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旅游业管理规章制度第一章总则第一条为加强旅游业管理，促进旅游业健康发展，保障游客权益，促进旅游产业发展，根据相关法律法规和政策，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅行社、导游、景区、景点和其他相关旅游业单位及个人。
第三条旅游业管理应当坚持以人为本、诚信经营、安全第一的原则，切实维护游客权益和社会公共利益。
第四条各级旅游主管部门应当加强对旅游业的监督管理，建立健全旅游市场秩序。
第五条旅游从业人员应当严格遵守法律法规，维护行业形象，提升服务质量。
第二章旅行社管理规定第六条旅行社应当合法经营，获得相关资质和许可证件。
第七条旅行社应当明示旅游产品内容、价格和服务承诺，不得虚假宣传或以低价诱导。
第八条旅行社应当建立健全质量监督体系，确保旅游产品质量和服务质量。
第九条旅行社应当设立客户服务中心，提供24小时服务，及时处理客户投诉。
第十条旅行社应当善待员工，提高员工福利待遇，确保员工工作积极性和服务质量。
第十一条旅行社应当制定灾害应急预案，加强安全管理，确保游客安全。
第三章导游管理规定第十二条导游应当遵守国家法律法规和职业道德准则，严格遵守导游行业规范。
第十三条导游应当具备相关专业知识和技能，提供真实、准确的导游服务。
第十四条导游应当尊重游客权益，不得有意诱导游客购物或接受佣金。
第十五条导游应当爱护旅游资源，文明行为，不得私自破坏或乱涂乱画。
第十六条导游应当保护游客人身和财产安全，协助应急处理突发事件。
第十七条导游应当积极参加培训和考核，提高自身职业素养和服务水平。
第四章景区管理规定第十八条景区应当合法经营，保持景区环境整洁，提供优质服务。
第十九条景区应当设立安全警示标识，做好游客安全提示，确保游客安全。
第二十条景区应当建立健全管理规章制度，明确责任分工，保障景区运营有序。
第二十一条景区应当发布真实的景区信息，不得虚假宣传或欺骗游客。
第二十二条景区应当加强环境保护和资源利用，保护自然生态环境。
第五章其他相关规定第二十三条各级旅游主管部门应当定期对旅游市场进行监督检查，加强行业自律。
第三章旅游活动的基本要素第一节旅游者一、填空题1、旅游活动的主体是，它可以定义为，通过游览、消遣等活动，以获得为主要目的的人。
2、2007年12月，国务院办公厅发布《国务院关于修改<全国年节及纪念日放假方法>的决定》，其中元旦、节、“五一”节、节和节各放假一天。
3、是推动旅游者进行旅游活动的心理因素。
4、按旅游的目的划分，可把旅游者分为、、。
5、对旅游活动具有决定意义，它将决定旅游者到何处去旅游、逗留时间的长短以及消费水平的高低。
二、单项选择题1、旅游活动的基本构成（）包括旅游的主体、客体和媒介。
A体系 B内容 C要素 D部门2、闲暇时间是指（）。
A时间 B可支配的时间 C可自由支配的时间 D非自由支配时间三、多项选择题1、一个人可以成为旅游者的条件，可归纳为（）。
A社会条件 B个别条件 C个人条件 D社会个别条件2、具有现代意义的闲暇时间有（）。
A每日空闲 B周末闲暇 C病假休养 D假日时间3、按旅游区域划分，旅游者可分为（）基本类型。
A国内旅游者 B国外旅游者 C国际旅游者 D来华旅游者4、社会消费主要有（）的预支等。
A健康人寿保险 B老年退休金 C失业补贴 D衣食住行开支5、美国著名旅游学家罗伯特·W·麦金托什认为旅游动机主要有（）的动机等几种类型。
A身体方面 B文化方面 C社交方面 D地位和声望方面四、判断正误并改错1、旅游者首先必须是一个游览者。
（）2、社会经济的发展是产生旅游者的前提条件。
（）3、旅游者个人条件中的有“钱”是指有足够支付旅游费用的“收入”。
（）4、一个在访问国停留不超过24小时并不过夜，其主要目的不是为了从访问国获得经济利益的游客称为“当日游客”。
5、旅游者须排除非纯消遣性旅游的旅行活动中产生的旅游行为。
（）五、问答题1、阅读资料，回答问题。
（2）假设你参加了上面和某条路线，你有什么要求？2、现代旅游的发展是不平衡的，欧美地区一直占据绝对优势，该地区产生了80%左右的国际旅游者。
第三章旅游活动的基本要素第一节旅游者一、填空题1、旅游活动的主体是 ,它可以定义为，通过游览、消遣等活动,以获得为主要目的的人。
2、2007年12月，国务院办公厅发布《国务院关于修改<全国年节及纪念日放假方法〉的决定》，其中元旦、节、“五一”节、节和节各放假一天.3、是推动旅游者进行旅游活动的心理因素。
4、按旅游的目的划分，可把旅游者分为、、 .5、对旅游活动具有决定意义，它将决定旅游者到何处去旅游、逗留时间的长短以及消费水平的高低。
二、单项选择题1、旅游活动的基本构成（）包括旅游的主体、客体和媒介。
A体系 B内容 C要素 D部门2、闲暇时间是指（ )。
A时间 B可支配的时间 C可自由支配的时间 D非自由支配时间三、多项选择题1、一个人可以成为旅游者的条件，可归纳为( ）。
A社会条件 B个别条件 C个人条件 D社会个别条件2、具有现代意义的闲暇时间有（）。
A每日空闲 B周末闲暇 C病假休养 D假日时间3、按旅游区域划分，旅游者可分为（）基本类型.A国内旅游者 B国外旅游者 C国际旅游者 D来华旅游者4、社会消费主要有（）的预支等。
A健康人寿保险 B老年退休金 C失业补贴 D衣食住行开支5、美国著名旅游学家罗伯特·W·麦金托什认为旅游动机主要有（）的动机等几种类型。
A身体方面 B文化方面 C社交方面 D地位和声望方面四、判断正误并改错1、旅游者首先必须是一个游览者. （ )2、社会经济的发展是产生旅游者的前提条件。
（ )3、旅游者个人条件中的有“钱”是指有足够支付旅游费用的“收入"。
( ）4、一个在访问国停留不超过24小时并不过夜,其主要目的不是为了从访问国获得经济利益的游客称为“当日游客”。
5、旅游者须排除非纯消遣性旅游的旅行活动中产生的旅游行为. ( ）五、问答题1、阅读资料,回答问题。
（2）假设你参加了上面和某条路线，你有什么要求?2、现代旅游的发展是不平衡的，欧美地区一直占据绝对优势,该地区产生了80％左右的国际旅游者.请问你如何分析这一现象?3、美美和娟娟两人都是身体健康、个性活泼、热爱旅游的女孩。
旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。
第三章旅游活动的基本要素第一节旅游者一、单项选择题1、世界越是开放，国家对旅游的政策越是宽松，人们就具备了更充分的（）A 旅游费用B旅游时间C旅游权利D旅游动机2、孙先生喜欢旅游，能决定他去何处旅游、逗留时间长短及消费水平高低的条件是（）A 闲暇时间B旅游动机C身体条件D可随意支配收入3、世界旅游组织在1991 年 6 月召开的旅游统计大会上所提出的新概念是（）A 国际旅游者B当日游客C游客D游览者4、人们的旅游权利是旅游者构成条件中的（）A 社会条件B个人条件C旅游动机D心理因5、闲暇时间是指（）A 时间B可支配的时间C可自由支配的时间D非自由支配的时间6、除了为获得有报酬的职业以外，基于任何原因到一个不非常住国访问的人是（）A 游客B旅游者C游览者D当日游客7、我国（）年实行周末“双休日” ，促进旅游市场趋向常态化。
A 1992B 1993C 1994D 19958、以下各项不属于旅游活动的基本要素的是（）A 旅游者B旅游资源C旅游设施D旅游业9、旅游活动的构成要素中，旅游的课题是（）A 旅游者B旅游资源C旅游业D旅行社10、旅游者旅游行为的内驱力是()A 开支结余B闲暇时间C旅游动机D身体健康11、“当日游客”提出的时间和机构是（）A、 1937年国际联盟专家统计委员会B、 1963 年罗马会议C、 1991年世界旅游组织加拿大会议D、 1999 年世界旅游组织 13 届大会12、旅游活动的基本构成要素包括（）A、人、才、物B、旅游交通、旅游饭店、旅行社C、旅游资源、设施、服务D、旅游者、旅游资源、旅游业13、下列闲暇时间中能促进长途旅游得以实现的是（）A、每天都有的较短空闲时间B、周末的闲暇时间C、带薪假期D、前三种都不是14、旅游者就是离开自己的居住国到另一个国家访问超过24 小时以上的人。
这是哪一年的定义。
（）A、 1937年B、 1963 年C、 1991年D、 1999 年15、旅游动机产生于（）A、旅游供给B、旅游需要C、社会富裕D、社会闲暇16、凡纳入我国旅游统计的来华入境旅游人员统计为（）A、旅游华客B、外籍游客C、来华入境旅游者D、来华游客17、国家的旅游政策鼓励居民外出旅游，就能赋予旅游者以（）A、社会富裕B、社会闲暇C、旅游权利D、旅游义务18、在旅游活动的构成要素中，旅游的主体是（）A、旅游者B、旅游业C、旅游设施D、旅游资源19、推动旅游者进行旅游活动的心理因素是（）A、有钱B、有闲C、旅游动机D、身体健康二、简答题1、构成旅游者的个人条件有哪些？2、旅游者的定义？3、什么叫“可随意支配收入”？4、什么叫闲暇时间？具有现代意义的闲暇时间可分为哪三种？三、案例分析1、王先生是企业的老员工，享受带薪假期，收入较高，喜欢体育运动，爱好旅游。
旅游业可持续发展的策略分析第一章：绪论旅游业是全球最大的行业之一，对经济、环境和社会产生了深远的影响。
虽然旅游可以促进经济增长、创造就业机会和宣传文化，但也会带来环境破坏、文化冲突和社会失调等问题。
因此，实现旅游业的可持续发展已成为全球性的问题，需要各国政府、企业及公众共同努力。
第二章：旅游业的可持续发展旅游业的可持续发展需要满足三个方面的要求：经济的可持续性、环境的可持续性和社会的可持续性。
经济的可持续性意味着旅游业应该创造持续的经济增长和就业机会。
环境的可持续性要求旅游业仅对自然环境造成最小的损害，并承担其产生的环境影响。
社会的可持续性要求旅游业为当地居民提供和谐的居住环境和文化空间。
第三章：旅游业可持续发展的策略1.培育绿色旅游绿色旅游包括生态旅游和文化旅游，可以最大限度地保护环境和文化遗产。
政府和旅游企业应该共同努力，推广和加强绿色旅游，挖掘和开发具有独特价值和特色的景点和旅游产品，从源头上降低对环境的破坏。
2.加强旅游业的管理和监管政府应该加强旅游业的管理和监管，制定有关旅游业的法律和政策，加强对旅游企业和从业人员的管理和监管，推行旅游行业的准入制度和规范化经营，保障旅游市场的正常有序运转。
3.实现旅游业的社会责任旅游企业应该承担社会责任，为社会做出贡献，例如支持和维护当地文化遗产、支持当地教育、以及开展相关公益项目。
旅游企业还应该落实可持续发展理念，降低对自然环境的破坏，营造道德和环保意识，在实践中彰显企业的社会责任。
4.加强旅游教育旅游教育的目的在于提高游客和从业人员的意识和素质，推广文明旅游、生态旅游和文化旅游的理念，降低旅游行业对于环境、文化和社会的不良影响。
第四章：结论实现旅游业的可持续发展是一个复杂和长期的过程，需要政府、企业及公众共同努力。
以推广绿色旅游、加强旅游业管理和监管、实现旅游业的社会责任和加强旅游教育等策略为基础，在实践中逐步探索最佳的解决途径，为旅游业的可持续发展做出应有的贡献。
第三章旅游活动的基本要素第一节旅游者一、单项选择题1、世界越是开放，国家对旅游的政策越是宽松，人们就具备了更充分的（）A 旅游费用B 旅游时间C 旅游权利D 旅游动机2、孙先生喜欢旅游，能决定他去何处旅游、逗留时间长短及消费水平高低的条件是（）A 闲暇时间B 旅游动机C 身体条件D 可随意支配收入3、世界旅游组织在1991年6月召开的旅游统计大会上所提出的新概念是（）A 国际旅游者B 当日游客C 游客D 游览者4、人们的旅游权利是旅游者构成条件中的（）A 社会条件B 个人条件C 旅游动机D 心理因5、闲暇时间是指（）A 时间B 可支配的时间C 可自由支配的时间D 非自由支配的时间6、除了为获得有报酬的职业以外，基于任何原因到一个不非常住国访问的人是（）A 游客B 旅游者C 游览者D 当日游客7、我国（）年实行周末“双休日”，促进旅游市场趋向常态化。
A 1992B 1993C 1994D 19958、以下各项不属于旅游活动的基本要素的是（）A 旅游者B 旅游资源C 旅游设施D 旅游业9、旅游活动的构成要素中，旅游的课题是（）A 旅游者B 旅游资源C 旅游业D 旅行社10、旅游者旅游行为的内驱力是( )A 开支结余B 闲暇时间C 旅游动机D 身体健康11、“当日游客”提出的时间和机构是（）A、1937年国际联盟专家统计委员会B、1963年罗马会议C、1991年世界旅游组织加拿大会议D、1999年世界旅游组织13届大会12、旅游活动的基本构成要素包括（）A、人、才、物B、旅游交通、旅游饭店、旅行社C、旅游资源、设施、服务D、旅游者、旅游资源、旅游业13、下列闲暇时间中能促进长途旅游得以实现的是（）A、每天都有的较短空闲时间B、周末的闲暇时间C、带薪假期D、前三种都不是14、旅游者就是离开自己的居住国到另一个国家访问超过24小时以上的人。
这是哪一年的定义。
（）A、1937年B、1963年C、1991年D、1999年15、旅游动机产生于（）A、旅游供给B、旅游需要C、社会富裕D、社会闲暇16、凡纳入我国旅游统计的来华入境旅游人员统计为（）A、旅游华客B、外籍游客C、来华入境旅游者D、来华游客17、国家的旅游政策鼓励居民外出旅游，就能赋予旅游者以（）A、社会富裕B、社会闲暇C、旅游权利D、旅游义务18、在旅游活动的构成要素中，旅游的主体是（）A、旅游者B、旅游业C、旅游设施D、旅游资源19、推动旅游者进行旅游活动的心理因素是（）A、有钱B、有闲C、旅游动机D、身体健康二、简答题1、构成旅游者的个人条件有哪些？2、旅游者的定义？3、什么叫“可随意支配收入”？4、什么叫闲暇时间？具有现代意义的闲暇时间可分为哪三种？三、案例分析1、王先生是企业的老员工，享受带薪假期，收入较高，喜欢体育运动，爱好旅游。
