一则大堂经理违规代客户过渡资金的案例分析

一起操作流程严密成功堵截客户违规取款的案例分析5篇范文第一篇：一起操作流程严密成功堵截客户违规取款的案例分析一起操作流程严密成功堵截客户违规取款的案例分析一、案例介绍一天上午10点多，某营业网点刚刚开始营业，一位40多岁的女客户即来到柜台前要求代理支取一笔定期存单。

银行柜台工作人员审核证件后有些疑惑，遂询问该客户：“您这里只有代理人的身份证，按照制度流程要求，也需提供存单持有人当时开户时使用的证件。

您带来的户口簿无法作为注销存单的证件。

”客户面露不悦的表情，回答道：“这张存单没有密码，且已到期，为何不能代理支取？”银行工作人员和颜悦色地进一步解释道：“银行目前的流程非常严密，凡代理销户，不管是否到期均要录入双方有效证件（还必须提供存单持有人开户时所用证件），由系统自动联动进行核查与拍照传输资料。

而您提供的存单持人有户口簿不是客户当时开户时使用的证件，仅凭代理人的有效证件无法做销户处理。

”听了这些话，客户这才说出了实话，称存单持有人已去世，身份证也已上交本地公安局，并且注销。

柜员于是指导该客户到公证处办理手续，然后才可到银行依照流程处理相关业务。

客户表示理解银行的规定，并尽快办妥所有手续，再到银行来支取款项。

二、案例分析客户持本人身份证及存单持有人户口簿到银行代理支取款项。

银行柜台工作人员按照流程要求提示顾客需提供存单持有人开户时使用的身份证，遭到了客户的拒绝。

工作人员继续耐心解释，终于了解到客户的真实情况。

并指导客户按照正确流程进行处理。

这一切，最终得到了顾客的理解，并表示将会积极配合。

由此可以看出，操作流程的严密性在堵塞漏洞与防范风险方面有着至关重要的位置。

三、案例启示（一）在遵章守纪的前提下，加强员工的合规风险意识。

目前，代理业务属风险点之一。

在实际操作过程中，对于不到期的定期存单销户已由系统严格控制，如客户身份的核实。

但是，对于活期存款，如卡取现或者定活两便存单销户为代理现象者，柜台工作人员仍有疏忽和大意的情况。

代办业务引发违规风险事件的案例一、案例经过网点未对外开始营业时，一柜员将客户委托其现金代缴电费存折（内夹有若干现金），从柜员抽屉中取出，将客户提供的现金随手放入柜员口袋。

通过大堂保安在自助终端上以无卡转账方式，将客户委托代缴金额从柜员个人账户转入客户存折帐户，大堂保安转帐后，柜员自办刷卡、打印转账信息业务。

二、案例分析这起看似简单的代客户代办业务，其实质涉嫌违规操作风险：（一）涉嫌代客户保管存折和现金风险。

柜员从抽屉中取出客户存折和现金，说明不是当天客户前来网点委托，而是存折早已放在柜员处，涉嫌违反禁止性规定“严禁违规代客户保管身份证件、现金、存单（折）、卡、有价单证、印章、证书、贵金属等重要资料和贵重物品”之规定，违规代客办理业务。

（二）涉嫌“用本人卡代客过渡缴费”的自办业务行为风险。

柜员代办客户缴费没有按正常流程办理，而是将客户缴费现金放入自己的口袋，归为自己，再通过自助终端上以无卡转帐方式给客户。

从收支情况看，柜员将客户代办缴费金额分文不少转入客户帐户。

其性质涉嫌“用本人卡代客过渡缴费”的违规自办业务行为。

（三）涉嫌违规查询客户信息风险。

柜员工作期间在没有客户的情况下私自将自带的客户存折通过刷卡、存折打印、查看信息。

该操作行为涉嫌“严禁违规查询、下载、复印、保存、变更、删除我行系统信息和客户信息”的规定。

三、案例启示这起违规案例虽属个案，但充分暴露了银行个别员工内控意识谈薄，自我保护意识不强，合规管理的重要性认识不足，风险防控的必要性理解不深，制度学习不够到位。

通过这个案例：一是要告戒员工，牢固树立内控优先的经营理念，增强风险意识和自我保护意识。

合规操作，切实防范操作风险。

二是从严禁执行银行的有关规定，以员工行为规范教育活动为契机，结合内控文化建设加强员工传导和教育，提高员工思想认识，规范员工行为。

三是要加强监督管理，堵塞违规操作渠道，防范以习惯代替制度、以情面代替纪律、以信任代替管理，提高员工自我保护，自我约束、自我抵制能力。

成功堵截新型转账诈骗的案件一、案例经过网点营业厅内业务繁忙，自助银行多台柜员机的客户操作区也人流不断，网点大堂经理忙而不乱，一方面指导客户办理自助业务，一方面注意观察周围情况。

在观察中，她注意到了一名中年女客户的操作细节，当时该客户在柜员机前神色紧张，在电话中与他人不停地交谈，似乎正在按照对方要求进行操作。

大堂经理联想到上级行多次通报的诈骗案例，马上产生了警觉，于是立即上前询问客户是否需要帮助，能否先停止操作介绍一下情况。

但该客户却不理不睬，神情恍惚，似乎陷入了一种迷惘状态，继续在柜员机上按照电话对方语言进行操作。

大堂经理见对方不听劝阻，当机立断，上前强行将客户银行卡从柜员机退出，然后将对方带到旁边，告诉客户说可以在单独的自助转账机上进行转账，操作更为便捷，并再次询问是否在进行汇款，为什么汇款，给谁汇款。

客户这才告诉她说不是自己汇款，是对方要给自己汇款3000元，现在正在按照对方电话提示输入银行卡密码、一组陌生号码和金额等信息。

大堂经理马上判断出“这是一场骗局”，她明确告诉客户说如果对方给你汇款，应该是对方进行操作，怎么会反而叫你在柜员机上操作，这很明显是在利用你不清楚银行汇款业务操作流程，以利益相诱惑，企图让你在不明真相中一步步落入对方圈套，最后将资金转入骗子帐号。

经过大堂经理提示和解释，该客户终于如梦方醒，立即在电话中对骗子进行怒斥，对方见骗局败露，马上挂断了电话。

二、案例分析该案是一则企图诱骗客户转账诈骗案件。

近年来，各种转账诈骗案件层出不穷，但以前主要是要求客户主动将资金转入对方提供的账号，经过媒体不断曝光和金融机构的大力宣传，广大客户对该种作案类型能够识别，任凭骗子说的天花乱坠也不会将资金轻易拿出。

近期犯罪嫌疑人掌握了客户的心理后，转而采取主动提出给客户账号转入资金的骗局。

此类方式多是以退费、退税等名义对客户进行欺骗，要求客户提供银行卡，并承诺将所退费用转到客户账号。

如果客户信以为真，并且不了解银行卡转账操作过程，骗子就会进一步要求客户到柜员机进行操作，有的骗子甚至要求客户采用英文界面，当客户按照骗子要求完成操作后，才会发现对方资金并未转入进来，相反自己账号的资金已在糊里糊涂中转出。

银行人员非法代客操作法审案例
一、事件过程
XXXX年至XXXX年间,我行某支行员工张某利用本人员工卡和自己丈夫的银行卡代自己丈夫就职的公司老板购买本利丰、安心得利等自营理财产品,张某在明知不可为的情况下为之,直至XXXX年末在分、支行的高压态势下停止代客户购买理财产品,但心存饶幸,没有及时向组织汇报XXXX年前的违规行为。

在此期间该员工先后换了三个网点,违规操作前后达4年,反复销卡开卡近10次, 累计代客户购买理财产品163次, 金额达3.34亿元。

二、涉案人员实际操作流程
1、违规操作流程。

张某通过以下几种违规方式代客户购买理财产品: 一是张某代客户吴某保管借记卡,身份证等信息,受客户委托代客户滚动购买理财产品;二是张某以丈夫朱某的名义开立新借记卡,张某持有其丈夫借记卡并操作,代吴某滚动购买理财产品。

三是张某使用自己个人账户代客户吴某滚动购买理财产品。

2、违规点。

张某的行为违反《中国农业银行严格禁止员工行为的若干规定》第六条:严禁以银行名义私自代客理财,代他人保管存单、存折、银行卡、密码、重要空白凭证、有价单证、票据、印章、网银K宝、有效身份证件及重要物品等。

三、案例带给我们的启示和教育意义
违规就是风险,无论是否发生实质性损失,都将给银行和自己带来不利影响甚至严重后果。

由于该员工合规意识淡薄、心存饶幸以至长时间反复违规操作,累计违规金额巨大。

有鉴于此,各行应该加强对“四个禁止, 一个公开”、“十必做”、“三十禁“五个严禁、五个一律"和总行“员工违反规章制度处理处罚办法”等重要禁止性规定的学习,让每位员工牢固树立底线意识,明确什么事情可以做,什么事情不能做，做了有什么后果,确保合法合规操作。

一、违规代客理财案例介绍1、员工承诺为客户资产增值，擅自委托导致亏损某营业部员工为提高资产管理规模，与客户私下签订协议，口头承诺将客户资产操作达到指定市值。

由此取得了客户资金帐户和交易密码，员工通过自己工作用电脑，以“分析自助终端”为客户申购新股，操作一段时间帐户，该客户资产有增加。

因此，造成有一时间期间客户账户，由客户和该员工共同操作的情况。

近来新股上市后就遇到跌破了发行价，员工仍进行申购新股操作，造成客户亏损10多万元，故未达到原先客户资产增长的口头承诺，与客户造成纠纷。

期间客户帐户使用员工电脑委托受到公司管理部门的风险提示，但营业部未以重视，反而包庇员工，称是客户前来咨询，客户自行在员工电脑上委托。

公司管理部门希望营业部提供客户的交易确认，由于客户与员工的纠纷，委托电脑又属于员工工作使用的电脑；客户对亏损交易不予确认。

客户员工擅自委托情况和口头承诺收益的情况浮出水面。

[风险点]本案值得关注的是，该营业部员工擅自委托，以资产增值为承诺，获取客户交易密码，违规代客理财。

在公司管理部门风险提示后，营业部包庇员工未真实反映情况，也未采取有效措施予以防范。

2、员工未按规定接受客户的委托某营业部员工接收客户指令，委托品种、数量、价格，以及账户密码，通过自己电脑，进行分析自助委托下单。

由于营业部未与客户签订人工电话委托的协议，仅有采用电话录音，无事后的书面交易确认，违规操作，没有严格执行公司流程。

[风险点]（1）该员工这种未按公司规定接受客户的委托。

应与客户签订协议、有电话录音、还要有书面交易确认。

（2）代客交易期间，形成了该账户由客户和该员工共同操作情况，存在借用他人帐户操作的嫌疑。

（3）客户将密码告诉了员工，客户没有做到“投资者应当妥善保存交易密码”。

3、营业部为大户服务,员工为大客户下单某营业部为迎合大客户的要求，多次让员工代客户下单操作，员工根据大客户的电话通知和客户提供的密码用工作电脑代其下单，且对客户的电话指令未作留痕，未让客户进行交易确认。

银行违规操作案例银行作为金融机构，承担着社会资金存管和流通的重要职责，其合规经营至关重要。

然而，在实际操作中，一些银行存在着违规操作的情况，给客户和社会带来了不良影响。

以下将以实际案例为例，对银行违规操作进行分析和总结。

案例一，某银行员工私自泄露客户信息。

某银行员工为了个人利益，私自泄露了大量客户个人信息，导致客户资金遭受损失。

该员工利用职务之便，将客户信息出售给他人，致使客户账户被盗刷。

银行由于内部管理不善，未能及时发现并制止该行为，导致了严重的后果。

案例二，某银行存在超范围授权操作。

某银行内部存在着超范围授权操作的情况，一些员工在未经授权的情况下，擅自操作客户账户，导致客户资金出现异常。

这种违规操作严重损害了客户利益，也影响了银行的声誉。

案例三，某银行存在虚假宣传行为。

某银行在宣传中夸大了自身实力和业务能力，对产品的风险提示不充分，导致客户在购买理财产品时受到误导，遭受了不可挽回的损失。

银行的虚假宣传行为严重违背了金融行业的合规原则，损害了客户的利益。

以上案例展示了银行违规操作的多种形式，这些违规行为不仅损害了客户的利益，也损害了银行的声誉和形象。

为了避免类似情况再次发生，银行需要加强内部管理，建立健全的监管机制，加强员工的合规培训，提高员工的风险意识和合规意识，严格执行相关规章制度，确保银行的合规经营。

总之，银行作为金融机构，合规经营是其生存和发展的基础。

银行需要严格遵守相关法律法规，加强内部管理，保护客户利益，维护金融市场的秩序，为社会经济的稳定发展做出积极贡献。

希望银行能够从这些案例中吸取教训，不断完善自身的合规管理体系，提升服务质量，树立良好的企业形象，赢得客户和社会的信赖。

一则自助存款引发客户不满的案例分析
一、案例经过
某客户到支行营业大厅办理无卡存款2万元业务，大堂经理引导至自助存取款一体机办理，客户不愿意，认为柜台就是为客户办理业务的。

在大堂经理的一再劝说下，才十分不情愿地到自助设备办理，结果偏巧遇上自助设备出现故障，导致出现14200元未上账的情况，客户十分着急和生气，在大厅吵闹，因为收款人急用钱，于是要拨打“热线电话”投诉。

后经其他工作人员安抚客户，同时迅速联系二级分行相关部门，并一再给客户解释业务处理流程和规定，客户才平静下来。

二、案例分析
此案例的发生，反映出部分员工在日常工作中服务意识淡薄、服务质量不高、服务工作不细致、不到位。

三、案例启示
（一）服务工作要善于“察颜观色”。

大堂经理引导客户到自助设备办理业务时，客户已表露出不满情绪，此时应注意话语和话术，竭力消除客户不满情绪或者让客户到柜台办理，而不应该坚持到自助设备办理，导致出现机具“卡”钞后，客户更为不满，情绪激动。

（二）服务工作要切实为客户着想。

“想客户之所想，急客户之所急”不应仅是一句口号，应切实付诸行动。

试想如果站在客户立场，而不是站在银行指标考核的角度，宣传电子银行、自助设备的方便、快捷，并让客户体验。

同时，出现机具故障，要加强与相关部门的协调，针对具体情况以最快速度为客户解决困难，让客户感受到尊重。

（三）服务工作要用“情”。

保持良好的心态，把快乐传递给客户。

在日常工作中，有工作压力很正常，但要学会释放不好的情绪，不要在工作时牢骚满腹、怨天尤人。

要用真情和微笑感染客户，拉近与客户的距离，所谓“赠人玫瑰、手留余香”。

过渡资金典例及点评一、案例经过近日，监测发现某单位客户XX包装材料有限公司财务人员李XX 的个人账户频繁过渡单位资金，转入资金后迅速转出汇入单位账户，为单位业务款项，资金快进快出过渡特征明显，存在较大风险隐患，风险收集确认标准为“客户异常行为-客户出租、出借账户或资金”，风险驱动因素-违反与银行签订的协议，被评定为外部二类风险事件。

二、案例分析根据《人名币结算账户管理规定》，存款人不得出租出借银行结算账户，不得利用银行结算账户套取银行信用。

本案例中，客户利用个人账户为本企业频繁过渡资金，使资金的来源、用途等发生本质的变化，从而达到规避本公司财务制度、规避银行监管的目的。

个人客户随意出租、出借银行结算账户，极易为不法份子利用账户诈骗、洗钱、偷税、漏税等不法行为提供便利条件，违规行为存在较大外部监管风险、洗钱风险和声誉风险，并将对社会造成危害和恶劣影响，一旦引发案件，账户所有人势必承担相应的法律风险。

三、案例启示（一）加强大额资金监管。

各网点要加强大额资金和关注类账户异常情况监管，严格执行人名币单位银行结算账户管理规定，了解客户个人账户和公司账户使用情况，关注客户经营活动、资金流向和用途，避免因不良业务行为而触犯金融风险。

（二）做好客户身份识别。

网点要严格遵循“了解客户”的原则，加强企业账户、个人账户开户、网银注册等业务环节的审核，加强联网核查，了解各项业务的风险点。

客户经理要做好尽职调查，现场管理人员做好企业账户、个人账户基础管理工作，确保各项工作符合制度规定。

（三）提高外部风险防范意识。

网点管理人员应经常组织员工学习，重点对一些典型案例、通报进行学习讨论并从中汲取教训，定期开展应对外部欺诈风险培训，提高员工识假防诈能力，时刻保持高度警惕，防范外部风险转嫁银行。

仔细甄别，关注经营资质。

凡从事吸收公众存款、发放贷款等金融业务的单位，应获得国务院金融管理部门依法许可，我们在将资金投入这些公司之前，应仔细做好甄别工作，查询其经营资质，时刻提高警惕，切勿掉入非法集资陷阱。

大堂经理协助柜员规避反交易风险事件的案例一、案例经过某日，A支行一柜员，办理支取转存业务，因操作失误，应取误存，发现错误后，未按正确的操作流程做反交易处理，柜员为掩盖其错误操作行为，在大堂经理的协助下，陪同客户去B支行支取错误的账款，并存入其账户上。

随后大堂经理分别在ATM、柜面支取并补平了柜员错误账款。

形成了大堂经理协助柜员规避反交易，并通过其账户过渡资金调平柜员库款的错误事实。

二、案例分析（一）柜员为逃避监督检查，掩盖操作错误，采取与客户沟通，在客户经理的协助下，跨网点支取来达到规避反交易的目的。

这种心存侥幸心理规避风险的想法是得不成的，终究会被业务运营风险管理系统抓取出来。

（二）人情大于制度，大堂经理碍于情面，不好意思拒绝柜员，在他的帮助下，跨网点支取现金方式，并通过其账户过渡资金来调平柜员错误库款，其行为违反了大堂经理的岗位职责，也违反业务核算处理规定，掩盖错误事实真相及业务处理的真实全貌，同时也加大了业务运营风险的监控难度，使风险隐患放大。

（三）一旦养成不尽责履职、不按流程办理业务的陋习，易给客户和银行带来资金损失的风险，影响我行优质服务的形象。

三、案例启示（一）网点要加强风险意识教育的常态化，使其认识到风险无处不在，稍一疏忽，就会酿成大的错误。

因此加强工作责任心的培养，树立严谨的工作作风，严格履行岗位职责，严格按流程办理业务，提高执行制度的能力，从风险源头上防范、化解风险，确保业务真实、准确。

（二）牢固树立依法合规经营理念，坚决克服侥幸心理作怪，禁止违章规避反交易业务。

审慎操作，防范风险，维护银行形象。

（三）网点负责人作为风险防范的第一责任人，要及时发现和处理网点突发性问题，认真履行管理人员的岗位职责，切实提高基层行风险管理水平，有效防范各类案件风险隐患。

违规代客户办理业务的案例案例经过：**单位是支行的公司客户，平时与该支行业务关系密切，公司财务人员与支行客户经理关系较好。

一天，该单位申请开立员工代发工资账户，客户经理为方便客户，持该单位员工身份证件代理开户4笔，并代签账户人姓名。

在办理过程中，客户经理考虑到在同一柜台办理多笔代理开户业务可能会触碰银行运营风险监督模型，故通过不同柜员分别办理了业务。

次日，客户经理再次代理该单位3名员工办理了购汇业务，并汇往境外，相关业务凭证均由其代签客户姓名。

经查，上述客户经理代办的多笔业务中相关的客户账户、证件及回单，在业务办理完毕后均交给了**单位财务人员。

案例分析：上述案例中，客户经理以服务客户为由，无视银行规章制度，违规代客户办理开户、购汇等业务，并代客户签名，引发风险事件。

从其在不同柜员处代办业务的行为可看出，客户经理存在试图逃避监控的嫌疑。

客户经理的行为从始至终未能意识到自己作为一名银行员工的特殊身份，他的这种“过度服务”，不但超越了自己的职责范围，同时也逾越了制度的界限，一旦涉及违法行为或者引发客户纠纷，银行和客户经理个人都将处于十分被动的境地。

回顾事件过程，客户经理之所以能完成代客办理业务，绕开制度流程的限制，网点柜面操作人员、营业经理及网点负责人都有不可推卸的责任。

试想，如果操作柜员在客户经理提出违规办理业务的请求时能坚决地说不；或者营业经理在现场审核和管理时能及时发现风险隐患；再或者网点负责人在平时监督管理中将风险防控的弦绷得更紧些，那么这样的违规事件一定能得到有效遏制。

另外，相关责任人风险意识薄弱、制度观念淡薄，简单片面地认为只要不以自己牟利为目的，“帮助”一下同事也是应该的。

这种“以人情代替制度”、缺乏原则、背离规章的做法在一定程度上为客户经理的违规行为提供了可乘之机。

案例启示：客户经理“过度服务”，违规代客办理业务，违反了银行员工行为禁止规定，受到了相应的处罚。

这既是对他本人的一次深刻教训，也再一次为银行广大员工敲响了警钟。