案例分析思路及实例
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教研案例初中数学分析题(3篇)
第1篇一、案例背景随着新课程改革的深入推进，初中数学教学越来越注重培养学生的分析问题和解决问题的能力。
分析题作为初中数学教学中的重要组成部分，不仅考查学生对数学知识的掌握程度，更考查学生的逻辑思维能力和创新能力。
然而，在实际教学中，部分教师对分析题的教学方法不够重视，导致学生在分析题方面存在一定的困难。
本案例以某初中数学课堂为例，探讨分析题教学策略。
二、案例描述1. 教学内容本节课的教学内容为“一元二次方程的解法”，分析题主要包括以下几种类型：（1）求一元二次方程的解；（2）判断一元二次方程的解的性质；（3）解决实际问题中的一元二次方程问题。
2. 教学目标（1）知识与技能：掌握一元二次方程的解法，能熟练求解一元二次方程；（2）过程与方法：通过分析题的练习，培养学生分析问题和解决问题的能力；（3）情感态度与价值观：激发学生对数学学习的兴趣，培养学生的创新精神和实践能力。
3. 教学过程（1）导入教师通过展示一组生活中的实际问题，引导学生思考如何运用数学知识解决这些问题。
例如：“一个长方形的长是宽的3倍，若长方形的长为6厘米，求宽是多少厘米？”通过这个问题，激发学生对一元二次方程的兴趣。
（2）新课讲授教师讲解一元二次方程的解法，包括直接开平方法、配方法、公式法等。
在讲解过程中，教师结合具体的例子，让学生了解各种解法的适用范围和注意事项。
（3）分析题练习教师布置以下分析题供学生练习：①求一元二次方程2x^2 - 5x + 2 = 0的解；②判断一元二次方程x^2 - 4x + 3 = 0的解的性质；③实际应用题：一个数的3倍与5的差等于12，求这个数。
（4）学生展示与点评学生独立完成分析题后，教师请部分学生展示解题过程，其他学生进行点评。
教师对学生的展示进行点评，指出学生的优点和不足，并给予相应的指导。
（5）总结与反思教师对本节课的内容进行总结，强调一元二次方程的解法和解题技巧。
同时，引导学生反思自己在分析题方面的不足，并提出改进措施。
物理实验的创新思路与案例
例：通过实验，复习光的反射和折射
实验器材 （如下图）
眼睛看见水面下
方刻度尺的刻度，是水
下刻度发出的光经水面
折射后进入眼中；
眼睛看见水面上
方刻度的倒影，是上方
刻度发出的光经过水面
反射后进入眼中。
由此可以确定入 射光线、折射光线和反 射光线。
三、通过观察实践，领悟物理方法
例：通过实验，复习光的反射和折射
音高（在2000Hz时） …………………… 1/333 响度（在1000Hz，100分贝时） ………… 1/11 举重（在300g时） ………………………… 1/53 视觉亮度（在1000光量子时） …………… 1/62 视觉长度（对美术家而言） ……………… 1/60
演示实验：用听觉理解加速度
2.教学设计：
(本1)方定案性也实可验以：温用度温升度高时不同物质吸热能力不同（同方案二，略） 传感(2器) 和定专量实用验软：件比通较过两计种质量不同物质温度升高时的吸热能力。
算机得用到电图加象热。器 加 热 质
量不同的a、b两杯液体， 记录每隔一段时间后它 们升高的温度。
液体a
本方案液通体过b 图象引出比热容定
高时吸收的热量与它的质量和升高的温在度教乘学积中之，比要，叫启做发这学种生物积质极的
比热容。
思考：为什么要把吸收的热量除
(3) 随后介绍比热容的符号、单以位“和质计量算和式升。高引温导度学的生乘阅读积“”一？些
物质的比热容”表，关注某些物质比热容的值。
（建立比热容概念的） 教学方案二：
〔引入：物体吸收的热量跟什么因素有关？质量、升温、材料〕
66
当压强增大到一定程度时，材料就被4破9坏了。
29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13
案例分析思路及实例
案例分析思路及实例案例分析是一种常用的研究方法，通过对具体案例进行深入分析，揭示问题的本质和规律。
在解决实际问题和推动学术研究的过程中，案例分析具有非常重要的作用。
本文将介绍案例分析的思路及实例，以帮助读者更好地理解和应用这一方法。
一、案例分析思路案例分析的思路主要包括以下几个步骤：确定研究目标、收集案例资料、剖析案例要素、识别问题核心、提出解决方案。
1.确定研究目标：首先需要明确研究的目标和问题，确定需要解决的核心问题是什么。
例如，如果研究的目标是分析某家公司的市场营销策略，可以明确问题为“该公司的市场营销策略是否合理，有哪些优缺点”。
2.收集案例资料：在确定了研究目标后，需要收集相关的案例资料。
这些资料可以来自于实地调研、个案采访、文献研究等渠道。
收集到的资料要全面、准确，并进行整理和分类，以便后续的分析和归纳。
3.剖析案例要素：在收集到案例资料后，需要对案例进行深入剖析。
首先要了解案例的背景和情境，分析案例的发展过程和相关要素。
在剖析的过程中，可以使用一些工具，如SWOT分析、价值链分析等。
4.识别问题核心：在剖析案例的过程中，需要识别出案例中的核心问题。
核心问题是案例分析的关键，也是解决问题的关键。
通过识别问题核心，可以确定研究的重点和方向。
5.提出解决方案：最后，根据对案例的分析和问题的识别，提出相应的解决方案。
解决方案应该是可行的、实施性强的，并且能够解决核心问题。
在提出解决方案时，可以借鉴过去的经验和理论知识，结合具体情况加以运用。
二、案例分析实例下面通过一个实例来说明案例分析的具体过程。
假设某公司是一家电商平台，近期销售额一直不尽人意。
我们来分析一下该公司的市场营销策略是否合理。
首先，明确研究目标：分析该公司的市场营销策略，确定其优缺点。
其次，收集案例资料：收集该公司的运营数据、市场调研报告、高管采访等相关资料。
然后，剖析案例要素：了解该公司的业务模式、产品定位、目标用户群体、竞争对手等要素，分析其市场营销策略的制定和执行过程。
法律案例分析及答题技巧(3篇)
第1篇引言法律案例分析是法学教育和司法实践中不可或缺的一部分。
它不仅能够帮助学生深入理解法律条文，还能提高其分析问题和解决问题的能力。
在法律考试中，案例分析题往往占据重要比例，因此掌握正确的案例分析及答题技巧至关重要。
本文将结合具体案例，探讨法律案例分析的方法和答题技巧。
案例分析【案例】甲公司与乙公司签订了一份货物买卖合同，约定甲公司向乙公司提供一批货物，总价款为100万元。
合同签订后，甲公司按照约定履行了交付货物的义务，但乙公司未按期支付货款。
甲公司多次催收无果，遂将乙公司诉至法院。
分析步骤：1. 事实梳理：首先，梳理案件的基本事实，包括合同签订、履行情况、违约行为等。
2. 法律关系分析：分析甲乙双方在合同关系中的权利义务，如甲公司的交付义务、乙公司的付款义务等。
3. 法律适用：根据案件事实，确定适用的法律条文，如《中华人民共和国合同法》的相关规定。
4. 争议焦点：找出案件中的争议焦点，如乙公司是否构成违约、违约责任如何承担等。
5. 论证分析：结合法律规定和案件事实，对争议焦点进行论证，阐述自己的观点。
答题技巧1. 审题：仔细阅读题目，明确题目要求，抓住关键词，如“违约”、“赔偿”等。
2. 梳理事实：将案件事实梳理清晰，避免遗漏关键信息。
3. 分析法律关系：明确甲乙双方在法律关系中的地位和权利义务。
4. 确定法律依据：根据案件事实，查找适用的法律条文，如《中华人民共和国合同法》。
5. 论证分析：对争议焦点进行论证，阐述自己的观点，注意逻辑清晰、论据充分。
6. 注意格式：答题时注意格式规范，如标题、段落、标点等。
7. 时间分配：合理分配答题时间，确保在规定时间内完成案例分析。
案例分析及答题技巧举例【案例】丙与丁签订了一份房屋租赁合同，约定丙将房屋出租给丁，租金为每月5000元，租赁期限为两年。
合同签订后，丁按期支付了租金。
但在租赁期间，房屋被丙的亲戚借用，导致丁无法正常使用房屋。
丁要求丙赔偿损失，但丙拒绝赔偿。
案例分析解题思路
案例分析解题思路一、综述：1、问答：考估价的基本事项，估价目的、对象、时点（市场变化对估价结果的影响），价值内涵，技术路线，方法运用过程中应注意的问题（如参数应选取客观值，计算折旧时应用有效经过年数和经济寿命）等。
2、单选：考适用法律、适用方法、估价时点、价值内涵。
3、挑错：考对估价的一般要求，对报告的熟悉程度，基本原理的一般应用，估价方法掌握。
4、改错：考估价方法在应用中的难点。
第一节：问答及单选题:问答题答题技巧：1、解决的办法是：仔细研究正确答案是分哪几点分别回答的，他的思路是怎样的。
顺着它的思路走，才能解决问题。
2、另外，问答题一般每题都有3~5个小点，在数量上也要有个底。
3、条理清楚，论点突出，明显4、结构清晰：一、房地产估价的技术路线：确定房地产价格内涵和价格形成过程。
1、什么是技术路线？路线的三个方面①价格内涵，由目的确定②估价思路，由原则原理确定③估价方法，由估价对象房地产的类型、估价方法的适用条件及所搜集资料的数量和质量决定。
2、技术路线与估价要求事项的关系？①与估价方法：每种方法都体现了一种技术路线（p6）②与估价对象：估价技术路线反映了估价对象房地产的价格形成过程。
③与估价目的：目的决定内涵，从而决定路线。
对估价依据、估价所考虑的因素、采用的价值标准及估价方法均有影响。
※a、估价对象实体、权利状况、区位与价值内涵有密切关系。
b、不同类型房地产适用不同的估价方法，有不同技术路线。
d、估价对象状况（①空地②有建筑物的土地③地上建筑物〈在建、新建、旧建〉④房地、未来状况的房地产要在未来状况规划状况或是最佳利用下评估⑤含有其它资产的房地产）④与估价时点：估价结论具有很强的时间相关性和时效性。
估价对象在不同的时点状态是不同的。
⑤与估价原则：技术路线反映价格形成过程，估价原则体现了价格形成原理，因而制定路线要遵守估价原则。
⑥以上各项在确定技术路线时要全面考虑相关事项。
3、估价路线的确定过程：①确定估价的基本事项（对象、目的、时点）；②确定价格内涵（一定要先说清楚）；③选择适宜方法、途径④方法应用要点或者需要特殊处理的地方二、价格解释对价格有争议、疑惑[（对两种正确结果分别解释）哪些是影响价格的因素？从因素入手]①目的不同，价格类型不同；②时点不同，价格不同。
组织行为学案例及分析
案例分析：王安电脑公司1、根据西方人性假设理论，王安的人性观属于哪一种？答：从案例我们可以看出王安目光远大，办事果断，懂得人才开发的重要，充分重视人的作用。
对于人的使用，自始至终充满尊重、理解和信赖。
王安认为，公司是人组成的，能不能把每个员工的积极性发挥出来，将关系到公司的成败。
平日里，王安从不插手一个具体项目的日常管理工作，只是在他认为非要他管不可的时候，他才露面。
而且公司内部每一个员工的意见他都爱听。
公司很少解雇员工，他以最大努力发挥公司里每一个人的积极性。
根据西方人性假设理论，王安的人性观属于“自我实现人性的假设”。
此假设认为：第一、工作可以成为满意的源泉；第二、人们在实现他们所承诺的目标任务时，会进行自我管理和自我控制；第三、对目标、任务的承诺取决于实现这些目标、任务后能得到的报偿的大小；第四、在适当条件下，一般的人不但懂得接受，而且懂得去寻求负有职责的工作；第五、在解决组织问题时，大多数人具有运用相对而言的高度想象力、机智和创造性的能力。
2、这种人性观在管理方式上是怎样体现的？答：按照Y理论的假设，主管人员就不会太担心是否对职工给予了足够的体贴和关心了，而会较多地考虑怎样才能使工作本身变得具有更多的内在意义和更高的挑战性。
管理自我实现的人应重在创造一个使人得以发挥才能的工作环境，此时的管理者已不是指挥者、调节者和监督者，而是起辅助者的作用，从旁给予支援和帮助。
激励的整个基础已经从外在性的转到内在性的了，也就是从组织必须干些什么事来激发起职工的积极性，转到组织只是为职工的积极性提供一个表现与发挥的机会而已，而这种积极性是本来就存在的，只不过要把它引向组织的目标。
在管理制度上给予自我实现的人以更多的自主权，实行自我控制，让工人参与管理和决策，并共同分享权力。
3、如果用M=E*V来表示王安激励员工的过程，那么请你指出这个模型中什么是目标、变量和关系。
答：如果用M=E*V来表示王安激励员工的过程，那么这个模型中目标是自我实现、变量是王安和员工，关系是尊重、理解和信赖。
案例分析思路及实例
案例分析思路及实例案例分析是一种常用的研究方法，能够帮助我们深入了解问题的本质，并提供解决问题的思路和实例。
本文将探讨案例分析的思路，并通过一个实例来阐述其应用。
一、案例分析思路案例分析是以特定事件、个案或组织为研究对象，通过收集、整理和分析相关信息，揭示事件的发展过程、背后的原因和影响，并提供解决问题的思路和方法。
以下是案例分析的思路：1.明确目标：首先要明确案例分析的目标是什么，需要解决什么问题或获取什么信息。
2.收集信息：通过搜集相关文献、采访相关人员、观察现场等方式，收集与案例相关的信息。
3.整理资料：将收集到的信息进行整理、分类，梳理案例的发展过程、关键事件、相关背景等。
4.分析问题：从问题的不同角度分析案例，找出案例中的问题和原因。
5.提出解决方案：根据对案例的分析，提出相应的解决方案或改进措施。
6.评估效果：实施解决方案后，对其效果进行评估，及时调整或改进。
二、案例分析实例：公司营销策略优化下面通过一个实例来演示案例分析的具体应用。
某公司是一家电子产品制造商，近年来面临销售额下滑的问题。
公司决定进行案例分析以优化其营销策略。
1.明确目标：希望通过案例分析了解销售额下滑的原因，并提出解决方案，提升销售业绩。
2.收集信息：公司从各渠道收集了市场数据、竞争对手销售数据、产品反馈等信息。
3.整理资料：整理数据，发现销售额下滑主要集中在某个产品系列上，而其他产品系列销售稳定。
此外，竞争对手近期推出了类似产品，导致市场份额下降。
4.分析问题：从产品、市场和竞争对手等多个角度进行分析。
发现该产品系列存在设计陈旧、功能不足、定价过高等问题，而市场需求逐渐向功能更强大的产品转变。
5.提出解决方案：基于分析结果，提出以下解决方案：重新设计产品，增加新功能并改进外观；调整定价策略，使产品更具竞争力；增加宣传推广力度以提高市场知名度。
6.评估效果：公司根据解决方案逐步改进产品，并进行市场测试。
测试结果显示，产品销售额逐渐回升，市场份额有所提升，证明解决方案有效。
案例及案例分析(详细)
数学课堂教学案例分析课堂案例“课桌上的水”--案例分析【摘要】：教师将“讲桌上的水”这一事件作为命题，很巧妙地导入新课，即化解了课堂上师生之间僵持紧张的气氛，有为导入新课寻找了一个良好的素材。
教师的基本职责就是“教书育人”，教师职业道德的核心内容首先就在于：在教育教学工作中，教师要尽职尽责，不但要教会学生“学会学习”，而且要教会学生“学会做人”。
课堂教学中，教师是否尽心尽力地履行教书育人的天职，有赖于教师自身的职业道德观、职业良心的调控。
【关键词】：课堂案例分析课堂案例课堂教学课堂教学案例：上课铃响了，教师走进教室，“起立——”“坐下！”教师目视全班同学，准备将教案放在讲桌上，可低头一看，水已浸湿了大半个讲桌，教案和教科书根本无法放，只好放在第一排同学的桌上。
“这是谁干的？”教师本能的问了一句，教室里鸦雀无声。
怎么办？要是追问下去，会影响本节课的教学任务的完成；要是不再追问，不了了之，又觉得面子上过不去。
可冷静一想，何不就此导入新课呢？！于是教师拿起粉笔在黑板上写道：请看命题，“讲桌上的水不是从楼顶上漏下的”，是否真命题？有几个学生举手回答：“是”。
“为什么？你怎么知道是真命题？”同学们你看看我，我看看你。
“老师知道你们想什么，这节课我们不追究水是谁弄的，只探究水是不是从楼顶上漏下的。
”由于教师的态度诚恳，教室里的紧张气氛立即缓和下来，同学们也积极进入思考状态。
他提示，大家一起来分析，此命题的题设是什么？结论又是什么？一个同学答道：提设是“讲桌上的水”，结论是“不是从楼顶上漏下的”。
“很好，大家想一想，假设是从楼顶上漏下的，那么楼房顶不会有什么现象？”他接着启示。
“楼顶是湿的”“有小洞”“有裂缝”——显然，这已经激发了学生的思维，课堂气氛也随之活跃起来。
最后教师总结：这种不是直接从题设推出结论，而是从命题结论的反面出发，经过推理论证，与正确的事实相矛盾的证明问题的方法，就是这节课我们要学习的一种新的证明方法——反证法。
案例及案例分析
案例及案例分析序言故事一家公司招聘职员时有这样一道试题：一个暴风雨的晚上，你开车经过一个车站，发现有3个人正苦苦地等待公交车的到来：第一个是看上去濒临死亡的老妇；第二个是曾经救过自己的医生；第三个是你的梦中情人。
而你的汽车只能容得下一位乘客，你选择谁？每个应聘者的回答都有自己的理由：选择老妇，是因为她很快就会死去，我们应该挽救她的生命；选择医生，是因为他曾经救过我们的命，现在是我们报答他的最好机会；选择梦中情人，是因为如果错过这个机会，也许就永远找不到他了。
“我把车钥匙交给医生，让他赶紧把老妇人送往医院，而我则留下来，陪着心爱的人一起等候公共汽车的到来。
”（非此即彼的思维模式，禁锢了我们的思维，让自己从车上下来，打破固有的模式，我们才可以获得更多。
）故事（二）有人把许多毛毛虫放在一个大花盆的边上，使他们首位相接，形成一个圆形。
这些毛毛虫开始动了，像一个长长的游行队伍，没有头也没有尾。
研究者又在毛毛虫队伍边摆了一些食物。
这些毛毛虫想得到食物就得解散队伍，不在一条接一条地前进。
研究者预料，毛毛虫很快就会厌倦这种毫无用处的爬行，而转向食物，可是毛毛虫没有这样做。
他们沿着花盆边以同样的速度走了7天7夜，一直走到饿死为止。
这些毛毛虫遵守着他们的本能、习惯、传统、先例、经验、惯例。
他们的付出很多，但毫无结果。
在这个世界上，一分耕耘，一分收获的神话往往不成立，重要的是如何做事才能事半功倍。
（忙碌并不就是成就，重复旧的习惯只能得到旧的结果）故事（三）法国有位农学家，在德国留学的时候，看到一种从没见过的植物，在十分干旱的土地上茁壮成长。
他让人把果实做熟了一品尝，味道很好。
他从当地人嘴里得知这是土豆，于是就计划在法国推广种植这种作物。
回国时，他带了一些土豆块茎开始热心地宣传，并免费派发土豆的块茎给农民做种。
但是他越宣传，他的同胞越是不相信。
医生认为这种千奇百怪的土豆有损健康，其他农学家断言土豆会使土地变得寸草不生，宗教界的牧师则将土豆称为"魔鬼的苹果"。
典型事故案例及事故原因分析
典型事故案例及事故原因分析实例1 无证违章操作，酿本世纪末特大火灾1．事故经过2000年12月25日晚，圣诞之夜。
位于洛阳市老城区的东都商厦楼前五光十色，灯火通明。
台商新近租用东都商厦的一层和负一层开设郑州丹尼斯百货商场洛阳分店，计划于26日试营业，正紧锣密鼓夜以继日地店貌装修。
在商厦顶层4层开设的一个歌舞厅将举办圣诞狂欢舞会。
是夜拥到这里的男男女女摩肩接踵而来，有兴高采烈的购票者，也有得意洋洋拿着赠票而来的。
然而，就在人们歌舞升平，沉浸于圣诞节的欢乐之时，楼下几簇小小的电焊火花将正在装修的地下室烧起，火势和浓烟顺着楼梯直逼顶层歌舞厅，酿成了本世纪末的特大灾难，夺走了309人的生命。
2．主要原因分析着火的直接原因是丹尼斯雇佣的4名既无特种作业人员操作证又无道德良心可言的所谓电焊工违章作业引起的。
他们在大厦负一层焊接该层与负二层家俱商场的遮盖钢板时，根本未考虑下边是摆满了木质家俱、沙发等易燃品的商场，没有采取任何防范措施，野蛮施工致使火红的焊渣溅落下去引燃了物品，情急之下他们慌乱用消防水龙带向下浇了些水，但火势控制不住反而愈燃愈烈。
在此情况下，几个人竟然未报警即逃离了现场。
大火就这样凶猛烧了起来，乌黑有毒的浓烟像一条狰狞的苍龙沿通道翻腾着直冲大厦顶层舞厅，到有人发现失火时，已是两个多小时以后，紧急疏散和灭火都为时已晚，致使309人中毒窒息死亡。
所以，这起事故的主要原因，是由于电焊工没有受过安全教育，缺乏最基本的安全常识，事故发生后惊慌失措，没有及时报警，贻误了灭火和疏散的时机。
实例2 焊工自己给焊机按通电源、遭电击1．事故经过某厂有位焊工到室外临时施工点电焊，焊机接线时因无电源插座，便自己将电缆每股导线头部的漆皮刮掉，分别弯成小钩挂到露天的电网线上，由于错把零线接到火线上，当他调节焊接电流用手触及外壳时，即遭电击身亡。
2．主要原因分析焊机外壳本来是接到电源零线的，由于焊工不熟悉有关电气安全知识，将零线和火线错接，导致焊机外壳带电，造成触电死亡事故。
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案例回顾关键信息：关键人物，关键事件，关键结果，关键原因问题分析环境（宏观环境，微观环境）宏观环境：政治社会地理科技历史微观环境：企业内部因素供应商竞争对手潜在竞争对手消费者行为解决方案——由浅到深就事论事企业战略角度人力资源财务角度营销角度(三)王老吉品牌的红色狂飙凉茶本属于中药，消费者对王老吉的品牌认知，既好像是凉茶，又好像是饮料，有一定的认知混乱。
相应，王老吉的品牌定位——“预防上火的饮料”，独特的价值在于预防上火。
这样定位红罐王老吉，是从现实格局通盘考虑，由于“上火”是一个全国普遍性的中医概念，而不再像“凉茶”那样局限于两广地区，这就为红罐王老吉走向全国扫除了障碍。
此外，避免红罐王老吉与国内外饮料巨头直接竞争，形成独特区隔：成功地将红罐王老吉产品的劣势转化为优势。
比如，把饮品中淡淡的中药味，成功转变为“预防上火”的有力支撑；“王老吉”的品牌名、悠久的历史，成为预防上火传统“正宗”形象的有力的支撑。
造凉茶旗舰店的形象，成为王老吉重要而且有特色品牌传播渠道。
一家公司或一个商店应该向客户提供多少服务？客户是否总是正确的？这些都是文章“客户投诉案例”提出的问题。
为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。
不久，公司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。
该客户一直对Presto的服务十分满意。
但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。
该客户投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。
可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。
在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。
为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(Paul Hoffner)。
霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。
霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。
而且，他认为该客户的要求太过分。
为什么Presto Cleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。
Presto Cleaner公司客户投诉案例分析 2005年12月23日 15:50 新浪财经一、案例背景介绍为了提供快速便捷的服务，Presto Cleaner公司安装了一套新的计算机系统。
不久，公司总裁Mr.J.W.Sewickley就收到了客户Mr.G.S.对新系统与公司员工服务不满的投诉信，要求公司给予赔偿和道歉。
而客户投诉经理Mr. Paul Hoffner却认为该客户的投诉与事实有不符，其要求太过分，甚至质疑是否要保留该客户。
二、案例问题分析在营销服务领域，4C理论体现了以客户为核心来研究消费者和企业所提供产品和服务的关系。
Phillip Kotler认为, 企业所有部门为服务于客户利益而共同工作时,其结果就是整合营销。
其意义就是强调各种要素之间的关联性, 要求它们成为统一的有机体。
具体地讲, 整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向, 形成合力, 共同为企业的营销目标服务。
4C——消费者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication)的营销观念，强化了以消费者需求为中心的营销组合, 其内涵与应用是:(1)Consumer，指消费者的需要和欲望( The needs and wants of consumer) 。
企业要把重视客户放在第一位, 强调满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要, 不能仅仅卖企业想制造的产品, 而是要提供客户确实想买的产品。
(2)Cost，指消费者获得满足的成本( Cost and value to satisfy consumer needs and wants)，或是消费者满足自己的需要和欲望所肯付出的成本价格。
消费者的成本,不仅指购物时的货币支出, 还有时间耗费, 体力和精力耗费以及风险承担。
企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润, 就必须降低平均服务成本。
(3)Convenience，指购买的方便性( Convenience to buy) 。
企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好, 把便利原则贯穿于营销活动的全过程, 售前做好服务, 及时向消费者提供关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。
售后应重视信息反馈和追踪调查, 及时处理和答复客户意见, 对有问题的商品主动退换, 对使用故障积极提供维修方便。
(4)Communication，指与用户沟通( Communication with consumer) 。
不能依靠加强单向劝导客户, 要着眼于加强双向沟通, 增进相互的理解, 实现真正的适销对路, 培养忠诚的客户。
下面我们运用4C理论来分析Presto Cleaner 公司在流程、沟通、执行和服务理念等层面所出现的的问题。
三、公司在流程控制方面存在缺陷生产管理流程方面本次投诉产生的起因是Presto Cleaner公司使用了一套新的计算机系统，原来旨在简化收取流程，缩短客户等待时间，但实际上客户在使用过程中，每次都还得排队，而且还需重新购买洗衣袋；前台人员需要输入每个定单项目，且操作缓慢；柜台人员仍习惯性地向客户索要收据；Mr.G.S.的干洗衣物遗失一个多月。
显然，这套新的系统并不完善，而且，仅在一周之内就仓促推出，员工没有得到有效培训，导致操作步骤出现差错。
投诉处理及索赔流程方面公司处理客户投诉与索赔没有合理的流程与制度可依。
当发生客户衣物丢失时，应有一套严密的确认及追偿程序与制度促使相关客服人员积极应对及解决客户的问题。
我们并不质疑店面人员的服务态度和服务方式，但如果前台人员在洗衣店和洗衣车间都找不到所丢衣物的情况下马上知会Hoffner，而Hoffner则根据相关规定主动联络Mr.G.S，那么就不会发生Mr.G.S.屡次致电各个部门，在总是得不到答复的情况下感到沮丧，失望甚至愤怒的情形了。
四、公司存在沟通障碍和执行不到位的情况在发生遗失客户衣服的情况后，店面没有及时向上汇报；另外，公司政策要求所有事情都采用书面汇报，过程花费很多时间。
而Hoffner在与客户通话后花费十天的时间检查店面和厂房去了解情况，接着选择等待。
当客户已经取回遗失的衣服后，Hoffner才从书面获知，并放弃与客户的进一步沟通。
这反映了Presto Cleaner公司的店面和办公室之间、店面和厂房之间缺乏有效沟通，各自的责任和义务不明晰。
而作为客户投诉中心的唯一负责人，Hoffner的执行力明显不够，仅仅依靠客户的信誉去寻找遗失的衣服，没能认识到自己的职责。
1、对客户服务的认识不到位缺乏以客户为中心的服务理念包括Presto Cleaner 公司客户投诉经理Hoffner、店面在内的人员在事件中表现出来的态度和处理方式都比较被动和消极，缺乏以客户为中心的服务理念。
尤其是Hoffner，不重视客户关系，忽略客户的感受，更不愿为此承担责任。
对客户价值的判断模糊Mr.G.S.一年在Presto Cleaner 公司的消费额约1000美元，这次索赔235美元。
而Hoffner认为，Mr.G.S.的索赔额过高，建议放弃这个客户。
可见，其对客户的价值判断模糊。
客户资源是企业最重要的核心资源之一。
对它的判断标准决不仅仅停留在短期消费金额的大小上。
正确地评估客户价值可以让企业明白谁是企业应该集中资源重点关注的客户。
清楚地区分不同客户对于公司的不同价值，才能实施有力的客户关系管理。
企业应当明白他们期待这些客户给它们的组织带来的长期收益是什么，并要有一个合理的投资报酬率的测算，从而投资于客户关系管理。
五、解决方案及建议1、关于Mr.G.S先生投诉的处理通常，对于用户投诉，企业应该根据客户的价值和公司的服务战略，采取相应的处理对策。
本案例中，客户Mr.G.S先生提出的赔偿要求是退回当次的洗衣费用和4件衣服的购置费，共计235元，同时要求Hoffner的书面致歉。
如果Presto Cleaner 公司经过分析认为该客户值得挽留。
那么，公司总裁Mr.J.W.Sewickley首先要说服Hoffner转变观念和态度，并决定由Hoffner亲自致电Mr.G.S.，同其商谈具体赔付事宜。
公司的态度如下：1、全额退回当次的洗衣费用，作为公司对服务差错的补偿；2、向客户提供价值为200元的洗衣券，作为对GS先生长期以来对Presto Cleaner的支持的感谢，同时希望能够继续为他服务； 3、邀请Mr.G.S.到附近的店铺，接受Hoffner的当面致歉；4、在公司内部通告此事件处理方式，教育员工，同时针对此宗投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。
2、优化系统，改进管理流程针对新系统出现的种种问题，Presto Cleaner 公司要根据实际运作的经验和客户的反应进一步优化系统平台，使之能够更有效的运作；针对此次投诉处理中所暴露出的问题，Presto Cleaner公司需要从以下几个方面来完善投诉处理机制：1、要对客户的投诉做出快速反应，重视并主动和客户保持沟通，不找任何理由推卸责任，避免事态扩大；2、分析客户投诉的真正原因及真正需求；3、针对存在的问题向客户表示歉意，提出公平的解决方案并征求客户意见；4、根据问题的性质和企业的相关制度，追究相关人员责任并通告此事件处理结果，以教育员工；5、优化相应的管理、服务流程和制度。
建立和完善部门信息共享制度和相应的信息沟通平台。
3、提升员工的技能和素质加强对新系统的使用培训，使员工能尽快熟练掌握新系统，减少服务差错。
通过沟通技能方面的培训，改善公司员工和客户的沟通技巧。
4、改善客户服务理念通过日常管理，培训等方式，来引导转变员工服务观念，树立主动服务和承担个人责任的意识。
在企业内部营造照一种欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉的正确氛围，并贯彻执行。
5、管理客户期望通过客户满意调查、面谈等手段了解用户的需求，尤其是用户的潜在需求和期望，并根据企业实际情况，有效管理并超越用户的期望，这是服务营销成功的万能钥匙。
通常，满足用户期望会带来满意的客户，但只有超越客户期望才能造就忠诚的客户。
通常，在不断提高服务水平的同时，也要避免给用户过高的承诺。
对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，而将客户的期望拉回到企业能够给予的水平，持有保守的态度往往能够建立一种"说到做到"的信誉，会令客户对企业的兑现能力和信誉更有信心。