服务顾问接交车话术2012版(含预约)

汽车售后服务顾问接待话术[参考]汽车售后服务顾问是4S店销售车辆后售后服务的重要人员，他们的主要职责是为车主提供专业的售后服务，并且根据车主的需求推荐合适的服务项目和维修方案。

对于售后服务顾问来说，良好的沟通技巧和专业的服务和产品知识是非常重要的，下面提供一些参考话术，供售后服务顾问参考使用。

1. 客户描述问题时：客户：我的车需要做维修，但我不知道具体原因是什么。

售后服务顾问：感谢您选择我们的服务，为了更好的解决您的问题，请您描述一下车辆的具体状况和出现的问题？当客户提出问题时，作为售后服务顾问首先要表达感谢，并引导客户描述问题的具体情况，这样可以帮助售后服务顾问更深入的理解客户的需求，同时也方便售后服务顾问更好的对问题进行处理。

2. 推荐维修或保养项目时：售后服务顾问：根据我们对您的车辆的检测和诊断，我们建议您进行以下服务项目：xxx为了确保车主的车辆始终处于良好状态，售后服务顾问需要根据车辆的实际需求推荐相应的服务项目。

在给客户推荐服务项目时，售后服务顾问需要充分考虑客户的需求和实际状况，推荐出最适合他们的服务项目。

3. 引导客户预约维修时：售后服务顾问：非常感谢您的支持和信任，我们将为您提供最优质的服务。

请问您希望什么时候进行维修服务？为了更好地安排服务，售后服务顾问应该引导车主预约维修服务，在预约时应该根据客户的时间安排最为适合的维修时间。

在预约过程中，售后服务顾问需要耐心听取客户的意见和建议，通过有效的沟通和协作确保顾客满意的选择维修时间。

4. 建议客户选择更适合的保险：售后服务顾问：非常抱歉，您的车辆出现了这样的问题，不过可以选择进行保险理赔，省去您大量的时间和金钱。

您的车险保险公司可以报销一部分或全部费用，请问您有选择这种保险吗？售后服务顾问要时刻关注保险事宜，提醒车主理赔重要性，并且帮助车主选择最适合的保险。

在建议客户选择其他保险时，售后服务顾问需要对相关保险进行充分解释，并帮助客户选择最适合的保险计划，达到最佳保障效果。

接待话术一、预约1．你好！我是嘉华雷克萨斯服务顾问XX，请问您是XX先生/小姐。

2．你好，这次打电话是想关心下您在X月X号在我店做了XX公里保养，现在车子使用得怎么样呢？3．请问您车子现在行驶了多少公里？4．您的XX车距离上一次XX公里保养已经6个月，我们建议您及时到店为爱车做定期保养和检查，需要给您安排个时间吗？5．您稍等下，那我给您安排到X号的上/下午X点可以吗？5．跟您确认下，XX先生/小姐您预约了X号上/下午X点做XX公里保养，保养大概需要X小时。

除了常规检查外，包括更换XX，连工时费总共XX元，请问您还有什么需要吗？6．好的，那就不打扰您了，XX先生麻烦您到时带好行驶证跟保养手册，我们将恭候您的光临，祝您用车愉快，再见！二、接待（预约车辆）1．XX先生，欢迎按时光临做XX公里保养，XX服务顾问已经为你做好准备。

2．你好！欢迎光临嘉华雷克萨斯，我是服务顾问XX。

3．您是来做XX公里保养的对吗，麻烦您提供一下行驶证跟保修手册。

4．谢谢，请问您车上还有其它贵重物品吗（如有需要，可以代为保管）？5．下面我要到车上登记下信息，现在把防护用品装到您的车上。

（SA在客户面前将防护用品安装到车辆上，认真记录车辆里程和油量，查看功能和内饰，争得客户同意后打开三盖，然后邀请客户进行环车检查，包括发动机舱说明及备胎检查，在施工单上记录检查结果，完成环车检查后向客户说明环检单内容并请客户签字确认，再次确认客户取走贵重物品，锁好门窗。

）三、确认施工单细节（非预约车辆）（带客户入座，提供茶水及点心）1．XX先生，跟您确认下信息（车辆及客户信息）。

2．好的，谢谢！您请稍等，我打下施工单（填写施工单并与客户寒喧）。

3．不好意思，让您好久等了，这是施工单，这次做的是XX公里保养，包括检查XX项目，需要工时费XX元，需要更换XX配件、XX元，总计XX元，大概XX 小时。

（再次确认客户需求，请客户签字并将施工单一联给客户作为提车凭证，询问客户车辆清洗、旧件处理及结算方式，引导客户到休息区，介绍休息区设施及服务项目，引见服务人员，向客户提供名片）四、过程关怀（关怀客户并与客户进行寒喧，告之车辆维修状态及大概完工时间）五、交车前准备（检查维修单据、作业完成情况、车辆清洁情况、旧件存放情况，完成后制作结算单，并通知客户）六、结算交车1．XX先生，您的爱车已经在预定的时间保养完毕，我带您看一下车子（保养效果、清洗效果、外观）。

服务顾问交车话术一、自我介绍您好！我是服务顾问×××，首先恭喜您购买了××（车型），欢迎加入了我们天津一汽的大家庭，以后有关于您爱车的保养和维修将由我来为您提供全方位的服务，我会尽全力做好您及爱车的服务工作（递交名片）。

2、新车展示检查灯光，并陪同客户检查内饰及漆面，介绍五油三水等检查的部位，并说明标准及如何安全检查和加注，介绍最近加油站的位置。

3、关于新车磨合期保养的相关介绍由于新车在磨合期内各部件配合间隙比较小，尤其是发动机各配合件在磨合期内研磨下的一些铁屑留在润滑油里，会加大发动机的磨损，为了确保发动机的各个功能件性能得到正常的发挥，天津一汽夏利品牌规定3个月或2000公里（视先达者为限）内为您的爱车做一个首次保养.首次保养的全车检查和更换机油的费用由我们负担，您只需付机油滤清钱，价格××元，首次保养后，您在我公司保养四次，将可以享受第五次免费保养的优惠服务，望您记住首次保养的时间及里程数。

4、保修介绍下面我为您介绍一下天津一汽夏利系列保修政策：我们整车质量担保是两年或五万公里，易损件的保修时间为：三个月或五千公里。

时间及里程数以先到者为准。

易损件如全车玻璃、雨刮片、轮胎等。

您看我刚才介绍的这些您还有什么不清楚的，我可以再给你解释一下。

关于您爱车的使用及功能键的使用，说明书上都有详细讲解。

若您还有不了解的方面可以参考使用说明书或拨打我们的24小时的服务热线×××，我们会给您一个满意的答复。

5、服务热线，预约热线24小时预约、服务热线都在我的名片上面，提前预约服务我们将为您开通绿色服务通道，优先为您的爱车提供服务，减少了您的等待时间。

若您需要我们为您提供服务，欢迎您随时拨打我们的24小时服务热线×××。

如果您的爱车出现了故障或其他问题，我们天津一汽售后团队会及时给您提供帮助。

您好，X先生/女士，我是滨州瑞迪销售顾问xxx，首先恭喜您，您的爱车已经到店，您看什么时间方便过来提车（确认时间）？我们的交车时间大约需要两个半小时，我会提前预约好各部门为您服务，希望您安排好时间能够准时到店，如果您临时有事走不开请及时通知我，我重新帮您预约。

请问您打算用什么方式付款呢（提供多种付款方式）？刷卡可以节省您很多的时间也是最方便的一种方式啊，建议您刷一张卡（刷两张卡收费），现在把您提车所需要的费用大体和您先说一下（费用说明），顺便问一下您今天开发票吗？开发票（所需资料、特别是定金收据），稍后我把刚才说的费用（所需资料）以短信的方式给您发送过去。

这样的话（预约时间）恭候您到店，您过来的时候开车慢点注意安全！再见！。

新车交车流程及话术1、销售顾问介绍售后服务顾问及PDI检测张先生，您好！先给您介绍一下，这是我们的售后服务顾问王某某，您在今后的用车过程中遇到任何问题可以随时给我们打电话（服务顾问自我介绍并给客户名片），接下来将对您的爱车进行新车交车前的全面检查，这是检查单，你为XX先生/女士的爱车做个全面的检查吧！2、服务顾问PDI检查的交接以及注意事项的讲解XX先生/女士，您好！很高兴您购买咱们北京汽车E系列E150，我代表全体人员向您表示感谢。

今天大概耽误您10分钟时间来给您做一些有关售后保养，用车养车，质量担保及三包政策的一些讲解：1）这是刚刚对您的爱车做的售前检查表，主要检查的是：A 外部的11项检查有漆面、后视镜/前后大灯/雾灯/转向灯、轮胎等 B 内部的22项检查仪表的外观、离合器、制动器等 C 发动机启动状态下检查档位的显示、怠速状况、点烟器、车窗电动开关等这是13项 D 发动机部分的检查（静态）发动机油位、冷却液位、传动皮带的松紧等这是14项E底盘的检查有4项悬架螺栓的紧固、底盘各部位渗漏、轮胎的压力等，总共是78项检查，请问您还有什么疑问吗？如没有，请您在交车检查表上签字确认，谢谢！在以后的每次保养时，我们都会针对这78项做细致的检查。

2）XX先生/女士，您好！接下来为您讲述一下咱们北京汽车的质量担保与三包政策：先了解这辆车的保修期限与保修范围，咱们这款车是有三年六万公里的保修期限，是先到为准，以购车发票为准，在这期限内如果您的爱车因原材料，制造工艺等原因引起的质量问题，经我们特约店确认后可提供免费维修或更换，期间发生的材料与工时费都是免费的，当然除一些特殊部件外，比如说雨刮片、保险丝、灯泡、轮胎等等，这些特殊部件的保修期，咱们的保修书册上有明确的说明，您有时间可以看看。

另外，北京汽车是国内第一个推出三包的汽车产品，三包期限是：二年或五万公里，也是两者先到为准，指的是如果有发动机上的活塞、缸盖等出现问题，如果在维修两次以上之后还不能解决的，便可申请更换。

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

服务接待话术交车流程1. 交车的时候啊，就像送自己孩子出门似的。

您来提车，我得先给您好好介绍一下车的状况。

比如说这就像给您介绍孩子的健康状况一样。

“先生/女士，您看这车身，一点划痕都没有，就像刚出浴的美人，光滑得很呢。

”这时候您肯定心里踏实，知道我把车照顾得挺好。

2. 当您来到交车现场，我会热情地迎上去。

这就好比迎接远方来的贵客。

我会说：“欢迎欢迎，您可算来了，盼您盼得我眼睛都花了。

”然后我就开始带您看车的各种功能。

这就像带您参观新家一样，这里是灯光控制，像家里的电灯开关，简单又方便。

3. 接下来呢，我得把车钥匙交到您手上。

这可是个重要的时刻，感觉就像传递接力棒似的。

我会郑重地跟您说：“这钥匙现在就属于您啦，您可得好好保管，这就跟守护宝贝一样重要。

”您接过钥匙的时候，我能看到您眼睛里的兴奋，我也跟着高兴得不行。

4. 在交车流程里，我还要给您讲讲车辆的保养知识。

我会这么说：“您知道吗，这汽车保养就像人要吃饭睡觉一样重要。

您看这机油，就像汽车的血液，定期更换才能让车有活力。

”您可能会觉得我像个啰嗦的老妈子，但是这都是为了您的车好呀。

5. 我得带您检查车辆的内饰部分。

我会跟您讲：“您看这内饰，多精致啊，就像高级酒店的房间一样舒适。

”如果您发现哪里有点小问题，您可别不好意思说，就像在自己家发现东西坏了一样，得告诉我呀。

我就会赶紧解决，保证让您满意。

6. 交车的时候，我们还要核对车辆的各种文件。

我会跟您解释：“这些文件就像车的身份证一样重要，您得好好保存。

”比如说车辆的合格证，这就像车的出生证明，没有它可不行。

您要是弄丢了，就像丢了自己的重要证件一样麻烦。

7. 我还会告诉您售后服务的事儿。

我会说：“您要是车有啥问题，就像孩子生病一样，别自己瞎琢磨，赶紧来找我们。

我们的售后团队就像医生一样专业，肯定能把车治好。

”您听了这话，肯定就放心多了，知道有问题有人管。

8. 在交车的最后，我会陪着您把车开出去一段。

这就像送您出远门一样。

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。

对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。

(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。

这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。

“真的很抱歉，让您这么生气。

” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。

尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。

”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。

非常感谢您的来电。

”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。