面带微笑，口齿清楚，使用普通话，因时因境选择用语。

（1）收取通行费简捷用语：您好；您应付××元；收××元；找××元；谢谢！（2）当需要驾驶员协助，均应“请”字当头。

例：请您把票拿好，请您出示证件；请您把车开到边上等候等等。

（3）当工作有差错需要驾驶员配合时：请原谅；麻烦您；对不起；谢谢合作（支持）等等。

（4）当驾驶员因故出现急躁时：请不要着急，有话慢慢说。

（5）当驾驶员要求无法满足时：对不起，×××。

（6）当驾驶员向我们致谢时：不用谢；没关系；这是我应该做的。

（7）其他符合情景的简捷、恰当的礼貌用语。

3.2.2服务忌语严禁使用服务忌语（服务忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言）。

3.3着装规范和仪容仪表（1）上岗时统一着装，佩证上岗，外场人员加着安全标志服。

••••••••••现在位置: > > 正文4 收费站员工礼仪标准大全时间：2019-05-14 作者：会员上传简介：写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《4 收费站员工礼仪标准大全》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在写写帮文库还可以找到更多《4 收费站员工礼仪标准大全》。

收费站员工礼仪标准为保证收费站员工在工作生活中做到有礼有节，真正体现“内强素质，外塑形象”的收费窗口形象，特规定此标准：一、一般接待礼仪规范握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在接受顺序上，把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。

交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上，并双手接过对方的名片，认真看一遍后放在合适的地方。

二、收费班长接待领导或参观客人工作标准1、领导或有客人来访时使用语言：您好！某某领导好！早上好！欢迎您光临指导！等。

处理方式：自信、主动走到对方面前。

目视对方，面带微笑，握手。

2、询问领导或客人姓名使用语言：请问您是请问您贵姓？找哪一位？请问您需要什么帮助吗？等。

处理方式：必须确认来访者的姓名，职务。

如是陌生的客人，须了解来访的目的。

如接收客人的名片，应重复您是X X公司X先生。

3、事由处理使用语言：① 站长在场时② 对领导或客人说“请稍候”，并即刻通过收费员或安全员通知监控员，由监控员通知站长，同时告诉站长来访者姓名，职务及来访事由。

③ 站长不在时④ 对不起，我们站长刚刚外出，请问您是否需要留言？⑤ 对不起，我们站长刚刚外出，请问您有什么指示吗？等。

处理方式：如在班长职责范围内可以解决的，尽快解决；如不能解决的，通知监控员，或请安全员通过对讲机通知监控员，由监控员汇报给站长；如站长不在时，询问领导或客人是否需要留言或转达，并做好记录，过后汇报站长；如事情紧急，尽快联系站长。

公司标准收费服务礼仪考核管理办法（试行）1.目的为提升收费站窗口服务质量，规范收费工作人员的服务行为，对外全面展示公司优质服务形象，在公司各收费站开展标准收费服务礼仪考核管理，特制定本办法。

2适用范围本办法适用于公司收费站、管理中心各收费站。

3.标准服务流程3.1收费操作标准3.1.1主线操作：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。

3.1.2匝道站入口发卡：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)（或接过ETC专用通行卡）→输入车型、写通行卡（或ETC专用通行卡）→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。

3.1.3匝道站出口收费：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收（ETC扣款）、撕票→面向司机→唱找→钱、票（ETC专用通行卡）交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。

3.2亭内布置标准3.2.1物品摆放（1）电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧；（2）读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧；（3）对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上；（4）个人茶杯放于点钞机右侧；（5）所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔；（6）钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内；（7）密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门；（8）饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁；（9）垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁；（10）衣服等个人物品挂在衣帽钩上。

收费站文明服务手势
一、迎车准备。

当车辆距离收费亭20米左右时，收费员端
正坐姿，目视前方，双手五指并拢，手心向下，左手压
右手交叉叠放在操作台上。

二、迎车手势。

从车辆一进入岛头开始，收费员将身体向左
侧转动约45°，将双手移至操作台边沿。

同时，将左
手臂与窗沿成70°-80°抬起，肘关节放在窗台上，手
指自然伸直，五指并拢。

收费员的头部随着车辆的移动
转动，并向司机微笑行注目礼。

当车辆在收费亭前停稳
后，收费员微笑点头致礼（脸部表情应做到自然、友好、轻松，要有微笑神情），并说文明用语“您好！”。

三、接递手势。

入口：将手臂放下，刷通行卡，递卡时，收
费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，大拇指压住
通行卡，将通行卡送与司机手中，并使用规范文明用语
“请走好！”。

出口：当司机出示通行卡时，收费员将手
臂伸直，五指并拢，手掌心面上，向司机微笑并接卡。

接到司机的现金后面向司机说：“收您XX元”，递发票
和钱时，应微笑并说“找您XX元，请走好！”
四、送车手势。

收费员发卡收费操作结束后，五指并拢，掌
心面向司机，靠收费窗口一侧的小臂自然抬起，（手掌
与小手臂成一直线），小手臂与窗台成45°角，且大小
臂夹角约成135°，扬手动作要与注目礼配合进行。

车
辆离开后，目光收回。

（客车：当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，收回手势和目光。

货车车头过收费亭收回）。

收回手臂，转回身体，端正坐姿。

收费站礼仪、站姿、坐姿培训记录作为道路交通管理的一部分，高速公路收费站是车辆必经之地。

在这个快节奏的环境中，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿显得格外重要。

对收费站工作人员进行礼仪、站姿和坐姿培训显得尤为必要。

1. 礼仪培训在收费站工作中，良好的礼仪可以提升服务质量，增加交通安全感。

礼仪培训包括言谈举止、表情仪态、待客礼仪等内容。

工作人员需要学习如何与车主进行礼貌交流、如何面带微笑地引导车辆缴费以及如何正确处理各种突发情况。

通过模拟场景练习、角色扮演等形式，工作人员能够更好地掌握礼仪技巧，增强服务意识。

2. 站姿培训正确的站姿不仅可以减轻工作人员的疲劳感，还能提高工作效率，保障交通安全。

站姿培训主要包括站立姿势、动作规范等内容。

工作人员需要学会保持挺胸抬头、双腿微微分开且站稳的站姿，以及如何迅速、准确地进行动作，如招手示意、指挥指示等。

这些细节都需要在培训中反复强调和练习，以确保工作人员在实际工作中能够做到正确的站姿，提升整体形象。

3. 坐姿培训对于在收费站内值守的工作人员来说，正确的坐姿同样重要。

长时间保持正确的坐姿不仅有利于工作效率，还可以减轻身体负担。

坐姿培训主要包括坐姿正确性、交替坐姿方法等内容。

工作人员需要了解如何正确调整座椅、调整身体姿势，以减少长时间坐姿所带来的不适感。

交替坐姿方法也是必须掌握的技巧，可以有效缓解长时间坐姿带来的不良影响。

总结回顾通过礼仪、站姿和坐姿培训，收费站工作人员可以更好地履行职责，提升服务质量。

在日常工作中，工作人员要时刻牢记礼仪规范，保持规范站姿和交替坐姿，不断提高专业素养和服务水平。

只有通过不断的培训和实践，才能更好地适应工作环境，更好地为社会交通事业服务。

个人观点在我看来，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿培训是至关重要的。

这些细节看似微小，但却直接关系到服务质量和交通安全。

只有在良好的培训下，工作人员才能做到熟练掌握规范礼仪、站姿和坐姿，提升整体形象和服务水平。

收费员礼仪培训 Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020兴文县电力公司收费员礼仪培训资料第一章收费员礼仪礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。

每个人在各自的岗位都会有一定的礼仪标准来满足工作对象的要求。

作为收费员，我们要应具备哪些礼仪标准呢一.收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服务人员专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”总之是打扮漂亮。

我们身在收费岗位，面对面与顾客接触，着装打扮是顾客的第一印象。

穿着整齐、清洁、规范，女同志的长发要盘起来，男同志不能留胡须，头发不能齐耳，给人一种清爽，亮丽的感觉。

二.是面带微笑。

有一句话说的好：“微笑可以说是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一展笑容，就胜过万语千言。

”微笑应该作为一种职业道德值得推广应用，一个人如果在自己的岗位中不懂得微笑，那么她在这个岗位就是不称职的。

三.是坐姿正。

坐相就是一种举止。

良好的坐相使人显得更加端庄而优雅得体，是背要挺直，微笑面对顾客。

你在岗位的一言一行是代表兴文县电力公司的形象，而不是个人随心所欲。

四.是业务精。

特别是顾客对收费有异议时，不能信口开河。

我们要注意与顾客说话的度，要熟知相关政策与法律。

业务娴熟才能举一反三，要在最短的时间内说服顾客按章缴费，要会巧解车主的心里活动。

五.是助人为乐。

肯替别人着想，是第一等学问。

每天面对南来北往的顾客，我们对那些有困难的顾客，在不违反原则的情况下，要乐意为他们提供力所能及的帮助。

六.是祝福语。

在与顾客进行收费活动后，恰到好处地说些祝愿的话语，会让顾客的心情舒畅明快，对你留下深刻印象。

其实，真正要做到以上几点，说难不难，说易确实不易，贵在坚持。

只要坚持时时做，天天做，我们都会成为优秀的收费员。

第二章收费员的要求一、文明用语是保证二、文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。

收费员文明服务五要素作为服务行业的一员，收费员在日常工作中需要遵循一定的文明服务要素，以提供高质量的服务，让顾客感到满意。

以下是收费员文明服务的五个要素。

一、礼貌待人礼貌待人是收费员文明服务的基本要素之一。

收费员应该主动向顾客问好，并使用恰当的称呼，例如先生、女士等，以显示对顾客的尊重。

在与顾客交流时，应保持微笑，以表达友善和热情。

当顾客有问题或需求时，应耐心倾听，并提供准确、及时的解答和帮助。

二、高效服务高效服务是收费员文明服务的关键要素之一。

收费员应保持高效率的工作态度，熟悉操作流程，并能够快速、准确地完成收费和找零等工作。

在高峰期，收费员应合理分配时间和资源，以确保顾客的等待时间最短。

同时，收费员还应具备良好的时间管理能力，合理安排工作任务，以提高工作效率。

三、细致入微细致入微是收费员文明服务的重要要素之一。

收费员应仔细观察顾客的需求和要求，尽可能满足顾客的个性化需求。

例如，收费员可以主动向老年人或残疾人提供帮助，帮助他们搬运物品或提供座位等。

收费员还应注意细节，例如整理好收银台，保持收银机的清洁和良好的工作状态，以给顾客留下良好的印象。

四、专业知识专业知识是收费员文明服务的基础要素之一。

收费员应熟悉所服务的领域的相关知识，例如产品价格、优惠活动等。

当顾客有询问时，收费员应能够提供准确和详细的信息。

此外，收费员还应不断学习和更新自己的专业知识，以适应市场的变化和顾客的需求。

五、纠错能力纠错能力是收费员文明服务的关键要素之一。

收费员应能够及时发现和纠正错误，例如收款错误、找零错误等。

当发生错误时，收费员应以积极的态度面对，并及时向顾客道歉和解释原因。

同时，收费员还应与相关部门和同事合作，共同解决问题，以确保顾客的权益得到保障。

礼貌待人、高效服务、细致入微、专业知识和纠错能力是收费员文明服务的五个要素。

收费员应通过不断学习和提升自己的服务水平，以满足顾客的需求，提供更好的服务体验。

只有做到文明服务，收费员才能赢得顾客的信任和好评，进一步提高服务行业的整体形象和声誉。

高速公路收费站收费文明服务规范收费站文明服务标准总则：我站要求全体一线员工100%使用文明手势操和文明用语，坚决贯彻最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准。

最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准亲和力的概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”、最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。

一、最具亲和力“8颗牙”微笑包含三方面标准：（一）、面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”笑的幅度不易过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）、眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和、亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的，神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着司乘让人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。

在司机打开车窗后开始用眼睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。

眼睛是心灵的窗户。

心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。

（三）、声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4、说话态度要诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

二、实现亲和力微笑的要求：（一）、实现亲和力要做到“两转换”：角色转换：假如我是司机，到收费站时我期待看到收费员热情的工作态度，真心和善的微笑和亲切的问候与关怀；身份转换：看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或亲人，看到顾客就像看到亲人朋友来到自己的面前。

收费员形象标准一、仪表仪容整洁、协调、有风度（一）男职工衣着1、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。

2、着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。

3、衬衣的衣扣、领口需随时扣好，领带结系规范。

4、衬衣下摆应扎入裤腰里面；袖子不可挽起。

5、裤子的长度以裤脚接触脚背为宜。

6、皮带颜色与皮鞋颜色一致，以黑色为标准。

7、工作时间床黑色皮鞋，皮鞋需保持整洁光亮。

8、袜子颜色以深色为宜。

面部、头发1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。

2、头发要常修剪，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领。

3、不可修建怪异发型，严禁彩色染发。

个人卫生1、坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢。

2、保持口腔卫生。

3、上班前严禁吃带异味的食品及饮酒。

（二）女职工衣着1、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。

2、着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。

3、衬衣必须保持干净、平整，特别是袖口、领口。

4、衬衣下摆应扎入裙腰（裤腰）里面，袖子不可挽起。

5、工作时间不可穿运动鞋、拖鞋、凉鞋，工作时间以黑色皮鞋为标准，装饰不可繁琐，鞋底不可破损及发出较大声响，鞋跟高度以不超过4厘米为宜。

6、夏季严禁穿黑色、深灰色等深颜色的丝袜。

头发1、留长发人员上班期间应将长发盘起或将头发扎成马尾状。

2、不挑染发。

个人卫生1、坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢，不可涂染指甲。

2、保持口腔卫生。

3、上班前严禁吃带异味的食品及饮酒。

化妆1、化妆以淡雅为原则。

2、不可使用香味过浓的香水。

二、姿态标准（一）标准坐姿1、双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，在收费岗亭时可放在桌面上，掌心向下。

2、坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。

双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开。

坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻轻靠椅背。

3、谈话时或接待司机时应该有所侧身，此时上体与腿同时转向一侧（面向谈话人）。