华为的客户关系管理

人民币百万元 营业收入（销售收入） 营业利润 营业利润率 净利润 2012年 220198 19957 9.10% 15380 2011年 203929 18582 9.10% 11647 2010年 182548 30676 16.80% 24716 2009年 146607 22241 15.20% 19001
战略客户关怀客户关系管理通过网络为客户提供便利的服务客户关怀客户关系管理三个关键词针对中国市场华为客户支持服务解决方案关键词?客户感知?业务质量?可评可视可管保障提升?保障网络运行安全提高网络可靠性和安全性?提升网络品牌形象增强用户忠诚度?提高网络可用性聚焦核心业务增加收入?简化运维管理提升运维效率降低opex针对中国市场?第一是集中化运维?第二是协同型运维?第三是融合技能?第四是目前关注crm模式企业框架结构问题方案企业自己的战略框架统筹公司各方面业务的发展华为展望热力学第二定律耗散结构突破发展瓶颈crm模式信息管理信息管理热力学第二定律和耗散结构这两个相结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲学基础也是华为未来发展的重要的理论基础死垮掉一定是必然的就是活得健康一点稍微再长一点这就是组织的宿命也是每个人个人的使命
——以华为为例
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系 管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个 不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的 连续的过程。
︱消费者业务
客户关系管理
华为
（三）营销管理 （四）销售管理

《华为客户关系管理法》相关知识点第一章绪论在商业环境中，客户关系管理是一个至关重要的领域。

在华为公司，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种法则和规范。

《华为客户关系管理法》旨在为公司员工提供关于客户关系管理的准则和原则，帮助员工更好地理解和落实客户关系管理的重要性，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期稳定发展的目标。

第二章客户关系管理法的基本原则和内容1. 客户至上原则客户是企业的生命线，对待客户要以“客户至上”为原则。

华为公司要求员工从客户的立场出发，真诚对待客户，倾听客户需求，提供优质的产品和服务，不断增进客户满意度。

2. 服务创新和个性化客户关系管理需要不断创新，根据客户的特点和需求提供个性化的服务。

华为鼓励员工勇于创新，不断改进服务方式，满足客户多样化的需求。

3. 信息化管理和数据保护客户关系管理需要借助信息技术和数据分析来管理客户关系，华为公司重视信息化管理和数据保护，要求员工妥善保护客户信息，确保客户数据的安全和保密。

第三章客户关系管理法的执行和监督1. 培训和教育华为公司通过不断的培训和教育，使员工深入理解和熟练掌握客户关系管理法的要求，提升员工的客户意识和服务水平。

2. 监督和考核公司设立专门的监督机构，对员工的客户关系管理执行情况进行监督和考核，对表现突出的员工进行表彰，对违反客户关系管理法的行为进行纠正和处理。

第四章客户关系管理法案例分析1. 成功案例：通过客户定制化需求产品，提供个性化的服务，持续提高客户满意度，增强客户忠诚度。

2. 失败案例：未能充分了解客户需求，提供的产品和服务与客户预期脱节，导致客户投诉和流失。

第五章结语《华为客户关系管理法》是公司对客户关系管理的庄严承诺和规范行为的指导。

唯有坚守原则、不断创新，才能赢得客户信任，实现企业长期稳定发展的目标。

公司希望每一位员工都能以此为准则，不断提升客户关系管理水平，为公司的可持续发展贡献力量。

3、华为最新战略设计
（二）华为围绕客户的产品服务分析
• 2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带 网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好 应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的 快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。 • 目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云 计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再 一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。华 为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充 海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于“ 橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困与 富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营 以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行业 的佼佼者。.
（三）建立基于客户关系的信息系统。
• 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳 理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳 定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这 些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定 到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应) 最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通 ，摆脱了对人的依赖。
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标（二）服 Nhomakorabea宗旨（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。 3、实践80/20原则。 企业80%的收入来源于20%的客户

华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%；营业利润达124亿人民币
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华为经过多年的打拼已经营建出了适合自己发展的渠道策略。 在固定网络和移动网络的渠道建设上华为采用的是总经销加总代理的模式，在互联网产品上采用直销、分销模式。在发达国家华为的渠道与其发展水平相适应，但是在发展中国家由于政治经济等一系列原因，分支机构较为缺乏。渠道建设还有待于改善。
步步高公司 (有效样本=42)
60%
70%

客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。

华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。

本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。

华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。

具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。

华为重视与客户的沟通与合作。

华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。

华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。

华为注重提供个性化的解决方案。

华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。

华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。

华为积极倡导持续改进服务质量。

华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。

华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。

华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。

华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。

这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。

华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。

该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。

华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。

该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。

华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。

华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。

华为的客户关系管理状况一、先进的客户理念客户关系管理是企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。

客户是企业一切活动的起点和归宿。

十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。

历史证明，这已成为华为人共同的使命。

华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的惟一理由。

现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。

企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。

只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。

因为只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。

对客户的重视还表现为如何满足客户需求上。

华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。

通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高增值的产品。

二、“普遍客户”原则在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数据，很少有对普通客户进行系统管理的。

诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。

三、客户关系维护策略良好的服务是维护客户关系的核心。

客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。

有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。

四、全员营销服务客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。

同时，如果要提供客户满意的产品和服务，必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业“后台”系统，因此又需要整个企业的全面配合。

华为在市场运营过程中紧紧围绕着客户需要做文章，并把先进的客户服务理念渗透到公司工作的各个方面。

今天有一个想法,研究华为企业已经有四年了，三四年前，就在想从哪个地方入手,华为任总的思想是什么形成的，他的思想支撑体系是什么。

从任总的文章，贯穿着毛泽东思想、军队、大学、战争、三国、管理、法家等等，而任总把道家也发挥的淋漓尽致。

最近就专门开设“华为营销启示录”栏目，就从这里开始研究华为营销，不知道朋友们是否喜欢这个专题？现在第一篇就从华为的客户关系管理的“一五一工程”开写吧。

华为的客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。

通过这个“一五一工程”。

刘平先生在《华为往事》总回忆到“为经营好客户关系，华为人无微不至。

华为员工常常能把省电信管理局上下领导的爱人去深圳看海、家里换煤气罐等所有家务事都包了；能够从机场把对手的客户接到自己的展厅里；能够比一个新任处长更早得知其新办公地点，在他上任第一天将《华为人报》改投到新单位。

这些并不稀奇的"常规武器"，已经固化到华为企业制度和文化中了。

”华为的营销两条线，一条产品线，一条客户线，产品负责售前、产品宣讲、技术交流、答标、市场策略等等；客户正如刘平先生所说的，把客户关系关注在运营商客户上，关注客户的家人，关注他的一举一动，客户的喜好，需求等等。

而且最为可贵的是，华为把“一五一工程”形成一个制度化，形成一个成功的模式固话下来，形成一种文化。

善于从实践中总结成功的经验，通过经验总结，通过制度流程固话下来，这个就是华为成功学习中国工农红军，当年从湘南到井冈山，一路上，旧的国民党兵很多都因为艰辛，因为上级官员的打骂，在加上一路上雨水连绵，逃兵越来越多，很多连班的兵跑的都差不多了，而惟独罗荣桓的连班的人没有逃兵，我们伟大的毛委员便问罗荣桓，你有什么“妙方诀窍”呢？罗荣桓变告诉毛委员，是因为他的制度，党员带都的作用，把党建立在军队的领导之上，这个就是最初党领导军队的最初的来源。

六、意见和建议
1、对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期 巡查，对用户进行定期培训。 2、有偿服务水平的提升。 3、提高设备技术含量和服务水平，吸引对服务质量要求高 的经济能力强的用户。
4、加强与政府相关部门的合作，利用政府带动经济。
5、用技术、专利等知识产权进行跨国合作。
Thank you ！
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
二、客户识别与区分
• 客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
（一）客户类型
• 根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种： (1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。 (2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们 关注产品的价格(购买成本)和使用价值。 (3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内 部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、 价格。 (4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。 (5)代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、 品牌知名度和厂家支持。

《华为客户关系管理法》相关知识点《华为客户关系管理法》是华为公司制定的一项关于客户关系管理的重要法规。

下面将为你介绍该法规的相关知识点，包括它的背景、内容要点和实施意义。

一、背景华为作为全球领先的信息和通信技术解决方案提供商，其客户关系管理至关重要。

《华为客户关系管理法》的制定与华为公司发展和市场扩张的需求息息相关。

这项法规旨在规范和提升华为与客户之间的关系，确保客户满意度和忠诚度的提升，从而促进公司的可持续发展。

二、内容要点1. 客户信息保护：《华为客户关系管理法》明确了对客户信息的保护与管理规定，包括个人信息的收集、使用、存储和销毁等流程，以确保客户信息的安全和隐私权利。

2. 服务标准与承诺：华为在该法规中明确了对客户服务的标准和承诺，包括响应时限、问题解决率、服务态度等要求，以提升客户满意度和体验。

3. 业务合规与透明：该法规规定了华为与客户之间的合作和交易需遵守的各项规定和流程，包括合同签订、交易清单、服务费用等，以建立业务的合规性和透明度。

4. 客户投诉处理：《华为客户关系管理法》对客户投诉的处理机制进行详细规定，包括投诉受理途径、处理时限、跟踪反馈等内容，以确保客户的投诉得到及时响应和解决。

三、实施意义1. 增强客户信任：通过规范和保护客户信息，提升服务质量和透明度，客户对华为公司的信任和满意度将得到增强。

2. 优化客户体验：明确的服务标准和承诺将帮助华为提升客户体验，有效解决客户投诉，提高客户忠诚度和满意度。

3. 规范业务行为：该法规的制定将有助于规范和提升华为公司的业务行为，确保合规性和透明度，降低经营风险。

4. 提升公司形象：通过严格遵守客户管理规定，华为公司将树立更加良好的企业形象，增强公司在市场中的竞争力。

通过以上分析，我们可以看出《华为客户关系管理法》对于华为公司来说具有重要的意义，不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还可以规范和优化公司的业务行为，提升公司形象和竞争力。

华为公司应严格执行该法规，不断完善和落实相关的管理制度和流程，以实现与客户更好的关系管理和合作。

2、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产 品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处 ，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系 ，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾 听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第 三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、 例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户 共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多 个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第 三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查; 针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技 术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解 决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回 访的方式收集客户的声音。

华为的客户关系管理总结“一五一工程”华为的客户关系管理总结“一五一工程”华为的客户关系管理总结“一五一工程”任何一个企业都重视经营客户关系。

但在华为，这已是一门需要研究的科学，一个需要经营的产品。

客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。

华为把这些别的企业不屑用心的事固化到企业制度和文化当中，并深刻影响了一批又一批新华为人，变成了华为骨子里的东西。

扩展阅读：华为面试工作职责：1、负责全球各行业及政府首脑等客户来访接待方案策划及实施；2、负责全球范围内公关活动策划及组织；3、向客户传递华为文化价值，树立公司品牌形象。

职位要求：1、本科及以上学历，专业不限（文学、史学、哲学、旅游管理、传媒等文科专业优先）；2、英语专业要求TEM-8、非英语专业要求CET-6考试分数425分及以上，口语流利，可作为工作语言；3、能够熟练运用WORD、EXCEL、PPT等办公软件；4、形象气质佳，性格开朗，亲和力强，善于沟通交流。

1.做这份工作，你有什么优势？2.你对工作压力大，强度大什么看法？首先，华为是一个年轻的公司，在电子科技这个领域做到现如今的这个地位，与每一个员工的努力都是分不开的。

我觉得只要加入了这个公司，收到了一定的激励，比如深造机会、比如升职机会、比如薪酬奖励，员工就会很有动力去享受自己的工作，为公司创造价值。

比如说要经常加班，我觉得在自己的工作责任内的超时工作不能算做加班。

3.这个职位对形象非常注重，你怎么看？4.你的婚育计划？5为什么选择华为？6为什么选择这个职位？7有什么相关经验？1、一直学习工科，但是在学习的过程中，发现自己明显对人文学科更感兴趣。

之所以没有换专业是因为，觉得工科主要学习的不仅仅是知识，而且是一种学习方法：包括学会逻辑化的思考和严谨认真的学习态度。

但是在找工作的过程中，发现了一个问题：一般的技术类网络类公司，都需求的是技术人才而且多偏向男生，其中的非技术岗位人数少而且因为专业范围广所以竞争激烈；其他的行业或者不对口，或者对营销、管理、金融等文科专业有特别要求。

华为客户管理流程华为是一家全球性的技术公司，致力于通过快速、灵活的客户关系管理流程，提供高质量的产品和服务。

华为的客户管理流程是指一系列目的明确、程序规范的活动，它们包含了销售、预测、服务和客户反馈等环节，目的是最大程度地满足客户的需求，增强客户的满意度。

以下是华为的客户管理流程及其详细描述。

一、销售环节1.1 营销策略确定华为的客户管理流程始于对市场的研究和分析，以确定未来市场的需求、竞争对手和客户群体。

基于这些调研结果，华为会设定符合市场需求的营销策略，并且根据市场不断调整和优化。

1.2 客户筛选华为在决定和客户合作的需要对客户进行筛选，判断是否符合华为的市场定位和客户管理要求。

华为会通过多种渠道收集潜在客户的信息，对他们的产品需求、资质、历史和信用等进行评估和量化，以确定是否值得华为花费时间和资源与他们合作。

1.3 客户洽谈一旦客户筛选完成，华为将与客户进行洽谈，了解其需求和期望。

华为的洽谈团队将在客户面前提供一系列方案，包括定制化和标准化的解决方案，以满足客户的具体需求。

华为的销售团队在客户洽谈中需要注意客户的反馈，以便及时调整和优化方案。

1.4 订单洽谈当客户对解决方案表示满意并且确认后，华为将与客户进一步沟通任何额外需求，以确保价格、交付时间和条款等方面遵循商定的标准。

华为的销售团队在这个环节中需要与客户签署协议，确保华为的服务和产品能够按照合同条款顺利交付。

1.5 订单实现一旦与客户达成协议，华为将开始实现订单。

华为的售后团队将会与客户沟通，确认交付和安装时间。

华为将协调所有工作，确保产品能够按时到达客户手中并进行启动和测试。

二、预测环节2.1 市场预测华为在销售以及其它市场研究环节中收集了潜在客户的信息，华为亦需对市场进行长期预测。

预测往往包含了未来两到三年的全球市场趋势以及在主要市场的机会和挑战。

2.2 需求预测既然我们已经了解了市场的趋势和变化，对未来的需求进行预测就好像在最后做一笔买卖，而这是区分成功和失败的关键因素之一。

华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,客户关系管理是企业通过管理客户信息,提供客户满意的产品和服务,和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。

客户是企业一切活动的起点和归宿。

实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户的良好信任关系,帮助企业维持老客户,吸引新客户,创造更大的效益和竞争优势。

1、以客户为中心华为很早就提出:华为的追求是实现客户的梦想。

这也是成为华为人共同的使命,他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。

企业的生存和发展需要利润,而利润只能从客户那里来。

华为的生存是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。

因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益,才能在利益链条上找到自己的位置。

2、做到两点:一是意识:华为要求:每一个工作人员都要有以客户为中心的理念,形成以客户为中心的公司文化。

二是行动:在工作中,华为工作人员要体现出对客户的尊重,对客户的重视,对客户的关心。

,贴近客户,倾听客户需求,并且去满足他们。

3、华为坚持真诚为本,以诚相待,站在客户的角度客户的利益去考虑问题。

华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作,关注客户、合作者的利益,追求多赢,企业才能活得长久。

只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到自己的位置。

只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与自己的企业长期合作共同成长,才能活得更久。

4、客户关系管理主要涉及到市场分析,销售、顾客服务等企业“前台”系统,并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。

也就是说对于华为而言,公司的每一个人都有可能要面对客户,因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。

5.、华为将加强客户关心管理,赢得老客户的“忠心”,同时培养新顾客作为工作的一个重点。

通过营销与服务流程的优化,改善客户体验,从而提高客户满意度,降低客户流失率。

二、客户识别客户识别是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。

如何做好客户关系管理（以华为举例）本文整理自《华为销售体系建设—客户关系》核心是“以客户为中心，以目标为导向”的营销体系什么是客户关系管理在很多人的心目中一提到客户关系，总会想到灯红酒绿，权钱交易这样的情景。

当然，这样的情景一定会有，但是对于有追求，意图长远发展的甲乙双方企业，以及员工来说，这些却不是必选项。

从华为公司的客户关系管理建设的四个阶段，以及能力进阶的历史，我们或许能进一步理解什么是良好和健康的客户关系，以及这样的客户关系对企业的长远持续的发展能起到什么作用？华为是草根出身，最先开始属于三无公司：无资源、无人才、无产品。

因此，市场的开拓，就成为了头等大事。

要和客户打交道，这就需要客户关系为基础，所以华为在创业期就明确了“以客户为中心，把客户关系作为第一生产力”这样的核心理念，从此至终都没有变过，但是客户关系管理方式和能力却根据业务的能力而不断的变革。

先构建了点的能力，也就是个人的技能和个人的能力，以支撑单兵作战，进步到以面来支撑连排级较大的战斗。

最后发展成为立体的客户关系平台。

可以发起集团军这样的大战役。

具体来说，华为的客户关系管理历程的可以分为四个台阶。

第一个台阶是创业期，当时华为的技术能力和产品能力很低，当时生产出来的产品别说是地市级的邮电局，就是县城都很难进，万幸的是，上世纪90年代，中国的通信刚刚起步，尤其是县级以下的农村市场，几乎是一片空白，只要产品合格能用，价格便宜就能卖得出去，而且还有一个有利的条件，就是当时县级邮电局有采购决策权。

华为根据自身的特点，明确了农村包围城市的战略。

重点打通县级邮电局关键客户的关系。

有企业平台不行，没有知名度，销售的个人能力就非常重要，而合同的奖励也主要面向于销售人员，以刺激英雄的不断涌现。

在这样生死存亡的时刻，真的非常需要个人英雄，当时任正非在论述什么是企业的核心能力时，很直接了当的说：选择了我，而没有选择你，这就是我们的核心竞争能力。

经过几年的努力耕耘，华为逐步夯实了县级场开始向地市级邮电局渗透。

（二）客户识别及区分
客户是天生不同的。对企业而言，知道哪些客户能 给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润 ，这将有助于企业更为有限的安排有限的资源。这就需 要我们区分客户。
1、识别潜在客户。在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均
客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户， 搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能 在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景，应 该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户。华为将客户分为两类：交 易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。 关系型客户则更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好 的合作关系，客户忠诚度高。 2、识别有价值的客户。华为提出“普通客户”关系原则，认为客户不分 大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，就要全面攻 克，因为这是有价值的客户。任何一个不起眼的细节和一个不起眼的 角色都有可能决定在一个项目中华为的去留，所以在处理客户关系的 时候必须一视同仁，不轻视订单量小的客户，也不只重复地接触个别 的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上 宾”，最终达成协议。 3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
2、华为保证良好的客户沟通
华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依 旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质 量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争 力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管 理体系。