成都双流航都医院出院病人回访制度及考核办法

医院出院病人回访管理制度为了加强出院病人的回访管理，协助临床做好出院病人的回访工作，做到贴近临床、服务临床，特制定出院病人回访制度。

1. 出院病人回访工作的分工由患者出院科室、医务科、护理部、事业发展部和信息科共同负责完成。

（1）出院科室：科主任负责组织、制定本科室出院患者随访计划，有专人负责实施出院患者随访工作。

（2）医务科：主要负责组织医生对出院病人回访工作的落实，包括出院病人回访计划的制定；科主任、责任主治、主诊医生对病人回访的落实情况。

（3）护理部：主要负责组织护士对出院病人回访工作的落实，包括出院病人回访的分类管理；护士长、责任护士对病人回访的落实情况，每月对出院病人回访情况进行统计分析。

（4）事业发展部：主要负责对出院病人回访的督查与考核，制定科室出院病人回访考核标准，定期组织检查与考核，每月向临床科室、医务科、护理部进行一次信息反馈。

（5）信息科：主要负责回访系统的信息管理及软件设计。

2. 出院病人回访工作的执行（1）科室具体负责随访工作落实。

（2）护理部负责对出院病人回访工作的管理。

（3）信息科负责对出院病人回访工作的信息管理软件设计、实施、检查与反馈。

（4）医务科和护理部定期不定期地进行督查、考核和反馈，保证回访管理制度的落实、有效。

（5）事业发展部建立客户服务网落及客户档案，每月进行一次回访统计、分析，每月一次信息反馈。

（6）医务科积极与临床医务人员、病人进行有效的沟通，了解回访工作过程中存在的问题，及时解决，保证回访工作的有效运行。

3. 出院病人回访工作的考核由医务科、护理部、事业发展部对各临床科室回访工作进行检查与考核，主要考核内容有：（1）科室是否成立了出院病人回访小组，是否有专人负责、是否有分工及职责。

查看记录，走访相关人员。

（2）查看出院病人回访信息管理系统的建立，及相关人员操作的掌握情况。

（3）查看专科出院病人回访疾病目录及回访时限规定。

（4）查看三级回访的落实，主要查回访信息记录及走访病人。

一、目的为了提高我院医疗服务质量，加强患者满意度，保障患者权益，我院特制定出院回访中心工作制度，旨在规范出院回访工作流程，确保出院回访工作的顺利进行。

二、组织架构1. 出院回访中心设主任一名，负责全面负责出院回访工作；2. 设护士长一名，协助主任工作，负责回访护士的日常管理；3. 设回访护士若干名，负责具体实施出院回访工作。

三、工作职责1. 主任职责：（1）制定出院回访工作计划，并组织实施；（2）监督回访护士的工作，确保回访工作质量；（3）定期向医院领导汇报出院回访工作情况；（4）协调解决出院回访工作中遇到的问题。

2. 护士长职责：（1）协助主任开展出院回访工作；（2）负责回访护士的培训、考核和管理工作；（3）监督回访护士的日常工作，确保回访工作质量；（4）定期向主任汇报回访护士工作情况。

3. 回访护士职责：（1）按照回访计划，负责具体实施出院回访工作；（2）认真记录患者病情、治疗情况及需求，及时反馈给科室；（3）对回访过程中发现的问题，及时向科室反馈，协助科室改进；（4）保持与患者的良好沟通，解答患者疑问，提供心理支持；（5）定期向护士长汇报回访工作情况。

四、工作流程1. 制定回访计划：根据出院患者病情、治疗情况及需求，制定合理的回访计划，包括回访时间、方式、内容等。

2. 实施回访：回访护士按照回访计划，通过电话、短信、微信等方式与患者取得联系，了解患者病情、治疗情况及需求。

3. 记录回访信息：回访护士认真记录患者病情、治疗情况及需求，及时反馈给科室。

4. 反馈问题：对回访过程中发现的问题，及时向科室反馈，协助科室改进。

5. 汇报工作：回访护士定期向护士长汇报回访工作情况，护士长定期向主任汇报。

五、工作要求1. 回访护士应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心；2. 回访护士应严格遵守医院各项规章制度，确保回访工作质量；3. 回访护士应尊重患者隐私，保护患者权益；4. 回访护士应定期参加培训，提高自身业务水平。

病人回访制度（讨论稿）一、总则为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。

2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；5、如有需要复诊，督促病人定期复诊；四、回访时间：1、住院病人回访必须在病人出院后7-10天内完成。

2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。

五、回访管理1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人管理员，负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表格由办公室统一制定电子表格)。

六、回访病人管理员职责：1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作，随访率每月达到80%以上。

2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

七、回访率考核标准、奖惩措施1、住院病人回访率达到100％（院内死亡病例不计）。

2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访病人的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元，对不回访病人的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。

八、回访病人注意事项：1、回访人员应首先表明身份及回访目的。

2、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

出院患者回访制度一、对所有出院患者由指定职能部门（病案科）指定专人实行定时电话回访，院文明办负责督促、检查。

二、一般患者出院30天内进行电话回访，特殊患者上门回访。

三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。

四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。

对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，文明办对科室整改及处罚结果进行督查。

电话回访需注意事项1、回访人的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容不迫，给患者留下美好的印象。

2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的是给患者带去医院的问候，不是远程医疗。

回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

（1）电话接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。

（3）根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建议患者来院就诊；对需要定期复诊的患者，给予提示。

出院病人回访制度范本一、背景介绍医院作为医疗卫生机构，负责治疗、护理病人。

为了进一步提高病人满意度，确保治疗效果，我们将建立出院病人回访制度。

通过回访病人，了解他们的康复情况和对医院服务的评价，为我们改进工作提供参考和依据。

二、回访的目的1.了解病人的康复情况：通过回访，了解病人在出院后的康复情况，是否达到治疗效果，是否存在其他病情并发症。

2.掌握病人对医院服务的评价：通过回访，了解病人对医院服务的满意度，包括医生护士的态度、治疗效果、环境卫生等方面。

3.改进医院服务：根据回访结果，发现问题和不足之处，及时采取措施改进工作，提高治疗效果和服务质量。

三、回访的流程和方式1.回访流程：（1）出院后2-3天内，由专门的回访人员进行电话回访，了解病人的康复情况。

（2）根据病人的回访情况，如康复情况良好、存在问题等，决定是否需要进一步上门回访。

（3）对于需要上门回访的病人，由回访人员提前与病人约定回访时间，进行实地回访。

2.回访方式：（1）电话回访：对于普通病例和康复情况良好的病人，通过电话回访了解病情和评价医院服务的满意度。

（2）上门回访：对于需要深入了解病情和解决问题的病人，进行上门回访，与病人进行面对面沟通。

四、回访内容1.病人信息核对：核对病人的个人信息，确保回访的有效性。

2.康复情况了解：了解病人出院后的康复情况，包括治疗效果、症状是否有改善等。

3.治疗效果评价：征求病人对医院治疗效果的评价，是否满意，是否达到了预期的效果。

4.护理服务评价：征求病人对医护人员的态度、技术水平和服务质量的评价，以及医院环境卫生情况的评价。

5.问题解决：针对病人提出的问题和建议，及时协调相应部门解决，确保病人的合理权益。

五、回访结果的处理和分析1.回访结果的记录：将对病人进行回访的情况进行详细记录，包括病人康复情况、对医院服务的评价、存在的问题等。

2.问题的处理：对于病人反映的问题，医院要及时处理并进行跟进，确保问题得到合理解决。

出院患者电话回访制度
为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：
1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。

2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。

3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。

4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。

5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。

6.回访时应热情、礼貌；对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复；对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍；对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复（如预约专家、来院复查等）；对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长；回访中严禁与患者发生争执。

7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。

８.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部；护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。

9.护士长每周至少随机抽查回访情况２次并签名。

对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。

10．各临床科室应认真落实出院患者电话回访制度。

护理部每月随机抽查，抽查结果与科室月综合考核挂钩。

出院病人电话回访指引1.目的1.1提高护理服务的满意度，开展护理延伸服务。

1.2医院信息收集，在回访过程中收集病人对护理工作环节中的意见和建议，作为护理工作改进的依据之一。

1.3稳定客户（病人）群，通过电话随访，提升医院的服务形象，使病人成为医院的忠实的“客户”。

2.方法2.1出院病人一周内由管床护士负责进行电话回访，电话随访率要求达到100%。

2.2做好回访记录，填写回访表格，每季度对回访信息收集汇总、分析，并制定相应的整改措施。

3.实施3.1接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。

例如：您好！请问您是XXX（患儿姓名）的家长吗？我是南海区妇幼保健院儿科护士XX X，这次给您电话是对您出院后的回访。

3.2根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导，包括健康指导、用药指导、饮食指导、心理护理等。

在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议家长带患儿就诊。

需要复诊或做相关检查的患儿，给予提醒家长。

3.3通话结束，询问患儿家长对此次住院有无意见及建议，并对患儿家长的配合治疗表示感谢。

例如：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，祝您及您的家人身体健康，再见。

3.4等对方挂机后再搁下话筒。

4.原则4.1医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。

回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；4.2回访者的用语规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，语气体现对患儿及家长的关心和呵护，应对问题从容大方，给患者留下美好印象。

出院患者电话回访制度
一、由主管医生或责任护士对出院患者实行电话回访服务。

二、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌，不与
患者发生争执。

三、患者出院时，当班护士应逐项填写《出院患者电话回访记录本》。

四、电话回访的时间定于患者出院后 7 天内，骨科患者视病情可适当延长。

五、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

六、回访时对患者的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在 3 天内给予回复。

七、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报。

八、护理部每季度抽查，检查制度落实情况。

出院患者返院随访制度一、背景出院后的患者需要定期返院进行随访，以确保他们的康复进展和治疗效果。

为了提高患者随访的效率和质量，本医院制定了出院患者返院随访制度。

二、目的该制度旨在：1. 确保出院患者的康复进程能够得到及时和全面的监测；2. 提供给医生针对患者的个体化治疗建议；3. 加强医患沟通，增进患者对治疗方案的理解和信心。

三、随访安排1. 出院患者将在出院前接受随访安排的指导和说明。

2. 随访将定期进行，具体频率根据患者病情和治疗需要决定。

3. 随访可以通过电话、在线平台或亲临医院进行，具体方式根据患者和医生的协商确定。

4. 医院将安排专业的医生或护士进行随访工作，确保有效和及时的沟通。

四、随访内容1. 随访内容包括但不限于：- 出院后的病情观察和评估；- 治疗方案的执行情况和效果评估；- 用药情况和不良反应；- 康复进展和康复方案的调整。

2. 随访记录将由医生或护士进行，确保准确和完整。

五、随访结果处理1. 随访结果将被及时记录和归档，作为患者病历的重要组成部分。

2. 随访结果将被医生用于对患者的治疗方案进行调整和优化。

3. 随访结果将向患者进行反馈和解释，以增进患者对治疗的认识和合作。

六、督导和质控1. 医院将建立督导机制，定期对随访工作进行检查和评估。

2. 随访工作将纳入医院的质控体系，以确保随访过程的规范和质量。

七、法律要求和知情同意1. 随访过程中，医生和患者需遵守医疗法律法规的要求。

2. 医生将向患者详细解释并取得知情同意，确保随访工作的合法和合规。

以上为出院患者返院随访制度的简要介绍，具体操作细节将由医院和相关医务人员进一步制定和完善。

该制度的实施将提升出院患者随访工作的效果，为患者提供全方位的医疗服务和支持。

2024年出院病人回访制度为优化医患交流，提高医疗服务品质，深入理解患者对医院各项工作的反馈，有效解决患者最关切、最亟需处理的问题，确保患者在出院后仍能体验到医院的关怀，提升医院服务水平，增强社会对医院的满意度。

基于医院的实际状况，我们特此制订了患者回访政策。

1、所有出院患者将由医院设立的患者回访部门统一进行电话回访。

2、患者入院时，医务人员需详细填写入院登记表，确保患者信息记录完整，并妥善保存患者资料。

3、通常情况下，出院患者将在出院后____天内接受患者回访部门的电话回访。

对于特殊情况的患者，如有需要，可进行上门回访。

4、回访内容涵盖患者当前状况、药物使用、康复锻炼、健康指导、定期复查提醒，以及对医院工作的意见、对医护人员的满意度评价等。

5、在回访过程中，应对患者的提问给予耐心倾听和慎重回答。

对于治疗原则不明确的问题，不得草率应付，对无法立即解决或电话解释不清的问题，需谨慎处理，不得擅自做出判断或指导，应采取后续答复或咨询专家后再给予回复。

6、回访人员必须保持热情、礼貌，使用文明用语，避免与患者发生争执。

在电话接通前，先确认患者的基本信息，包括姓名、年龄、性别、康复状况、疾病诊断等。

通话开始时，应先自我介绍，确认接听者身份，并说明通话目的。

通话结束时，对患者的配合表示感谢，待对方挂断电话后再结束通话。

7、对于电话投诉，需迅速调查核实，确保在____天内给予回复。

患者提出的意见、建议、投诉等，回访人员应及时向医院报告。

医院将对患者的投诉和不满意问题进行调查核实，如情况属实，将交由院办对相关科室或个人进行处理，并制定相应的改正措施。

8、电话回访的情况需详细记录，无法回访的情况需注明原因。

遇到复杂病情或特殊病情，应及时向科主任汇报，寻求解决方案。

9、对于回访中发现的问题，患者的建议和需求，应及时反馈给医院相关部门和科室，确保充分了解并采取改正措施，每月进行一次总结，并将总结情况以通报形式分发至各职能科室和临床科室。