下载文档原格式
第一章总则第一条为确保公司物流配送工作的顺利进行，提高配送效率，降低配送成本，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有物流配送活动，包括但不限于货物采购、仓储管理、运输配送、售后服务等环节。
第三条物流配送工作应遵循“高效、准时、安全、经济”的原则，确保货物从生产到客户手中的每个环节都能得到有效控制。
第二章机构与职责第四条成立物流配送管理小组，负责制定、实施和监督物流配送管理制度。
第五条物流配送管理小组职责：1. 制定物流配送计划，确保货物配送的及时性；2. 监督仓储管理，保证货物储存的安全性和准确性；3. 管理运输配送，确保货物运输的安全、高效；4. 负责售后服务，处理客户投诉，提高客户满意度；5. 定期对物流配送工作进行评估，持续改进物流配送体系。
第三章货物采购与仓储管理第六条货物采购：1. 采购部门应根据销售计划和市场需求，合理采购货物；2. 采购的货物应满足质量要求，并符合国家相关法律法规；3. 采购部门应与供应商建立良好的合作关系，确保货物供应的稳定性。
第七条仓储管理：1. 仓库应按照货物特性进行分类存放，确保货物安全；2. 仓库应定期对货物进行检查，防止货物损坏、丢失；3. 仓库管理人员应严格执行出入库手续，确保库存数据的准确性。
第四章运输配送第八条运输配送：1. 运输部门应根据货物特性、配送距离、客户需求等因素，选择合适的运输方式；2. 运输车辆应保持良好的车况，确保货物在运输过程中的安全；3. 运输人员应熟悉配送路线，提高配送效率；4. 运输过程中，如遇特殊情况，应及时与客户沟通，确保配送的顺利进行。
第五章售后服务第九条售后服务：1. 建立完善的售后服务体系，确保客户在购买后得到及时、有效的服务；2. 售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时解决客户问题；3. 定期对售后服务进行评估，持续改进服务质量。
第六章监督与考核第十条物流配送管理小组定期对物流配送工作进行监督，确保各项制度的执行。
国美早期采用“门店储存配送”的物流模式。
当时国美业务还仅限于北京地区。
在北京郊区设立一个“大库房”，各家门店设立相应库房；厂商将大件商品直接送到“大库”，再由调货车配送到门店库房。
顾客交款后，到门店库房提货、验机，开箱验机满意后，由门店派车送货上门。
这种给客人送货的方式，操作起来很麻烦，每一个门店都要有一个自己的仓库、有自己的送货车，资源不能共享，造成很大浪费。
2002年3月国美物流部成立，重新调整了国美物流未来发展战略，实施了一系列改革措施，将各地区的“大库”逐步改造成集仓储管理、配送管理、信息处理和流通加工等功能于一身的现代化的物流配送中心。
国美开始全面实施“集中配送”的物流模式，即将所有冰箱、洗衣机、空调、彩电等大件商品和一部分小件商品集中储存在配送中心，所售商品由配送中心集中配送到顾客家中。
在每一个地区，国美只设立一个配送中心，由这个地区和所有与之相邻的地区共同使用。
这样一来，在国美商店里摆放的，除了客人用手可以拿走的之外，其余商品只是样机。
国美成功的连锁经营模式的具体介绍用理性的语言给国美模式进行总结就是：“以低价打市场(以包销、勤进快销、薄利多销为支撑)；以管理服务稳市场(三级管理体系、奖惩分明、严密细致的管理制度)，推行全方位本土化策略(管理人员本土化、业务本土化)。
”国美之所以胜，就胜在它的观念新、业态新。
1、业态模式连锁经营。
国美在北京、天津、上海、成都、青岛等拥有70余家商城，年销售能力超过100亿元。
国美每个地区、每个门店在经营管理上保留自己的特色，真正形成连锁模式。
专业特色。
经营家用电器的国美，在产品种类、型号规格、价位、性能上连营业员也能如数家珍般道来。
从售前的电话咨询，到售中的专业讲解，还有周到细致的售后服务。
超市运作。
国美一方面让样机、货品堆积店内，方便顾客试听筛选；另一方面以自己的资金实力包销某些品牌或型号，让利于消费者，又将资金及时兑付厂家。
2、组织结构国美现有的连锁店，均采用了“正规连锁”或“加盟连锁”的经营形态，它们都由国美总部或分部全资经营，国美电器连锁系统组织结构纵向设立，分为三个层次：总部：负责统一管理，实行经营方针、经营规划、工作计划、人事、培训、采购、财务、保险、法律事务、店铺的选择、设计及装修、商品配置与陈列等工作的规划、服务、调控和发展等各项管理职能。
国美卖场管理制度第一章总则第一条为规范国美卖场的管理行为，保障员工和客户的合法权益，制定本制度。
第二条国美卖场是国美电器集团经营的连锁零售店，全国各地设有多家分店，主要经营家电、数码产品等。
第三条国美卖场的管理制度适用于全体员工，包括分店经理、销售人员、仓库管理员、客服人员等。
第四条国美卖场管理制度的宗旨是以客户为中心，以优质服务和良好的管理为目标，促进国美卖场的经营和发展。
第五条国美卖场管理人员应严格遵守公司规章制度，真诚服务客户，积极配合各项工作，维护公司形象。
第六条对于违反管理制度的行为，国美卖场有权利采取相应的处罚措施。
第七条国美卖场管理制度经营着在执行过程中因工作变革、市场调整等原因进行调整时，需提前与公司相关部门沟通，经公司同意后方可执行。
第二章人员管理第八条国美卖场员工分为全职员工和兼职员工。
1. 全职员工是指被国美电器集团正式录用的员工，签订劳动合同，享受社会保险和福利。
2. 兼职员工是指在特定时期，国美卖场招募的灵活就业人员，根据需要进行临时雇佣。
第九条任何员工都必须遵守国美卖场的规章制度，不得违法违纪。
第十条国美卖场要求员工严格遵守工作纪律，服从管理，认真完成各项工作任务。
第十一条国美卖场要求员工保持良好的职业操守，真诚对待客户，严禁对客户进行不文明行为。
第十二条每个员工应定期参加公司组织的培训和考核，提高服务品质和专业水平。
第三章销售管理第十三条销售人员是国美卖场的重要组成部分，他们不仅是产品的销售者，也是公司形象的代言人。
第十四条销售人员在为客户提供产品咨询和推荐时，必须真实客观，不得误导客户。
第十五条销售人员应代表国美卖场积极参与各项促销活动，达成销售业绩目标。
第十六条销售人员应了解和熟悉公司的各项产品，不断学习并提高专业技能。
第十七条销售人员应维护公司形象，保护客户隐私，绝不得将客户个人信息泄露给他人。
第四章客户服务第十八条客户服务是国美卖场的核心竞争力之一，要求所有员工保持积极的服务态度，竭诚为客户服务。
如有你有帮助，请购买下载，谢谢！国美电器经营管理手册（V2.0 -）物流系统分册1页如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第一部分物流中心组织架构图如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第二部分物流中心职责1.物流中心1.1负责控制公司物流成本并提升服务质量；1.2制定仓储规范，并进行监督、管理和考核；1.3负责物流园区的规划、开发和招商工作；1.4负责第三方物流业务的拓展及客户关系维护；1.5负责全国物流工作的管理、检查和监督工作。
2.配送部2.1对全国物流系统送货人员进行培训；2.2送货价格的审核、调整；2.3全国运输及二、三级市场调拨运输价格审核、调研、调整；2.4对全国物流系统运输及送货服务进行监控，在控制物流成本的基础上优化服务系统及质量；2.5调整运力结构、提高运营效率及拓展配送市场。
3.仓储部3.1拟定公司整体仓储规划；3.2拟定仓储标准；3.3拟定仓储安全标准〔防火，防盗，防水〕3.4拟定公司残次管理标准，同时进行考核，并通报；3.5依据标准制定作业流程及管理制度，并落实检查；3.6拟定库房装修标准和规范，以及库址的选择标准，同时对装修方案进行审定；3.7对仓储成本进行控制；3.8定期对各地库房商品的盘点结果进行汇总分析，跟踪解决；3.9负责对库房合同版本提出修改性建议，按授权进行合同审核。
4.项目部4.1进行物流系统的专题性研究；4.2物流园区的规划、开发、招商计划；4.3物流系统软件的开发维护、升级；4.4物流信息的统计分析、建立物流系统的KPI指标体系；4.5物流市场信息的收集、整理、分析；4.6第三方物流业务的拓展；3页。
第二条制度、标准一、商品分类、布局与出样根据商品的关联性及消费者的购物习惯公司将所经营的商品分成七大类（已设置相关的管理部门或对口配备人员），卖场陈列的商品也应体现上述分类原则。
（一）面积占比因公司各门店的使用面积存在着较大差异，在充分考虑商品体积、销售贡献率、市场前景、公司的战略发展方向等要素的基础上，制定各品类相对合理的占比。
在品类面积占比确定后，再确定各品牌面积占比。
1、各品类商品面积占比通过对划分要素的综合考虑，供参照的大类商品面积占比为：手机类占12%、IT类（含摄照）占14%、冰洗类占17%、空调类占10%、白小类占16%、彩电类占16%（彩电面积不小于400平米）、影音类占15%（均为大致占比，可按地区差异适当调整占比）。
以公司目前经营的品类，从陈列美观和使用经济合理两方面考虑，公司较理想的卖场使用面积应在3200平米左右（各分部新开门店时应参考），相应的面积分配如下：（1）手机产品：包括手机、手机附件、手机卡等，展示面积350平方米以上。
（2）数码产品：包括台式电脑、笔记本电脑、摄像机、照相机、外设、耗材，展示面积450平方米以上。
（3）冰洗产品：包括冰箱、洗衣机，展示面积550平方米以上。
（4）空调产品：包括柜式空调、壁挂空调，展示面积300-350平方米以上。
（5）白小产品：包括微波炉和其它白色小家电，展示面积520平方米以上。
（6）彩电产品：包括各类彩电产品，展示面积500-520平方米以上。
（7）影音产品：包括音响、碟机，电话、传真机、其它黑色小家电，展示面积480平方米以上。
（8）收款台和服务台：设置于不易陈列商品的位置，面积30平方米。
（9）通道：要求店内主通道宽度不少于2-3米，不同类商品之间的通道不少于1-1.8米，同类商品展台之间的通道不少于1.2米，彩电区通道不少于2-2.5米。
（10）其它：包括办公区（经理室、办公室、财务室）面积50平方米；生活区（男更衣室、女更衣室、休息室、保安室、卫生间）面积150-200平方米；库房面积250平方米。
国美电器配送方案浅析内容摘要：随着我国人民生活水平的不断提高，人们的消费需求也在不断地升级，对家用电器的需求也日益旺盛。
国美电器是中国大陆最大的家电零售连锁企业,2011年4月，国美电子商务网站全新上线。
国美率先创新出“B2C+实体店”融合的电子商务运营模式，成为业内首个以消费需求为基础的电子商务平台。
如何将产品以最快的速度送到消费者手中,配送是一个重要的环节。
本文首先研究的国美电器配送管理的现状，存在的若干问题，并针对性提出若干启示和建议。
关键字：电子商务配送管理目录一、配送模式选择 (1)（一）自营配送模式 (1)（二）供应商配送模式 (1)（三）第三方物流模式 (1)二、国美电器物流配送现状与分析 (2)（一）国美电器物流中心及其现状 (2)（二）国美电器的配送模式选择与分析 (2)三、关于物流配送的启示和建议 (3)（一）选择适合自己的配送模式 (3)（二）选择经济的配送路线以降低成本 (3)（三）运用信息技术实现家电配送中心智能化 (3)四、结语 (4)参考文献 (4)国美电器配送方案浅析众所周知，目前的家电销售企业如果单纯通过价格大战或者依靠不断增加连锁店的数目，来打击对手、抢占市场、赢得顾客，恐怕都会得不偿失。
只有在充分分析家电销售特点的前提下，制定合理的物流战略，选择适当的物流运作模式，才能提高客户服务水平，降低运作成本，在激烈的家电市场竞争中脱颖而出。
而物流配送是连锁企业核心的核心，配送作为连锁业物流的基本功能之一，在其中占有相当重要的地位。
实践证明连锁经营的发展离不开物流配送，合理的物流配送使连锁经营中的统一采购、统一配货、统一价格得以实现，能否建立高度专业化、社会化的物流配送中心关系到连锁经营的规模效益能否充分发挥。
在现代，客户已经成为企业最重要的资产，是市场竞争的焦点。
大多数企业已经认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户的重要性。
企业在经营理念层面上越来越关注客户价值、客户满意和客户忠诚，力图通过在正确的时间，使用正确的方式，在正确的地点，为正确的客户提供正确的服务，创造和传递客户价值，提升客户满意水平，从而实现客户忠诚，进而维持正确的客户，获得这些客户的生涯价值。
国美电器配送中心与门店仓储作业规范第一部分配送中心仓储作业操作规程第一章配送中心仓储作业区规划标准一、配送中心仓储作业区整体规划按照国美销售商品品类及集中配送作业特性，将仓储作业区划分为以下六大库区：（一）、彩电库区（二）、空调库区（三）、冰箱库区（四）、洗衣机库区（五）、小件库区（六）、不良品库区二、库房保管区内规划（一）、彩电库区、空调库区、冰箱库区和洗衣机库区库内按照商品分区分类进行储存管理。
具体规划如下：说明：1、各库区按照品牌划分为若干个品牌区。
2、各品牌区按照商品品类划分为若干品类区。
3、各品类区按照商品规格划分为若干规格区。
4、各规格区按照商品型号划分为型号区。
以彩电库为例具体说明如下：由门店直接负责送货和安装。
所以，为方便门店配送工作，统一将发烧类和电脑类商品储存在小件库区，库内按照商品分区分类进行管理。
具体规划如下：（三）、不良品库区规划不良品库区主要储存因商品本身存在质量问题产生的退货和因配送作业产生的外观残次品。
库区内具体规划如下：第二章配送中心入库作业标准操作规程流程图：标准操作规程：库房无终端入库作业标准操作规程：1 批量商品到货前应及时通知库房（预约送货通知）。
库管员依据到货通知做好准备工作，如：货位安排、装卸人员调度。
2接单、审单。
①送货单位必须持有“商品订货单”和“送货单”到总库管办公室办理入库手续。
②总库管（或指定专人）接单后，首先查询系统中的“商品订货单”并按商品订货单审核送货单。
③总库管按商品订货单制“验货通知单”（两联），打印“验货通知单”并转交送货单位到库房送货。
3入库验收。
仓库库管员凭“验货通知单”并进行实货验收。
内容包括：单货核对（品名、型号、数量）、外包装检查（污损、凹陷）、内部质量检查（抽检率10/%）。
注：收货数量不得大于订货数量。
4 分类搬运。
按商品品名、型号分类搬运到指定货位。
按堆码极限要求进行码垛。
5单据处理。
①库管员在“验货通知单”和“送货单”回执联上填写实收数并签字确认，“验货通知单”一联由供应商送货人员交还配送中心总库管，一联留存并与入库单仓库联捏对。
