深圳神秘顾客调查应注意的问题-上书房信息咨询

深圳餐饮行业应用神秘顾客检测的注意事项“神秘顾客”（MysteryCustomer）是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。

他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客调查是上书房信息咨询的核心业务，十多年来，完成专项案例50,000例，样本100,000,000个，与国内多家知名公司形成长期合作，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。

尽管餐饮与人们生活息息相关，基本上每个人都会有外出就餐的经历，因此相对来说该行业的神秘检测似乎并不难，但是为了保障检测的客观性，真实反映服务现状，在神秘检测的过程中，仍然有以下几点需要加以注意：尽量和他人一起就餐在可能的情况下，执行神秘检测时尽量选择有别人陪同的情况下进行，两个或者多个人的就餐环境能够使得就餐过程更为自然，也可在一定程度上消除一个人就餐观察过程中可能出现的紧张感，以免被发现。

同时如果检测过程中还有他人陪同，如若在填写问卷的过程中由于某些原因对某些细节回忆不够清晰时，也可让别人帮助回忆，以便更准确的反映当时的服务现状。

多种手段结合使用，保障执行质量在餐饮行业执行神秘顾客检测，往往对所点食品有一定的要求。

为了保证项目执行的真实性，需要神秘客提供购物的收银小票，以此来判断神秘客是否按照要求点了所有食品。

但是在执行的过程中，可能会遇到诸如打印机坏了打不出小票的情况，这样就会对判断执行真实性和质量产生一定的困扰。

在这种情况下，可要求神秘客对产品进行拍照（目前大多数手机基本都有照相功能）。

现在喜欢随时用手机照相的人越来越多，在餐厅使用手机照相基本上也不太会引起他人的怀疑，但也需注意在对产品进行拍照的时候尽量避开服务员，以免引起不必要的麻烦。

深圳神秘顾客调查的关注点神秘顾客调查的重要关注点有哪些？1.目标明确，设计合理；明确的调研目标：企业要制定具体和可衡量的目标，提供足够的内部管理。

公司可以提前预估要成功操作一个神秘顾客项目所需要的管理人员数量，以强有力的管理人员保证集中管理。

问卷要简洁：检查问卷的设计不宜过长，题目应清晰易判，否则顾客暴露的可能性会增加，观察的精确性也会受到影响；适时的调整可以依据管理的需要，有重点地选择考核细项，并定期进行调整，使其能够保持其相关性及实用性。

2.获得一线员工的认可；为了确保成功公司的员工必须充分了解和认可神秘顾客检测制度，然后才进行启动。

项目开始前的努力应包括培训如何阅读神秘顾客调查报告，如何有效地使用这些信息，以及如何设定需要改进的目标。

要让一线员工和区域主管运用数据来改善他们的服务技能，而不是花费时间和精力来寻找哪个是神秘顾客以及来诋毁神秘顾客项目。

因为这样很有可能妨碍真正的顾客，从而在企业范围内对整个神秘顾客检测项目带来不利影响。

3.合理利用神秘顾客检测的结果；管理者应清楚，神秘顾客只是衡量服务质量的一种手段而非全部。

管理部门要将神秘顾客和考核机制相结合，实现规范的奖惩制度，但是要避免片面的把报告作为奖惩员工的重要依据。

结合神秘顾客检测和其他顾客体验的测量手段，能够对本企业服务质量进行诊断，找出问题的根源并提出解决方案。

通过这些真实、科学的意见或建议，帮助企业高层领导准确及时的实施决策和提高管理水平。

神秘顾客调研的优势：1.对顾客满意度情况定期监测，有利于及时了解民意，以便采取行之有效的措施，保持顾客满意度的不断提升；2.与竞争对手比较，及时了解竞争对手动态，可以扬长避短，保持竞争优势；3.可以将满意度指标落实到每个区域，将顾客满意度因素加入区域的考核中，对满意度水平较低的区域进行重点改进。

通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其不足的地方进行批评。

如何做好深圳神秘顾客调查在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。

因此，开元研究在神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：重点1：业务能力除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；重点2：服务态度友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；重点3：仪容仪表对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

研究方法神秘顾客项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。

通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

神秘顾客质量控制要点1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；6、建立问题反馈和补救机制。

“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。

深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。

2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。

3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。

使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。

4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。

如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。

这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。

深圳银行神秘顾客的调查检测银行神秘顾客的培训内容银行“神秘顾客”培训的内容包括：相关业务常识、服务质量知识、调查的技巧、工具器材的使用、行为、心理常识及职业素养和调查道德。

1、相关业务知识：即银行网点的基本业务知识和工作流程。

2、服务质量知识：首先需了解银行业服务规范的知识，即中国银行业协会颁布的《中国银行业系列服务手册》(包括《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等)，还需着重了解本次监测项目的背景知识及检测指标体系。

3、调查技巧：即服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法。

4、工具器材的使用：如何科学使用本次监测需要的一些器材，如隐形摄像机、录音笔等，以便增加监测的资料。

5、行为、心理常识：让“神秘顾客”在调查过程中表现的更加自然，从而不易暴露;另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。

6、职业素养和调查道德：作为神秘顾客，需要具备责任心，把握好应需的监测时间，不弄虚作假;尤其神秘顾客监测是一种在被检测对象不知情的情况下的一种调查行为，如果不慎重地使用自己的权力或者通过不当的行为手段来获取与本监测无关的信息，都可能会造成不良的影响，严重的会触犯法律。

银行神秘顾客工作流程1、“神秘顾客”从进入银行网点时就开始了正式监测，通过咨询业务、办理业务、甚至投诉等一系列行为体验网点各岗位人员的服务营销工作，保证覆盖检测表上所有项目。

同时，在监测过程中，要将办理业务的单据保留(有取号机的需要监测人员保留叫号票)，作为亲身体验服务的依据。

必要时，“神秘顾客”会通过技术手段(如录音、录像)保留原始监测证据，为填写《监测表》、分析数据、撰写监测报告提供有力依据。

2、监测结束后，“神秘顾客”快速填写《神秘客户监测表》，并记录监测时间、大堂经理姓名、窗口柜员的工号牌等信息。

快速填写保证了“神秘顾客”记忆的内容可以第一时间反应在监测表上，避免了回忆处理造成的偏差，保证监测表的真实性，同时可以将监测中发现的问题落实到个人。

深圳神秘顾客调查问卷的问题设计神秘顾客调查是一项特殊的调查方法，是企业提升服务质量的一把有效的利器。

神秘顾客调查有时也要借助神秘顾客调查问卷来帮助调查的顺利实现，所以神秘顾客调查问卷的问题设计尤为重要。

提问的基本原则问卷中问题的提问不是随便提的，需要遵循一定的提问原则。

当对一个问卷上的任何问题作出判断时，你需要要套用以下原则：被访者是否有足够的信息①知识来回答这个问题？②被访者能否理解这个问题？③被访者是否愿意据实回答问题？④问题是否会使回答具有某种倾向？一个问题很难通过上述每一项原则的检验，所以让我们仔细地对这几项原则进行分析。

问题中要涉及必要的信息和知识人们通常认为自己应该对别人的提问发表自己的意见。

于是当被问及诸如“你认为是电饭锅做饭还是高压锅做饭更好？”这样的问题时，被访者可能会回答是“电饭锅”，而实际上他从来没有用高压锅做过饭。

类似的，一个从来没有做过国航航班的旅客也可能对它发表评论。

因此，我们需要在采访前设置一些问题来仔细地确定他们是否有资格参加调查。

问题的理解在问题的理解上，可能会出现这几个方面的问题。

①许多常用词语的语义不明确或有歧义。

例如，“经常”一词。

“你经常出去吃饭吗？”这样的问题对不同的人来说含义不同。

为了避免使用它们造成歧义，可以对问题重新措辞如：“你上个月出去吃个几次饭？”②双重问题。

如“立白洗衣粉能否洗净衣服且不伤衣料？”这样的问题应该分成两个单独的小问题，才能容纳各种不同的可能意见。

③冗长而散乱的问题或定义。

问题能否得到据实回答有时候被访者由于各种情况而无法做出真实的回答①被访者常常会觉得很难表述他们的观点，尤其是涉及到态度问题时。

②人们可能认为他们给出的是真实答案，但是实际上由于记忆的缺陷，这些答案并不准确。

③有些被访者可能不愿意据实回答一些问题，而给出一个他们认为可以接受的答案，虽然这一答案并不代表他们的真实想法。

问题是否会使答案具有倾向性在客户调查中可能产生不准确信息的原因是问题本身就可能暗示被访者一个回答的方式。

神秘顾客如何避免进店被识别如何避免神秘客进店被识别是一个重要的话题，资深市场调研人经过10年的神秘客执行经验，今天为大家总结了一下。

神秘客考核是一项工作，所以神秘客考核人员具备一定的特征，所以销售人员只要用心去辨别，特别容易识别出来，顺创调研为大家总结一下密采人员防识别注意事项，供大家参考，希望大家一定要遵守，认真的看看。

1 进店虽然是一定要从正门进入，不要太正规，尽量随意一些，大方一些，比如，走路快一点，不要看销售顾问人员，直接去车辆旁边的意思，如果有2个人一起，尽量2个人有说有笑有沟通。

2 一定要把自己当成是个客户，真正想买车的客户，根据自己的兴趣和疑问和销售顾问正常沟通就可以了，重要的是搞价格，哪个真正的客户不想优惠呢，搞价格的客户才是真正想买车的客户3 购买欲望要强，一定要说本人用车，一周内提车，千万不要说给家人买车，因为真正谁用车，谁一定要到店里，你说给家里人买车，家人没有来，那今天肯定不是买车的4 一定要对这家店的竞争对手或者竞争车型非常熟悉，这样你才像一个真正买车的，比如，你去的是一家上海大众店，就说我昨天在人家建设路的那家上海大众店看的比你们这优惠，或者说我看的北京现代的那个优惠比你们的多的多呀5 进店没有必要非常非常的配合，可以有一些自己的主张，比如，销售顾问说做一下需求分析，帮你推荐一个车型，你就说，我主要就考虑捷达这款车，销售顾问问，要不要二手车置换，你就说，那得看给啥价吧，价格高肯定行，价格太低还不如去路边卖呢，一定要有自己合理的应对方式，不能销售顾问说啥，你都说行。

6 一定自信，自信到自己随时可以买这个车，不要感觉一看就不像买车的人7 不要看特别贵的车，尽量看一些低端的车，这样我们更自信，因为比较贵的车的身份相对比较特殊，人群也少，一看可能不匹配，销售顾问比较容易识别，切记一定要听从顺创调研工作为员为你安排的去看的车型，不可以私自做主张，更不能一会看这车，一会看另一款车。

深圳市场调查：神秘顾客调查中产生的误区神秘顾客检测目前已经成为服务行业质量管理的一种常见的方法。

在餐饮业、银行业、零售业、酒店、航空业、加油站等，经常有神秘顾客在出没。

对上述企业而言，神秘顾客的存在，不仅仅可以发现自己在提供服务过程中出现的问题所在，而且由于神秘顾客身份隐秘，所以对服务人员形成了一种无形的压力，督促一线人员不能松懈，要随时随地注意自己的言行要符合企业规范。

神秘顾客暗访有着上述优点，而且在服务行业大量采用。

但是神秘顾客调查普遍存在以下这些误区：1.暗访评价内容有重大缺陷神秘顾客暗访的最终目的是提升服务质量，让顾客感知到高水平的服务质量，进而提升顾客满意度，达到留住顾客的目的。

因此，暗访内容需要和影响顾客满意度的接触点紧密结合起来。

但是，很多行业神秘顾客暗访的内容却在这个方面有重大遗漏。

比如，对于银行的营业厅而言，影响顾客是否满意的重要因素是等候时间，但是在银行的神秘顾客检测内容里面，却往往没有对这方面的检测项目。

也许等候时间每个人不一样，但是我们可以采取变通的方法来测量等候时间。

此外，研究证明，实际等候时间和顾客感知的等候时间长短往往是不一致的，如何采取手段降低顾客感知的等候时间，这方面企业也可以采取很多手段，同样也应该而且可以对这些手段的结果设定客观标准进行测量。

2.暗访内容所占分值权重设定有重大缺陷对于一个企业而言，在暗访问卷内容确定以后，对每一项内容都确定了一个最高分值，这样也就确定了该项目在考核中所占有的重要性权重，而这也进一步确定了被考核对象对不同考核服务内容的重视程度。

满分分值高的项目，必然得到被考核者的重视。

但是这些项目是否和服务对象的实际服务项目使用率匹配，是否真的是目标服务对象关注的要素呢？3.暗访执行方案的设计存在缺陷暗访分值对各个被测评对象很重要，因为这往往和被测评对象的收入等直接挂钩，因此公平地设计方案很关键。

但是我们往往忽略了这一点。

以银行营业厅的测评为例，神秘顾客暗访的时间，方案设计时会有一个要求，比如上午9－11点，或者下午2－4点，这个要求也是全国一盘棋确定的。

深圳神秘顾客调查1、如何成为神秘顾客成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。

首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。

其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。

你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。

然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。

神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。

成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，神秘顾客的竞争是非常激烈的。

深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项——上书房信息咨询整理（注：资料来源于网络整理，转载请联系原著作者）神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。

这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。

包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。

帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。

“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。

一、神秘顾客调查操作流程（1）进入餐厅前1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；2、核对路线表，确认访问地点无误；3、记录检测时间，精确到分钟；4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。

（2）进入餐厅后1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；3、观察周围顾客的情况。

（3）餐厅神秘顾客检测内容1、餐厅背景资料的检测2、餐厅人员精神面貌、仪容仪表检测3、餐厅环境、清洁方面的检查4、餐厅服务质量的检测5、餐厅整体满意度评价6、排队等候时间内所需要进行的检测项目：①从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；②如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；③时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；④如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。

7、收款员接待你时的用语与表情检测8、离开餐厅和问卷的填写二、神秘顾客调查的注意事项实施神秘顾客调查不如想象的简单，施过程需这几点一定要注意：1、待检查店铺的选取全国性连锁品牌的调查管理需要最为强烈，但针对实际情况覆盖所有区域实施困难，性价比高的神秘顾客调查在一期项目中实现最优化。