沃尔玛是如何做好核心客户关系管理

沃尔玛的企业文化引言概述：沃尔玛作为全球最大的零售企业之一，其企业文化一直备受关注。

沃尔玛企业文化的核心价值观是“顾客至上、团队合作、诚信正直、务实创新”，这些价值观贯穿于公司的各个方面，塑造了沃尔玛独特的企业文化。

一、顾客至上1.1 提供优质服务：沃尔玛始终将顾客需求放在首位，致力于提供优质的商品和服务，满足顾客的购物需求。

1.2 客户导向：沃尔玛注重倾听顾客的意见和建议，不断改进和创新，以满足不同顾客群体的需求。

1.3 以顾客为中心：沃尔玛强调员工要始终以顾客为中心，关注顾客体验，提升服务质量。

二、团队合作2.1 协作精神：沃尔玛鼓励员工之间相互合作，共同努力实现公司的目标和使命。

2.2 团队建设：沃尔玛重视团队建设，通过团队培训和活动，促进员工之间的沟通和合作。

2.3 共享成果：沃尔玛倡导团队共享成果，鼓励员工分享成功和成就，共同享有企业发展的成果。

三、诚信正直3.1 诚实守信：沃尔玛要求员工诚实守信，言行一致，做到言行一致，言行一致。

3.2 透明公正：沃尔玛倡导透明公正的管理方式，保持与员工和顾客之间的沟通畅通，建立信任关系。

3.3 遵守法规：沃尔玛要求员工遵守法律法规和公司规章制度，严格执行企业道德准则，做一个合规的员工。

四、务实创新4.1 实事求是：沃尔玛倡导务实的工作态度，注重实际效果和结果，不做空洞的口号和虚假的宣传。

4.2 创新发展：沃尔玛鼓励员工不断创新，提出新想法和方法，推动公司持续发展和进步。

4.3 风险管理：沃尔玛重视风险管理，鼓励员工勇于承担责任，敢于面对挑战，做出正确的决策。

五、总结沃尔玛的企业文化以顾客至上、团队合作、诚信正直、务实创新为核心价值观，这些价值观贯穿于公司的各个方面，激励员工不断进取，促进企业持续发展。

沃尔玛企业文化的建设是公司成功的关键之一，也是其在全球市场竞争中保持领先地位的重要因素。

沃尔玛的顾客服务第一篇：沃尔玛的顾客服务沃尔玛的顾客服务沃尔玛提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：1.免费停车。

例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。

2.沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。

3.免费咨询。

店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。

4.商务中心。

店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。

5.送货服务。

一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用因为商品价格中不含送货成本。

6.开到乡镇。

在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。

在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。

从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。

只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。

沃尔玛的经验天天低价，让利顾客。

沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。

7.沃尔顿的名言是：“一件商品，成本８角，如果标价１元，销售数量就是标价１。

２元的３倍，我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。

”所以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切办法节省资金，把利润让给顾客。

第二篇：顾客服务制度顾客服务制度顾客产品在企业内部联络及协调管理制度SJE/ZY/GK-01为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。

加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一条适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。

第二条内容:（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。

客户关系管理期末论文沃尔玛忠诚客户分析学院xxxxxxxxxxxxxxxx专业班级市场营销学生姓名xxxxxxxx学号xxxxxxxxxxxxxx摘要客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。

其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。

随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。

企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。

【关键词】客户关系管理维持关系客户价值信息传递物流配送一.沃尔玛公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。

沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。

沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。

沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。

目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。

二.沃尔玛服务理念沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。

作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。

对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。

因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。

随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。

沃尔玛是如何做好核心客户关系管理一、公司简介沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。

总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。

沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。

二、CRM简介CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据。

通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

CRM是一种通过建立长期系统的客户关系来提高客户价值的战略。

通过客户关系知识体系的学习，企业的目标是客户维持率的提高，服务范围的扩大和高效的客户接触。

三、沃尔玛的CRM系统1、沃尔玛的CRM系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售点记录系统等2、沃尔玛CRM系统的主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。

沃尔玛的信息系统是最先进的。

三、沃尔玛在中国的系统沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。

“沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。

沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

四、沃尔玛CRM的运用1、第一阶段的运用（1）第一阶段的主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。

（2）价格最便宜的承诺：所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺（3)建立全球第一个物流数据的处理中心2、第二阶段的运用（1）第二阶段主要是系统分析，并进行客户描述；进行客户行为的预测，并进行成功的监控。

沃尔玛公司经营范围零售兼批发百货、食品（烟酒零售）、副食品、纺织品、针织品、节目录、像带、五金交电（不含无线话筒设备)、日用杂品、家具、狩猎用具、工艺美术品(零售黄金饰品、不含银饰品）、絮棉,从事进出口贸易、来件装配(法律、法规需前置审批的项目除外）、柜台租赁；购销防盗保险柜、百货连锁经营、超市管理服务、美容美发。

沃尔玛经营理念及管理模式拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店，其2001财政年度的收入超过了2200亿美元.2008年7月11日在美国《财富》杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。

在过去的20年中，沃尔玛以每年20％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。

1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元,成为全球大型零售企业之一。

据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯Sears，雄踞全美零售业榜首。

1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。

2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名.相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大,令人咋舌。

它在短短几十年中有如此迅猛的发展,不得不说是零售业的一个奇迹. 这是因为他有着不同的管理模式和经营策略。

一、管理模式店面设计标准化。

所有新开业的零售店的店址选择都按统一标准，店铺面积大小、店铺装饰、商场货架尺寸、商品摆放位置、商品标牌放置等等都由公司统一规定。

店铺的内部装饰、店面商标要求及商场货架尺寸都由公司统一设计和制作。

为了顾客挑选商品时观看价格标牌的方便，公司一律要求所有商品的价格标牌都挂在货架上。

组织结构扁平化。

沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。

为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。

首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。

这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。

其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。

利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。

另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。

沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。

最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。

通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。

总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。

通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。

沃尔玛客户关系管理分析报告电子商务一班周海韵梁东晓杨光柳刘颖黄静沃尔玛客户关系管理分析报告企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。

目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。

每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。

沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。

其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家，社区店2家。

沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。

沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2.5万个就业机会，累计纳税逾14亿元人民币。

作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。

2004年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司)的最佳社区奖。

同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。

沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。

在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。

沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展。

目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上。

关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。

沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。

沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。

沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。

1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。

此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。

通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。

2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。

同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。

3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。

4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。

优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。

优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。

特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。

缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。

四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。

沃尔玛超市客户关系管理探析沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。

沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物"。

从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全.近年来沃尔玛公司有了很大发展。

但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约企业健康发展。

一、客户关系管理概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显,与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。

在这样的市场环境下,“以客户为中心"的管理理念受到了许多企业的高度重视。

客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系.它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。

CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。

所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户,防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80％的收入来自于20％的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。

二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。

沃尔玛的企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，拥有强大的企业文化，为其成功和持续增长做出了重要贡献。

沃尔玛的企业文化以“低价，每天都有”为核心价值观，以及“为顾客服务，为员工服务，为社区服务”的使命宗旨。

一、核心价值观1. 低价：沃尔玛致力于为顾客提供最低的价格。

公司通过供应链管理和采购策略，确保产品价格具有竞争力，并通过大规模采购和精简成本来降低价格。

2. 每天都有：沃尔玛致力于确保顾客能够在任何时间都能购买到他们所需的商品。

公司通过24小时营业、在线销售等方式，满足顾客的需求，为他们提供便利和选择。

二、使命宗旨1. 为顾客服务：沃尔玛将顾客置于首位，致力于提供卓越的购物体验。

公司鼓励员工以顾客为中心，提供友好、专业和高效的服务，以满足顾客的需求和期望。

2. 为员工服务：沃尔玛重视员工的发展和福利。

公司提供良好的工作环境和培训机会，鼓励员工发挥潜力，实现个人职业目标。

此外，沃尔玛还为员工提供丰厚的薪酬和福利待遇。

3. 为社区服务：沃尔玛积极参与社区事务，关注社会问题，致力于改善社区的生活质量。

公司通过捐赠、志愿者活动等方式，回馈社会，推动社区的发展和繁荣。

三、沃尔玛的企业文化落地实施1. 培养核心价值观：沃尔玛通过内部培训和沟通活动，向员工传递和强调核心价值观。

公司鼓励员工将低价和每天都有的理念融入到日常工作中，以提供卓越的服务和产品。

2. 奖励和认可：沃尔玛设立了一系列奖励制度，以表彰员工在低价和每天都有方面的杰出贡献。

公司还定期举办员工表彰活动，激励员工为顾客、员工和社区做出更多贡献。

3. 建立沟通渠道：沃尔玛重视员工的意见和反馈，建立了多种沟通渠道，如员工满意度调查、员工代表会议等。

通过这些渠道，公司能够及时了解员工的需求和关切，并作出相应的改进和调整。

4. 社区参与：沃尔玛积极参与社区事务，与当地政府、非营利组织等建立合作关系，共同推动社区的发展。

公司鼓励员工参与志愿者活动，为社区提供支持和帮助。

沃尔玛的顾客满意战略沃尔玛相信：服务态度，服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。

在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。

一点一滴的累积，微笑为手段，真诚为行动，软硬件的完美结合为工具，这便是沃尔玛的服务之道。

（一）顾客第一，保证顾客满意沃尔玛作为一家大型零售企业，深知顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的商品消费总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。

顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。

实践表明，对于90%以上的厂商来说，其利润来源1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，而6/10则由忠诚顾客带来。

因此，这为企业带去一个重要的启示，带给顾客最大的满意度，然后去赢得顾客。

所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。

顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。

而且这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。

1.售前服务沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。

沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。

店员会做好自己的本职工作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常监督。

沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。

这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。

因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。

2.售中服务售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。