关于在铁路客运系统开展“服务旅客创先争优”活动的思考

铁路系统创先争优理论研讨文章
铁路系统是国家交通网的重要组成部分，对于保障国家经济发展和民众出行有着重要
作用。

为了提升铁路系统的服务质量和效率，创先争优理论被广泛应用于铁路系统的
管理和发展中。

首先，铁路系统创先争优理论强调全员参与。

在铁路系统中，每个员工都应该参与到
工作中来，发挥自己的潜力和能力。

这可以通过建立激励机制和奖励制度来鼓励员工
积极参与工作，同时提供培训和学习机会，提升员工的专业能力和素质。

其次，铁路系统创先争优理论强调持续改进。

铁路系统是一个复杂的运输体系，需要
不断地进行改进和优化，提升服务品质和效率。

铁路系统应该积极借鉴国内外先进经验，引进新技术和管理方法，不断改进工作流程和服务流程，提升运输效能。

再次，铁路系统创先争优理论注重用户体验。

铁路系统的目标是为民众提供方便、安全、快捷的出行服务，所以用户体验是至关重要的。

铁路系统应该注重客户需求，加
强客户服务，提供舒适的车厢和便捷的购票渠道，提高出行体验，同时加强对车站和
线路的安全管理，确保乘客的安全出行。

最后，铁路系统创先争优理论强调团队协作。

铁路系统是一个庞大的组织体系，需要
各个部门和岗位之间的紧密配合和协作。

铁路系统应该鼓励团队协作，加强内部沟通，建立和谐的工作氛围，提高组织效能和综合竞争力。

总之，铁路系统创先争优理论是一个全面提升铁路系统服务质量和效率的管理思想。

通过全员参与、持续改进、注重用户体验和团队协作，可以推动铁路系统向更高层次
发展，为国家和民众提供更好的交通服务。

“服务旅客创先争优”活动保证书2011年的10月份至2012年的6月底，铁道部按照中央精神，在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”的活动。

这一活动坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务。

因此各级领导和部门对这一活动非常重视，作为客运部门的一名普通的列车乘务员，在这个活动中我首先认真学习上级的文件精神，深刻理解活动内容，充分认识活动的重要意义，准确把握活动的总体思路和要求。

牢固树立“以服务为宗旨，待旅客为亲人”的服务理念，把旅客的生命财产安全放在首位，把“让人民群众满意”作为工作质量的根本标准。

1、严格遵守各项安全制度，认真执行标准化作业，杜绝各种违章违纪的行为发生。

加强车门管理，认真组织，随时宣传，避免发生人身伤害。

坚决执行车门三作业和四门检查制度，杜绝车门漏锁和旅客的扒车、跳车事故发生。

加强车厢巡视，随时整理行李架和劝阻旅客吸烟，做好安全宣传和旅行注意事项。

避免安全隐患的发生。

2、认真执行路风长效机制，做好车门口的验票工作。

对无票人员及时发放补票卡，并让其及时补票，确保值乘期间车厢内无长距离、长时间的无票人员。

认真添记旅客去向，避免发生旅客越站现象。

热情服务旅客，视旅客为亲人，杜绝对旅客的冷、硬、顶、撞，减少旅客投诉。

3、加强大站前后和终到站的卫生，保持车厢清洁干净，给旅客创造一个舒适的旅行环境。

对重点旅客做到“三知三有”做到心中有数，进行重点照顾。

加强旅客的供水工作，满足旅客饮用水需求。

总之，在此次活动中我要充分发挥一名老职工的不怕苦、不怕累、不怕脏的客运精神，在班组中起到带头表率作用。

保证人：张义敏2011年12月26日。

明确服务内容和努力方向扎实开展创先争优活动当前，“服务旅客创先争优活动”正在通信车间深入地开展，结合车间实际，重点是列车广播工区主要围绕“优化服务环境，提高服务质量”两大内容，从而真切地感受到活动带来的新变化。

“优化服务环境”，更多地从列车广播设备、车站客运广播设施、机房的外部条件、系统运行环境、软硬件测试、应急预案等方面均进行了补强。

加大投入，进行设施全面整修，在车站广场、候车大厅增加客运广播音柱5个；对破损的设备配件及发生故障的设备11台及时进行修复，确保设施状态良好；对广播设备外部卫生进行集中整治清洁，完善服务功能。

提高服务质量，一是对客运段站场广播使用情况每周进行现场回访，发现问题解决问题；二是完善列车广播接、检、送流程，与列车广播员增加交流和沟通，及时发现处理设备隐患；三是对列车广播员加大培训力度，近期共对百余名客运广播员完成设备运用操作培训；四是加大添乘次数，保证列车广播运行状态良好。

持续的动力是由明确的目标产生的，车间通过此活动从设备管理、故障处理、应急管理等多个方面有效提高职工服务水平和服务意识，进一步明确服务内容和努力方向，从而提高运输能力，满足人民群众的出行需求。

提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。

在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。

首先，服务意识的培养是提高铁路客运服务质量的关键。

每一位铁路客运工作人员都应该牢记自己的职责是为旅客提供优质、高效、便捷的服务。

这就要求我们从内心深处树立“旅客至上”的理念，将旅客的需求放在首位。

在工作中，要时刻保持热情、主动、耐心的态度，积极为旅客解决问题。

例如，当旅客询问车次、票价、换乘等信息时，要做到准确、清晰、快速地回答，让旅客能够得到及时有效的帮助。

其次，加强业务知识和技能的培训对于提升服务质量至关重要。

铁路客运工作涉及到众多的规章制度、业务流程和操作规范，只有熟练掌握这些知识和技能，才能更好地为旅客服务。

比如，售票员要熟悉各种票务系统的操作，能够准确快速地为旅客出票；乘务员要了解列车的运行情况、安全知识以及应急处理方法，保障旅客的旅途安全和舒适。

此外，定期组织业务培训和考核，鼓励员工不断学习和进步，也是提高服务水平的有效途径。

再者，优化服务设施和环境是提高铁路客运服务质量的重要方面。

舒适、整洁、便捷的候车环境和乘车设施能够给旅客带来良好的第一印象。

铁路部门应该加大对车站和列车的硬件设施投入，改善候车室的座椅、照明、通风等条件，提供充足的饮用水、卫生间等基本设施。

同时，要加强对设施设备的维护和管理，确保其正常运行。

对于列车车厢，要保持清洁卫生，定期更换座套、卧具等，为旅客提供舒适的乘车环境。

另外，注重细节服务能够让旅客感受到更加贴心和温暖。

在服务过程中，往往是一些细微之处能够打动旅客的心。

比如，为老弱病残孕等特殊旅客提供优先购票、候车、上车的服务；在列车上为旅客准备一些常用的药品、针线包等；在节假日为旅客送上温馨的祝福和小礼品等。

这些小小的举动，能够让旅客在旅途中感受到关怀和尊重，从而提高对铁路客运服务的满意度。

2012年1月内蒙古科技与经济Januar y2012　第2期总第252期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.2T o tal N o.252关于在铁路客运系统开展“服务旅客创先争优”活动的思考X李红红(呼和浩特铁路局党委宣传部,内蒙古呼和浩特　010000) 摘　要:分析思考了铁路客运系统开展“服务旅客创先争优”活动的目的和意义,介绍了呼铁局客运服务的重点和特色,为客运系统开展好“服务旅客创先争优”活动提出了一些有效可行的意见。

关键词:铁路客运;服务旅客创先争优;呼和浩特 中图分类号:F530.6(226) 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)02—0008—01 为深入贯彻落实胡锦涛总书记“七一”重要讲话、中央“窗口单位和服务行业深入开展‘为民服务创先争优’活动”座谈会和铁道部电视电话会议精神,呼铁局深入开展“服务旅客创先争优”活动,进一步优化服务环境,改善服务态度,提高服务质量,推动铁路客运服务质量进一步提升,让广大人民群众更多、更好地感受到铁路创先争优活动的成果,促进铁路的科学发展。

笔者就铁路客运系统如何突出主题、凸显特色、扎实有效地开展“服务旅客创先争优”活动谈谈个人的认识。

1　突出重点,务求实效“服务旅客创先争优”是铁路客运系统创先争优活动的重要内容和目标,铁路作为国民经济的大动脉,客运系统联系民生最紧密、服务旅客最直接,深入推进创先争优活动要突出服务旅客这个重点。

要坚持围绕中心、服务大局,把以人为本、执政为民理念渗透到铁路客运系统各项业务工作中。

要树立民生为重、服务为先导向,寓管理于服务之中,争创群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵。

要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题,全面提高铁路客运服务质量,为广大旅客提供安全优质的运输服务,不断满足人民群众对铁路服务工作的期盼。

2　把握特点,细化措施呼铁局坚持“服务旅客创先争优”活动开展与中心工作相结合,细化目标措施,依托创先争优活动助推全局科学发展。

交通运输系统创先争优活动大总结
交通运输系统创先争优活动是为了推动交通运输行业的发展和提高服务质量而开展的
一项重要工作。

通过此次活动，全面总结交通运输系统的创先争优工作，可以得出以
下几个方面的总结：
一、活动目标明确：
活动明确了创先争优的目标，即提高交通运输系统的服务质量和效益，推动交通运输
事业的发展。

活动的目标明确，有助于组织和指导各项工作的开展。

二、活动举措丰富多样：
活动的举措丰富多样，包括改善乘车环境、提高服务态度、优化运输安全等多个方面。

通过各种具体的举措，提高了交通运输系统的服务质量和效益。

三、参与广泛积极：
活动中，广大交通运输从业人员积极参与，充分发挥了自身职能和作用。

各级领导、
企事业单位、社会组织等也积极参与，形成了多方合力，推动了交通运输系统的发展。

四、效果显著：
通过活动的开展，交通运输系统的服务质量得到了一定的提升。

乘车环境得到了改善，服务态度更加亲切，运输安全有了明显的改善。

活动的效果显著，引起了广泛的反响。

五、互相学习借鉴：
活动中，各单位之间相互学习、借鉴，分享经验和做法。

通过交流和学习，推动了工
作的改进和创新。

六、存在问题：
虽然活动取得了一定的成效，但仍存在一些问题。

比如，服务质量不稳定，服务设施不完善等。

这些问题需要进一步关注和解决，以提高活动的效果。

综上所述，交通运输系统创先争优活动取得了一定的成果，但还需要继续努力，进一步完善相关工作，以提高交通运输系统的服务质量和效益。

提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。

在长期的铁路客运工作中，我积累了一些关于提高服务质量的体会和经验，在此与大家分享。

一、服务意识是提高服务质量的根本拥有良好的服务意识是提供优质服务的基础。

对于铁路客运工作人员来说，要时刻牢记自己的工作宗旨是为旅客提供安全、便捷、舒适的出行服务。

这就要求我们从内心深处树立起“旅客至上”的理念，将旅客的需求放在首位，主动为旅客排忧解难。

在日常工作中，我们要保持热情、耐心和细心。

当旅客遇到问题时，要积极倾听他们的诉求，用亲切的语言和真诚的态度给予回应和帮助。

比如，在售票窗口，工作人员要耐心解答旅客关于车次、票价、购票方式等方面的疑问；在候车室，要及时为旅客提供准确的列车信息和引导服务；在列车上，乘务员要关心旅客的乘车感受，主动为旅客提供必要的服务。

二、加强业务培训，提高服务技能熟练的业务技能是提供优质服务的保障。

铁路客运工作涉及到多个环节和方面，包括售票、检票、候车、乘降组织、列车服务等，每个环节都有相应的业务要求和操作规范。

因此，工作人员需要不断加强业务培训，提高自身的业务水平和服务能力。

首先，要加强对铁路客运规章制度、业务流程和服务标准的学习，确保在工作中能够严格按照要求执行。

其次，要注重实际操作技能的训练，如售票系统的操作、列车设备的使用、应急处置能力等。

此外，还应定期组织业务考核和竞赛活动，激励工作人员不断提高业务水平。

三、优化服务环境，提升旅客体验良好的服务环境能够给旅客留下深刻的印象，增强旅客对铁路客运服务的满意度。

因此，要不断优化服务环境，为旅客提供舒适、整洁、安全的出行条件。

在车站方面，要加强对候车室、售票厅、站台等区域的清洁和卫生管理，确保环境整洁无异味。

同时，要完善服务设施，如设置足够的座椅、饮水机、充电设备等，满足旅客的基本需求。

在列车方面，要加强对车厢内的卫生清扫和设备维护，保证车厢整洁、设备正常运行。

提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。

在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到了提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。

以下是我对提高铁路客运服务质量的一些体会和经验总结。

一、服务意识的培养是关键要提高铁路客运服务质量，首先要培养员工的服务意识。

服务意识是指员工从内心深处愿意为旅客提供优质服务，主动关注旅客的需求，并尽力满足这些需求。

在日常工作中，我们通过定期的培训和教育活动，让员工明白服务的重要性，以及优质服务对旅客和铁路企业的积极影响。

我们强调，服务不仅仅是完成工作任务，更是一种态度和责任。

每一位员工都应该把旅客当作自己的亲人或朋友，以真诚、热情的态度对待他们。

例如，在检票口，检票员不仅仅是检查车票，还应该微笑着向旅客问好，提供必要的指引和帮助；在列车上，乘务员要主动关心旅客的饮食、休息等需求，及时解决旅客遇到的问题。

同时，我们还建立了激励机制，对服务表现优秀的员工进行表彰和奖励，激发员工提高服务质量的积极性和主动性。

通过这些措施，员工的服务意识得到了显著提高，为提供优质的客运服务奠定了坚实的基础。

二、加强设施设备建设与维护良好的设施设备是提高铁路客运服务质量的重要保障。

我们不断加大对铁路客运设施设备的投入，改善旅客的候车、乘车环境。

例如，对候车室进行装修和改造，增加座椅、饮水机、充电插座等设施，为旅客提供更加舒适和便捷的候车条件；对列车进行更新和升级，提高列车的运行速度、稳定性和舒适性，为旅客提供更好的乘车体验。

同时，我们还加强对设施设备的维护和管理，确保其正常运行。

建立了定期巡检制度，对候车室、列车等设施设备进行检查和维护，及时发现和处理故障和隐患。

对于旅客反映的设施设备问题，我们做到及时响应、快速处理，确保旅客的使用需求得到满足。

三、优化服务流程，提高服务效率繁琐的服务流程会给旅客带来不便，降低服务质量。

提升为民服务水平树立交通良好形象克旗交通运输系统党委以深入开展“为民服务创先争优”活动为契机，突出交通行业特色，在提升服务水平上下功夫，着力打造人民满意交通。

提升窗口服务水平，打造“文明交通”新形象。

以“服务群众、奉献社会”为主题，全面提升了窗口服务人员的服务水平。

一是开展亮牌示范活动。

全体党员佩戴党徽上岗工作，为机关党员制作了党员岗位标志牌，在运输管理所服务大厅和经棚客运站候车大厅设立了党员先锋岗、党员模范岗、青年先锋岗、便民服务台、服务承诺监督台等公开服务项目，在公路管理工区和公路管理段设立了党员养护先锋路段和党员责任区，组织开展了“重服务、守承诺”万人签名活动，调动了党员干部职工的积极性。

二是加大典型培树力度。

组织开展评选了“十佳文明执法窗口单位”、“十佳文明道班”、“十佳文明客运站”、“十佳文明服务站务员”、“十佳文明出租车”、“十佳文明客运班车”等活动，培树局机关、公路管理工区、运输管理所等5个党支部为基层党组织典型，树立“做合格人民公仆”的机关工作人员典型、“甘当铺路石”的公路建设先进个人、“以路为业、以班为家”的公路养护典型、“一切为了旅客”的服务标兵、“严格执法，文明执勤”的先进执法者等典型15个，使基层党组织和党员学有榜样、做有标尺，营造了积极向上、争创一流的良好氛围。

三是积极打造行业亮点。

在运输管理所服务大厅开设了“舒适座椅”、“便民开水器”、“驾驶员休息室”等服务设施，为群众提供人性化优质服务。

客运班车借鉴航空服务标准，向乘客致以温馨问候并宣传乘车相关安全须知和提示，对营运班线、途经站点、行驶里程、核定车速、车辆定员、到达终点时间进行简要介绍，为乘客提供规范化优质服务。

在高考期间开展了“献爱心、助高考”活动，开通了考生优先乘车、高考专用车，特殊情况随时免费接送，用实际行动为考生提供了方便优质的乘候车条件。

提升执法服务水平，打造“法制交通”新形象。

加大交通法律法规宣传普及工作力度，加强对执法人员的教育培训管理，促进交通运输行业安全文明和谐发展。

坚定不移地推进服务旅客创先争优活动铁路发展，根基在人民，力量在人民。

在推进铁路科学发展的进程中，必须一以贯之地推进服务旅客创先争优活动，进一步突出铁路的服务意识，切实解决人民群众最关切、最期盼、最现实的利益问题。

1.体现在战略上。

战略问题事关企业生死存亡。

我们将深化“服务是铁路本质属性”的认识，把提升服务水平作为推进铁路科学发展的重大战略任务，以服务占领市场，以服务提升品质，以服务谋求发展、推动发展。

要通过服务把铁路的资源优势、产业优势和行业优势有效转化为社会优势、经济优势和发展优势。

要在硬件上持续补足，在软件上不断提升，完善设施设备、落实服务标准，从铁路选线规划、建设配套、产品设计、市场开发、人员培训等一系列工作中都要统筹考虑客货服务链的延伸，充分考虑经济社会发展和人民群众需求，更好地提供优质服务，持之以恒地提高社会和旅客货主对铁路的满意度、忠诚度、美誉度，实现铁路企业社会效益和经济效益“双赢”。

2.落实在机制上。

机制更具有根本性、全局性、稳定性和长期性。

在管理体制上转变，变以往的生产型管理模式为服务型管理模式，突出铁路服务的特征，适应市场需求，改进服务态度，优化服务环境、完善服务产品、创新服务方法。

在激励机制上深化，在政治上、精神上、工作上、生活上多方面全方位激励，建立健全政治关怀、情感抚慰、绩效考核、生活保障等制度，加大先进典型表彰力度，促使干部职工不断增强工作主动性。

在监督评价机制上突破，主动接受社会监督，落实首问首诉负责制和领导批阅旅客、货主来信制度，使人民群众的意见表达得到及时处理进而反馈，采取聘请第三方机构进行满意度调查、实行社会公开监督和内部检查等方式，完善服务质量综合评价体系。

3.表现在素质上。

大力培育职工的现代职业精神，能有效提升职工素质，促进人的现代化，进而推进产品现代化，实现企业现代化。

我们将充分引导干部职工牢固树立现代社会人人都是服务对象，人人又都为他人服务的理念，认识到服务是崇高的、快乐的，也是推进企业发展必须的，大力发扬为人民群众服务的职业精神，积极主动地以岗位做平台，在为经济社会发展服务、为人民群众服务中展示聪明才智，体现职业抱负。