企业员工满意度与客户满意度的关系

员工满意度调查问卷

尊敬的朋友：

●本次调查采用不记名方式进行,您填写的内容我们将严格保密，请您放心填写。

●为了能有效的收集数据，为贵公司的发展和员工的福利提供政策依据,请认真如实的填写本问卷。谢谢您的参与！

您的基本情况（请在符合情况的题号前的□内打“√”）：

您的性别： □男 □女

您的年龄： □16—20 □21—30 □31—40 □40以上

您的婚姻状况 ： □单身 □已婚

您的受教育程度是： □研究生或以上 □本科 □大专 □大专以下

您在公司工作的时间：□1年以下 □1-3年 □3年以上

您所在的部门： □ 行政人事部 □财务部 □ 学术部 □就业部 □市场部

1.您对公司的工作条件感到（ ）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

2.您对公司的人际关系（ ）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

3.您对公司目前的薪酬制度（ ）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

如果不满意，您的意见是

4.您认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）（ ）

A.绩效考评结果 B.学历 C.在公司服务年限 D.其他

5.除薪酬外，您最看重( )

A.提高自己能力的机会 B.好的工作环境 C.和谐的人际关系 D.工作的成就感

6.您认为公司目前的福利政策（健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险等）是否完善（ ） A.是 B.否

ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ・营销导师—■■＿　

蓉广关系管理与颈蓉满惠皮　

文／赵玉忠　

一、电子商务下的ＣＲＭ与ＣＳ的关　系　若非有核心技术产品（如核磁共振、　电脑ＣＰＵ）支持的卖方垄断能力，对大多　数企业，市场竞争说到底是对顾客的争　夺，或者可以说，“顾客是企业最宝贵的　资产”。一般消费者对于产品或服务的　“相对”满意程度，是竞争对手间胜败的　关键。要满足顾客的需要，是进一步使顾　客满意的基础，那么了解顾客就是必要　的。我们可以观察到，越来越多的企业在　试图收集顾客的信息，把他们存到电脑　里使用或者备用。　电子商务以电子方式进行商务交　易，它以数据的电子处理和传输为基础，　包含了许多不同的活动（如商品服务的　电子贸易、数字内容的在线传输、电子转　账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费　品营销和售后服务）。它涉及产品（消费　品和工业品）和服务（信息服务、财务与　法律服务）；传统活动（保健、教育）与新　活动（虚拟商场）。电子商务的应用越来　越广泛，ＣＲＭ也逐渐成为企业关注的管　理理念。ＣＲＭ能为企业提供全方位的管　理视角，赋予企业更完善的客户交流能　力，最大化客户的收益率。ＣＲＭ是一种以　客户为中心的经营策略，它以信息技术　为手段，对业务功能进行重新设计，并对　工作流程进行重组，以达到留住老客户、　吸引新客户的目的。在电子商务应用平　台上，ＣＲＭ正在成为顾客满意战略的必　要手段。　二、ＣＲＭ在顾客满意战略中的作用　１．抓住消费者特征。无论是传统市场　营销模式的“４Ｐ”还是新型的市场营销　策略“４ｃ”，在适当地点以适当方式提供　价格合理的满足消费者需要的产品，都　需要抓住这些消费者的特征，才能真正　满足消费者的这些需要。这是使得消费　者感到满意的最基本的条件。首先，要把　握消费者的特征，就要通过必要的工作　收集消费者的数据（ｄａｔａ），而要使得这　些数据变成有用的信息（ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ），　则需要借助现代信息技术和管理手段，　ＣＲＭ毫无疑问可以充当这一角色。　２．选择适合的价格策略。消费者一方　面理性地注重性能价格比，另一方面又　有由理性消费向感性消费的趋势。那么，　企业提供的产品或者服务，应采用竞争　性的定价策略，还是心理定价策略等，则　既要根据竞争情况，又要根据产品或服务　的消费特点等信息，反复权衡得出结论。　３．设计产品或者服务的特性。产品或　者服务的价值在于，能够真正满足顾客　

收稿日期:2007—05—10

作者简介:张启伦(

1964-),男,

河南省人,北京市经济管理干部学院工商系讲师。试析会展企业客户满意度与参展率的关系

张启伦

(北京市经济管理干部学院,北京100102)

【摘　要】　本文以深圳高交会客户满意度调查为例,根据参展商对各项参展的重要性和满意

度进行分析后发现,交易率越高满意度越高,满意度越高复展率就越高,由此提出应采取有效的

策略来提高重复参展率。

【关键词】　会展企业;　总体客户满意度;　参展商;　参展率

【中图分类号】G245　【文献标识码】A　【文章编号】1008-7222(2007)03-0030-05

质量界有一句箴言:“如果你不能测评它,你就不能管理它。”会展界要对客户的满意度进行管理就必须测评参展商和

专业观众的满意度。在此基础上,会展企业要通过经营每一个环节来提高总体客户满意度,以保持客户对会展企业的忠诚

度,不断提升会展企业的核心竞争力。本文以深圳高交会客户满意度调查为例,来分析会展企业客户满意度与参展率的

关系。

一、会展客户满意度的分析方法

在展会上的各项交易中始终存在着满意或不满意的感受,这种会展客户在购买现场服务或与会展企业接触过程中其期望与

实际感受的差距所形成的态度,就是客户满意度。客户满意度分析一般采用两种方法:满意度均值分析和多元对应分析。

(一)满意度均值分析

满意度均值分析,一般采取五分制的记分方法:5分表示非常满意,1分表示很不满意,由被访者对评价内容的满意程

度进行估分,然后根据所有被访者的评分计算平均值。每一个领域都可以分成5级,把多个领域的平均值再平均就形成总

体满意度的分值。

满意度均值分析通常使用满意度量表进行调查,此类量表多采用两种评估方法:单一整体评估法和要素总和评估法。

前者要求被访者回答对展会的总体感受和满意度;后者需要先确定展会的各个评价要素,再就各要素编制调查问卷,最后

让被访者回答对各评价要素的感受。在对第八届高交会的调查研究中,零点公司共采用了专业性、票证服务、现场服务、场

企业员工满意度调查问卷

尊敬的同事：

本问卷的调查目的是进行员工满意度及其影响因素的实证研究，问卷的调查结果有利于公司今后的发展，不记名调查希望各位员工选择自己最真实的答案，发现问题解决问题。

第一部分 员工满意度调查（在选项上打勾，部分问题可多选）

1. 你对工资收入是否感到满意？

□．非常满意 □．基本满意 □．不确定 □．不满意 □．极度不满意

2. 你对加班工资的计算与付给是否感到满意?

□．非常满意 □．基本满意 □．不确定 □．不满意 □．极度不满意

3. 你对福利待遇是否感到满意?

□．非常满意 □．基本满意 □．不确定 □．不满意 □．极度不满意

4. 公司奖金的计算与付给是否合理?

□．非常合理 □．基本合理 □．不确定 □．不合理 □．极度不合理

5. 你对公司的社会保险是否感到满意?

□．非常满意 □．基本满意 □．不确定 □．不满意 □．极度不满意

6. 你认为公司的薪酬系统是否合理?

□．非常合理 □．基本合理 □．不确定 □．不合理 □．极度不合理

7. 你对假期制度和假期安排是否感到满意？

□．非常满意 □．基本满意 □．不确定 □．不满意 □．极度不满意

8. 你在工作中是否感到有乐趣？

□．经常有 □．偶尔有 □．不确定 □．没有 □．完全没有

9. 你是否感到工作有成就感？

□．经常有 □．有时有 □．不确定 □．没有 □．完全没有

10. 你是否感到被公司尊重与关怀？

□．经常有 □．有时有 □．不确定 □．没有 □．完全没有

11. 在工作中，你有友谊与朋友吗？

□．肯定有 □．有时有 □．不确定 □．没有 □．完全没有

12. 你的个人能力及特长是否得到了发挥？