客户投诉记录表样本

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 .............................................................................................. 错误!未定义书签。

第二章概述................................................................................................................... 错误!未定义书签。

2.1公司售后服务管理简介........................................................................................... 错误!未定义书签。

2.2手册控制规定........................................................................................................... 错误!未定义书签。

2.3 合用范畴.................................................................................................................. 错误!未定义书签。

2.4术语和定义............................................................................................................... 错误!未定义书签。

第三章管理手册概述................................................................................................... 错误!未定义书签。

互联网营销师（四级）学习资料考点汇总第一章客户服务策划第一节客户需求分析1、需求概念需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态，是机体延续和发展对所必须的客观事物欲求的反应，是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反应。

（1）需求来源于身心失衡的状态：需求不是凭空产生的，它总以客观现实为基础，客观现实是身心失衡的状态，即满意状态与实际状态的不一致；（2）需求是一种主观状态：心理学意义上的需求仅仅指个体对身心失衡状态的主观体验；（3）需求是一种不满足状态：需求反应的是维持身心平衡所需条件的缺失。

2、客户需求的特点（1）需求的指向性（2）需求的选择性（3）需求的连续性（出现—满足—再出现—再满足）（4）需求的相对满足性（5）人的欲望是无穷的3、客户购买行为理论（1）习惯建立理论（2）信息加工理论（人的购买过程是信息处理过程）（3）风险减少理论（风险是指客户在购买商品或服务时，由于无法预测和控制购买后的结果是否令自己满意而面临或体验不到的不确定性。

）（4）边际效用递减理论客户购买商品的目的就是要用既定的钱最大限度的使个体的需求得到满足；效用是指商品满足人的能力；总效用指的是在一定时间内消费某种商品而获得而获得效用总量；边际效是指每增加一个单位的商品所增加的总效用，即总效用的变量。

在一定时间内，一个人消费某种商品的边际效用随着消费量增加而减少的现象被称为边际效用递减规律。

际效用递减率的特点①边际效用的大小与需求强化成正比；②边际效用的大小与商品的稀缺性；③边际效用递减只在特定时间内有效④正常情况下边际永远是正值个体所体验到的风险水平受下列四种因素影响：①客户个体付出成本的大小②客户的心理承受力③客户购买有形与无形产品的心理④产品销售方式的实力状况客户常用的控制风险的方法：①尽可能多的收集产品的相关信息②尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉的产品③通过购买名牌产品来减少风险④通过有信誉的销售渠道购买产品⑤购买高价格的产品⑥寻求安全保证4、客户购买行为类型（1）按照客户购买准备状态划分：全确定型、部分确定型、不确定型；（2）按照客户的购买态度以及购买决策的速度划分：习惯性、理智型、经济型、冲动型、疑虑型（3）按照购买在购买现场的情感反应划分；沉静型、温顺型、活泼型、反抗型（4）按照客户在购买时的介入程度和产品品牌差异的程度划分；阿萨尔购买行为模型（高度卷入和低度卷入）①复杂的购买行为。

第1篇一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，消费者权益保护意识的不断提高，企业面临越来越多的投诉。

为了更好地了解消费者需求，提高服务质量，降低投诉率，我国某知名电商平台对近期收集到的投诉数据进行了深入分析。

本报告将对该电商平台投诉数据进行分析，旨在为平台运营提供决策支持。

二、数据来源及分析方法1. 数据来源本报告所采用的数据来源于该电商平台客服中心、消费者投诉平台以及第三方投诉平台。

数据时间范围为2021年1月至2021年12月，共计12个月。

2. 数据分析方法（1）描述性统计分析：对投诉数据的基本情况进行统计，包括投诉类型、投诉渠道、投诉地域等。

（2）关联性分析：分析投诉原因与投诉类型、投诉渠道、投诉地域之间的关联性。

（3）趋势分析：分析投诉数量、投诉类型、投诉渠道等随时间变化的趋势。

（4）聚类分析：将投诉原因进行分类，以便更好地了解投诉特点。

三、数据分析结果1. 投诉类型分析根据投诉类型，将投诉分为以下几类：（1）商品质量投诉：占比37.5%，主要涉及商品存在质量问题、假冒伪劣商品等。

（2）物流问题投诉：占比25%，主要涉及物流速度慢、物流损坏、物流丢失等。

（3）售后服务投诉：占比20%，主要涉及售后服务态度差、售后服务不及时等。

（4）其他投诉：占比17.5%，包括虚假宣传、虚假优惠、诈骗等。

2. 投诉渠道分析根据投诉渠道，将投诉分为以下几类：（1）客服电话：占比40%，消费者通过客服电话进行投诉。

（2）在线客服：占比30%，消费者通过在线客服进行投诉。

（3）投诉平台：占比20%，消费者通过第三方投诉平台进行投诉。

（4）其他渠道：占比10%，包括社交媒体、线下门店等。

3. 投诉地域分析根据投诉地域，将投诉分为以下几类：（1）一线城市：占比30%，主要涉及商品质量、物流问题等。

（2）二线城市：占比40%，主要涉及售后服务、商品质量等。

（3）三线城市及以下：占比30%，主要涉及物流问题、商品质量等。

1 客户投诉和退货管理程序1、目的：维护客户利益，不断提高客户满意度。

2、范围：本程序适用于对本公司产品的服务，客户投诉及退货处理管理。

3、职责：3.1 市场部负责客户投诉或退货的归口部门，并将处理结果与客户进行沟通与协调。

3.2 品质部负责组织实施客户投诉及退货产品处理、原因分析，并召集相关部门人员制定纠正预防措施及撰写客户抱怨处理单。

3.3 生产部负责追溯客户退货产品的生产线别或人员、生产日期、供应商，并对批退产品进行返工，或及时安排生产相关合格的产品补货，满足客户要求。

4、程序：4.1 服务a.公司领导走访客户。

b.公司业务人员的业务活动。

c.售后服务人员的服务活动。

d.技术服务人员的技术指导。

4.1.1.客户沟通的过程4.1.1.1 售前服务a.市场部根据客户要求，及时向客户提供产品样本、《产品规2 格书》、样品确认书、报价单等，并做好记录。

b.研发中心提供送样所需的产品样本，技术规格书、样品确认书等。

c.送样按《产品送样规则》。

4.1.1.2 售中服务按照客户要求或与客户达成的协议，向客户提供技术支持和服务承诺，准确传递客户信息，与客户沟通解释有疑义的合同条款，及时掌握合同的变更与修订、接待客户，提供检验与验收的帮助。

4.1.1.3 售后服务市场部应定期与不定期的走访或联络（电话、传真、邮件等）有关客户，及时了解客户对本公司产品质量及用户使用过程中出现的问题，市场部人员作好相应的服务记录，并及时传递相关部门。

4.2 客户投诉和退货4.2.1 市场部收到客户投诉信息后，根据客户的投诉意见填写《用户质量信息反馈表》并与客户的投诉意见或不良品一起交给品质部，由品质部进行原因分析，品质部召集相关部门或相关项目组人员进行制定纠正预防措施或撰写《客户抱怨处理单》，交市场部回复客户。

4.2.2 当客户提出有批退产品时，市场部应与客户沟通确认退货产3 品是否在客户处进行分选或返工，如允许：市场部根据客户要求及时与相关部门联系及时安排人员到客户处，对产品进行处理或分选返工，并将不良品带回公司。

客户投诉表模板、样本1. 投诉信息
投诉人信息
- 姓名：[填写投诉人姓名]
- 联系方式：[填写投诉人联系方式]
- 地址：[填写投诉人地址]
被投诉对象信息
- 公司名称：[填写被投诉公司名称]
- 联系人姓名：[填写被投诉公司联系人姓名]
- 联系方式：[填写被投诉公司联系方式]
- 地址：[填写被投诉公司地址]
投诉时间
- 年份：[填写投诉时间年份]
- 月份：[填写投诉时间月份]
- 日期：[填写投诉时间日期]
2. 投诉内容
[请在此处详细描述投诉内容。

可以涵盖以下方面：产品或服务质量问题、不当行为、违约行为等。

请提供具体细节和相关证据。

]
3. 投诉要求
[请在此处说明投诉人对问题的期望解决方案。

可以包括补偿要求、退款要求、重新提供服务要求等。

请明确和具体描述。

]
4. 附件
[如果有相关附件或证据，请附上。

可以包括合同、收据、对话记录、照片等。

]
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以上是客户投诉表的模板和样本。

在实际使用时，根据具体情况进行相应填写和调整。

通过使用该表格，投诉人可以清晰地陈述投诉内容和要求，便于被投诉对象了解问题并采取相应措施进行解决。

分发编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 分发部门 行政部 财务部 外贸部 研发部 工程部 资材部 电子商务 售后部 品质部 装配车间 注塑车间 内贸部 签收 回收日期制定： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 序号 修改摘要 版本 生效日期 1 新版发行 A/0 2017-8-19 2 完善客户投诉处理流程A/1 2018-4-81.目的1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。

2.适用范围：2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。

3.权责:3.1 销售部:负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ；3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认；3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订；3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施；3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。

4.名词解释:4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。

5 作业内容:5.1 作业流程:见页次3。

5.2 作业说明:见页次4。

6.参考文件：6.1 《纠正及预防措施控制程序》7.记录表单：7.1 《客户投诉统计表》7.2 《客户退货处理报告》7.3 《纠正及预防措施报告》7.4 《客户退货提货通知》7.5 《结案存档》7.6《产品异常改善報告8D》5.1 作业流程：客户投诉处理运作流程责任单位 协办单位 表单记录销售部品质部 计划部 工程部《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》品质部工程部 研发部/工程部 生产部品质部《纠正及预防措施报告》生产部 资材部品质部生产部品质部、工程部、资材部品质部生产部《纠正及预防措施报告》 工程部生产部品质部《纠正及预防措施报告》品质部相关部门 《纠正及预防措施报告》《结案存档》 开始客户抱怨接收抱怨调查责任判定原因分析资料归档拟订改善措施核准改善措施执行效果确认结案/标准化结束OK 抱怨 回 复 YESNG5.2 作业说明:5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。